Kunden manifest

Kunden ManifestErwartungen Deiner Kunden

Haben wir die richtige Sicht auf unseren Kunden?

Was ist ein Kunde?

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Wo empfangen wir seine Erwartungen?

Es ist Zeit die Frage umzudrehen...

Was erwartet unser Kunde?

Was

erw

arte

t uns

er K

unde

?Was erwarte ich als Kunde?

Tatort: Filialbank

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )

Im Trendlabor der Deutschen Bank

Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )

Im Trendlabor der Deutschen Bank

Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

[ - Kundenerlebnis - ]

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

... Partner auf gleicher Augenhöhe …

… selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse …

… Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus ...

Im Trendlabor der Deutschen Bank

… In anfassbaren Vorteilsboxen für ausgewählte Produkte erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten …

… Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen Sie im schönen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln.

… hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form und Funktion richtungsweisend sind ...

(Quelle:http:/q110.de/ )

[ Kundenerlebnis ]

[ Kundenerlebnis ]

Richtig?

Falsch?

[ Kundenerlebnis ]

Falsch?

Richtig?

[ Entweder/Oder ist richtig falsch ]

Nachfrage

Angebot

Kultureller Wandel

Komfortmerkmale

(Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/

Und jetzt?

Twitter: #kunde

Was erwarte ich als Kunde?

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Die Rolle als Kunde ist uns vertrautviel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“.

Wir sind die Expertenaus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.

Die Fragestellung ist ein Trick ...

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Die Rolle als Kunde ist uns vertrautviel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“.

Wir sind die Expertenaus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.

Die Fragestellung ist ein Trick ... Sorry!

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

… denn es wird nicht definiert, wo ich Kunde bin ...

Die Fragestellung ist ein Trick ...

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

… denn man bekommt Wertvorstellungen zurück.

Die Fragestellung ist ein Trick ...

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden....

… Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur, sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems.

(Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )

ChanceKunden-KulturWandel

Der Wandel einer Kultur ist neutral für's Budget ...

Der Wandel einer Kultur benötigt ...

Klare Ziele (=definierte Werte)

Unterstützung

Botschafter und Kommunikatoren Ehrgeiz und Fleiß

Zeit

Kunden-ManifestHeute

Tobias Glawe

Dirk Spannaus

Thorsten ZoernerThorsten Zoerner

Ralf Lippold

Carl Jonas Cords

Meine Beziehung zu Dir ist gut von Anfang bis Ende Sprich mit einer Zunge zu mir Deine Werbung ist für mich Information Auch ich entscheide Wir interagieren fortlaufend Respektiere mich als Person Respektiere meine Zeit Ich bin keine Auskunftei Du kümmerst Dich selbst um die Wiedervorlage Verbindlichkeit in unserer Kommunikation sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde Du lässt mir den Freiraum den ich brauche Beim Dialog sprechen zwei Parteien Du bist mein Ansprechpartner Natürlich werde ich gerne informiert Reagieren ist selbstverständlich Ich freue mich über Ganzheitlichkeit Ich wirke gerne mit Du holst mich dort ab wo ich bin Respektiere meine Privatsphäre Sei transparent bei der Erhebung von Daten Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen Wenn ich will, können meine Daten gelöscht werden Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist Ich möchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein Als Bestandskunde fühle ich mich gewürdigt Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird Unser Geschäft ist erst beendet, wenn es beendet ist Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben Selbstverständlich nehme ich Dich wahr natürlich freue ich mich auch über einen Kaffee (oder Tee) Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale Messen werde ich Dich an Deiner Leistung Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen Aber auch Dinge die unerheblich sind und im schlimmsten Falle für Ablehnung sorgen

Anika Geisel

Ein Manifest das nicht fertig wird...

… das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...

… vor allem aber ein Publikum braucht.

Kunden-ManifestMorgen

(Bild mit freundlicher Genehmigung von: John-Paul Herrmann)

Mit dem Kunden Manifest...

Trend 2011

Trend Ticker Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung

Ertrag vs. Kosten

Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Kerry Bodine (Forrester)Customer experience will (finally) connect with marketing.

Brands will (wrongfully) rush to abandon their Web sites.

… auf einen Trend vorbereitet sein.

… Empathie schaffen(Bild Quelle: http://xkcd.com/773/ - CC 2.5 None Commercial)

… Schwachstellen finden(Bild Quelle: http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/ von Mueritz / CC 2.0)

Ein Manifest – Zwei Ziele

Unternehmen die Möglichkeit zu gebeneine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen,die sich an Werten orientiert.

Kunden die Möglichkeit zu gebenemanzipierter aufzutreten, durch formulierteErwartungen

Käufer und Verkäufer die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschäftsbeziehung zu erkennen, welches Verhältnis eine Niete war.

Am Ende steht die Beschwerde...

… die Geld kostet

„Kundenerlebnis“ vor der Beschwerde

kunden-manifest.de