C level Brunch Marc Martin "IT Consumerization"

Blinde Flecken für das IT-ManagementNeue Herausforderungen durch IT-Konsumerisierung

5. Juni 2012

Marc Martin

Solution Consultant

Neue Blinde Flecken für das IT-Management

Welche Gefahren entstehen für

Servicequalität und Support durch

IT-Konsumerisierung?

Agenda

• IT-Konsumerisierung

• Einführung in die CIO APM Studie

• Ergebnisse der Studie

• IT-Konsumerisierung wirft APM Reifegrad zurück

• End User Experience steht im Mittelpunkt

• Zusammenfassung und Ausblick

MarktumfeldWas für gewöhnlich drei Jahre dauerte, braucht nun ...

25 50 75 100

Bestseller: Geschwindigkeit bis 1 Mio. Stück

iPhone

(73 Tage)

iPhone

(73 Tage)

LG Android

(40 Tage)

LG Android

(40 Tage)

iPad

(28 Tage)

iPad

(28 Tage)

iPad2

(3 Tage)

iPad2

(3 Tage)

IBM PC

(3 Jahre)

IBM PC

(3 Jahre)

Tage

1 Mio. Stck.

iPhone 4S

(1 Tag)

iPhone 4S

(1 Tag)

Die nächste Welle in der IT wird durch die Konsumenten angetrieben

Methodik

• Die Studie wurde von der Marktforschungsagentur Vanson Bourne ausgeführt.

• Es wurden CIOs/IT Leiter in großen Unternehmen befragt.

• Verteilung: 100 UK, 100 F, 100 D,100 US, 30 Italien, 30 Benelux, 30 Australien, 30 Japan

• Die Studie wurde im September 2011 durchgeführt.

Themen

• IT-Konsumerisierung (‘Consumerization of IT’) ist ein aktuelles und wachsendes Thema in den Medien in Europa

• Der Ausdruck vereint aktuelle Entwicklungen wie

– Mobility,

– BYOD (Bring Your Own Device),

– Ubiquitous Computing,

– SaaS/Public Cloud

• Es wird erwartet, dass dieser Trend den IT Reifegrad beeinflusst – besonders im Bereich von Service Quality/Performance

„Sind Sie darüber besorgt, dass der wachsende Trend der IT-Konsumerisierung zum Geschäftsrisiko wird?“Ja: 77%, Nein: 23%

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

United Kingdom

France

Germany

USA

Japan

Italy

Australia

Benelux

NO

YES

„Es ist so gut wie unmöglich die End User Experience bei mobilen Geräten und Anwendungen zu managen, die über verschiedene Mobilfunkprovider genutzt werden.“

Yes No

64%36%

… der Befragten sagen:

„Größerer Einblick in die End User Experience bei Applikationen ist ein Schlüsselfaktor, um den Reifegrad des IT Managements zu erhöhen.“

86%

„Ich bin besorgt, dass die fehlende Transparenz von SaaS/Public Cloud Anbietern bei der Performance ihrer Services den IT Reifegrad verschlechtert.“Ja: 64%

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

United

Kingdom

France Germany USA Japan Italy Australia Benelux

YES

NO

Weitere Schlüsselerkenntnisse

• 73% der CIOs berichten, dass durch die IT-Konsumerisierung der Reifegrad ihrer Fähigkeiten beim Application

Performance Management eingeschränkt wird.

• Der Trend zur Konsumerisierung treibt bereits in 74% der Unternehmen unrealistische Erwartungen an die Rolle der IT

an.

• 64% der CIOs sagen, dass Mobility-Projekte in Unternehmen voran getrieben werden, ohne die volle Einbindung der IT.

• 73% der IT Abteilungen werden zurzeit am Support für SaaS

und Social Media Anwendungen gehindert, weil sie dem Business keine SLAs anbieten können.

L E V E L 5

U M F A S S E N D

• Aktives Management der Applikations-Lieferkette

• Echtzeit-Sicht genutzt, um die Serviceerbringung abzustimmen

• Nutzung “kollektiver Intelligenz” über das Internet

L E V E L 4

O P T I M I E R T

• Breite EUE sichtbarkeit und Deep-Dive Diagnosen über App Lieferkette

• Automatisierung der Problem-analyse und Diagnosen

• Handlungen priorisiert basierend auf Geschäftseinfluss mit tiefem Einblick in die Root-cause

L E V E L 3

E F F E K T I V

• EUE & Transaktionen sichtbar über die App Lieferkette

• Beschleunigte Problemlösung per Deep-Dive Diagnosen

• Probleme priorisiert nach Geschäftseinfluss

L E V E L 2

B E W U S S T

• Basisbewusstsein von EUE App Performance

• Kann Probleme identifizieren, aber Root-cause Analyse dauert zu lang

• Performance Baseline und Trends verfolgt

L E V E L 1

R E A K T I V

• eingeschränktes Verständnis von End-Benutzer Erfahrung (EUE) in Appl. Performance

• Reaktive Problemlösung und regelmäßige War Rooms

• Technologie-zentrierte, Device-basierte Sichtbarkeit

EUE

Sichtbarkeit

Priorisierung

nach ge-

schäftlichem

Einfluss

Optimierte

App & IT

Performance

Business

Agilität und

Wettbewerbs

vorteil

Compuware APM Reifegrad-Modell

Anwendung

Die Anwendungslieferkette

Die Herausforderung: IT-Konsumerisierung führt zu blinden Flecken bei traditionellem Monitoring

Infrastrukturen

Rechenzentrum Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk

▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser

▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps

Benutzer

Kunden

Mitarbeiter

Cloud: Private und Public ▪ App logic

▪ Virtualisierung ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern

• Netzwerk Peer Probleme

• Ausfälle

• Inkonsistente geo Performance• Schlechte Performance unter Last• Stockende Content Delivery• Falsche ortsspezifische Inhalte

• Konfigurationsmängel• Überlastetes POP• Schlechte Routing-

Optimierung• Niedrige Cache Hit Rate

• Netzwerk Peer Probleme

• Bandbreiten-begrenzung

• Verbindung inkonsistent

• Konfigurations-fehler

• Designfehler in der Anwendung

• Programmfehler• Mangelhafte

infrastruktur

• Schlecht laufende JavaScript

• Browser/ Geräte inkom-patibilität

• Seiten zu groß• zu viele Objekte• schlechte

Cachenutzung

• Netzwerk Ressourcen Engpässe

• Fehlerhaftes Transcoding des Inhalts

• SMS Routing / Latenz Probleme

• Partnerbeziehung ineffizient

• Ineffektive SLAs

• Wirkungslose Ausgaben für Content Delivery Netzwerke

• Unzufriedene Kunden

• Hohe Abbruchraten

• Schlechte Budget-steuerung

• Fehl-investitionen in Infrastruktur

• Imageschaden• Beschädigtes

Marken-vertrauen

• Steigende Kosten• Viele Call Center

Anfragen

Kunden

Mitarbeiter

$$$$ $$$$ $$$$

$$$$$$$$

$$$$ $$$$

Es ist eine Herausforderung

außerhalb der Firewall mobile

Geräte und verschiedene

Browser etc. zu überwachen.

Wie wirken sich

Probleme auf den

Geschäftsablauf aus?

Die Lösung: Anwendungsperformance aus Sicht des Kunden betrachten.

Anwendung

Kunden

Mitarbeiter

Infrastrukturen

Anwendungsperspektive, die beim Endbenutzer beginnt

Anwendung

Rechenzentrum Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk

▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser

▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps

BenutzerCloud: Private und Public ▪ App logic

▪ Virtualisierung ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern

Anwendung

Compuware APM: Angetrieben durch End User Experience

• Breite Sicht auf die End User Experience undMulti-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)

Rechenzentrum und Cloud

XML/SOAPXML/SOAPhttp SQL TCIP/IP

Alle Tiers, alle Transaktionen, alle Benutzer

Browser

Mobile Apps

Backbone• Synthetisches

Monitoring• Lasttests



Last Mile• Synthetisches




Real Users• User

ExperienceManagement

Real Users• User


Private Agents

Private Last Mile

150+ Knoten inEnterprise-Qualität

Rechen-zentren &CloudAnbieter

150,000+ BenutzerDesktop-PCs

168+ Länder

2,500+ISPs

Große MobilfunkCarrierweltweit

Enterprise• Synthetisches

Monitoring


Monitoring• Breite Sicht auf die End User Experience und

Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)


Deep analysis

Anwendung

Browser

Mobile Apps


C/C++

Private Agents

Private Last Mile

150,000+ BenutzerDesktop-PCs

168+ Länder

2,500+ISPs

Große Mobilfunk Carrierweltweit






Monitoring• Breite Sicht auf die End User Experience und

Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)


• Tiefegehendes Management vonAnwendungs-Transaktionen

Alle Tiers, alle Transaktionen,alle Benutzer

150+ Knoten in Enterprise-Qualität

Rechen-zentren & Cloud Anbieter

PurePath

Real Users• User



Performanceoptimierung entlang der gesamten Anwendungslieferkette

� Irgendwo beginnen und zu

einer integrierten Lösung

zusammewachsen lassen

� Funktioniert mit bereits

vorhandenen Umgebungen

Deep analysis

Anwendung

Private Agents

Private Last Mile

150,000+ Benutzer Desktop-PCs

168+ Länder

2,500+ISPs

GroßeMobilfunkCarrierweltweit

alle Tiers, alle Transaktionen, alle Benutzer

150+ Knoten inEnterprise-Qualität

Rechen-zentren & Cloud Anbieter

PurePath

Browser

Mobile Apps

2012 – Das Jahr des Application Performance Management

„Das Monitoring unserer

Anwendungen muss auch jenseits

des Rechenzentrums passieren und

aus der Perspektive des Anwenders

starten.“

75% Zustimmung

Zusammenfassung und Ausblick

20

• IT-Konsumerisierung ist nicht aufzuhalten

• Appetenz des Business nach neuen Technologien führt zu Blinden Flecken im IT Management

• IT Reifegrad ist unter ständiger Herausforderung seit das traditionelle Modell für IT Service Delivery aus dem Bereich innerhalb der Firewall herausgewandert ist

– Um sich an diese sich verändernde Umwelt anzupassen, muss das Best Practice Management erweitert werden, damit ein Einblick in die Anwendungs- und Serviceperformance erreicht wird, beispielsweise bei Mobilen Applikationen, Cloud Computing, sozialen und kollaborativen Technologien

• Die Studien bestätigen, dass die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit gefährdet ist.

– Die befragten CIOs rechnen mit Rückschritten bei der Entwicklung ihrer IT, falls das Management von IT-Konsumerisierung misslingt.

• Das Management der Endbenutzer-Erfahrungen ist die einzige Möglichkeit, um Applikationsperformance sicherzustellen.

Vielen DankSaaS,

Cloud-basierte und On-Premise Angebote

• schneller Einsatz und schnelle Amortisation

4,000+ Kunden weltweit

• 2,500+ Groß-unternehmen

• 1,500+ KMU

• 12 der 20 meistbesuchtenWebseiten der USA

Global tätig

• über 80 Niederlassungen in 29 Ländern

• weltweite Dienstleistungs-strategie

anerkannter Marktführer

• Gartner:Leader in APM magic quadrant

• Forrester Research: “…a complete view of end user experience”*

• Ovum: “Game-changing”

*”Trends: The Diversification Of End User Experiencing Monitoring”, Forrester Research, Inc., July 5, 2011

Wir helfen Organisationen die Performance geschäftskritischer Anwendungen zu optimieren

� Web, nicht-Web, mobile, streaming, cloud-basierte Anwendungen

� Quer durch alle Kunden, Benutzer, Browser, Endgeräte, Infrastrukturen und geografischen Orten

� Schnelle Problembenachrichtigung mit aussagekräftigen Diagnosen

� Bewertung hinsichtlich der Auswirkung auf das Geschäft (Erträge, Marke, Kosten)

Technology

C level Brunch Marc Martin "IT Consumerization"