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Durch die unzähligen Social Media-Angebote verändert sich das CRM extrem. Aktivitäten, die bisher direkt durch das Unternehmen beeinflusst wurden, werden nun teilweise durch Interessenten, Kunden und Meinungsführer beeinflusst. Was dies für das CRM im Unternehmen und für die Mitarbeiter bedeutet, wird in diesem Vortrag dargestellt.
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www.commundia.de
116.06.2010
Inhalt
Über CommunDia
Referenzen
Vortrag auf den Mailingtagen (ab Seite 13):
Thema:
Herausforderungen an das CRM durch Social Media?
Kontaktdaten
www.commundia.de
216.06.2010
Jeder Kunde ist anders –dieser Tatsache schenken wir höchste Aufmerksamkeit
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316.06.2010
Unser Beratungsfeld 1: Strategie, Vertriebs- und Marketing-Kommunikation
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Ihre BtoB
Kunden
Lieferanten
Mitarbeiter
Investoren
Politik/Verbände
Ihre BtoC
Kunden
Presse
CommunDia
erstellt individuelle
Dialoge
für alle
Zielgruppen
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416.06.2010
Unser Beratungsfeld 1: Strategie/Umsetzung von Zielgruppen-Kommunikation
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Brief/Katalog/
NewsletterFax/Telefon
Webseite/
E-Mail/SMS
Persönlicher
Kontakt
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516.06.2010
Unser Beratungsfeld 3: Prozesse, Organisation und Softwareauswahl
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Strategie
Prozess/
OrganisationCRM-
Software
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616.06.2010
Unsere Wertschöpfungskette für Sie
Ist-Analyse
Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse
Strategie
Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung
Controlling
qualitatives und quantitatives Controlling
Kreative Umsetzung
Multi-Channel-Marketing
Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event
Konzeption
Kundenbindung
Kundenwert, -segmentierung
Segmentspezifische
Loyalitätsprogramme
Konzeption
Kundengewinnung
Adressgenerierung
Interessentenbindung
Angebotsentwicklung
Prozess-
begleitung
Moderation,
Coaching,
Schulung und
Interims-
management
E-Mail-
Marketing-
Services
+
CRM-
Software-
Auswahl
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720.06.2010
Verlage
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Fachverlag 1 BtB/
BtC
X X
Fachverlag 2 BtB X X X
Fachverlag 3 BtB X X X X X X X
Fachverlag 4 BtB X X X X
Fachverlag 5 BtB/BtC
X X X X X X X
Fachverlag 6 BtB X X X X X X X
Fachverlag 7 BtB/BtC
X X X X X
Fachverlag 8 BtB/BtC
X X X X X X X
Kalenderverlag BtB X X X ´ X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X X X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X
Nachhilfe-Organisation
BtC X X X X X
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816.06.2010
Hersteller
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Markenartikel
Waschmittel
BtC X X
Markenartikel
Kosmetik
BtC X X X X X X X
Elektro-werkzeug
BtB X X X X X X X X
Leiterplatten BtB X X X
Verpackungs-maschinen
BtB X X X
Automobil BtC X X
Energiekonzern BtB/
BtC
X X X
Modekonzern BtB/
BtC
X X X X
Besteck- und
Hartwaren
BtB/
BtC
X X X X X X X X
Aufzugs-hersteller
BtB/BtC
X X X X
Technologie-konzern
BtB X X
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916.06.2010
Dienstleistung 1
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Unternehmensberatung
BtB X X X X X X
Kranken-kasse BtC X X X X X X
Logistik BtC X X
Bank BtC X X X
Versicherung BtC X X X X X
Internet-provider
BtB/BtC
X X X X X X
Auktions-internet-Portal
BtC X X X
Forschungs-
gesellschaft
BtB X X
Fachinternet-portal
BtB X X X X X X X
Bundesliga-Club
BtB/BtC
X X X X X
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1016.06.2010
Dienstleistung 2
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Messe 1 BtB/BtC
X X X X
Messe 2 BtB X X
Ingenieure BtB X X X X X X
Werbe-agenturen
BtB X X X X X X
Sicherheits-technik
BtB X X X X
Wirtschafts-förderung
BtB X X X
Kabel-Netz-Anbieter
BtC X X X
Event-veranstalter
X
DirectBroker BtC X X X
HR-Dienste BtB X X X X
TÜV X X X
Dach-Verband BtB X X X X
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1116.06.2010
Software
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
E- Procurement BtB X X X X
Energie-management
BtB X X
ERP BtB X X X X
CRM/
Datenanalyse
BtB X X X
Sicher-heitstechnik
BtB X X
Dokumenten-Output-Mgt.
BtB X X X X
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1216.06.2010
Handel/Versandhandel
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Optiker BtC X X X X X
Münzversand BtC X X X
Kunstauktion BtC X X X
Versand-apotheke
BtC X X X X X X
Feinkost BtB X X X
Tele-kommunikation
BtC X X
Pharmahandel BtB/
BtC
X X X X X X X
Apotheke BtC X X X X X
Pharmahandel
Internetportal BtC X X X X X X
Modehaus BtC X X X X X X
Autoteile-Handel
BtB X
Büro-ausstattung
BtB X X X
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Die Zukunft des CRM
Herausforderungen an das
CRM durch Social Media?Insbesondere an Unternehmen und Mitarbeiter
1316.06.2010
Mailingtage 2010
www.commundia.de
1999 haben ein paar Leute wie Luther Thesen formuliert
20.06.2010
14
www.commundia.de
WEB 2.0 oder Social Media oder wie auch immer …
20.06.2010
15
Das sind die 4 C‘s
• Conversation
• Community
• Creativity
• Collaboration
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Die neuen Regeln:Umfeld
20.06.2010
16
www.commundia.de
1720.06.2010
Die schöne neue Welt!
Brief/Katalog/ Fax WebseitePersönlicher
Kontakt
Newsletter Telefon E-Mail/SMS Skype
Blogs Wikis Bilder Twitter
VOIP IPTV Foursquare Facebook
Radio iPhone AppsPersönlicher
Kontakt
Ratings Community Meta-Portale Themenseiten
Social
Collaboration
Social
ShoppingMicro-Blogging Video
SlideshareXING/
LinkedInEvents Content
Etc., etc.
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Der Überblick
20.06.2010 18
Mailingtage 2010
www.commundia.de
Warum ändert sich vieles?
• Hier ein paar Beispiele …
20.06.2010
19
www.commundia.de
Interaktive Zeitschrift
16.06.2010 20
Mailingtage 2010
www.commundia.de
Weniger Tastatur als Finger im Spiel
16.06.2010 21
Mailingtage 2010
www.commundia.de
Virtualisierung
16.06.2010 22
Mailingtage 2010
www.commundia.de
Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker?
20.06.2010
23
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Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker?
20.06.2010
24
www.commundia.de
Mit Twitter auch Umsatz erzielen?
• www.dell.com/Twitter (35 Accounts)
• 1,5 Mio. Follower
• Direkt zuordenbarer Umsatz:6,5 Mio. Dollar in 2009 + 2008
• Quelle: http://servermaniac.de/23150-der-dell-erfolg-durch-twitter/
• Aber auch kleine Unternehmen profitieren von Twitter/Facebook etc.
• http://blog.abseits.de/2009/02/mit-twitter-umsatz-im-kaffeehaus.html
20.06.2010
25
www.commundia.de
Ob Sie wollen oder nicht –sich beschweren wird leichter
20.06.2010
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… loben, aber auch.
20.06.2010
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Neues Konsumverhalten
16.06.2010 30
Mailingtage 2010
www.commundia.de
On-Demand oder Mass Customization
16.06.2010 31
Mailingtage 2010
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On-Demand oder Mass Customization
16.06.2010 32
Mailingtage 2010
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and now … the years of the cat
16.06.2010 34
Customer Managed Relations
eigenwillig, individuell, autonom, treu
Mailingtage 2010
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Zwischenfazit:
20.06.2010 35
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Herausforderungen
• Klarheit der Botschaften
• Transparenz und Authentizität
• Individualisierung
• Progressiv zunehmende Komplexitätder Kanäle
• Beherrschung der Multi-Optionalität
• Datenqualitäts-Management
• Loyalitätsmanagement
20.06.2010
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Starke Veränderungen in folgenden Bereichen
• Vertrieb, Marketing und Service
• Image & Branding
• Marktforschung
• Produktentwicklung
• Beschwerde- und Zufriedenheits-Management
• PR
• Controlling und Data-Mining
• Datenschutz
20.06.2010
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Was bedeutet das nun für die Mitarbeiter!
20.06.2010
38
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Fähigkeiten sind z.B.
• Entscheidungsfähigkeit und Entscheidungsbefugnisse
• Anforderungen erfordern Lernfähigkeit
• „Aushalten“ des permanenten Wandels
• Ganzheitliches Denken
• Mehr Allrounder (vor allem Mitarbeiter „am Kunden“)
• Belastbarkeit 24/7
• Eloquenz
20.06.2010
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Was bedeutet das nun für das Unternehmen!
20.06.2010 40
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• Transparenz und Offenheit als Prinzip
• Glaubwürdigkeit nach innen / außen
• Anpassungsfähigkeit /Adaption
• Schnelle, interne Info-Übermittlung
• Höhere Reaktionsschnelligkeit
• Entscheidungsfreiheit erlauben
20.06.2010
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• Man sollte nicht alles selber machen(Vor allem am Start ist Hilfe nützlich)
• Investitionen in Mitarbeiter/ Technologie (schulen/testen/entwickeln)
• Produktentwicklung beschleunigt sich durch den Kundendruck
• Vom Kunden selbst kreierte Produkte
• Mass-Customization
20.06.2010
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• Neue Ziele/technologische Innovation fördern den Veränderungsprozess im Denken und Handeln
• Vorbild-Funktion der C-Suite
• Kultur/Philosophie muss verstanden/ gelebt werden
• Soziale Verantwortung übernehmen
• Personalfindung und Betreuung
• Neue Schulungsmöglichkeiten
20.06.2010
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• Organisations-Struktur für Kundenmanagement
• Neue Ziele, neue Führungstile
• Mitarbeiterbindung wird noch wichtiger
• Z.B. Vertrieb/Marketing/Service arbeiten miteinander, nicht nebeneinander
20.06.2010
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Unternehmen und Marken vernetzt mit ihren Fans/Freunden
20.06.2010
45Quelle: http://daily-digital-dose.de/
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Schluss-Fazit:
• Die Veränderungen nehmen zu
• Dialog wird noch schneller/komplexer
• Die persönliche Kommunikation nimmt zu und wird emotionaler
• Dialog bildet die Marke
• … und es kommt doch raus!
• Klare Ziele und Freiheiten führen zu besseren Dialogen/Entscheidungen
• Direktwerbung nimmt ab – Dialog „über Bande“ nimmt zu.
20.06.2010
46
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Vernetzen Sie Ihr Unternehmen – Dies ändert alle Ihre Beziehungen!
20.06.2010
47
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Shift Happens!
20.06.2010 48
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Kontakt:
20.06.2010
49
Georg Blum Sabine Bäuerle
Geschäftsführer Geschäftsführer
Blum@CommunDia.de Sabine.Baeuerle@CommunDia.de
COMMUNDIA® GmbHUnternehmensberatung
Martinstr. 52
D-73061 Ebersbach
Telefon: +49/7163/53 63-0
Telefax: +49/7163/53 63-73
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