ERP versus CRM

ERP versus CRM Kampf oder Symbiose

Präsentation:Lorenz A. Aries

optimAS Group GmbHIm Schörli 3

8600 DübendorfT: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30

E: lorenz.aries@optimas-group.com

Disposition

Wie helfen Kennzahlen Unternehmen zu steuern?Wie bilden Sie heute Ihre wichtigen Kennzahlen?Welchen Einfluss besitzen Kennzahlen auf die Prozesse?Wie müssen ERP & CRM symbiotisch zusammen wachsen?Was ist als nächstes konkret zu erfüllen?

Die Schnittstelle zwischen ERP & CRM ist verantwortlich ob am Schluss auch Kennzahlen aus beiden Systemen zur Unternehmenssteuerung einfach und bequem erstellt werden können. Die dazu notwendigen Prozesse legen die Grundlage des Zusammenspiels beider Systeme.

Was will jede Geschäftsleitung auf Knopfdruck?

KPICM®

Wissen

Lernen Steuern

KPICM = Key Performance Indicator based Customer Management

Wie entsteht im Normalfall Gewinn / Ebit?

Produkt

Prozess

Verhalten Lie

feru

ng

Ku

nd

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bin

du

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En

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Pro

du

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Pla

ce

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Lead ProcessLead ProcessManagementManagementvorlaufendvorlaufend

Loyalty BasedLoyalty BasedManagementManagementnachlaufendnachlaufend

Pu

blic

Re

latio

n

Verkaufs-Verkaufs-punktpunkt

ERP / SCM / DMS / CMS

CRM System

Die IT-Landschaft im Unternehmen

CRM-Systeme (Interaktion)

ERP-Systeme (Ausführung)

Lie-feranten Kun-

den

Infrastruktur

Personalwirtschaft

Forschung & Entwicklung

Beschaffung

Eingangs- Operation Ausgangs- Marketing After-Logistik Produktion Logistik Verkauf Sales

Supply Chain Management Systeme (Planung)

Das operative Geschäft und die ZusammenhängeZielgruppen des Operativen CRM

Existierender Existierender Kontakt Auftrag

Operational Processes in CRM

Produkt-Entwickl. Qualitäts-Mgt.

Funktionen

Aufgaben

Daten

Markt Lead/Prospect Kunde

Kampagnen-Management

Kunden-Profil-erstel.

Andere Marke-ting Funkt.

Besuchs-Vorbereitung

Kontakte und Angeb. verwalten

Verträge

Beziehungs-Management

Kunden-Support

Kunden-Dienste

Data Warehouse, gespiesen mit Daten von externenSystemen, etwa ERP, CRM, etc.

Marketing Sales After Sales

Lead Management Prozess

Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell

V-0 V-1 V-2 V-3 V-4 V-5 V-6

1

Die Kennzahlen im KPICM-Modell

KAABCD

KundenstrukturMengengerüstKennzahlen

optimAS ®

Verkaufsprozess Kennzahlen> Anzahl > Zeitdauer> Geldwerte

Profit pro Auftrag & pro Kunde

Kundenprofitabilität =Verkaufspreis- Einstandspreis (HK)- Direkte Vertriebskosten

DISG ModellKundentypologieD = DominantI = InitiativS = StetigG = Gewissenhaft

Kost

en /

Stu

feU

msa

tz, P

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/ S

tufe

V-1V-2

V-3

V-4

V-5

V-0 = Rohe AdresseV-1 = Adresse mit 1. KontaktV-2 = Persönlicher KontaktV-3 = Verkaufs-Chance V-4 = AngebotV-5 = Auftrag - V-6 = Faktura gestellt

Wo liegen die Engpässe?

ERP Systeme sind Systeme um die nachlaufenden Prozesse zu steuern und abzubilden Liefern keine Kennzahlen im Bereich der vorlaufenden Prozesse Kunden-Kennzahlen ausser im Bereich der Aufträge werden nicht verwaltet Verkaufsmitarbeiter (AD / ID / PM) „füttern“ die Systeme nicht mit den relevanten Daten

CRM Systeme werden als bessere Adress-Verwaltungen eingesetzt Im CRM System werden Adressen und Zielpersonen Namen verwaltet E-Mail und Besuchsberichte werden als Dokumente an Firmenadressen angehängt Termine werden verwaltet und mit dem Outlook synchronisiert

Und schon ist man zufrieden!

Die KPI Landschaft bestimmt die Systeme!KPI = Key Performance Indicator

Vorlaufenden Prozesse sind Match entscheidend!KPI = Key Performance Indicator

Kundenbindung versus Neukundengewinnung

Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel

Hauptvorteile: - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht & schneller

CRM Software Steuerung & ZusammenhängeUmgang mit einer CRM Software- Was wird mit einer CRM Software gesteuert und wie ist der Zusammenhang?

Personen

Firma

Tochterfirma

Holding

Schwesterfirma

Dokumente

Daten zu:Personen

FirmenstrukturTermineProzesse

PlanungVereinbarung

Umsatz-ZahlenProfit-Zahlen

Zufriedenheits-Werte

• Angebote• Auftragsbestätigungen• Korrespondenz• Tel. Notizen• Besuchsrapporte• Jahresbusinesspläne• Reklamationen / Beschwerden• Umfrageergebnisse / Fragebogen• e-Mails ein- & ausgehend• Vereinbarungen / Verträge

• Liefertermine• Besprechungs-

Termine• Projekttermine• Planungstermine

• Unternehmens-Strukturdaten• Bedarfszahlen• Lieferantenstrategie• Daten zum Kundenmarkt

• Funktion der Person• Hierarchie• Kompetenz• Typologie nach DISG• Ausbildung, Titel• Herkunft

• Projekte• Verträge• Vereinbarungen

• Budget-Werte• Share of Wallet Werte• Kennzahlen• Vorgaben Besuchsrhytmus• Kundenprofitabilität• Garantie / Ausschuss-Aufwand

Steuerung der Kanäle und Geräte

Telefon e-Mail www Brief

CRM Software

Supply Chain - Lager - Auftrag - Produktion - Faktura

Desktop Laptop / PDA

P unkt derÜbergabe von Angebot oder Auftrag

Rückführungvon Zahlen

Besuch

ERP System

Lorenz A. Aries - Ihre Anlaufstelle für Fragen zustrategisches, operatives, emotionales Kundenmanagement

• Technisch-kommerzielle Grundausbildung• Eidg. dipl. Exportleiter • Hydraulik & Elektronik Handel • Montagetechnik / Automation• Direct-Marketing & CallCenter Management • Seit 1988 Spezialist für Kundenmanagement, Akquisition, CRM, Dozent und Fachbuchautor

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