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Die ultimative FrageDas Net Promoter System bei Kuoni. | .

Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 20132

WORUM ES HEUTE GEHT

Die ultimative Frage: Einführung & Hintergrund

Exkurs: Wie Kunden Entscheidungen treffen

Kuoni Customer Love: Die ultimative Kundenzentrierung

WIE FEEDBACK-FRAGEBÖGEN FÜR GEWÖHNLICH AUSSEHEN

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Tagungshotel Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?

Warum genau diese Frage?

Warum genau diese

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Bestes Maß für Kundenloyalität

Warum genau diese

Frage?

Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden

Warum genau diese

Frage?

Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden

Warum nicht Wiederkaufsabsicht? “Unfreiwillige Loyalität”

WEIL SIE DEN HÖCHSTEN ZUSAMMENHANG ZUM UMSATZWACHSTUM AUFWEIST

Beispiel aus der Computer-Industrie

Zufriedenheit Würde ich wieder kaufen

Würde ich weiterempfehlen

Quelle: Bain/Satmetrix

Loyalität zahlt sich aus

FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE

0 5 10 15 20

Wachstum (indexiert)

>2x CAGR

FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE

0 5 10 15 20

Wachstum (indexiert)

>2x CAGR

Loyale Kunden

> Geben im Durchschni mehr aus

> Kaufen häufiger (Up-Selling & Cross-Selling)

> Empfehlen weiter

> Verursachen weniger Kosten

> Wandern weniger häufig ab

> Geben gerne Feedback

NUR WENIGE FIRMEN SCHAFFEN ES, ÜBERDURCHSCHNITTLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANZUBIETEN

“Believers” “Achievers”0%

80% der Firmen

glauben, dass Sie überdurch-

schni!liche Produkte und

Dienst-leistungen anbieten

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“Believers” “Achievers”0%

80% der Firmen

glauben, dass Sie überdurch-

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Nur 8% dieser Firmen haben Kunden, die das auch glauben

DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”

11 Quelle: Bain/Satmetrix

“Believer” “Achiever”

Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum

DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”

11 Quelle: Bain/Satmetrix

Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum

Durchschni!liches jährliches Gewinnwachstum

Wie treffen Kunden Entscheidungen?

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Inspiration> Klarheit, was sie von ihren Ferien erwarten

Inspirations-unterstützung> Abklärung der Bedürfnisse

Experten-informationen> Gezielte Vermilung von relevanter Information

> Evaluationshilfe

Informationüber die Alternativen

.JU�FUXBT�'BOUBTJF�M¿TTU�TJDI�JO�EFO�6NSJTTFO�5IBJMBOET�EFS�,PQG�FJOFT�&MFGBOUFO�FSLFOOFO�s�EBT�4ZNCPM�EFT�3FJDIUVNT��3FJDI�JTU�5IBJMBOE�BMMFNBM��BO�USBVNIBȈFO�4US¿OEFO �NBMFSJTDIFO�-BOE�TDIBȈFO�VOE�CFFJOESVDLFOEFO�5FNQFMCBVUFO��

&JO�#MJDL�BVG�EJF�-BOELBSUF��%BT��&MFGBOUFONBVM��CJSHU�EJF�QVM�TJFSFOEF�.FUSPQPMF�#BOHLPL�s�4UBEU�EFS�UBVTFOE�&JOES×DLF��&JO�$IBPT�WPO�5VL�5VLT �IVQFOEFO�.PQFET�VOE�4USBTTFOL×DIFO �EB[XJTDIFO�HS×OF�3VIFQVOLUF�JN�4DIVU[�EFS�5FNQFMNBVFSO��*N�4×EFO�EFT�-BOEFT�s�JN��&MFGBOUFOS×TTFM��s�MPDLFO�-VYVTIPUFMTJO�×QQJHFS�7FHFUBUJPO �MBOHF�4BOETUS¿OEF�VOE�ȍTDISFJDIF�5BVDI�HS×OEF��6OE�XP�EFS�&MFGBOU�TFJO�0IS�IBU �JN�L×IMFSFO�/PSEFO �ȍOEFO�4JF�,VOTUIBOEXFSL �GBT[JOJFSFOEF�5FNQFM�VOE�EBT�HFIFJN�OJTWPMMF�HPMEFOF�%SFJFDL��·CFSBMM�BCFS�CFHFHOFU�*IOFO�HFMFCUF�(BTUGSFVOETDIBȈ��4BXBEFF�s�TFJFO�4JF�XJMMLPNNFO�

5)"*-"/%Ť̤ɑǉʪ�h�͈ɁŤɑʋŤʪƴ

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DEN REISEKOMPASS® GIBT ES JETZT AUCH IN EINER ONLINE VERSION.

29 Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013

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> Empathie, Emotionen

> Call to action> Move: Aktiv nach Feedback fragen, den Kunden anrufen

& zuhören> Improve: basierend auf dem Kundenfeedback> Delight: Link zu unserem Markenwert “Perfect Moments”

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Vierteljährliche Information über:

> Wichtige Kennzahlen

> Identifikation von Stärken und Schwächen

> Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen

> Aktuelle Change-Projekte

WAS HABEN WIR BIS JETZT GELERNT?

> Relativ kostengünstige Methode für Qualitätsmanagement

> “What gets measured gets done”

> Wertvolles Management-Instrument: Entscheidungs-grundlage & Mitarbeiterführung

> Problemfelder konnten identifiziert werden: neue Erkenntnisse und Bestätigung von Vermutungen

> NPS korreliert mit Umsatzwachstum, Loyalität & Kunden-/Dossierwert

> Last but not least: Kunden & Mitarbeiter lieben es!

WORUM ES HEUTE GING

Die ultimative Frage ist eine wirksames Maß für Kundenloyalität

Empfehlungen spielen bei den Kundenentscheidung eine wichtige Rolle

Die NPS-Methode ist ein wertvolles Qualitäts- und Change-Management Instrument

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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