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Anja Decker Head of MOTOR-TALK Intelligence MOTOR-TALK

Mit über 2,6 Millionen registrierten Nutzern und 45 Millionen Beiträgen im Forum ist MOTOR-TALK Europas größte Automobil-Community und Fahrzeug-Wissensplattform im Internet. MOTOR-TALK verzeichnet monatlich 4,9 Millionen Besucher, die täglich etwa 10.000 neue Beiträge verfassen.

HerausforderungAutomobilhersteller und Kfz-Versicherungen wollen wissen, was Kunden von ihren Produkten und Dienstleistungen halten. Erkenntnisse über die Meinungen der Kunden lassen sich aber nur schwer gewinnen.

UmsetzungDurch Analysen der Beiträge in den Online-Foren findet MOTOR-TALK her-aus, was Kunden über Kfz-Produkte und -Dienstleistungen denken, und lie-fert Herstellern und Versicherern genaues Feedback, damit diese die Kunden-erwartungen noch besser erfüllen können.

MOTOR-TALKNeue Erkenntnisse über Kundenmeinungen mit hochmodernen Analysen gewinnen

„Mithilfe von IBM Technologie bieten wir unseren Klienten nun einen besseren Service als je zuvor.“

Anja Decker

Head of MOTOR-TALK Intelligence

MOTOR-TALK

Vorteile:

Gewinnung neuer Kunden durch neuartige Erkenntnisse über die Automobilbranche

Amortisiert sich vollständig in nur einem Jahr

90 % schnellere Analysen erzielen eine Reduzierung des Arbeitsaufwands um mehrere Wochen

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Eine Goldgrube von Kundenmeinungen

Automobilhersteller wollen wissen, wie sie auf dem Markt ankommen, damit sie ihre Stärken ausbauen, Schwächen eliminie-ren und so Produkte und Dienstleistungen besser verkaufen können. Solche Informationen sind auch für andere Akteure in der Automobilbranche inter-essant, zum Beispiel für Versicherer und Zulieferer. Doch wie können Unternehmen herausfinden, was Kunden wirklich über sie denken?

Anja Decker, Head of MOTOR-TALK Intelligence bei MOTOR-TALK, weiß die Antwort: „Unsere Online-Diskussionsforen stellen eine Goldgrube für unverfälschte Meinungen ver-schiedenster Kfz-Kunden dar – von gewöhnlichen Fahrern und Autofans über Kunden, die technische Unterstützung suchen, bis hin zu Kaufinteressenten für ein neues Auto. In ihren Beiträgen verraten sie, was ihnen an einzelnen Autos oder Versicherungspolicen gefällt, was sie gerne ändern würden und welche Produkte sie auf dem Markt nachfragen würden.“

„Wir wussten, dass wir durch eine Analyse der riesigen Datenmengen unbezahlbare Erkenntnisse gewinnen könnten, um unsere Klienten in der Automobilbranche zu unterstützen. Um die immensen Datenvolumina aber rich-tig auswerten zu können, mussten wir den nächsten Schritt gehen und nicht mehr nur auf herkömmliche, manuelle Analysemethoden setzen.“

Einsatz hochmoder-ner Analysen

Beim Besuch einer IBM® SPSS® Roadshow erkannte Anja Decker, dass IBM Analytics Software genau die Antworten liefern konnte, die MOTOR-TALK benötigte. Sie berich-tet: „Auf der Roadshow konnten wir viele wertvolle Informationen über die IBM Lösungen und mögliche Anwendungsgebiete sammeln. Zu sehen, wie andere Unternehmen SPSS nutzen, war ein wichtiger Schritt für uns.“

Mit Unterstützung von IBM implemen-tierte MOTOR-TALK die Analysesoftware IBM SPSS Modeler Premium und IBM SPSS Statistics. Mithilfe dieser Lösungen nutzen die Analysten von MOTOR-TALK heute ausgeklügelte Analysemethoden, um riesige Mengen unstrukturierter Daten, die von der Online-Community erzeugt werden, in wertvolle Erkenntnisse zu verwandeln.

Heiko Rechenberger, Business Intelligence and Data Analysis Program Manager bei MOTOR-TALK, erläu-tert: „Die SPSS Technologie hat uns stark beeindruckt. Bei der Textanalyse berücksichtigt die Lösung komplexe linguistische Konzepte und kann Doppeldeutigkeiten, Ironie und sogar Emojis verstehen, um die unverfälschten Meinungen der Community-Mitglieder zu erfassen. Außerdem stellt die Software Beziehungen zwischen unterschiedlichen Themen her. Mit der Zeit haben wir die Lösung so angepasst, dass sie immer mehr Begriffe und Abkürzungen aus der Automobilbranche erkennt.“

Heiko Rechenberger ergänzt: „IBM hat uns mit herausragendem Support unter-stützt, sodass wir die anspruchsvolle Technologie von Tag eins an richtig nut-zen konnten.“

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Bahnbrechende Erkenntnisse

Mithilfe der hochmodernen Analysetech-nologie ist es MOTOR-TALK gelungen, wertvolle Kundenmeinungen in großer Zahl zu sammeln.

Anja Decker erklärt: „Wir finden heraus, was Kunden über den Service sagen, den sie von großen Fahrzeugherstellern erhalten. Außerdem ermitteln wir, welche Faktoren die Entscheidung über den Kauf eines neuen Autos beeinflussen.“

„Darüber hinaus analysieren wir, welche Hersteller und Modelle den Kunden aus welchen Gründen am besten gefallen. Zu guter Letzt können wir auch Trends in der Automobilbranche erkennen und her-ausfinden, wofür sich Nutzer am meisten interessieren. Mithilfe dieser Informationen sind unser Klienten in der Lage, bessere Produkte zu entwickeln, sie effekti-ver zu vermarkten und sich wichtige Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.“

Zum Beispiel zeigte sich bei der Durchführung einer MOTOR-TALK-Umfrage für einen Reifenhersteller, dass eine seiner Unternehmensmarken im Markt nicht klar positioniert war: Kunden brachten die Marke einfach nicht mit den spezifischen Vorteilen in Verbindung. Durch eine Neuausrichtung der Marke als Winterreifenspezialist konnte der Hersteller die Verkäufe wieder steigern.

MOTOR-TALK unterstützte auch einen Autoversicherer, der wegen eines aggres-siven Preiswettbewerbs Schwierigkeiten hatte, seine Policen erfolgreich zu verkau-fen. Durch eine Neupositionierung des Unternehmens als zuverlässiger Helfer seiner Kunden konnte der Versicherer seine Umsätze nachhaltig steigern.

Anja Decker fügt hinzu: „Unsere Klienten arbeiten gerne mit uns, da wir ihnen konkrete Erfolge bringen. Unser Ziel ist es, langfristige Beziehungen zu unseren Klienten aufzubauen, um die Geschäfte auf beiden Seiten voranzutreiben und unsere Kunden glücklich zu machen.“

„Die gewonnenen Erkenntnisse sind wertvoller als alles, was wir mit traditi-oneller Marktforschung jemals hätten abfragen können. Statt uns darauf zu beschränken, was unsere Klienten her-ausfinden möchten, können wir ihnen Antworten auf Fragen liefern, an die sie noch nicht einmal gedacht haben.“

Kontinuierliche Markenüber-wachungMOTOR-TALK ist außerdem dabei, seinen Klienten eine ganz neue Dienstleistung anzubieten: ein Überwachungs- und Frühwarnreport, der auf potenzielle Probleme hinweist und direktes Kundenfeedback liefert.

Heiko Rechenberger erläutert: „Wir sind in der Lage, Autoversicherern mit hohen Abwanderungsraten zu erklären, warum ihre Kunden zur Konkurrenz wechseln und wie sie ihre Angebote attraktiver gestalten könnten. Ebenso bekom-men wir mit, wenn sich mehrere Nutzer über Probleme mit einem bestimmten Fahrzeugmodell beschweren, und wir melden dies dann dem Hersteller, damit er diese Probleme untersuchen und schnellstens beseitigen kann.

„Durch die Analyse von Umfang und Anzahl bestimmter Beiträge in Online-Foren ermitteln wir die Themen, über die sich unsere Nutzer am intensivsten austauschen. Das ist für die Entwicklung effektiver Marketingkampagnen sehr hilf-reich. Außerdem fassen wir das Feedback unzufriedener Kunden zusammen, damit unsere Klienten Probleme schneller lösen können.“

Please Recycle

Lösungskomponenten•IBM® SPSS® Modeler Premium

•IBM SPSS Statistics

Nächste Schritte

Wenn Sie mehr über MOTOR-TALK erfahren möchten, besuchen Sie: www.motor-talk.de

IBM Analytics bietet eine der weltweit umfassendsten und leistungs-fähigsten Analytics-Plattformen. Fachgebiets- und branchenspezifische Lösungen schaffen Mehrwert für Unternehmen, Regierungen und jeden Einzelnen. Wenn Sie mehr dar-über erfahren möchten, wie IBM Analytics ganze Branchen und Berufsgruppen durch Datenanalyse revolutioniert, besuchen Sie uns unter ibm.com/analytics/de. Folgen Sie uns auf Twitter unter @IBMAnalytics, lesen Sie unser Blog auf ibmbigdatahub.com und diskutieren Sie mit unter #IBMAnalytics.

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This document is current as of the initial date of publication and may be changed by IBM at any time. Not all offerings are available in every country in which IBM operates. The performance data and client examples cited are presented for illustrative purposes only. Actual performance results may vary depending on specific configurations and operating conditions. It is the user’s responsibility to evaluate and verify the operation of any other products or programs with IBM products and programs. THE INFORMATION IN THIS DOCUMENT IS PROVIDED “AS IS” WITHOUT ANY WARRANTY, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING WITHOUT ANY WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND ANY WARRANTY OR CONDITION OF NON-INFRINGEMENT. IBM products are warranted according to the terms and conditions of the agreements under which they are provided.

Volle Amortisierung der Lösung in nur einem JahrDurch die Umstellung von manuel-len Analysen auf IBM Analytics ist es MOTOR-TALK gelungen, die Effizienz deutlich zu erhöhen.

„Heute können wir einzelne Analysen einfach zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal durchführen oder auch mehrere Durchläufe mit unterschiedli-chen Analysen deutlich schneller und einfacher ausführen“, berichtet Heiko Rechenberger. „Mit der Kategorisierung von Beiträgen für eine neue Studie waren früher zwei Mitarbeiter drei Wochen lang beschäftigt. Weil die IBM Software Beiträge automatisch kategorisiert, erle-digt ein Mitarbeiter die gleiche Aufgabe heute in nur drei Tagen. Das entspricht einer Zeitersparnis von 90 Prozent, wenn wir die Zusammenarbeit mit einem neuen Klienten beginnen.“

Anja Decker fasst zusammen: „Durch die enorme Effizienzverbesserung und die Gewinnung neuer Klienten ist es uns gelungen, eine Amortisierung unse-rer IBM Lösung in nur einem Jahr zu erreichen. Mithilfe von IBM Technologie bieten wir unseren Klienten nun einen besseren Service als je zuvor und unterstützen sie dabei, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen.“

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