05.06.02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 1 FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG...

05.06.02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 1

FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNGFORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG

Dr. Jörn von Lucke

Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung

Einführung in das Forschungsprojekt„Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung“

Präsentation

http://foev.dhv-speyer.de/portale

Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltungbei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer

Freiherr-vom-Stein-Straße 2 - Postfach 1409 - D 67324 Speyer am Rhein Tel.: + 49 - 6232 - 654-386 - Fax: + 49 - 6232 - 654-407

E-Mail: foev@dhv-speyer.de - Internet: http://foev.dhv-speyer.de

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Portal

• Eingang• Haupteingang• Prunkvolles Tor• Stadttor

• Einstiegspunkt

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Portale und Portaltechnologien

• Bereitstellung von Inhalten aus unterschiedlichen Quellen

• Erschließung von verschiedenen Informationskanälen und Angeboten

• Bündelung an einer Stelle • Einfacher und schneller Zugang• Ausrichtung an den Neigungen

und Bedürfnissen der Anwender

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Denkbare Zugänge zum Portal

• über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS interaktives oder digitales Fernsehen, e-Kiosk

• über den sprachtelefonischen Kanal durch Anruf bei Mitarbeitern in Call Centern, die über elektronische Kanäle zugreifen • über den persönlichen Kanalbei Kundenberatern in deren Büros, die direkten Zugriff zum elektronischen Kanal haben

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One Stop Service

Prinzip der Erbringung von Dienstleistungen mit dem Ziel, die

notwendigen Kontakte für die Abwicklung einer Angelegenheit dort, wo es sinnvoll ist, auf ein Minimum,im Idealfall den einmaligen Kontakt,

zu reduzieren.

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One Stop Government (OSG)

• InformationssammelpunkteFirst Stop, Gateway, Entry Point

• Service CenterOne-Stop-Service

• Verwaltungsübergreifende Wertschöpfungsketten Service-Cluster, Seamless Service

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Portale für die öffentliche Verwaltung

• über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS, interaktives oder digitales Fernsehen, öffentliche Terminals (e-Kiosksysteme)

• über sprachtelefonische Kanäle Telefonzentrale, Call Center, IVR-Systeme

• über einen persönlichen Kanalbei Kundenberatern in deren Büros: Bürgerämter, Serviceläden, AußendienstBundes-, Landes- und Kommunalverwaltung

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government.nz@your.service

Das Portalals nahtlose

Vordergrund-verwaltung

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Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen

7 Service-Cluster

6 Personalisierung

5 Kanäle, Problem- oder Lebenslagen

4 Miteinander vernetzte Datenbanken

3 Service Center / One Stop Agency

2 Einfache Transaktionen

1 Informationssammelpunkte

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Ansatzpunkte für Verwaltungsportale

• BehördenportaleDepartmental Portal (DP)

• Behördenübergreifende PortaleCross Agency Portal (CP)

• GebietskörperschaftsportaleGovernmental Portal (GP)

• Verwaltungsebenenübergreifende Portale Administrative Portal (AP)

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Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung

• Lebenslagenportale (Bürger)Life-Event-Portal (LP)

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Lebenslagen bei danmark.dk

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Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung

• Lebenslagenportale (Bürger)Life-Event-Portal (LP)

• Geschäftslagenportale (Unternehmen)Business-Event-Portal (BP)

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Geschäftslagen bei BASIS

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Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung

• Lebenslagenportale (Bürger)Life-Event-Portal (LP)

• Geschäftslagenportale (Unternehmen)Business-Event-Portal (BP)

• ThemenportaleSubject-Portal (SP)

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Themenfelder bei nsw.gov.au

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Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung

• Lebenslagenportale (Bürger)Life-Event-Portal (LP)

• Geschäftslagenportale (Unternehmen)Business-Event-Portal (BP)

• ThemenportaleSubject-Portal (SP)

• ZielgruppenportaleAudience-Portal (ZP)

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Zielgruppen bei canada.gc.ca

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Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen

7 Service-Cluster

6 Personalisierung

5 Kanäle, Problem- oder Lebenslagen

4 Miteinander vernetzte Datenbanken

3 Service Center / One Stop Agency

2 Einfache Transaktionen

1 Informationssammelpunkte

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HochleistungsportaleHigh Performance Portals

• Informations- und Transaktionsportale• mit besonders hohem

Anforderungsprofil• bewältigen hohe Transaktionsvolumina• bei äußerst geringen Ausfallzeiten

• Konsequente Fortentwicklung von Informationssammelpunkten zu echten Transaktionsportalen

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Prototypen für Hochleistungsportale

• Gebietskörperschaftsportale und Verwaltungsebenenübergreifende PortaleLösung der Komplexitätsproblematik

• Lebenslagen- und GeschäftslagenportaleBestimmung und Ausarbeitung von Lebens-/Geschäftslagen und -episoden

• Bürgerakte und Bürgerkonto• Steuer-, Finanz- und Zahlungsportale

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Fragestellungen und Forschungsbedarf

• Ansatzpunkte für Verwaltungsportale• Konzeption von Hochleistungsportalen• Realisierbarkeit von Hochleistungsportalen

Komplexität, Koordination, Inhalte, Pflege • Entwicklung tragfähiger Geschäftsmodelle• Erfolgsfaktoren, Nachfrage und Barrieren • Chancen und Risiken dieser Ansätze

für Bürger, Wirtschaft und Verwaltung• Implementierung, Betrieb und Vermarktung

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Vielen Dank für Ihr Interesse

Dr. Jörn von Lucke

 Forschungsinstitut für

öffentliche Verwaltung (FÖV)bei der Deutschen Hochschule

für Verwaltungswissenschaften Postfach 1409 D-67324 Speyer

Telefon: 06232-654 376Telefax: 06232-654 407 lucke@dhv-speyer.de http://foev.dhv-speyer.de/portale