Social crm forum 2011 04 michael kausch - social crm als mittel gegen reputationskatastrophen

punkt.genau.kommunizieren

Social CRM als Mittel gegen Reputationskatastrophen

Vortrag zum Social CRM Forum am 22. September 2011


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Noch immer gibt es viele Vorurteile gegen SocialCRM


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Die Vorurteile gegen SocialCRM sind männlich

- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschäftsführer sind Männer!


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Der ignorante CEO

Nur weil alle plötzlich in Facebook sind, müssen wir das nicht auch noch tun.

Früher gab‘s so was auch nicht!


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Der geizige CEO

Für Facebook und solchen Kram haben wir kein Geld übrig. Das bringt doch nix!

Wir sind doch B2B!


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Der überbeschäftigte CEO

Zum Twittern und Bloggen hab ich nun wirklich keine Zeit.

Und SIE schon gar nicht!


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Die nervenden CEO

Die haben vielleicht alle recht!


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Der wirklich gefährliche CEO

Twittern? Bloggen? Facebooken? Xingen? LinkedInen? YouTuben? GooglePlusen? Scribden?

Geil! Das probieren wir jetzt mal!

Die Haltung „Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit SocialCRM, indem wir einen

eigenen Blog ausprobieren und Twitter üben und alle Adressen in unser CRM einpflegen“

ist gefährlich – denn das Internet vergisst nicht!

Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind für immer verloren.


• Social Media Marketing gefährdet ihre Reputation

• Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit

• Social Media Marketing kostet richtig Geld

• Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing

SocialCRM und soziale Medien sind keine Spielwiese

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Social Media zu ignorieren!

Nur etwas ist gefährlicher als Social Media Marketing:

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Das Risiko: Die Reputationskatastrophe

Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen – und viel Geld!


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Die richtige Strategie für Einsteiger

1. Schweigen

2. Sprechen

3. Schreiben


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Shit Storm: Hart am Wind

• Keine falsche Vertraulichkeiten –Das Beispiel TelDaFax

• Kundenkritik am

Freitag, den 25.02.11


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• Kundenkritik am

Freitag, den 25.02.11

• Flapsiges Posting als Reaktion am gleichen

Tag


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• Shit Storm !!!

• Rund 100 Kommentare

und mehrere hundert Tweets übers

Wochenende

• Fallrückzieher am

Montag

Kommentar von Moritz Drews:

„Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ...

Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich würde gerne mal den jenigen sehen, der diese

Fanpage hier betreut. Hammer!“


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Social CRM = 365-Tage-mit-24-Stunden-CRM


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Eine Reputationskatastrophe in B2B

• vibriogegen Kaffee Partner

oder:

• Ich bin der Kunde, vor dem Sie sich fürchten sollten

Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro:

mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten)

mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)

Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt)


Die vibriotische Web 2.0-Weltformel:

VM = ( B + C ) * SMa[K]

Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitäten und der Suchmarketingaktivitäten des Kunden

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Die Strategie

v KP

B

CSM V


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Am Start-Blog

8. Januar 2010: Postingauf www.vibrio.eu/blog

• „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen

wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“

„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen,

ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“


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Meinung sagen = Meinung machen

8./9. Januar 2010:Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen

• +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …

+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …


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Meinungen moderieren

Ab 9. Januar 2010:Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung


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Thema machen

• Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“

Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“


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Nur was in Google steht ist real

• Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.

• Heute (12. November 2010) unter 1.430.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.

Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.


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Hallo, ist da jemand?

• Nach fünf Wochen: erste Kontakt-aufnahme durch Kaffee Partner!

• Anruf durch den Leiter des Technischen Services

• Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne, bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an

• und holt die Maschine ab.

Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne, bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an

und holt die Maschine ab.


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Es ist nicht vorbei …

• Die Postings stehen im Netz

• Es gibt noch immer Zugriffe und Kommentare

• Fall „vibrio gegen Kaffee Partner“ taugt als Lernbeispiel


• Insgesamt ca. fünf Stunden Arbeitseinsatz

• Ca. 30.000 Zugriffe auf Postings in zwei eigenen Blogs

• Vermutlich mehrere tausend Zugriffe auf diverse Kommentare

• Bei nur fünf Prozent Erfolgsquote auf negative Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von Mehrfachlesern: zehn Millionen € Umsatzrisiko

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Zwischenbilanz nach vier Wochen

Heute (17. September 2011) unter 7.720.000 Fundstellen auf Rang 1 und 3 der unabhängigen Sites (vor kununu).


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Social CRM = mehr als Tools = Organisation

punkt.genau.kommunizierenVoraussetzungen für strategisches SM Mktg schaffen

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punkt.genau.kommunizierenAlle Abteilungen einbeziehen

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Social Media Marketing = Social Media Enterprise

0 20 40 60 80 100

Besser Zugang zu Informationen

Senkung Kommunikationskosten

Schneller Zugang zu internen Experten

Senkung Reisekosten

Größere MA-Zufriedenheit

Senkungt Betriebskosten

KürzereTime-to-market

Mehr erfolgreiche Innovationen

Umsatzwachstum

Ökonomischer Vorteil: Prozessoptimierung

Anteil d. Unternehmen

Durchschn. Verbesserung

Quelle: McKinsey


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Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann?

• Akzeptanz generieren!

• Prozesse definieren!


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Akzeptanz generieren


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Akzeptanz generieren


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Prozesse definieren


• Monitoring

• Adressorganisation

• Issue Management

• Reaktionsmanagement

• Erziehung zur offenen Kommunikation

• Multi-Channel-Kommunikationsstrategie

SocialCRM ist kein Tool, sondern ein Prozess

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Michael Kausch

vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH

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Multi-Channel-Kommunikation fängt hier an:

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