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Gérer
sa relation client via FACEBOOK
2ème partie : la page
Lundi 15 décembre 2014
Vos animatrices et assistantes numériques
Stéphanie DUCEPT – Pôle Touristique Bocage Vendéen
Julie FUMOLEAU - OT Pays de Pouzauges
Clémence COUSSEAU – OT Terres de Montaigu
• On se présente : page, profil …• Facebook : 1er réseau social mondial• Quelques révisions• Stratégie facebook et création de la page• Paramétrer et gérer sa page• Animer sa page
Déroulement de l’Atelier
Facebook = réseau social
Un réseau social permet de PARTAGER et d’ECHANGER des informations, des photos, des vidéos… avec une COMMUNAUTE d’AMIS et leur réseau de connaissance = de futurs CLIENTS
FACEBOOK est un réseau social en ligne sur INTERNET qui permet à ses utilisateurs de PUBLIER du contenu, d’ECHANGER des messages en contrôlant leur visibilité.
Panorama des réseaux sociaux
Facebook = les chiffres
• Fondé en 2004 par Mark Zuckerberg
• + d’1 milliards d’utilisateurs dans le monde
• 26 millions d’utilisateurs actifs en France
• 17 millions d’utilisateurs actifs via leur tél mobile
• 6h45 par mois : temps passé sur facebook
• Des chiffres vertigineux : – 4,5 milliards de likes par jour– 350 millions de photos ajoutées chaque jour– 4,75 milliards de contenus partagés chaque jour– 10 milliards de messages envoyés chaque jourSource www.blogdumoderateur.com
FACEBOOK = 2ème site web le plus visité après GOOGLE
FACEBOOK = 1er réseau social au monde
• 62% des français préparent en ligne leur séjour • 20% des français partis préparent leur séjour sur les
réseaux sociaux : population jeune (âge moyen des utilisateurs 22 ans)
• Les infos viennent de la famille, connaissance
Facebook = les chiffres
Source Cabinet Raffour Interactif, baromètre 2014
facebook : le profil
BUT : communiquer avec son réseau personnel
Relation : amis
Mise en relation : on demande des amis
Un seul administrateur : VOUS
« Vous en tant que personne »
facebook : un groupe
BUT : échanger entre personnes partageant une communauté d’intérêt
Relation : les membres
Mise en relation : on est invité par un membre, ou on a fait une demande
Un ou plusieurs administrateurs
facebook : la page
BUT : développer une communauté autour d’une personne morale, d’un sujet
Relation : fans, abonnés (personnes qui aiment la page)
Mise en relation : on s’abonne de manière libre en cliquant j’aime (like)
Un ou plusieurs administrateurs de la page
« Votre structure, votre entreprise »
Rappel facebook : page ou profil
PROFIL :
vous en tant que PERSONNE,
INDIVIDU
PAGE :
votre STRUCTURE, votre ENTREPRISEANIME
Pourquoi une page plutôt qu’un profil
• Facebook interdit de promouvoir l’activité d’une société ou d’une marque via un profil personnel
• Les personnes intéressées par votre marque, s’inscrivent à votre page, elle aiment la page. Elle n’ont pas besoin de demander la permission.
• Google scanne les fan pages. Elles apparaissent dans les résultats de recherches de Google = référencement
• Facebook offre la possibilité d’obtenir des statistiques, cela permet de mieux connaître vos abonnés.
• La possibilité d’intégrer facebook à votre site internet, via un widget
• Meilleure visibilité
Pourquoi être sur facebook ?
• Avant de vous lancer, posez-vous le bonnes questions
• Définir une ligne éditoriale• ENJEU : faire réagir l’internaute, le client
en lui proposant du contenu de qualité, original, différent du site web.
Quelles sont vos cibles ?
• A qui je m’adresse ? • Vos clients, pour garder le contact• Les amis de vos amis, pour la recommandation • Des futurs clients, page de promotion en ciblant
les profils : famille, haut de gamme, affaires …
Quels sont vos objectifs ?
• Créer une relation avec vos clients• FIDELISER et créer du lien• Vous faire connaître et faire connaître votre site
web • Ecouter et ECHANGER• Avoir des ambassadeurs de votre activité (vos
fans)• HUMANISER montrer les personnes qui se
cachent derrière une marque
De combien de temps disposez-vous ?
• Est-ce que j’ai du temps à consacrer à l’animation du réseau ?
• 10 mn/ jour ….même 1 jour sur 2 ou 3
Mais soyez régulier et gardez le rythme
En panne d’inspirations pour vos publications, pensez à partager les publications de vos partenaires !
Bref ayez une stratégie …
Quels contenus ?• Faire des posts courts (moins de 80 caractères – faisant
appel aux émotions• Adopter un ton léger, humoristique, peu conventionnel• Inclure une image, un lieu, une vidéo• Organiser des quizz, jeux pour créer de l’interaction,• Poster au bon moment (13h à 16h et 20h)• Etre régulier dans les posts• Etudier les habitudes de votre communauté grâce aux stats• Répondre aux commentaires positifs ou négatifs• Communiquer sur ce que dit la presse de votre structure,
destination …• Etre en veille : aller voir ce qui se passe chez le voisin …
Présentation d’une page
Créer sa page
Création d’une page
Vous avez déjà un profil facebook connectez-vous www.facebook.com
Etape 1 : partir de son profil
Etape 2 : créer une page
Etape 3 : choisir une catégorie, on vous recommande la catégorie lieu
Etape 4 : remplissez les champs
Puis suivez les étapes
Conseils : nom de la page
• Nom de la structure, nom de domaine• Gîte + nom de la structure• Chambre d’hôtes + nom de la structure
Composition d’une page
Composition d’une page facebook
La photo de couverture
La photo de profil : elle doit être représentative de votre image !
Application qui permet de recadrer ses photos aux bons réseaux sociauxhttp://www.autreplanete.com/ap-social-media-image-maker/
La photo de profil
Elle doit être représentative de votre image !
Logo, extérieur de votre structure ou un élément qui la caractérise.
Elle apparaît : • En bas à gauche de la couverture• En en-tête de vos publications• En préambule de vos commentaires
La photo de couverture• Un large espace de
communication, une personnalisation forte, mettez vous en valeur, votre produit …
• Vous pouvez être créatif, prolongement des couleurs de votre logo, site web
• Veillez à ce que la couverture soit en adéquation avec l’image de marque
Ce que facebook interdit sur la couverture
• L’affichage de prix ou de remise
• L’affichage des coordonnées, adresse web cf rubrique à propos
• Mettre un texte type ‘cliquez sur j’aime’.
Source condition d’utilisation facebook
155 caractères max !
Soyez concis et accrocheur !
Mentionnez votre site web !
Rubrique ‘A propos’
Complétez les informations : horaires, descriptif …
Créer une publication
• Vous pouvez publier un STATUT, partager des PHOTOS ou un album photos, des VIDEOS, des liens …
• Ce que vous publiez apparaît sur votre fil d’actualité et celui des personnes qui aiment votre page.
Moment clé : Cette fonction permet de marquer un événement selon une présentation particulière, toute la largeur de la page, mise en avant
Un événement : portes ouvertes, marché de noël et on peut inviter nos amis à y participer.
Publier une ou des photos
Créer un album c’est insérer un groupe de photos
Donner un titre, indiquer le lieu, décrire chaque photo
Planifiez une publication et la ciblez
Partagez une publication
Vous pouvez partager les publications d’autres personnes, et ils pourront partager vos publications !!
Les avis
Même sur facebook on peut publier des avis
Répondre aux commentaires
Les paramètresAvant de commencer à travailler le contenu de votre page, configurez les paramètres en fonction de votre stratégie !
Les administrateurs de la page
Il est préférable d’être au moins 2 (profils) à administrer une page ! Les profils peuvent avoir un rôle différent
Animer sa page
Quels contenus ?
• Privilégiez les contenus multimédia : photos, vidéos • Posez des questions• Partagez de l’information• Donnez la primeur des infos sur votre structure, votre
destination• Créez des événements• Faites participer vos fans à des décisions• Offrez des avantages• Humanisez votre présence• Variez les contenus
La photo, actualités, infos sur votre structure, les nouveautés
Actualités ; événements
Jeu des erreurs
Les animaux, les recettes
L’humain et la presse
Partagez des infos, des liens
Des questions
Communiquer sur votre présence sur facebook …
• Communiquez sur votre page facebook, sur votre site internet (via le badge facebook), votre email, via un mailing, votre brochure, votre carte de visite …
• Invitez les amis de votre profil à aimer votre page.
• Vos amis sont les ambassadeurs, plus ils partageront vos actualités, plus vous serez visibles.
• Solution payante mais des fans peu ou pas qualitatifs.
https://developers.facebook.com/docs/plugins?locale=fr_FR
Communiquer sur votre présence sur facebook
Ajouter un badge facebook sur votre site
Pour cela, il faut avoir la main sur la mise à jour de votre site internet.
1. Sur la page de votre profil cliquer ici
2. Cliquer sur ajouter un « badge à votre site »
3. Cliquer sur « Badges pour les Pages »
4. Vous avez un aperçu du badge, vous pouvez le modifier en cliquant sur « Modifier ce badge »
5. Cliquer sur other
6. Récupérer le code et aller le placer sur votre site internet ou demander l’aide de votre développeur.
Recruter des fans
Acheter de l’espace sur facebook : encart pub avec audience ciblée : les liens sponsorisés
Créer une publicité puis suivez les étapes
Pub payante sur facebook : mettre en avant une publication pour toucher plus de monde
Les statistiques
Statistiques à partir de 30 fans
Etudiez votre auditoire pour affiner votre stratégie !
La portée de la publication : nombre de personnes ayant vu votre publication. La portée peut-être supérieur au nombre d’abonnés à la page.
Une question, consultez l’aide en ligne
Aide en ligne :https://www.facebook.com/help/pages?ref=contextual
Pour aller plus loin
• Programme de formations pour les professionnels du tourisme organisée par Région Pays de la Loire : Académie e tourisme
http://www.agence-paysdelaloire.fr/wp-content/uploads/Prog-E_Tourisme-2015.pdf
Merci de votre attention !
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen2 rue Jules Verne – 85 250 Saint FulgentTel : [email protected]
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !
Stéphanie DUCEPT,Julie FUMOLEAU, Clémence COUSSEAU
