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OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENTWAS BEWEGT DIE WEBSITES VON BANKEN UND SPARKASSEN?
In Kooperation mit der CoreMedia AG und der ]init[ AG für digitale Kommunikation führte die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Expertenbefra-gung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen durch.
Die Interviews wurden im November und Dezember 2015 durchgeführt. 59 Experten aus der Finanzdienstleistungs-branche wurden befragt, 40 der Teilnehmer sind in einem Kreditinstitut beschäftigt.
Die Befragten wurden um ihre Einschätzung zu Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen gebeten. Befragungsgegenstand waren die Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“. Den Inter-viewpartnern wurde eine Reihe an Thesen zur Bewertung vorgelegt, die sich allesamt auf die zukünftige Ausgestal-tung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren beziehen.
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?
Take Aways einer Expertenbefragung für InternetverantwortlicheSUMMARY
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?
98 %Kunde verlangt nach konsistenten Inhalten
92 %Anlassbezogene
Empfehlungen auf Basis von Lebenssituationen
94 %Omnikanal wird State-of-the-Art
88 %Beratung auf Basis von Kundendaten
aus Personal Finance Management
51 %Content-Strategie
bezieht sich auf die einzelnen Kanäle
63 %Kunden erlauben
Nutzung von Personal Finance Management-
Daten für Beratung
OMNIKANALAUSRICHTUNG IST DOMINIEREND
TAILORED CONTENT BESTIMMT DIE
CONTENT-DISTRIBUTION
72 %Bezug von
Bankdienstleistungen über mobile Endgeräte
78 %Social Media wird in Omnikanal der Bank
integriert
63 %Mobile Website löst stationäre
Banken-Website nicht ab
73 %Social Media gewinnt
an Bedeutung für Bankkommunikation
60 %Mehr als die Hälfte aller
Online-Abschlüsse erfolgt mobil
51 %Nutzung von Social Media-Daten zur
Kundenansprache
MOBILE BANKING GEWINNT WEITER AN BEDEUTUNG
SOCIAL MEDIA ERWEITERT DIE DIGITAL JOURNEY
DER KUNDEN
Die vier Key-Trends der Studie
Mobile Endgeräte gewinnen für die Nutzung von Bank-Dienstleistungen an Bedeutung und geben aus Sicht von 85 % der Experten das Look-and-Feel für die Website vor. Der Großteil der Befragten (63 %) glaubt jedoch nicht, dass die mobile Website die stationäre Website gänzlich ablösen wird. Damit ist eine konsistente Gestaltung der Website für unterschiedliche Geräteformen unausweichlich. Acht von zehn Experten sind der Meinung, dass der Kunde für die Recherche nach Bankprodukten eine mobile Web- site im Gegensatz zu einer App bevorzugt.
Ob in fünf Jahren mehr als die Hälfte aller Online- Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt wird, darüber sind sich die Befragten uneinig (59 % Zustimmung, 41 % Ablehnung).
Dem Einsatz von Smart-TVs und Wearables misst jeder dritte befragte Experte eine wachsende Bedeu-tung bei. Eine kritische Prüfung der Einsatzszenarien innovativer Endgeräte ist deshalb empfehlenswert.
Erkenntnis im Bereich „Neue Endgeräte“
Handlungsempfehlung Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären
Website, wobei die mobile Website das Look-and-Feel vorgibt
Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte
Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking-Funktionen und Ergän-zung um Produktinformationen und Abschluss- strecken
Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV und Wearables in der Kunde-Bank-Interaktion
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?
Handlungsempfehlung Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Ent-
wicklung einer Omnikanalstrategie in naher Zukunft
Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und Selbstberatungsportalen
Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als auch für Beratung und für Screensharing
Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal
An der Omnikanalausrichtung der Banken und Spar-kassen besteht kaum Zweifel. Der Kunde wird aus Sicht von 98 % der Experten konsistente Inhalte unabhängig vom genutzten Endgerät verlangen, allerdings glau-ben nur 51 %, dass die einzelnen Kanäle einer übergrei-fenden Content-Strategie unterliegen.
Banken-Websites entwickeln sich zum umfassenden Kommunikations- und Interaktionsportal zur Bank. Die Kommunikation der Kunden unterei-nander wird jedoch aus Sicht von 73 % der Teilnehmer nicht in den Vordergrund rücken.
Die Schaffung der Omnikanalfähigkeit hält die Hälfte der befragten Experten ausschließlich durch einen schrittweisen Ausbau der Architektur für möglich (53%), ein Drittel spricht sich hingegen für die Neuent-wicklung der Architektur aus (34 %).
Neben dem Einsatz von Videos werden Tools zur Selbstberatung produktübergreifend angeboten (je-weils 93 % Zustimmung). Die Kommunikation mit Hilfe der Videoberatung sehen 78 % der Befragten als wichtig an.
Social Media wird als Kommunikations- und Vertriebskanal von Bankseite (78 %) als auch für die Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %) eine hohe Bedeutung beigemessen. Die kritische Prüfung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media muss daher als kontinuierliche Aufgabe verankert werden.
Erkenntnis im Bereich „Verhalten in Prozessen“
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Handlungsempfehlung Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur
Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe des Kunden
Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit
Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und des Klickverhaltens
Anpassung der Kundensegmentierung und Individua-lisierung der Kundenansprache
Angebot von vertrauens-basierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste
Hinsichtlich der Ausgestaltung des Online-Bankings wird aus Expertensicht eine Erweiterung der Ausrichtung von der ausschließlichen Finanzsicht um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfen angestrebt (92 %) und vom Kunden auch angenommen (61 %). Die ganz-heitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden fließt nach Meinung von 88 % der Experten über das Personal Finance Management ein. Entsprechende Lö-sungen werden von Banken und Sparkassen derzeit nicht in ausreichender Form angeboten und sind zu entwickeln bzw. auszubauen.
Der zukünftige Einfluss der Kundendaten (68 %) und des Klickverhaltens des Kunden (78 %) auf die Steuerung der Website wird von den Experten bestätigt. Unklarheit
besteht hinsichtlich der Verwendung von Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen Kunden-ansprache (51 % Zustimmung, 47 % Ablehnung). Um Kundenvertrauen nicht zu verlieren, sind die Möglichkeiten der Individualisierung mit Bedacht zu testen.
An der Fähigkeit zur zielgerichteten Verarbeitung von Kundendaten besteht für den Großteil der Befragten (86 %) kaum Zweifel. Jedoch glauben 32 % der Befragten nicht, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marke-tings erlauben wird.
Erkenntnis im Bereich „Generie-rung zusätzlicher Informationen“
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Fordern Sie jetzt die kostenfreie Studie mit allen Ergebnissen im Detail als PDF an:
www.financecommunication.de
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Kontakt
ibi research an der Universität Regensburg GmbH
Galgenbergstraße 2593053 Regensburg +49 (0) 941/943-1901
Dr. Anja [email protected] [email protected]
CoreMedia AG
Ludwig-Erhard-Str. 1820459 Hamburg+49 (0) 40/325587-528
Sheila Moghaddam [email protected]
]init[ AG für digitale Kommunikation
Köpenicker Str. 910997 Berlin+49 (0) 30/97006-373
Anne [email protected]
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