«SOMshare» 2.12.2013: «Social Media @ UBS: Globales Monitoring – aber wie?» / Patrick Kramer

Public

Dezember 2013

Patrick Kramer, E-Channel Solutions Globales Monitoring – aber wie?

Social Media @ UBS

Communications & Branding

UBS in der Schweiz – Zahlen & Fakten

Grösste Bank in der Schweiz

• Globales Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich und Basel

• Rund 22 000 Mitarbeiter in der Schweiz, davon 1800 Ausbildungsplätze

• 300 Geschäftsstellen ( ), davon 100 Beratungsstandorte für vermögende Privatkunden und 65 für KMU-Kunden

• Über 1250 Automaten1

• Customer Service Centers an vier Standorten (Zürich, Lausanne, Basel und Manno)

• e/m-Banking-Angebot mit rund 750 000 aktiven Verträgen

• Ausführung von 250 Millionen Zahlungsaufträgen im Jahr

• Über 100 Währungen werden für Kunden durch die Investment Bank von UBS gehandelt

Zahlen & Fakten

1 Inkl. Bancomat (Auszahlungen), Bancomat Plus (Ein- und Auszahlungen), Multimat (Kontoinformationen und Zahlungen)

Basel

Zürich

"Best Bank in Switzerland"

Zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet: UBS ist beste Schweizer Bank.

Bankgeschäfte sind unser Handwerk seit 1862.

Das renommierte Fachmagazin Euromoney hat UBS zum zweiten Mal in Folge mit dem

Award «Best Bank in Switzerland» ausgezeichnet. Ganz herzlichen Dank an unsere Kunden für ihr

Vertrauen und unsere Mitarbeitenden für ihre Motivation, täglich Aussergewöhnliches zu leisten.

3

Agenda

Warm Up

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

1

4

Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen

2

Social Media Integration am Beispiel des UBS

Medienmonitorings 3

Image copyrights: UBS, Flickr, Bilanz

Warm Up

Section 1

5

Social Media @ UBS

www.youtube.com/UBS

Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen

Section 2

7

Kontrollsystem

Eine optimale Governance setzt Leitplanken ohne Innovation zu behindern

8

Kontrollsystem

Leitplanken, die unterstützen sollen

8

Guidelines Policy E-Training

Community Templates

goto/socialmedia

Guides

Video likes in 2013

93%

7%

Scope: Monitor factual accuracy for articles on UBS group , GEB and BoD members

Launch: UBS article created by community in 2004

Status: 40'000 views of UBS article (en) per month

Fussabdruck (Status Oktober)

www.ubs.com/socialmedia

Scope: Share Corporate Information

Launch: October 2011

Status: 25,000 followers

Twitter Group/Regional

Scope: Share existing video content

Launch: March 2012

Status: 55,000 video views

YouTube Group

Scope: Share existing picture content

Launch: December 2011

Status: 65,000 picture views

Flickr Group

Scope: Share athletics related content and engage with followers

Launch: August 2012

Status: 4,000 followers

Facebook Athletics

Scope: Position UBS as employer of choice for students and graduates (18-30 years old)

Launch: July 2012

Status: 5'300 followers

Facebook Careers

Scope: Corporate Information and professional recruiting

Launch: Used since November 2012

Status: 125,000 followers

LinkedIn Group

Scope: Share fund information in Switzerland

Launch: October 2012

Status: 1,044 followers

Twitter Funds GLAM

Scope: Share market signals from TrendRadar CH

Launch: Planned

Status: Ready for launch

Twitter TrendRadar IB

Wikipedia Group

Go

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rin

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y

Events and Recruiting

Corporate Communication

Business Information

Top Content

#1 Brand campaign #2 WM campaign #3 Sponsoring #4 Recruiting

Sentiment of #UBS mentions

Top Content

#1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy

Top Content

#1 UBS Logo #2 Sponsoring #3 Brand campaign #4 UBS Executives

Top Content

#1 Internship insights #2 Recruiting events #3 Corporate information

Top Content

#1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy #4 Open job positions

Top Content

#1 Competition and event invitation #2 Videos from events #3 Pictures from events #4 Insights from athletes

Top Content

#1 Investor Education #2 Investment/product stories #3 GIS Research papers

Reputation Management

Top Content

To be analyzed after launch

Leuchtturminitiative – Facebook Company page www.facebook.com/UBSglobal

Section 3

Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings

12

Herausforderung 1: regulatorische Anforderungen

Kerngeschäft

Banking Products / Transactions

Financial Services to Clients

Andere Bereiche

- Werbung - Sponsoring - Rekrutierung - Community Affairs

Stark reguliert: Social Media problematisch

Wenig reguliert: Social Media eher unproblematisch

Für was darf Social Media genutzt werden

Faktoren: Bankgeheimmnis, Kundendaten, Aufbewahrung von Daten, Länderübergreifend, Aufbewahrungspflicht, Privatsphäre…

13

Herausforderung 2: falsche digitale Indentitäten

Identitäten der Unternehmen und derer Vertreter müssen geschützt werden

Gründe für den Klau: Spass, Betrug, Propaganda, Hacking, Spionage, Sabotage… 13

14

Herausforderung 3: Antworten oder Schweigen

14

UBS Spoof (YouTube) Nestle Spoof (YouTube)

15

Erster Schritt: Globales Monitoring und Spoof Detection

SM Monitoring

Process in operational mode for UBS reputation relevant content

Output: daily standardized reports, ad hoc alerts, event monitoring, insight reports

Spoof Detection

Regular search for fake social media accounts of UBS entities / executives

Standardized process involving legal, forensics and management office established

Update and Insights

15

16

Zweiter Schritt: Transformation der Medienbeobachtung A high degree of personalization and flexibility within the MIC allow for the provisioning of target-group-specific and business-relevant information to you

• Wide range of leading global and sources with region-focus are available

• Fully compliant solution for distribution of licensed content

• Social media results are integrated into editorial products

• Limited number of media sources available

• Licensing conditions are not fully transparent

• Social media results are unavailable to the majority of UBS employees

So

urc

es

• Setting of specific subscriptions according to user preferences

• Option for targeted research for up to 60 days

• Option for research request for articles older than 60 days as required

• Limited number of pre-defined press review editions

• Manual research can be requested as required Pro

du

cts

• Articles are available within minutes after publishing

• Most up-to-date content is available 24/7 via the Media Intelligence Center

• Daily distribution of editorial products

• Direct distribution of press reviews to customers several hours after publishing

• User has to be added to mailing list

• Distribution of press reviews once or twice a day

Deli

very

Media Intelligence Center

17

Integriertes Medien Monitoring Ausgeklügeltes Betriebsmodell, das Informationen bezieht, verarbeiten und anreichert, sowie verschiedenen UBS Benutzgergruppen bedarfsgerecht zur Verfügung stellt

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Benutzerschnittstelle: Media Intelligence Center

Filtering according to tags Free-text search Provision of result list with links to articles

Editorial summaries of key stories and articles Link to must read articles

Instant Article Access Reports

Storage according to content-specific license restrictions

Medien Analyse

Summaries Reputation Research

Medien Intelligenz

Translations Reports Content tagging Monitoring

Shared Service utility for media monitoring and enriching contents.

Online Offline Social

UBS Empfänger

Communications & Branding

Customer Service Center

CIO … All employees

18

Konkretes Beispiel

Section 4

Herausforderungen

20

Social Media Umsetzungsrahmen

Drei notwendige Phasen in der Umsetzung der Strategie

Social Media Governance

CRM

integration

Campaign ROI Through Seed

tracking &

attribution

Profile - based

optimization

Multichannel

integration

Listen Engage Optimize

Engagement

management

Enterprise

Social Media

Social Media

Platforms

Social media

monitoring &

alerts

Social media

spoof sniffing

.

Running

Capabilities Next Step Capabilities Visionary Capabilities

Training Policy Guidelines Certification Infr astructure Tools Analytics Framework

Social Media Kontrollsystem

CRM

integration

Campaign ROI

tracking &

attribution

Profile - based

optimization

Multichannel

integration

Zuhören Engagement Optimierung

Engagement

System

Enterprise

Social Media

Social Media Plattformen

Social Media

Monitoring

Social Media

Warnsystem

.

Laufende

Einrichtungen Momentaner Fokus Momentaner Fokus

Schulung Weisung Richtlinien Zertifizierung Infrastruktur Tools Messung

21

Die Management Herausforderung

Cross-cultural communications

Bottom up communications

Loss of control

Lack of engagement

Business integration

ROI Measurement

Private vs business use

Organizational silos

Competing communication platforms

Information overload

Information security

…

22

Wir werden nicht ruhen

Kontrollprozesse einrichten

Zugriff und Datensicherheit gewährleisten

Dialogkultur entwickeln

Effizienz mit Hilfe zentraler Ressourcen

1

2

3

4

22

Schritt für Schritt – auch wenn es manchmal ziemlich sandig ist

23

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Kontakt Patrick Kramer UBS E-Channel Strategy Social Media Program Lead patrick.kramer@ubs.com

UBS AG P.O. Box CH-8098 Zurich Tel. +41-44-234 11 11

www.ubs.com