Lesen Sie diesen Beipackzettel sorgfältig durch, denn er enthält wichtige Informationen. Um einen bestmöglichen Behandlungserfolg zu erzielen, müssen die Ratschläge jedoch vorschriftsmäßig angewendet werden. Heben Sie den Zettel gut auf! Viel-leicht möchten Sie ihn später nochmals lesen. Konsultieren Sie Frau Fruht, wenn Sie weitere Informationen oder eine Beratung benötigen.

Wofür wird das Mittel angewendet?1.

Welche Schritte werden empfohlen?2.

Christiane Fruht M. A. ist Kommunikations-wissenschaftlerin, Psycholinguistin, Coach, Mediatorin und Trainerin. Sie berät und coacht Klinik-Teams, um deren Zusammenarbeit zu optimieren. Dabei kommt ihr und ihren Kunden auch ihre 16-jährige Berufserfahrung als examinierte Krankenschwester zugute.

Freibadstraße 30 · 81543 MünchenTel.: +49 (0) 89-76 75 49 66mobil: +49 (0) 172-792 96 51www.fruht-klinikberatung.de

KOMMUNIKATIONSBERATUNG

FÜR KLINIKEN

Christiane Fruht, Mai 2016 (Kopieren/teilen erwünscht!)

Wirkstoffe: positives Denken, Aufmerksamkeit, Anerkennung, Lächeln

> Schlechte Kommunikation in der Klinik schafft eine angespannte Atmosphäre, unter der Patienten leiden und die Klinik-Mitarbei- tern die Zusammenarbet erschwert. > Beschwerden von Patienten häufen sich. Dabei berichten sie weniger über gravierende Konflikte, sondern vielmehr über schnippische, unfreundliche Äußerungen und Reaktionen des Klinik-Personals in Stresssituationen. > Auch der Umgang zwischen den Mitarbeitern untereinander ist oft gereizt, man grüßt sich nicht einmal auf dem Gang. > Mitarbeiter sprechen abschätzig über Kollegen anderer Abtei- lungen („… wieder die auf der 3 …“), anstatt ihre Unzufrieden- heit direkt zu thematisieren.

Gebrauchsinformation für Klinik-Führungskräfte

FRAU FRUHTS

WA

S C H Z E T T EL

Nr. 7

Welche Wirkungen sind beabsichtigt?3. > Positivem Feedback den verdienten Stellenwert geben Wenn Zufriedenheitsbekundungen von Patienten und Angehö- rigen verstärkt herausgestellt werden, fokussieren sich auch die Mitarbeiter mehr auf das Gelingen – im positiven Sinne.

> Eine Freundlichkeitskultur im Krankenhaus etablieren In einer von wertschätzender Freundlichkeit geprägten Atmo- sphäre fühlen sich Patienten gut aufgehoben, und das Arbeitsklima wird besser: Mitarbeiter gehen mit Motivation und Freude an ihre Arbeit – was sich auch positiv auf den Krankenstand auswirkt.

Welche weiterführenden Maßnahmen können sinnvoll sein?4.

> Plakat-Aktion „Positives Feedback“: Fordern Sie Patienten und Angehörige aktiv dazu auf, über positive Erlebnisse in Ihrer Klinik zu berichten.

> „Fake it till you make it“: Tun Sie so, als wären Sie schon jetzt das allerfreundlichste Krankenhaus der Region. So wachsen Mitarbeiter ganz selbstverständlich in ihre neuen Rollen hinein.

> Das „Lächeln des Monats“ küren: Zeichnen Sie jeden Monat einen Mitarbeiter für besonders freundliches Verhalten aus – mit einem Foto im Newsletter, Blumenstrauß und Gutschein für ein Essen. Vorschläge können ganz unbürokratisch, zum Bei- spiel per E-Mail, eingereicht werden.

> Anerkennung zeigen: Honorieren Sie Mitarbeiter, über die positiv berichtet wurde, mit kleinen, persönlichen Präsenten.

> Bewährtes Fruht-Mittel: Trainings und Workshops unter meiner Marke „Sprechen Sie patientisch?®“

> Fruht-Support: Moderation der Image-Arbeitsgruppe, um die Werte des Krankenhauses und Verhaltensrichtlinien für die Mitarbeiter gemeinsam mit diesen zu erarbeiten.

> Fruht-Geschenktipp: der Krankenschwester-Ratgeber „ICH KOMME GLEICH“ (www.erfolgsdialoge-shop.de)

Ihre Beraterin Christiane Fruht wünscht gute Besserung!

WIE WERDEN WIR „DAS FREUNDLICHSTE KRANKENHAUS DER REGION“?

> An die Wurzel des Übels gehen: Machen Sie Kommunikation in Ihrer Klinik zum Thema!

> Psychologisch klug handeln: Verstärken und fördern Sie bewusst gewünschtes Verhalten, statt nur bei Beschwerden Kontakt zu Ihren Mitarbeitern zu suchen.

> Eine Image-Arbeitsgruppe einrichten: Mitarbeiter aus allen Berufsgruppen und Hierarchien analysieren, welches Image Ihre Klinik in der Region haben soll und wie dies erreicht werden kann. Sie definieren Werte und Verhaltensrichtlinien für alle Mit- arbeiter. In den Abteilungen fungieren die Mitglieder der Arbeits- gruppe als Multiplikatoren.

> Mitarbeiter in Workshops schulen: Dort bekommen sie Tools an die Hand, um in schwierigen Situationen professionell reagie- ren zu können, etwa eine Formel für den Umgang mit Beschwer- den – oder wie sie aufgeregten Patienten mit Zuwendung und positiven Emotionen begegnen.

> Freundlichkeit aktiv fördern: Beglückwünschen Sie als Klinikleitung Mitarbeiter persönlich, wenn sie von Patienten und Angehörigen gelobt wurden. Informationen dazu können Ihnen Patientenmanagement oder Abteilungsleiter geben.