1 | 48

Kundenservice im Social Web Meine kleine Kundenreise nach Texas

AndreasHBock@23. Social Media Night Stuttgart

6. März 2013

6.3.2013 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSSnetworking >><a((((b°>

2 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Ich will morgen früh zur SXSW.

Vor einer Woche habe ich gesucht…

3 | 48

Ich suche und finde…

4 | 48

Mit ebookers gebucht –Sitzplätze ändern?

5 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

KLM angetweetet.

6 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

KLM-Antwort: Link auf Selfservice.

7 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

KLM-Antwort: Link auf Selfservice.

8 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Zufriedener Kunde dankt.

9 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

KLM sehr aufmerksam.

10 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Kunde dankt *

11 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das war doch entspannter Service.

Nun das bemühte Kontrastprogramm…

12 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Weiter: Kann ich mit Kreditkarten abheben?

13 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Hm, ich will nicht telefonieren und suchen!

14 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Frage

15 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das ist keine Antwort.

16 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das ist eine Antwort.

17 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Nachfrage: Geht das auch mit M&M-CC?

18 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Ich kann eine M&M-CC haben? WTF?!

19 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Hab‘ ich doch.

20 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Eine schnelle Antwort? – Nein, doch nicht…

21 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das ist keine Antwort.

22 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Eine Antwort – ich kann „verfügen“???

23 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

… die Ihre Sprache spricht…?

24 | 48

Wer kommt…

von einem Unternehmen, in dem es

Kundenservice im Social Web _schon_ gibt?

25 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Wer kommt…

von einem Unternehmen, in dem es

Kundenservice im Social Web _nicht_ gibt?

26 | 48

State of Social Customer Service

27 | 48

Warum Social Support?

28 | 48

Warum Social Support?

29 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Wer kommt…

von einem Unternehmen, in dem es

Kundenservice im Social Web _nicht_ gibt?

30 | 48 24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

31 | 48 24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

32 | 48

Telekom hilft

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

33 | 48

Deutsche Bahn

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

34 | 48 24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

35 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Audi

Audi – Kundenservice voll integriert.

36 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Lufthansa

Und auch bei Lufthansa ist der Service drin.

37 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Berliner Volksbank

38 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Deutsche Bank

39 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Communitys…

sind die Königsklasse – nicht nur für Service

40 | 48

Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

41 | 48

P&C Communities

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

42 | 48 24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

43 | 48

P&C Communities

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

44 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Wer kommt…

von einem Unternehmen, in dem es

Kundenservice im Social Web _nicht_ gibt?

45 | 48

45

46 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das ist ebenfalls Kundenservice = Beratung!

46 | 48 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Das ist ebenfalls Kundenservice = Beratung!

47 | 48

Kundenservice im Social Web ist...

das neue Marketing.

Unternehmenskommunikation der Belegschaft.

exzellentes Kundenerlebnismanagement.

ein innovatives Vertriebsinstrument.

gut für authentisches Employer Branding.

ein Mittel zur Kundenzentrierung des Unternehmen.

am besten als Community-Service.

bald Standard für Kunden.

26.10.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

48 | 48

When Marketing meets Service…

26.10.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

http://www.youtube.com/watch?v=8JCaI8qjXrs

49 | 48

Frei nach Brian Solis: Service or Die!

www.kundenservice-im-social-web.net

26.10.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-im-Social-Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

Noch

Fragen?