Qualitätsmanagement und Service Science in den

Informationswissenschaften

Hans-Christoph Hobohm

Kompetenz-Tisch „Management“ Fachhochschule Potsdam, 12. Juni 2014

- management

ArchivmanagementBibliotheksmanagementInformationsmanagementWissensmanagement

wenig BWL, etwas VWL

Prozessmanagement

wenig BWL, etwas VWL

Prozessmanagement

Projektmanagement

Personal- und Changemanagement

Reinmann-Rothmeier (2001) WM das Münchner Modell

wenig BWL, etwas VWL

Prozessmanagement

Projektmanagement

Personal- und Changemanagement

Innovationsmanagement

Marketing (?)

strategisches Management (?)

strategisches Management

Qualitätsmanagement

Ausgangspunkt: 55% Regel Kritik Methodendiskussion Entstehen des QM im LIS Bereich

—> Normen: ISO 11620 (QM), ISO 16439 (VWL)

Balanced Score Card

Kundenzufriedenheitsskalen (—> “Libqual“ mit den Dimensionen Information, Raum und Service)

zunehmender Einbezug von Erkenntnissen der Handlungswissenschaften (z.B. Communities of practice, Activity Theorie, Ethnographie)

Kunde, Nutzer, Mitglied?

Community Orientierung +

„interner Kunde“- Gedanke des QM und Prozessmanagement

=SERVICE

Spohrer, Jim; Maglio, Paul P. (2008): The emergence of Service Science. San Jose: IBM