Wer macht Marketing & PR

mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht:

als Kunde und als Unternehmen.

@AndreasHBock, „Social Media Excellence“-Kreis am 12. September 2013 in München bei HypoVereinsbank

2

Das kennen wir schon lange. Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube...

http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ4sk

3

Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse. Das ist so auch nicht wirklich neu.

https://twitter.com/HVSVN/status/374675061833097216

4

Kunden wollen Aufmerksamkeit, um gut bedient zu werden...

5

Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung. Das ist neu!

http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/

6

Und so schalten Kunden ihre Anzeigen In den Sozialen Medien...

7

... bis sie eine Antwort bekommen: „Sorry, wir hatten geschlossen.“

https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

8

Zu den Öffnungszeiten wird gerantet, was das Zeug hält...

https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

9

Und die Company ist stets bemühlt...

https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

10

...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht, im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen.

https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

11

Da kommen jede Menge höhnische Kommentare. Und Verweise auf den Wettbewerber KLM.

https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

12

Und der Wettbewerb reagiert auch ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend.

https://twitter.com/martysg/statuses/374687405837922304

13

Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways. Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne.

http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/ http://www.huffingtonpost.co.uk/2013/09/03/promoted-tweet-lost-luggage_n_3859624.html http://www.nbcnews.com/business/customer-buys-promoted-tweet-complain-about-british-airways-8C11065474 http://www.bbc.co.uk/news/technology-23943480

14

Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.

15

Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.

https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html

16

Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur. Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.

17

Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs.

https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424

18

In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden.

https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424

19

Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich. Andere Marken wollen mit auf die Bühne.

https://twitter.com/rossmann/status/349527342634377218

20 https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145

Andere Marken versuchen sich einzuklinken.

21 https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282

.Andere Marken versuchen witzig zu sein.

22 https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280

.Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.

23

Und die Community amüsiert sich gut. Influencer gratulieren.

https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792

24

Es gibt jede Menge Favs...

https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338

25

... und ein gutes Ranking.

http://de.favstar.fm/t/349484753751252993

26

Anerkennende Medienresonanz...

http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html http://www.rp-online.de/digitales/internet/hier-zankt-sich-die-telekom-mit-einem-twitter-poebler-1.3497664 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html http://www.focus.de/digital/internet/schraeger-schlagabtausch-bei-twitter-telekom-poebelt-gegen-poebler-und-wird-gefeiert_aid_1027885.html

27

... und dann noch eine schöne Personality-Geschichte weiter gedreht...

http

://w

ww

.ste

rn.d

e/di

gita

l/onl

ine/

twitt

er-z

off-m

it-de

m-g

riesg

raem

er-d

iese

-frau

-poe

belt-

im-n

amen

-der

-tele

kom

-203

1503

.htm

l

28

YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views...

http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

29

Und dass aus dem YouTube-Video ein Animated Gif auf einer anderen Plattform wird. Das ist neu!

http://memebase.cheezburger.com/senorgif/tag/bad-customer-service

30

Take-aways

•  Kundenservice kann PR & Marketing sein. •  Für Unternehmen oder Kunden. •  Positiv oder Negativ. •  Kompetenz im Dialog gewinnt.

31

@  geboren in Maryland, USA

@  Family Guy und Vater von zwei Söhnen

@  Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin

@  Internet Professional seit 1995

@  Stratege und Macher

@  2009 – 2013-03: verantwortlich für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des

Enterprise 2.0-Programms der Telekom.

@  Mitgründer: Social Media Excellence Circle

@  Buch-Autor: Kundenservice im Social Web

@  Partner: St. Gallen Institute GmbH

@  Inhaber: CoCoCreators GmbH

@AndreasHBock