View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Meten - boordelen - beter worden Messen - bewerten - besser werden
(mbb)
Een duits-nederlands projekt met als doel het verbeteren van de resultaatkwaliteit in de ouderenzorg
Projectverslag
Kofinanziert durch das EU-Programm INTERREG III A der euregio rhein-maas-nord
sowie durch die Provinz Limburg (NL) und das Wirtschaftsministerium Nordrhein-Westfalen .
Gecofinanceerd door het EU-programma INTERREG III A van de euregio rijn-maas-noord
en door de Provincie Limburg en het ministerie van Economische Zacken van Nordrhein-Westfalen (D).
Projectverslag geschreven door Christoph Bräutigam,
Institut Arbeit und Technik
2008
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
Inhoud Pagina
1 Uitgangssituatie 1
2 Het project: structuur en doelstellingen 2 2.1 Financiering en projectdeelnemers 2 2.2 Projectdoelstellingen 6
3 Resultaatkwaliteit: definitie en meting 7 3.1 Algemene eisen 7 3.2 Invloeden op de resultaatkwaliteit 8
3.3 Perspectieven resultaatkwaliteit 9 3.3.1 Perspectief van de gebruiker 9 3.3.2 Afgeleide van grondrechten 14
3.3.3 Professionele, institutionele en overheidsperspectieven 15 3.3.4 Conclusie: Vijf kwaliteitsdimensies 15 3.4 De weg naar de meting 17
4 Projectverloop en resultaten 18 4.1 Projectstappen en projectverloop 18 4.2 Inventarisatie 20
4.2.1 Randvoorwaarden in de beide ondernemingen 20 4.2.2 Kwaliteitprocedures in het primaire proces 24 4.2.3 Geïmplementeerde kwaliteitsmetingen in beide ondernemingen 26
4.3 Uitwerken van indicatoren en meetmethodes 27 4.4 Procedure bij het onderzoek 30 4.5 Resultaten van de metingen 31
4.6 Omgang met de resultaten 36 4.7 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector“ 39 4.7.1 Beproefde elementen 39
4.7.2 Nog niet beproefde onderdelen 45 4.8 Kwalificeringsconcept 48 5 Inzichten 58
6 Toekomstperspectief en aanbevelingen 60 7 Literatuur 62 8 Bijlagen 65-94
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
1
1 Uitgangssituatie
Aanbieders van professionele zorgdienstverlening moeten net als andere hoofdzakelijk
door de gemeenschap gefinancierde instanties hun effectiviteit en efficiëntie aantonen.
Dit geldt in Duitsland evenals in Nederland in het bijzonder voor intramurale sectoren,
omdat deze als bijzonder kostenintensief gelden. De kwaliteit van de dienstverlening
moet niet alleen gegarandeerd maar ook aan de cliënten aangepast worden. Het
management van verpleeg- en verzorgignshuizen moet in staat zijn, om op gewijzigde
macro-voorwaarden strategisch te reageren, ook economisch, en gelijktijdig zijn eigen
verwachtingen inhoudelijk invullen en op die van zijn cliënten ingaan.
Kwaliteitsmanagement in de zorg moet in de praktijk zowel voor het medewerkers
haalbaar zijn, als voor de cliënten en hun familie acceptabel.
Een veelbelovend beginsel is het benutten van gegevens van de resultaatkwaliteit voor
de kwaliteitssturing. In plaats van zoals tot nog toe gebruikelijk het oog te richten op
structuur- en procescriteria, ligt het voor de hand, versterkt te letten op de resultaten en
deze systematisch te verbeteren. Daarbij hebben we wel met een essentieel probleem
te maken: Er bestaan slechts weinig indicatoren voor resultaatkwaliteit in de zorg en
geen algemeen erkende en geïmplementeerde methodes om op basis van
resultaatmetingen deze kwaliteit systematisch te beïnvloeden. Een stringente
beoordeling van de resultaatkwaliteit in de zorg en daarmee verbonden een prijs-
prestatievergelijking van verschillende aanbieders is nauwelijks mogelijk – niet voor de
aanbieder, niet voor de financier en ook niet voor (potentiële) „klanten“. Transparantie
op de zorgmarkt als voorwaarde voor een gefundeerde beslissing van potentiële
cliënten voor of tegen een instelling is tot nog toe praktisch in deze zin niet mogelijk.
Zodoende hebben we met een paar belangrijke vragen te maken: Wat moet men onder
resultaatkwaliteit in de intramurale ouderenzorg verstaan? Hoe kan het resultaat van
zorg meetbaar worden gemaakt? Hoe kunnen we met de perspectieven van de
„klanten“ en hun prioriteiten op redelijke manier rekening houden? Welke invloed
hebben institutionele voorwaarden op genoemde resultaten? Hoe kunnen
systematische verbeteringen van de resultaten worden bereikt? Deze principiële
onbeantwoorde vragen maken duidelijk, welke omvangrijke behoefte aan onderzoek er
bestaat (vgl. Görres et al. 2008). Zelfs als al deze vraagstellingen in de toekomst
wellicht systematisch worden onderzocht, zal het toch nog vele jaren duren, voordat
harde feiten op tafel liggen en de resultaten ook in politiek geaccepteerde procedures
kunnen worden vertaald. Instellingen en hun financiers willen deze ontwikkeling niet
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
2
afwachten. Zij moeten er hier en nu voor zorgen dat de resultaten van hun werk
zichtbaar en voor verbetering vatbaar worden, ook al zijn er nog geen
standaardprocedures beschikbaar.
Het Duits-Nederlandse project „mbb − messen, bewerten, besser werden − meten,
beoordelen, beter worden“ heeft zich met deze problematiek bezig gehouden.
Doelstelling van betreffend project was om indicatoren voor de resultaatkwaliteit in de
ouderenzorg te ontwikkelen en de meting evenals het systematisch benutten ervan te
beproeven. Met behulp van een benchmarkingprocedure werd een vergelijkbaarheid
over de grens gerealiseerd om zo ten gunste van de deelnemende instellingen als ook
voor anderen de kwaliteits- en organisatieontwikkeling te bevorderen. Door de
ontwikkeling van professioneel en praktisch bruikbare indicatoren en methodes moeten
de instellingen in staat worden gesteld om zelfstandig relevante gegevens te
verzamelen, te evalueren, specifieke maatregelen te plannen, deze te realiseren en ten
behoeve van de verdere ontwikkeling te beoordelen.
2 Het project: structuur en doelstellingen
2.1 Financiering en projectdeelnemers
Het project werd in het kader van het Interreg III-Programma van de EU door de
euregio rhein-maas-nord (Projectnummer 2-RMN-IV-1=33) en door het Ministerie van
Economie, Middenstand en Energie van de deelstaat Nordrhein-Westfalen en de
provincie Limburg financieel ondersteund. De projectlooptijd bedroeg drie jaar (1 juli
2005 tot 30 juni 2008) De projectdeelnemers waren:
• Altenheime der Stadt Mönchengladbach GmbH: Altenheime der Stadt
Mönchengladbach GmbH is de grootste dochtermaatschappij van de sociale
holding van deze gemeente. In 1996 is deze ontstaan uit het Amt für Altenhilfe.
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
3
Afbeelding 1:
De projectpartner in de context van de Sozial-Holding Mönchengladbach GmbH
De Altenheime GmbH kent de volgende intramurale instellingen:
Instelling
aantal plaatsen
Altenheim Eicken 136
Altenheim Lürrip 152
Altenheim Rheindalen 85
Altenheim Windberg 80
Altenheim Am Pixbusch 127 (68 in huis 1 + 59 in huis 2)
Directie: Helmut Wallrafen-Dreisow Directie van Altenheime GmbH: Bernhild Birkenbeil Projectverantwoordelijk: Irene Mäurer Projectbehandeling: Gisela Bausch-Weis, Jan Herfs Königstraße 151 41236 Mönchengladbach Tel.: 0049-2166 / 455110 www.sozial-holding.de
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
4
• Zorggroep Noord-Limburg Regio Venlo: de Zorggroep is door fusie van vijf
stichtingen in 2001 als dienstverleningsorganisatie opgericht, in het bijzonder
voor oudere en hulpbehoevende mensen en kent de vijf volgende regio´s:
Afbeelding 2:
De projectpartner in de context van de Zorggroep Noord-Limburg
De Regio Venlo beheert 7 locaties: 2 verpleeghuizen en 5 verzorgingshuizen (vgl.
4.2), daarnaast nog een verpleeghuis - en reactiveringscentrum voor meervoudige
gehandicapte jongeren (De Witte Steen, 56 plaatsen):
Instelling
aantal plaatsen
Verpleeghuis D'n Horstgraaf 180
Verpleeghuis Blerick 62
Verzorgingshuis De Vorstenheuvel 83
Verzorgingshuis De Beerendonck 122 (daarvan 24 verpleegbedden)
Verzorgingshuis Meeuwbeemd 123 (daarvan 23 verpleegbedden)
Verzorgingshuis Sinselhof 54
Verzorgingshuis Onder de Wieën 157
Directie: Jos Spätjens Directeur Regio Venlo: Ton Borghs Projectmedewerkers: Yvonne Hermans, Ulli Fürst Auxiliatrixweg 35 5915 PN Venlo (Verpleeghuis D'n Horstgraaf) Telefoon: 0031 - 77 - 355 9460 http://www.zorggroep-noord-limburg.nl
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
5
De wetenschappelijke begleiding
• Institut Arbeit und Technik (IAT): Het instituut is in 1989 opgericht als een op
de praktijk gericht onderzoeks– en ontwikkelingsinstituut van de deelstaat
NRW, gevestigd in Gelsenkirchen. Tegenwoordig is het IAT de centrale
wetenschappelijke instelling van de vakhogeschool Gelsenkirchen in
samenwerking met de Ruhr-universiteit Bochum. De begeleiding geschiedt door
de groep onderzoekszwaartepunt gezondheids-management en levenskwaliteit.
Projectleiding: onderzoeksdirecteur PD Dr. Josef Hilbert Projectbehandeling: Christoph Bräutigam Munscheidstraße 14 45886 Gelsenkirchen 0049-201/1707-222 www.iat.eu
Organisatie-advies
• Konkret Consult Ruhr (KCR): In 1993 in Gelsenkirchen opgericht, adviseert
en schoolt KCR ondernemingen, instanties en financiers in de sectoren zorg en
welzijn in alle vragen van de ontwikkeling van de organisatie.
Verantwoordelijk in het project: Roland Weigel Munscheidstraße 14 45886 Gelsenkirchen 0049-201/167-1256 www.kcr-net.de
Voor de besturing van het project is er een stuurgroep in het leven geroepen, die
ongeveer eens per twee maanden vergadert en uit de volgende personen bestaat:
• Mevrouw Birkenbeil, mevrouw Bausch-Weis, de heer Herfs (Sozial-Holding) • De heer Borghs, mevrouw Hermans, de heer Fürst (Zorggroep) • De heer Bräutigam (IAT) • De heer Weigel (KCR)
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
6
2.2 Projectdoelstellingen
Het project kenmerkt zich door drie dimensies:
1. "Meten": Het systematisch in kaart brengen van reeds aanwezige indicatoren
in de betrokken organisaties en het ontwikkelen van specifiek gefundeerde en
gelijktijdig op de praktijk gerichte nieuwe indicatoren voor de kwaliteit van de
resultaten. Het uitwerken en toetsen van op de praktijk gerichte meetmethodes
en uiteindelijk het meten van de kwalititeit van de resultaten.
2. "Beoordelen": Het beoordelen van de gemeten resultaten in de context van de
institutionele feitelijke omstandigheden op hun betekenis voor de verbetering
van de kwaliteit van de resultaten. De verkregen resultaten worden bezien in de
context van structuren en processen, om kwaliteitsvoorsprongen te herkennen
en tekortkomingen te verhelpen. Door intensieve uitwisseling van ervaringen bij
de ontwikkeling van indicatoren en meetinstrumenten in verschillende
instellingen moeten in beide landen methodes worden ontwikkeld, die zo
universeel mogelijk toepasbaar zijn.
3. "Beter worden": In de zin van het "leren van goede oplossingen" (best
practice) kunnen later ook andere instellingen en aanbieders van professionele
zorg daarvan maatregelen afleiden. Beter worden heeft ook betrekking op de
kwalificatie van de medewerkers in de verpleging/ verzorging. Voorwaarde voor
de kwaliteit van de zorg is de kwaliteit van de medewerkers in de zorg. Daarom
worden er kwalificeringsmaatregelen ontwikkeld en getoetst voor zogenaamde
"resultaatspecialisten". De daarmee verbonden ontwikkeling in de organisatie is
de eigenlijke uitdaging voor een kwaliteitsmanagement in de zin van "lerende
organisaties".
De doelstellingen van het project kunnen wij als volgt samenvatten :
• De instellingen beschikken over nieuw ontwikkelde, professioneel gefundeerde
en in de praktijk getoetste methodes om zelfstandig de kwaliteit van de
resultaten van hun zorg te meten, te beoordelen en te verbeteren, ook op
individueel niveau.
• Inventarisatie van de in beide ondernemingen geïmplementeerde nuttige
indicatoren voor resultaatkwaliteit.
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
7
• Overzicht over de in de organisaties toegepaste kwaliteitsinstrumenten in het
primaire proces om de resultaten in deze context te kunnen interpreteren en
verbeteren.
• Een concept voor zorgcontrolling in de intramurale sector om prestaties te
kunnen beoordelen en te kunnen verbeteren, rekening houdend met externe
kwaliteitseisen en bedrijfseconomische voorwaarden.
• Een tweetalig concept voor de kwalificatie van resultaatspecialisten.
• De instellingen beschikken over documentatie om hun resultaatkwaliteit aan te
tonen.
• Transparantie en vergelijkbaarheid van de kwaliteit van de zorg in de
ouderenzorg is door grenzoverschijdende resultaatmetingen en benchmarking
mogelijk.
3 Resultaatkwaliteit: Definitie en meting
3.1 Algemene eisen
Een methode om resultaten in verpleeg- en verzorgingshuizen te meten, moet aan
twee voorwaarden voldoen. Aan de ene kant moet erop worden gelet, dat de meting in
de praktijk te hanteren is. Er moet geen overbodige bureaucratie voor de medewerkers
ontstaan. De methode moet goed hanteerbaar zijn en zo min mogelijk tijd kosten om
relevante informatie te leveren, die voor de systematische verbetering van de kwaliteit
ook inderdaad toepasbaar is. Aan de andere kant moet erop worden gelet dat niet
willekeurige indicatoren zonder theoretisch fundament en verklaarbare beredeneringen
gemeten worden. Er is een degelijke basis nodig, die een systematische en
beredeneerbare selectie van de te meten resultaatindicatoren mogelijk maakt. Ook in
het kader van een project dat gericht is op de verbetering van de alledaagse pratijk is
het daarom noodzakelijk, zich bezig te houden met de theorethische discussie over
resultaatkwaliteit en de meetbaarheid daarvan. Dit om ervoor te zorgen dat bepaalde
principes worden aangehouden en fouten worden vermeden.
Internationaal gezien is er al een lange onderzoektraditie naar de resultaten van zorg
en verpleging, die voor het project van betekenis is. Belangrijke vragen daarbij zijn,
welke factoren beïnvloeden de resultaatkwaliteit en wat zijn de relevante dimensies en
indicatoren van kwaliteit, vooral uit oogpunt van de cliënten. Bij het tweede thema is
van belang, dat bij de definitie van resultaatkwaliteit vier perspectieven moeten worden
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
8
onderscheiden, van de gebruiker, de professionals, de instelling/onderneming en de
maatschappij (vgl. Görres et al. 2008: 14). Deze zijn duidelijk verschillend en ook
binnen de groep "gebruikers" zijn er duidelijke verschillen te zien tussen de beoordeling
van de cliënten en hun familie, zodat bij een enquête onder cliënten de laatste als
plaatsvervangers niet als gelijkwaardig alternatief kunnen gelden. (Gebert/Kneubühler
2003: 339ff; Josat et al. 2006). Zo bezien kan alleen een globale beschouwing de
vraag naar het "WAT" van de resultaatkwaliteit beantwoorden.
3.2 Invloeden op de resultaatkwaliteit
Lange tijd speelde hierbij vooral de medische kwaliteitsdiscussie en de daaruit
voortvloeiende onderscheiding in structuur-, proces- en resultaatkwaliteit van
Donabedian (1966) een grote rol, die deze benadering nog steeds niet heeft
uitgespeeld. Daarbij gaat men – eenvoudig gezegd - van een lineaire keten van
oorzaken en gevolgen uit: Goede structuren leiden tot goede processen en deze tot
goede resultaten. Onder structuurfactoren verstaat men daarbij bijvoorbeeld een
voldoende aantal en een voldoende kwalificatie van medewerkers, geschikte ruimtes,
hulpmiddelen enz. De kwaliteit van zorghandelingen in de instelling, de vormgeving
van het zorgproces enz. zijn voorbeelden voor procesfactoren. Resultaatkwaliteit als
resultaat van processen in de context van structuren uit zich bijvoorbeeld in de
gezondheidstoestand van de cliënten of in hun tevredenheid. Dit basismodel wordt
intussen als achterhaald beschouwd. Tegenwoordig gaat de discussie meer in de
richting van een systeembenadering. Bovendien wordt de cliënt zelf intussen als
zelfstandige invloedfactor gezien. Het “Quality Health Outcomes Model” (Mitchell et al.
1998) systematiseert deze samenhangen (zie afbeelding):
Afbeelding 3: Quality Health Outcomes Model (volgens Mitchell et al. 1998)
Interventies
Systeem
Resultaat
Cliënt
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
9
De oorspronkelijke structuur- en procesvariabelen zijn overgegaan in de
systeemkarakteristiek. Hier kunnen we ook de kwaliteitssystemen, als boven
gepresenteerd, plaatsen. Onze cliëntkarakteristiek omvat naast leeftijd, geslacht en
gezondheidstatus ook persoonlijke instellingen, ervaringen, preferenties enz. (Stemmer
2003), die alleen naar voren komen via de subjectieve perspectieven van de cliënten.
Tenslotte heeft ook het resultaatbegrip een uitbreiding leren kennen, inzover
tegenwoordig naast klinische factoren toenemend aspecten van de levenskwaliteit een
rol zijn gaan spelen (Mitchell et al. 1998). Volgens het model is het succes van iedere
interventie afhankelijk van de eigenschappen van de cliënt en van de structurele en
procesmatige eigenschappen van de instelling. Dit verduidelijkt in eenvoudige vorm de
complexiteit van de beïnvloedingsfactoren in een zorgsetting, waarvan de sterkte en de
wisselwerking slechts heel gedeeltelijk zijn onderzocht. (vgl. Roth 2002: 43 ff.). Het
Quality Health Outcomes Model biedt de mogelijkheid, om de theoretische samenhang
van het kwaliteitssysteem en van de cliënt te zien als beïnvloedende factoren op de
resultaatkwaliteit.
Problematisch is dat tot nog toe ook internationaal nauwelijks gefundeerd inzicht in
deze samenhangen uitgewerkt is. Daarom kunnen wij op deze basis geen betrouwbare
verklaringen over de invloed van kwaliteitsprocedures (vgl. 4.2.4) zoals bijvoorbeeld
zorgvisites op het resultaat formuleren. Bij de pogingen om kwaliteitsverbetering op
basis van resultaten te bereiken, wordt al duidelijk dat eenvoudige
standaardinterventies niet bijzonder geschikt zijn voor doelgerichte effecten. Een
zorgvuldige beoordeling in het kader van de concrete institutionele context is ten alle
tijde noodzakelijk.
3.3 Perspectieven resultaatkwaliteit
3.3.1 Perspectief van de gebruiker
Vanwege de verschillen tussen de beoordeling door de cliënten en door hun familie
worden deze twee groepen gescheiden bekeken. De visie van de cliënt staat steeds
meer centraal en geldt intussen als onmisbare factor bij de meting van
resultaatkwaliteit. (Gebert/Kneubühler 2003; Roth 2002; Stemmer 2003). Afgezien van
economische en methodiek-professionele afwegingen1, wordt dit ook gemotiveerd door
ethisch-normatieve principes (Gebert/Kneubühler 2003). Op grond hiervan komen
1 Uit economisch gezichtspunt wordt de cliënt als klant beschouwd, van wie wensen en
verwachtingen bekend moeten zijn om er op in te kunnen spelen. De tevredenheid van de klant is een voorwaarde om met succes dienstverlening op de markt aan te blijven bieden. Uit professioneel perspectief bestaat zodoende in de zorgprocesmethode de noodzaak om de cliënt in iedere fase in een dialoog aan dit proces deel te laten nemen.
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
10
enquêtes onder clienten en familie tegenwoordig steeds vaker voor. Een kritiekpunt
daarbij is dat daarbij een solide theoretische basis vaak ontbreekt. Methodische
problemen zijn vaak al te zien in de constructie van de vragenlijst. Verder spelen
aspecten als sociale wenselijkheid, cognitieve dissonantie en de afhankelijke situatie
van de ondervraagden een rol. Op zulke effecten moet bij de evaluatie van de
resultaten worden gelet, wat echter niet zelden verzuimd wordt (vgl. Lin 1996; Stemmer
2003; Stemmer 2005; Wingenfeld 2003). Instellingen lopen dan het risico, dat ze
onkritisch met de vaak verrassend goede resultaten tevreden zijn en noodzakelijke
maatregelen ter verbetering niet treffen.
Voordat we ons bezighouden met de constructie van vragenlijsten of de evaluatie van
de resultaten, stellen wij eerst de vraag, wat nu voor de gebruiker resultaatkwaliteit
eigenlijk is. Wat is belangrijk voor de clienten, wat verwachten zij? Wegens de vaak
grote fluctuatie in de instellingen is een eigen enquête over dit thema wellicht een
onzeker instrument. Deze principiële vragen vinden wij echter in verschillende
onderzoeken terug, die ons verder kunnen helpen. De volgende tabel levert een
overzicht (uiteraard zonder de pretentie van volledigheid):
Bron Voor de kwaliteit relevante thema´s uit oogpunt van de cliënt
Gebert/Kneubühler (2003)
• Autonomie (beslissingen en controle) • Empathie • Privésfeer (respect voor grenzen) • Zekerheid (wat te verwachten valt) • Acceptatie
Uman et al. (2000) • Autonomie en vrijheid van keuze • Communicatie • Gezelschap/maatschappij • Eten en omgeving • Hulp en ondersteuning • Veiligheid en geborgenheid
Kruzich (2000) • Waardige, beleefde en competente verzorging • Controle over dagelijkse activiteiten • Verhouding met het medewerkers
Mattiasson/Andersson (1997)
• Veiligheid • Attentie door het medewerkers • Sociale verhoudingen in de instelling • Activiteiten • Flexibiliteit van de verzorging
Renner (2004) • Atmosfeer in de instelling • Geen conflicten met medewerkers • Zelfstandigheid
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
11
• Autonomie in alledaagse dingen Büscher (zonder j.) • Sociale structuren
• Mogelijkheden om vertrouwen op te bouwen • Rekening houden met individuele biografie • Handelingsalternatieven
Roth (2002) • Privésfeer • Waardigheid • Onafhankelijkheid • Keuzevrijheid • Rechtszekerheid • Zelfverwerkelijking • Autonomie • Vrijheid • Veiligheid
Ryden et al. (2000) • Respect voor waardigheid en preferenties van cliënt • Informatie over eigen gezondheidsstatus • Lichamelijke ondersteuning • Psychische ondersteuning • Betrokkenheid familie • Woonomgeving
Robinson (2004) • Activiteiten • Zorg en andere diensten • Medewerkers • Woonomgeving • Maaltijden • Welzijn
Paulus/Jans (2005) • Vriendelijke, familiaire atmosfeer • Vriendelijkheid medewerkers • Vrijheid • Kwaliteit van het eten • Kamer • Rust • Zorgkwaliteit • Hartelijke opname • Zelf kunnen helpen / van nut zijn • Hulp krijgen • Respect voor de privésfeer
Davis et al. (1997)
samengevat:
• Instelling van het huis (ook medewerkers) • Omgang medewerkers met clienten • Eten (keuze, kwaliteit, dieet enz.) • Cliënten stimuleren om hun mening te uiten • Medewerkersscontinuïteit • Aangename verschijning medewerkers • Snelle probleembehandeling • Maximale veiligheid bij minimale beperkingen • Schoonheid/hygiëne • Deelname cliënten bij inspecties • Aanspreekbaarheid • Activieiten • Verjaardagen enz. worden gevierd • Goede kwalificatie verpleeghelpers • Kerkdiensten enz. • Zelfbeschikking over tijden van opstaan en maaltijden • Leiding is present, aanspreekbaar en actief
Soberman et al. (2000): • Woonomgeving • De was • Eten
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
12
• Activiteiten • Medewerkers • Waardigheid • Autonomie
Josat et al. (2006) • Autonome levensstijl • Sociale relaties • Verzorging • Medewerkers • Zorgvisie van het huis
Hier moet nog worden opgemerkt, dat dezelfde aanduidingen niet altijd voor identieke
waarden staan. De onderzoeken zijn daarom en ook om methodische redenen niet
direct vergelijkbaar. Als we de inhoud analyseren wordt duidelijk dat we de genoemde
waarden in relatief weinig categorieën kunnen samenvatten, namelijk:
• Autonomie / zelfbeschikking
• Verhouding tot medewerkers van de instelling (omgang, waardigheid enz.)
• De sociale betrokkenheid binnen en buiten de instelling
• Veiligheid, bescherming, professionaliteit
• Wonen en instelling (eten, kamer, huishoudelijke aspecten enz.)
Van bijzondere betekenis voor clienten zijn autonomie van de levensstijl in de instelling
en sociale contacten. De autonomie betekent keuzemogelijkheden in verschillende
levenssectoren (Josat et al. 2006), onder andere:
• Kamer
• Aangeboden activiteiten binnen en buiten de instelling
• Etensaanbod (keuze, flexibiliteit, tafelorde enz.)
• Hobby´s uitoefenen, in de instelling meewerken
Hier wordt duidelijk, dat de „aspecten van wonen en de zorgvisie van de instelling “ als
subcategorieën van "zelfbeschikking" kunnen worden gezien en een eigen categorie
niet nodig is (zie ook Gebert/Kneubühler 2003: 350). Sociale contacten als tweede
prioriteit voor cliënten heben betrekking op alle sociale relaties, zowel tegenover
andere cliënten, familie en vrienden, als ook tegenover medewerkers van de instelling.
Duidelijk minder belangrijk zijn voor de cliënten verzorgingsaspecten of ligging en
locatie van het huis (Josat et al. 2006). De centrale kwaliteitsdimensies voor de
primaire groep van gebruikers zijn dus zelfbeschikking en sociale relaties.
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
13
Over het perspectief van de familie van de cliënten weten we niet erg veel. In
onderzoekingen wordt vaak niet voldoende onderscheid gemaakt tussen de beide
perspectieven. De povere resultaten laten het volgende zien: Familieleden vinden het
erg belangrijk dat de cliënt zich in de instelling goed voelt. Het thema zelfbeschikking
en sociale relaties spelen echter niet zo´n belangrijke rol. Voor familieleden staat op de
voorgrond, dat de verzorging/verpleging en de huishoudelijke aspecten individueel op
de cliënt afgestemd zijn. Vele andere aspecten, die ook door de cliënten worden
genoemd (zie boven) worden verder ook wel genoemd. Blijkbaar is het verschil tussen
de beide gebruikersperspectieven vooral te vinden in de prioriteit van
kwaliteitsrelevante thema´s (Josat et al. 2006), zoals op de volgende afbeelding te zien
is:
Afbeelding 4: Relevantie van kwaliteitscriteria bij cliënten en familieleden ( Josat et al. 2006: 85)
Opvallend is dat thema´s, die uit professioneel-verpleegkundig oogpunt van grotere
betekenis zijn, zoals vakspecifieke kwaliteit van de zorg en het stimuleren van de
zelfstandigheid, uit perspectief van de gebruikers slechts een erg geringe rol spelen.
Het beeld blijft dus onvolledig als men alleen van het gebruikerperspectief uitgaat.
cliënt belangrijkheid
hoog laag
a c h t e r b a n
hoog
laag
welzijn en zich op zijn plaats voelen verpleegkundige en huishoudelijke verzorging Uitrusting + ligging van het huis
sociale autonome contacten evensstijl
belangrijkheid
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
14
3.3.2 Afgeleide van grondrechten
Een verdere benadering in de identificering van voor de kwaliteit relevante thema´s is
de oriëntering op grond- en mensenrechten. Hier worden vooral de maatschappelijke
eisen en het overheidsperspectief duidelijk. In Duitsland is enige tijd geleden de
„Charta van de rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“ (Bundesministerium
2007) opgesteld, die internationaal geldende grondrechten voor personen specificeert,
die op anderen zijn aangewezen. De charta is het resultaat van de werkgroep „Runder
Tisch Pflege“, opgericht door het Duitse bondsministerie voor familie, ouderen,
vrouwen en jeugd (BMFSFJ) en voor gezondheid en sociale zaken (BMG) met de
doelstelling, de zorgkwaliteit in Duitsland te verbeteren. De geciteerde grondrechten
stammen in het bijzonder van de Europese sociale charta en de charta van de
grondrechten van de EU. Op het nationale niveau worden de grondwet, de sociale
wetboeken en de wet op de zorginstellingen genoemd. Als de resultaatkwaliteit in het
dagelijks leven in de instellingen zich concreet en aantoonbaar aan de grondrechten
van de cliënt moet oriënteren, dan moeten de inhoudelijke aspecten van de charta in
indicatoren ter bepaling van resultaatkwaliteit worden vertaald. De „Charta van de
rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“ wordt dan een belangrijke basis voor
de selectie en beredenering van resultaatindicatoren voor zorginstellingen. De
oriëntatie op grondrechten zou betekenen dat de inhoudelijke aspecten in Nederland
en Duitsland in dezelfde mate worden gerespecteerd. De charta omvat acht artikelen,
die uitvoerig worden toegelicht:
Artikel 1: Zelfbeschikking en ondersteuning bij zelfhulp
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op hulp bij zelfhulp en ondersteuning, om zo zelfstandig mogelijk en naar eigen wens te kunnen leven.“
Artikel 2: Lichamelijke en psychische onschendbaarheid, vrijheid en veiligheid
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht te worden beschermd tegen gevaren voor lichaam en geest.“
Artikel 3: Privésfeer
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op onaantastbaarheid en bescherming van zijn persoonlijke levensfeer.“
Artikel 4: Zorg, begeleiding en behandeling
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op een zijn gezondheid bevorderende en op zijn persoonlijke behoefe gerichte en gekwalificeerde zorg, begeleiding en behandeling.“
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
15
Artikel 5: Informatie, advies en opheldering
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op redelijk volledige informatie over mogelijkheden en aanbod betreffende advies, hulp, zorg en behandeling.“
Artikel 6: Communicatie, waardering en betrokkenheid bij het maatschappelijk gebeuren
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op waardering, contact met andere mensen en betrokkenheid bij het maatschappelijk gebeuren.“
Artikel 7: Religie, cultuur en levensbeschouwing
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht volgens zijn cultuur en levensbeschouwing te leven en zijn godsdienst uit te oefenen.“
Artikel 8: Palliatieve begeleiding, sterven en dood
„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht waardig te sterven“
3.3.3 Professionele, institutionele en overheidsperspectieven
Hoewel de bovengenoemde thema´s grotendeels ook terug te vinden zijn in de
perspectieven en eisen van de professionals (vooral in de verpleging) en instituten, zijn
er vanuit dit perspectief aanvullingen en concretiseringen noodzakelijk. Voor
instellingen geldt dat niet alleen wegens hun eigen eisen aan kwaliteit, maar ook
existentieel, omdat zij aan de van overheidswege voorgeschreven kwaliteitseisen
moeten voldoen. Daarom moet met deze richtlijnen in het interne
kwaliteitsmanagement rekening worden gehouden. De noodzaak om met de
professionele eisen van de zorg rekening te houden blijkt al uit de eigenschap van de
zorg als dienstverlening. De gebruiker kan de kwaliteit daarvan op professioneel en
methodisch niveau niet inschatten. Daarom kan kwaliteit van de zorg niet alleen uit
"gebruikerperspectief" worden beoordeeld. Bijvoorbeeld in de dimensie "zelf-
standigheid" zal de gebruiker geen oog hebben voor het revaliderende aandeel van het
werk. En ook wat betreft bescherming en onschendbaarheid van de cliënt zijn
theoretisch inzicht en de professionele discussie van belang.
3.3.4 Conclusie: Vijf kwaliteitsdimensies
Als men de verschillende perspectieven samenvat, kunnen als resultaat 5
kwaliteitsdimensies worden geselecteerd, die in de praktijk plausibel zijn en in een
breed spectrum worden geaccepteerd. Vergeleken met het gebruikerperspectief zien
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
16
we, dat de dimensies zelfbeschikking, waardige behandeling en sociale en
maatschappelijke betrokkenheid overeenstemmen. De sectoren zelfstandigheid en
bescherming en veiligheid komen daarbij – de laatste omvat in het bijzonder ook
professionele eisen. Deze structuur vormt de basis voor alle verdere stappen in het
project:
1. Zelfbeschikking (centrale vraag: In welke mate wordt voldaan aan de wil van
de cliënt?). Zelfbeschikking heeft betrekking op alle levensfuncties. Met de wil
en de beslissingen van de cliënt moet, voor zover binnen de omstandigheden
mogelijk, door alle betrokkenen rekening worden gehouden. De wil van de
cliënt moet bij alle beslissingen, plannen en maatregelen worden
gerespecteerd. Bij de beperkingen in een instelling grenst de zelfbeschikking
van het individu natuurlijk aan andere interessen en belangen zoals
bijvoorbeeld gevaar voor zichzelf en anderen.
2. Zelfstandigheid (Centrale vraag: Welke alledaagse verrichtingen voert de
cliënt zelf uit en welke kan hij uitvoeren?). Onder zelfstandigheid wordt vooral
verstaan dat de cliënt alledaagse verrichtingen zelf kan uitvoeren. Waar zijn
gezondheidstoestand dit niet toelaat, zijn zelfstandigheid daardoor wordt
beperkt, zijn preventieve en revaliderende maatregelen nodig. De eis van
zelfstandigheid heeft zowel op lichamelijke als ook op geestelijke aspecten
betrekking.
3. Bescherming en veiligheid (Centrale vraag: In hoever is het in de zorg
mogelijk, de cliënt tegen lichamelijke en geestelijke verwondingen te
beschermen?). Deze dimensie omvat de bescherming tegen lichamelijk en
geestelijk geweld, vermijdbare ziektes en kwalen evenals tegen verwaarlozing.
De betreffende medewerkers moeten voor deze taken zijn gekwalificeerd, de
maatregelen en methodes moeten voldoen aan de actuele stand van de
wetenschap.
4. Persoonlijk waardegevoel (Centrale vraag: Hoe wordt in de omgang met en
behandeling van de cliënt aan zijn persoonlijke waardegevoel tegemoet
gekomen?). In de persoonlijke omgang komt de mate aan respect voor de
persoon van de cliënt tot uitdrukking. Het respecteren van de privésfeer is
hierbij van centrale betekenis. De relatie met de cliënt dient te worden
gekenmerkt door empathie en discreet gedrag. Respect verdienen de
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
17
individuele levensloop, de specifieke persoonlijkheidsstructuur en de
alledaagse gewoontes van de cliënt. Dit geldt ongeacht welke
levensaanschouwing, sexuele geaardheid of religie de cliënt heeft. Belangrijk is
verder de continuïteit van de intermenselijke relaties, wat in het principe tot
uitdrukking komt, dat de cliënt het recht heeft met vertrouwde medewerkers om
te kunnen gaan. Onvermijdbare wisselingen van het medewerkers moeten tot
een minimum worden beperkt. Voor zover mogelijk dient met persoonlijke
antipathie tegen bepaalde medewerkers rekening te worden gehouden.
5. Sociale en maatschappelijke contacten (Centrale vraag: Hoe zien de sociale
contacten van de cliënt eruit?). Sociale en maatschappelijke contacten betekent
dat de cliënt de mogelijkheid heeft, volgens zijn wensen en behoeftes contacten
te onderhouden met wie hij wil, zowel binnen als buiten de instelling en aan
interne en externe activiteiten deel te nemen. Dit betekent dat met individuele
communicatieve bijzonderheden rekening moet worden gehouden en dat de
cliënt daarin eventueel ook ondersteuning nodig heeft. Cliënten moeten vrije
toegang hebben tot informatie en media. De nodige deelname aan het sociale
leven betekent ook dat de cliënt in de instelling medezeggenschap heeft en dat
hij aan verkiezingen deel kan nemen.
3.4 De weg naar de metingen
Deze kwaliteitsdimensies zijn op een hoger abstractie-niveau geformuleerd. Directe
metingen zijn op dat niveau niet mogelijk. Voor systematische metingen van de
resultaatkwaliteit moeten op drie niveaus items worden gedefinieerd, namelijk op het
niveau van kwaliteitsdimensies, indicatoren en meetinstrumenten. Voor de beschreven
kwaliteitsdimensies moeten dus indicatoren worden bepaald, die een te meten waarde
aangeven en aangeven, welke factoren in de praktijk worden gemeten. Tenslotte zijn
voor deze indicatoren meetinstrumenten nodig, die voor de metingen kunnen worden
gehanteerd. Wij kunnen gebruik maken van de genoemde indicatoren, zover zij een
plausibele relatie tot de gemeten dimensies hebben (vgl. 4.3).
Om de verschillende perspectieven af te beelden zijn verschillende methodes bij het
verzamelen van gegevens cq. bij de metingen nodig. Het vragen stellen aan cliënten
en familie is de eerste belangrijke methode. Hier zijn gestructureerde ondervragingen
van beide groepen een beproefd middel. Belangrijk is de vragenlijst methodisch correct
Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
18
op te zetten en duidelijk begrijpbare vragen te stellen. Vragen die al te simpel naar de
tevredenheid vragen ("hoe tevreden bent u met ...?") dienen te worden vermeden.
Om de zorg-professionele resultaten te presenteren moeten de betreffende gegevens
in de woonsectoren/afdelingen gestructureerd en zo uniform mogelijk worden
opgevraagd. Daarbij moet men ernaar streven, overheidsvoorschriften te integreren en
vooral ook risico-aspecten van de zorg mee op te nemen. Evenzo moeten thema´s aan
bod komen, die in vakkringen aansluiting vinden en zo met aandacht opgenomen
worden.
4 Projectverloop en resultaten 4.1 Projectstappen en projectverloop
De projectstappen kunnen als volgt worden beschreven:
• Vaststellen en vergelijken van de verschillende nationale randvoorwaarden en gehanteerde kwaliteitsmanagementsystemen in beide ondernemingen
• Inventarisatie van de in beide ondernemingen gehanteerde metingen voor de
kwaliteitsbeoordeling • Ontwikkeling van een concept van resultaatkwaliteit in de intramurale
ouderenzorg en van de meting ervan
• Ontwikkeling van gemeenschappelijke criteria en indicatoren voor resultaatkwaliteit
• Ontwikkeling, testen en invoeren van nieuwe procedures en meetinstrumenten
om resultaatcriteria te beoordelen
• Planning en doorvoering van vergelijkende metingen in beide ondernemingen
• Ontwikkeling van een concept voor een op resultaten gebaseerd zorg-controlling-systeem en exemplarische pilot.
• Opzetten van een kwalificeringsconcept en doorvoeren van scholingen van de
medewerkers op verschillende niveaus.
• Transfer naar het (vak-)publiek door projectdocumentatie en congressen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
19
Afbeelding 5: Projectverloop
tijdplan 2005 2006 2007 2008 Arbeidsstappen 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 Analyse van randvoorwaarden en kwaliteitsmanagement Inventarisatie van gehanteerde metingen Hospitaties van medewerkers Ontwikkeling concept resultaatkwaliteit Ontwikkeling gemeenschappelijke kwaliteitscriteria Ontwikkeling gemeenschappelijke meetmethodes Planning / doorvoering vergelijkende metingen Ontwikkeling en beproeving controlling-systeem Ontwikkeling kwalificeringsconcept Scholingen Kwartaalverslagen Projectverslagen Strategiegesprekken stuurgroep
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
20
4.2 Inventarisatie 4.2.1 Randvoorwaarden in de beide ondernemingen De situatie van de intramurale ouderenzorg in beide landen laat een aantal
overeenkomsten en verschillen zien, waarmee binnen het project rekening moest
worden gehouden. Principieel zijn de prognoses over de toename van het aantal
oudere mensen en zodoende ook een toename in de zorg- en verpleegbehoefte van
de bevolking in Duitsland en Nederland vergelijkbaar. Bijzondere eisen ontstaan
bovendien door de toenemend grotere groep mensen met dementie. De kwantitatieve
eisen aan de gezondheids- en sociale systemen zullen daarom in de komende jaren en
decennia duidelijk toenemen en maken een omvangrijke aanpassing en uitbreiding
van genoemde systemen noodzakelijk. In beide landen is in dat kader vast te stellen
dat veranderingen en fusies in de zorgsystemen plaatsvinden, evenals de ontwikkeling
van alternatieve woonvormen. Een verdere gemeenschappelijke eigenschap is dat
ouderenzorg voor het grootste deel door middel van sociale verzekeringen en belasting
gefinancierd wordt. Daarbij zijn de kwaliteitseisen die de overheid aan de instellingen
stelt voortdurend toegenomen. Ook de duidelijke neiging om bij hulpbehoevendheid zo
lang mogelijk ambulant te helpen is in beide landen vast te stellen – of om financiële
redenen of wegens de veelvuldige wens van de ouderen om zo lang mogelijk in hun
eigen woning te kunnen blijven.
Aan de andere kant zijn er ook aanzienlijke verschillen tussen de Duitse en de
Nederlandse situatie. Vooral wat betreft de instellingsvormen, de medewerkers-
structuur, de toetsing van de hulpbehoevendheid en de financiering. In Duitsland heeft
het vroeger gebruikelijke onderscheid tussen "Altenwohnheime, Altenheime en
Altenpflegeheime" nog slechts een geringe betekenis. Meestal zijn de verschillende
gradaties van zorg tegenwoordig onder één dak te vinden, waarbij een groeiende
ontwikkeling waar te nemen is van de verpleeghuizen (Pflegeheime). Soms wordt
verpleging ook voor korte tijd of alleen voor overdag aangeboden (Kurzzeitpflege en
Tagespflege). In tegenstelling daarmee vinden we in Nederland twee types van
intramurale instelllingen, waartussen nog een duidelijk verschil bestaat, ook al wordt de
grens ertussen steeds vager: het verpleeghuis (Pflegeheim) en het verzorgingshuis
(Altenheim). De huidige verpleeghuizen, waarvan er in het land 345 zijn (stand 2004;
minvws 2008), dienden oorspronkelijk vooral voor revalidatie na een verblijf in een
ziekenhuis. Intussen worden hier vooral cliënten met complexere somatische en
gerontopsychiatrische problemen verzorgd. De wezenlijk talrijkere verzorgingshuizen
(1340 in 2003; minvws 2008) hebben hun accent in de sector wonen en zijn minder op
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
21
complexere hulpbehoevendheid ingericht. Wel worden in het kader van de groeiende
behoefte een toenemend aantal verpleegafdelingen in verzorgingshuizen ingericht.
Beide instellingsvormen bieden vaak ook verpleging voor korte tijd of alleen voor
overdag of ´s nachts aan.
Wat betreft de medewerkers zijn er duidelijke verschillen. In Duitsland kunnen hier drie
groepen van medewerkers worden onderscheiden:
• Pflegefachkräfte (verpleegkundigen) hebben een driejarige opleiding in de
bejaardenzorg of in de ziekenzorg afgesloten.
• Pflegehelferinnnen (bejaardenverzorgers) hebben normaal gesproken een
eenjarige opleiding.
• Pflegehilfskräfte (verplegingshelpers) hebben een basiscursus gevolgd of ook
geen verzorgingsopleiding.
Daarnaast zijn er in verpleeghuizen medewerkers in de huishoudelijke dienst (vak- en
hulpkrachten) en de maatschappelijke dienst (vooral maatschappelijk werkers en
sociaal-pedagogen), die direct contact met de cliënten hebben.
In Nederland zijn de relevante beroepen in kwalificatieniveau I tot V ingedeeld, waarbij
niveau I in de verpleeghuizen geen rol speelt.
• Verpleegkundigen (kwalificatieniveau IV, zelden V) hebben een vierjarige
beroepsopleiding. Verpleegkundigen op niveau V zijn gekwalificeerd voor
complexere zorgsituaties.
• Verzorgenden (kwalificatieniveau III) vormen de grootste groep in de verpleeg-
en verzorgingshuiszorg. Deze opleiding duurt drie jaar.
• Helpenden (kwalificatieniveau II) hebben een tweejarige opleiding afgesloten en
ondersteunen de hulpbehoevenden in het bijzonder bij alledaagse bezigheden,
lichamelijke verzorging enz.
Bovendien zijn in de woonsectoren vooral voedingsassistenten (niveau II) en
activiteitenbegeleiders (niveau III) werkzaam. Terwijl in de verzorgingshuizen het
voldoende is als een verpleegkundige permanent aanwezig is en de overige
medewerkers vrij kunnen worden ingevuld, zijn er voor verpleeghuizen bindende
voorschriften voor het aantal medewerkers en hun beroepsniveaus. Zowel wat de
medewerkers betreft als ook de verzorgingsbehoefte, kunnen alleen de verpleeghuizen
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
22
cq. de verpleegafdelingen van de verzorgingshuizen met de Duitse instellingen worden
vergeleken.
In het kader van het project vonden in de zomer van 2006 grensoverschrijdende
hospitaties plaats door geselecteerde medewerkers van de instellingen van de Stadt
Mönchengladbach GmbH en de Regio Venlo van de Zorggroep Noord-Limburg. Doel
van deze bezoeken van woonafdelingshoofden en teamleiders was, inzicht te krijgen in
de praktijk van de instellingen in het andere land. Twee medewerkers van beide
organisaties vormden een team, dat in de andere organisatie hospiteerde. Na de
bezoeken werden korte verslagen opgemaakt en ter evaluatie aan de
wetenschappelijke begeleiding doorgestuurd. Als aanvulling vond in beide
ondernemingen een reflecterend gesprek plaats met de hospitanten en de
wetenschappelijke begeleiding. De belangrijkste subjectieve indrukken van de
Nederlandse deelnemers na hun bezoek in Mönchengladbach zijn, kort samengevat:
• De Duitse verpleeghuizen zijn wat betreft cliëntenstructuur met de Nederlandse cq.
met de betreffende units van de Zorggroep vergelijkbaar.
• De hiërarchie is duidelijker dan in Venlo. De afdelingshoofden en verdere
medewerkers op de afdelingen hebben minder beslissingscompetentie.
• Het aantal ter beschikking staande medewerkers is duidelijk lager dan in
Nederland, het medewerkers bestaat vooral uit verpleegkundigen en verzorgenden,
nauwelijks uit medewerkers uit andere beroepen.
• Het zorgcoördinatiesysteem uit beide landen is goed vergelijkbaar.
• Het werk wordt duidelijker van bovenaf gedefinieerd en is proces-gericht, bij de
Zorggroep speelt de individuele situatie van de cliënt een grotere rol.
• De electronische dienstroosters en cliëntendocumentatie vormen een voordeel van
de Duitse instellingen.
De belangrijkste subjectieve indrukken van de Duitse deelnemers:
• De instellingen van de Zorggroep zijn minder hierarchisch gestructureerd en de
teams zijn duidelijk autonomer.
• Er staan meer en beter opgeleide medewerkers ter beschikking. Gezien het totale
aantal medewerkers is het accent op verpleging niet zo duidelijk.
• Er worden veel meer vrijwilligers ingezet dan in Duitsland en deze hebben
schriftelijke contracten en vaste werktijden.
• Het primaire proces is goed vergelijkbaar.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
23
• In het werk wordt schijnbaar meer cliëntgericht gewerkt dan in hun eigen
instellingen.
Om de herkenbare verschillen in de medewerkerssstructuur nader te bekijken, is op
basis van de door beide organisaties ter beschikking gestelde medewerkerssgegevens
de medewerkersstructuur vergeleken. Wegens de verschillen in de beroepsstructuur,
taakverdelingen enz. is een vergelijking slechts bij benadering mogelijk. Een exacte
vergelijking is nauwelijks mogelijk. Van een gedetaïlleerde totale analyse is afgezien,
omdat de beschikbare gegevens zonder preciese kennis van de cliëntenstructuren
slechts relatieve betekenis hebben. Zo kan bijvoorbeeld een verschil in de
medewerkers-zorgsleutel alleen zinvol worden geïnterpreteerd, als de zorgbehoefte
van de cliënten ook bekend is. Bij de exemplarische vergelijking van de beide
ongeveer even grote instellingen is alleen rekening gehouden met medewerkers in de
woonsectoren, die deelnamen aan het primaire zorgproces. Dit zijn in de instelling van
de Zorggroep de verpleegkundigen met verschillende kwalificaties, de
voedingsassistenten, activiteitenbegeleiders en andere hulpkrachten evenals
medewerkers in de opleiding. De afdelingshoofden worden niet meegerekend, omdat
zij vooral leidinggevende en organisatorische taken hebben en minder direct bij de
primaire zorg betrokken zijn.
Medewerkersstructuur Zorggroep: voorbeeld Verpleeghuis D’n Horstgraaf
Opvallend is, dat de sectoren afhankelijk van de cliëntenstructuur verschillend zijn
bezet. De totale verzorgingsrelatie (verhouding aantal cliënten en volledige banen cq.
gelijkwaardig) bedraagt in deze instelling ongeveer 1,3 : 1 (1,5 : 1 tot 1,1 : 1), met
betrekking tot de verplegende en verzorgende medewerkers circa 2,2 : 1 (3,1 : 1 tot 1,7
: 1). Het aandeel verpleegkundigen en verzorgenden ten opzichte van het volledige
medewerkerssbestand zonder afdelingshoofden bedraagt bij volledige banen circa
60,2 % (in de verschillende sectoren tussen 44 % und 83 %).
Medewerkersstructuur Sozial-Holding, voorbeeld Altenheim Lürrip De algehele medewerkersbezetting (verhouding van het aantal tot het aantal volledige
banen cq. gelijkwaardig) bedraagt hier 1,8 : 1. Met betrekking alleen tot het verplegend
en verzorgend medewerkers 2,6 : 1. Het aantal verpleegkundigen en verzorgenden ten
opzichte van het volledige medewerkerssbestand bedraagt gerekend in volledige
banen circa 68,5 %.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
24
Rekening houdend met de beperkingen van de vergelijkbaarheid zijn er toch duidelijke
verschillen in de medewerkersbezetting van de hier vergeleken instellingen. De
instelling van de Zorggroep heeft duidelijke voordelen in de medewerkerssfactor en
professionaliteitsfactor. In Duitsland ligt de factor verpleging/verzorging in relatie tot het
volledige medewerkerssbestand gezien hoger. Wat de kwantitatieve betekenis van
deeltijdbanen betreft zijn er, anders dan verwacht geen noemenswaardige verschillen.
Vergelijking medewerkerssbezetting
Bejaardenhuis Lürrip
Verpleeghuis D’n
Horstgraaf totale medewerkerssverhouding 1,8 : 1 1,3 : 1
medewerkerssverhouding verpleging (zonder personen in opleiding)
2,6 : 1 2,2 : 1
Aandeel medewerkers verpleging 68,5% 60,2%
Relatie fte2 : medewerkers totaal 0,63 0,68
Relatie fte: medewerkers verpleging 0,64 0,7
Deze aanzienlijke verschillen in de medewerkerssstructuur, zowel kwantitatief als
kwalitatief, waren voor de beoordeling van de resultaten van de internationale
vergelijkende metingen wel van belang, konden echter wegens de genoemde
beperking slechts voorzichtig worden geïnterpreteerd.
4.2.2 Kwaliteitssystemen in het primaire proces
De analyse van de belangrijkste overeenkomsten en verschillen van de
geïmplementeerde kwaliteitssystemen in beide ondernemingen is gebaseerd op
schriftelijke methodebeschrijvingen, informatieve gesprekken en hospitaties. Zowel de
Sozial-Holding als de Zorggroep richten hun kwaliteitsmanagement naar de structuur
van het EFQM-model cq. van de Nederlandse variant daarvan, het INK (Instituut
Nederlandse Kwaliteit). Voor het thema van dit project was het zinvol dat we ons
concentreerden op bepaalde kwaliteitsrelevante aspecten van dit kwaliteits-
managementmodel voor de hele onderneming. Daarom concentreert de inventarisatie
zich op de in de ondernemingen toegepaste kwaliteitssystemen en methoden, die
direct betrekking hebben op het primaire proces. Onder "primair proces" werd in het
kader van dit project verstaan het directe interactie- en verzorgingsproces ten opzichte
van de cliënt. Zodoende krijgen we kijk op de aspecten resultaatkwaliteit en
2 Equivalent volledige baan.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
25
cliëntgerichtheid. Deze beide criteria waren van beslissend belang bij de selectie van
de volgende kwaliteitsaspecten3:
• Aufnahmeprozess / Opnameprocedure • Pflegesystem Bezugspflege / Zorgcoördinatie • Pflegeprozess- Methode / Zorgverlening • Anamnese en biografie • Assessment-instrumenten • Pflegedokumentation / Zorgdossier • Verzorgingsstandaarden • Werkoverdracht • Pflegevisite/MDO • Risicomanagement • Opleidingen • Klachtenprocedure
De principiële betekenis van deze procedures voor de resultaatkwaliteit in de
verpleging en verzorging kan momenteel slechts op basis van theoretische kennis en
praktische ervaringen worden vermoed. In hoeverre de procedures invloed op de
resultaatkwaliteit binnen een instelling hebben, kan alleen daar worden
geïnterpreteerd. Eenvoudige verklaringen voor later gemeten resultaatverschillen
waren niet te verwachten (zie 3.2).
In totaal zien wij een goede vergelijkbaarheid van de geïmplementeerde
kwaliteitssystemen. In het bijzonder de opnameprocedure, klachtenprocedure en de
met het zorgproces verbonden procedures en systemen lijken veel op elkaar.
Principiële verschillen zien we in de omgang met risico´s, waarbij de Altenheime GmbH
een gestandaardiseerd screening-instrument hanteert, terwijl in de locaties van de
Zorggroep de dagelijkse risicocontrole plaats vindt door de vrije professionele
inschatting van de medewerkers. Vergelijkbaar is het beeld bij de in Duitsland veel
voorkomende zorgstandaarden: terwijl de Duitse onderneming een groot aantal
zorgmaatregelen gedetailleerd beschrijft en bindend regelt, bestaan zulke
gedifferentieerde voorschriften bij de Nederlandse partner niet. De verschillen bij de
vergelijkbare procedures zorgvisite (monodisciplinair) en MDO (mulitidisciplinair) zijn
gedeeltelijk gebaseerd op de verschillen in de in de instellingen werkzame
beroepsgroepen. Globaal gesproken kan uit de doorgevoerde vergelijkende analyse de
conclusie worden getrokken dat de instellingen van de Sozial-Holding en de
verpleeghuizen cq. de verpleegafdelingen van de Zorggroep voldoende met elkaar
vergelijkbaar zijn om een gemeenschappelijke resultaatmeting door te voeren. Het
3 Voor een gedetailleerdere beschrijving zie aanhang.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
26
gemeenschappelijke overweegt; de resultaten kunnen echter alleen in de context van
de plaatselijke situatie worden geïnterpreteerd.
4.2.3 Geïmplementeerde kwaliteitsmetingen in beide ondernemingen
Voor de beide ondernemingen zijn kwaliteitsmetingen niets nieuws. Sinds jaren zijn
zulke metingen op verschillende ondernemingsniveaus met verschillende inhoud een
vertrouwd gebruik. Daarom stond naast de definiëring van de voorwaarden en
kwaliteitssystemen een inventarisatie van de toegepaste metingen centraal in de
eerste projectfase. Daartoe werd eerst een systematische inventarisering van de
tegenwoordig of in het verleden in de beide ondernemingen reeds toegepaste
kwaliteitsindicatoren doorgevoerd. Deze relatief omvangrijke inventarisering werd in
een tweede stap aan de hand van de volgende vragen geanalyseerd:
• Hebben we te maken met een interne of met een externe meting?
• Hebben we te maken met vrijwillige of verplichte metingen?
• Met welke doestelling werd de meting doorgevoerd?
• Wat voor soort indicatoren zijn er?
• Op welk ondernemingsniveau werd de meting uitgevoerd?
• Hoe en door wie werd de meting doorgevoerd?
• Hebben we met regelmatige of met eenmalige/punctuele metingen te maken?
Uit de analyse kwamen zowel principiële verschillen als ook verbazingwekkende
overeenkomsten tussen de ondernemingen naar voren. In het overzicht valt op dat een
groot deel van de metingen op initiatief van de onderneming zelf werd doorgevoerd,
dus niet door externe toezichtorganen was voorgeschreven. Beide ondernemingen
maken daarbij gedeeltelijk gebruik van externe ondersteuning. In de context van het
project zijn alleen gedeelten van deze indicatorenverzameling relevant. Daarom
worden in een volgende stap die metingen geselecteerd, die aan de volgende criteria
voldoen:
• Indicatoren voor de resultaatkwaliteit
• Toepassing in de intramurale sector
• Permanent geïmplementeerd
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
27
Tenslotte werden in de ondernemingen de overgebleven objectieve indicatoren op hun
nut beoordeeld, door ze door de medewerkersgroepen op hun relevantie voor de
verschillende niveaus te laten beoordelen. Dit vond op verschillende
ondernemingsniveaus plaats (namelijk bij de Sozial-Holding de niveaus directie en
instellingsleidingen, bij de Zorggroep de niveaus directie, management,
afdelingsleiding en verzorgers). Door deze laatste selectiestap vielen nog een paar
indicatoren weg, omdat hun nut op een schaal van 5 met minder dan 3 werd
beoordeeld.4
4.3 Uitwerken van de indicatoren en meetmethodes Aan de indicatoren voor resultaatkwaliteit in het project moeten verschillende eisen
worden gesteld, in het bijzonder:
• Geschiktheid voor de praktijk:
Het project vindt nu eenmaal niet in een laboratorium plaats, maar binnen de
praktijk van het dagelijkse werk in de beide ondernemingen. De metingen
mogen daarom niet te veel extra tijd kosten zodat het zinvol is om ook gebruik
te maken van reeds bestaande meetprocedures. Te veel bureaucratie dient
daarbij te worden vermeden. In het bijzonder gaat het er niet om, om met de
indicatoren alle facetten af te dekken. De kunst is het om met een
overzichtelijke set aan indicatoren bruikbare resultaten te verkrijgen.
• Fundering:
Geschiktheid voor de praktijk wil niet zeggen dat er geen theoretisch fundament
voor de indicatoren nodig is. Deze beide eisen moeten evenwichtig worden
afgewogen. Fundering betekent hier zowel een theoretisch concept van wat
kwaliteit is, als ook rekening houden met de professionele en
wetenschappelijke discussie, de juridische voorwaarden enz.
• Weergave van beide perspectieven (subjectief en professioneel):
Kwaliteit alleen uit professioneel oogpunt of alleen uit oogpunt van de ouderen
en hun achterban/familie zou allebei te kort schieten. Belangrijk is, de beide
perspectieven te verbinden en zodoende geschikte kwaliteitsindicatoren toe te
passen.
4 Resultaten zie bijlage.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
28
Bij het onderzoek naar de resultaatkwaliteit uit perspectief van de gebruiker (cliënt en
familie) dienen alle 5 kwaliteitsdimensies te worden weergegeven. Omdat in beide
ondernemingen reeds sinds jaren enquêtes gehouden worden, kon bij de ontwikkeling
van de vragen in het kader van het project deels als basismateriaal gebruik worden
gemaakt van de reeds aanwezige vragenlijsten. Deze lijsten zijn vergelijkend
onderzocht. Daarbij bleken duidelijke overeenkomsten maar ook verschillen, in het
bijzonder in de manier van vragen cq. formuleren van de vragen. Bij afwijkingen
hebben wij steeds de duidelijkste omgangstaal gekozen. Tenslotte hebben wij de
vragenlijst nog eens uitgedund, zodat een uniforme lijst met vragen aan cliënten en
achterban ontstond, die ca. 60 vragen bevat. Om voor de ondervraagde wat overzicht
te bieden, hebben wij de vragen in verschillende themagroepen opgedeeld:
• Algemeen • Zorgsector • Huishoudelijke aspecten • Keuken • Programma en activiteiten.
Alle vragen zijn van een waarderingscijfer voor de toestemming voorzien (van 0 =
„weet ik niet“ tot 5 = „volledig mee eens“), waarna een meting mogelijk is:
�����
���
���
�
��
��
���
�
���
���
���
��
��
���
���
�����
���
��
��
��
���
�
���
���
�� �
�
��
���
��
���
���
����
��
��
���
��
���
���
���
�Met mijn persoonlijke dagindeling wordt in de zorg rekening gehouden
�� �� �� �� �� ��
Afbeelding 6: Voorbeeldvraag uit de vragenlijst voor cliënten (verpleegafdeling) In tegenstelling tot de in deze vragenlijsten genoemde thema´s concentreert de
vragenlijst met het accent op zorgaspecten zich op de zorg-professionele indicatoren
bescherming en veiligheid. Hier moesten wij erop letten, dat we niet een "volledige" lijst
met alle relevante indicatoren op wilden stellen. Uitgaand van het criterium dat de
indicatoren in de praktijk hanteerbaar moesten zijn, slonk het aantal duidelijk, waarbij
we de in vakkringen actuele thema´s en in de ondernemingen reeds regelmatig
verkregen gegevens de voorrang gaven. De details en definities van de afzonderlijke
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
29
indicatoren werden eveneens aan de hand van de actuele discussies en de
praktijkervaringen vastgelegd. Na uitvoerige bespreking met de relevante
bedrijfsniveaus in beide ondernemingen bleven de volgende indicatoren over:
• Procentueel aantal clienten met een gemiddelde vochtopname van minder dan
1000 ml / dag
• Procentueel aantal clienten met een gewichtsafname van meer dan 3 kg in de
laatste maand
• Procentueel aantal clienten met kunstmatige voeding
• Daarvan: aantal clienten met daarnaast orale voeding
• Procentueel aantal clienten met plas-incontinentie
• Procentueel aantal clienten met plas-katheder
• Procentueel aantal clienten met condoomkatheder
• Procentueel aantal clienten met pijn
• Procentueel aantal clienten met decubitus
• Procentueel aantal clienten met decubitusrisico
• Procentueel aantal clienten met minstens een weefselcontractie
• Procentueel aantal clienten dat gevallen is
• Daarvan: aantal vaker gevallen clienten
• Procentueel aantal clienten met botbreuk door vallen
• (Procentueel aantal clienten met toegepaste vrijheidsbeperking na gerechtelijke
toestemming)5
Waar nodig, zijn deze indicatoren voor de vragen van een korte toelichting voorzien,
zodat de situatie vergelijkbaar in beeld wordt gebracht.6 De resultaten zijn bij de
evaluatie voor iedere woonsector/afdeling procentueel berekend, zodat organisatie-
eenheden vergelijkbaar werden.
5 Deze vraag wordt alleen in Duitsland opgenomen. 6 Origineel formulier zie aanhang.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
30
4.4 Procedure bij het onderzoek Uit Mönchengladbach namen alle 5 instellingen aan de vergelijkende metingen deel.7
Voor Venlo bleef de deelname beperkt tot Verpleeghuis D’n Horstgraaf en
Verpleeghuis Blerick, die met de Duitse situatie vergelijkbaar zijn, dus verpleeghuizen
in plaats van verzorgingshuizen. Zodoende werd de cliëntenstructuur in de
deelnemende instellingen relatief vergelijkbaar gehouden.
Over het geheel gezien hebben de vergelijkende metingen betrekking op meer dan 800
clienten in 7 instellingen met in totaal circa 32 woonsectoren/afdelingen (24 in
Mönchengladbach, 8 in Venlo). De enquêtes vonden plaats in april / mei 2007 en van
februari tot april 2008, de meting van de zorg-professionele resultaten in mei / juni
2007 en april 2008.
De enquêtes vonden anoniem plaats. Bij de vragen aan de cliënten onderscheiden we
nog de ouderen, die de vragenlijst zelfstandig of met behulp van familie in konden
vullen en ouderen die mondeling werden geïnterviewd, omdat zij de vragenlijst niet
zelfstandig konden invullen en alleen hulp bij het invullen te moeizaam zou zijn
geweest. In deze gevallen hebben medewerkers van de ondernemingen de interviews
afgenomen, waarbij erop werd gelet, dat de interviewer niet juist in betreffende afdeling
werkte of had gewerkt. Beide ondernemingen beschikten over medewerkers, die reeds
eerder interviews hadden afgenomen, die echter voor deze vragenlijsten nog eens
extra werden voorbereid. Voor de interviews op de afdelingen cq. in de woonsectoren
werden met de cliënten afspraken gemaakt, waarna ze in een aangename sfeer ter
plaatse werden afgenomen. Per interview was afhankelijk van de situatie en bereidheid
van de cliënt tussen 10 en 60 minuten nodig.
De gegevens voor het meten van de professionele indicatoren werden in de
deelnemende woonsectoren cq. op de deelnemende afdelingen uit de
zorgdocumentatie verkregen. Enkele gegevens, bijvoorbeeld gegevens met betrekking
tot valpartijen konden centraal in de onderneming worden ingezien. In
Mönchengladbach werden deze gegevens met ondersteuning door de afdeling
"Projekte und Qualität" door de woonsectorleiding verkregen. In de instellingen van de
Zorggroep werden de gegevens door dezelfde medewerkers verkregen, die ook de
interviews hadden afgenomen.
7 Bij de enquête 2008 nam Altenheim Rheindahlen niet en Altenheim Pixbusch 2 slechts
beperkt deel, omdat reorganisatieprocessen de instellingen al zwaar extra belastten.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
31
4.5 Resultaten van de metingen
In tegenstelling tot vroegere resultaatmetingen in de ondernemingen is het nu voor het
eerst mogelijk, door de in het kader van het project ontwikkelde procedure voor iedere
woonsector cq. afdeling de professionele en subjectieve (van cliënten en achterban)
resultaten te presenteren. Daarbij ontstaat een meerdimensioneel beeld van de
intramurale zorgkwaliteit: Iedere afdeling kan zien, hoe zij in vergelijking met alle
andere afdelingen bij bepaalde kwaliteitsaspecten scoort. De gemeenschappelijke
presentatie van de professionele en subjectieve resultaten toont precies de sterke en
zwakke punten, en maakt zodoende een gedifferentieerde analyse en de planning van
verbeteringen mogelijk. 8 Nu kunnen de medewerkers in iedere eenheid doelgericht
verbeteringen nastreven. Verbeteringspotentieel ligt ook in het feit, dat leren van
andere afdelingen met betere resultaten eenvoudiger wordt. De mogelijkheden om de
resultaten te presenteren zijn veelvoudig:
• Vergelijking tussen de ondernemingen
• Vergelijking tussen de instellingen
• Vergelijking tussen organisatie-eenheden
• Presentatie van afzonderlijke indicatoren
• Presentatie van kwaliteitsdimensies
• enz.
Bij de interpretatie van de resultaten uit de jaren 2007 en 2008 moet erop worden gelet
dat de metingen in de eerste plaats het doel hadden, het concept en de uitvoering in
beide ondernemingen te beproeven terwijl het in bedrijf is. De systematische
verbetering van alle resultaten was niet in de eerste plaats de doelstelling. Dit zou in de
organisatie systematische en grote aanpassingen hebben betekend, die men in het
kader van het project niet kon realiseren en wat ook nooit de bedoeling is geweest. Als
verder probleem had men in het bijzonder in de Altenheim GmbH te maken met grote
structurele veranderingen binnen een kort tijdbestek. Verbouwingen en interne
omstructureringen werden gerealiseerd, wat voor enige instellingen in
Mönchengladbach ook ten gevolge had, dat woonsectoren en instellingen nauwelijks
nog vergelijkbaar waren. Daar komt nog bij, dat wegens cliëntfluctuatie en pas op
lange termijn verbeterbare zekerheid bij het verzamelen van professionele gegevens,
er een serie factoren is, die een vergelijking van de resultaten tussen de jaren 2007 en
2008 beperken.
8 Hoe dit kan worden georganiseerd, wordt in 4.7 toegelicht.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
32
Tegen deze achtergrond moeten de resultaten worden bekeken. Daarbij kan nog een
verschil worden gemaakt tussen de zorg-professionele indicatoren en de enquêtes. Bij
de eerste vertonen de resultaten een eerder grillig beeld. De resultaten van enkele
indicatoren zijn vrij constant, bij andere vinden we duidelijke veranderingen. Bij
verschillende indicatoren kan niet algemeen worden geformuleerd, of zich achter de
positief lijkende veranderingen inderdaad ook verbeteringen voor de cliënten
verbergen. Een voorbeeld is de indicator "procentueel aantal clienten met pijn". Omdat
een systematische screening van de pijnsituatie niet bij alle cliënten toegepast werd,
laten de resultaten alleen zien, hoe het bij de gescreende cliënten was. Meer cliënten
met pijn kan dus zowel betekenen, dat de behandeling slechter was geworden, maar
ook, dat de medewerkers bewuster op pijnreacties van cliënten gingen letten. Aan de
hand van zulke voorbeelden wordt duidelijk dat een algemene interpretatie van
verbeteringen of verslechteringen bij zorg-professionele resultaten onmogelijk is. Een
beoordeling is alleen binnen de afzonderlijke woonsectoren / afdelingen mogelijk,
omdat men dan bij de interpretatie met alle randvoorwaarden rekening kan houden. Bij
de enquêtes onder de cliënten en onder de familie is echter wel een positieve trend te
zien bij een vergelijking tussen de ondernemingen cq. instellingen. De meeste
resultaten zijn ongeveer gelijk gebleven of beter geworden. Slechts bij relatief weinig
indicatoren zijn verslechteringen opgetreden. Bij de vergelijking van de ondernemingen
dienden de resultaten er in het bijzonder toe, om een discussie over de waarde van de
indicatoren en over de omgang met de resultaten op gang te brengen.
Binnen de beide ondernemingen leveren de resultaten een groot reservoir aan
mogelijkheden op om sterke en zwakke punten te identificeren en na een zorgvuldige
interpretatie de kwaliteit binnen de locale mogelijkheden systematisch te ontwikkelen.
Als men de resultaten van de afzonderlijke instellingen vergelijkt, zien we
verbazingwekkende verschillen. Eén voorbeeld hiervoor is het resultaat van de
metingen van de indicator "Procentueel aantal clienten met een gemiddelde
vochtopname van minder dan 1000 ml / dag" (zie de navolgende afbeelding). In dit
geval zijn de resultaten in de instellingen van de Altenheime GmbH frapperend en
waarschijnlijk niet verklaarbaar door de bestaande verschillen in de cliëntenstructuur.
Zulke resultaten zijn aanleiding om onmiddelijk systematisch aandacht aan de
betreffende thema´s te besteden en de problemen op te lossen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
33
Indicator "vochtopname van minder dan 1000 ml per dag"
5,3
7,9
4,1
20,6
0
7,5
2,1
3,8
1
4,4
3,1
0
5
10
15
20
25
totaa
l resu
ltaat
Altenh
eime t
otaal
Zorgg
roep
totaa
l
Am Pixb
usch
I
Am Pixb
usch
II
Lürri
p
Eicken
Wind
berg
Rheind
ahlen
D'n Hor
stgra
af
Blerick
Ondernemingen en instellingen
Aan
deel
van
clie
nten
(%)
Afbeelding 7: Voorbeeld resultaatbalken zorg-professionele indicator, vergelijking ondernemingen en instellingen (meting 2007)
Vergelijkbare verschillen zien we ook bij de vergelijking van de woonsectoren binnen
een instelling. Wat betreft de nauwkeurigheid van de resultaten betreft moet er duidelijk
op worden gewezen, dat het hanteren van procentuele waarden van kleine
woonsectoren rekenkundig aan grenzen raakt. Ook is in dit op de praktijk gerichte
project geen gebruik gemaakt van risicoadjustering, dwz. er is geen rekening
gehouden met de verschillen in hulpbehoevendheid van de cliënten.9 In dit geval
hebben we niettemin voor de presentatie in een balkendiagram gekozen, om het
geheel uniform te presenteren. De resultaten vertonen ook hier verbazende verschillen,
in het bijzonder bij de zorg-professionele resultaten, minder duidelijk bij de enquêtes
(zie afbeeldingen). Zodoende kunnen voor het eerst ook de teams van de organisatie-
units concreet hun eigen resultaten discussiëren.
9 Risicoadjustering: Als men ondernemingen, instellingen of organisatie-eenheden vergelijkt,
zonder rekening te houden met verschillen in de zorgbehoevendheid, het ziektespectrum enz., leidt dit tot resultaten die niet direct vergelijkbaar zijn. Op het eerste oog slechtere resultaten hoeven dan niet altijd te berusten op een slechtere verzorging, maar kunnen veel meer te maken hebben met de cliëntenstructuur. Voor een faire vergelijking moet een risicoadjustering plaatsvinden. Verschillende randvoorwaarden kunnen in bepaalde mate in de berekeningen opgenomen worden. Deze rekenmodellen hebben hun beperkingen en voor routine-toepassing onder praktijkvoorwaarden zijn ze zeker niet geschikt (vgl. BQS 2008).
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
34
0
1
2
3
4
5
vrien
delijh
eid te
geno
ver b
ewon
ers
zeer
moo
ie inr
ichtin
g van
de al
gemen
e ruim
tes
veilig
heid
in hu
is do
or be
l-/alar
mering
ssys
teem
geen
kritie
k doo
r bew
oner
s
verb
eterin
g na k
lachte
n
Sozial-Holding Am Pixbusch LürripEicken Windberg Zorggroep Noord-Limburg D'n Horstgraaf Verpleeghuis Blerick somatiek totaal resultat
meeten - beoordelen - beter wordenalgemeen 3
5 helemaal me eens4 grotendeels mee eens3 gedeeltelijk mee eens2 grotendeels me oneens1 helemaal niet mee eens0 weet ik niet
cliëntenquête 2008Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach GmbHZoorgroep Noord-Limburg
Afbeelding 8: Voorbeeld resultaatbalken cliëntenquête 2008 (themagebied Algemeen) bij vergelijking van ondernemingen en instellingen
Verpleeghuis Eicken: vergelijking van afdelingen 1 (2008)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
vochtopname < 1 l /dag
gewichtsverlies > 3kg / maand
sondevoeding darvaan:aanvullende oralevoedingsopname
incontinentie vanurine
blaaskatheter pijn
indicatoren
aand
eel v
an c
lient
en (%
)
Eicken totaal Am Wasserturm Alter Markt Haus im Haus 2. EtageHaus im Haus 3. Etage Am Aretzplätzke Eickener Höhe
Afbeelding 9: Voorbeeld resultaatbalken verschillende zorg-professionele indicatoren voor de afdelingen van verpleeghuis Eicken in Mönchengladbach (meting 2008)
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
35
0
1
2
3
4
5
afspr
aken
over
zorg
plan
nako
men va
n afsp
rake
n ove
r de v
erzo
rging
goed
e ver
pleeg
kund
ige zo
rg en
bege
leidin
g
goed
e ber
eikba
arhe
id va
n de m
edew
erke
rs
medew
erke
rs zij
n goe
d opg
eleid
Sozial-Holding 2008 Lürrip WB 1 WB 2 WB 3 WB 4/5 totaal resultaat 2008
meeten - beoordelen - beter wordenverpleegkundige zorg 1
5 helemaal me eens4 grotendeels mee eens3 gedeeltelijk mee eens2 grotendeels me oneens1 helemaal niet mee eens0 weet ik niet
cliëntenquête 2008Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach GmbHvergelijking afdelingenverpleeghuis Lürrip
Afbeelding 10: Voorbeeld resultaatbalken cliëntenquête 2008: indicatoren voor de woonsectoren van verpleeghuis Lürrip in Mönchengladbach (zorg-professionele sector) Een andere mogelijkheid om resultaten te presenteren, die direct betrekking heeft op
het theoretische concept, hebben we als we waarden in de afzonderlijke
kwaliteitdimensies bekijken. Een voorbeeld vinden we in de onderstaande afbeelding.
Hiertoe werden de vragen van de cliëntenquête in relatie gebracht met de
kwaliteitdimensies. Zodoende hebben we een nieuw perspectief geopend, boven het
niveau van de afzonderlijke indicatoren. Door de gegevens, waarover de
ondernemingen na evaluatie beschikken, zijn er nog tal van mogelijkheden om met de
resultaten aan het werk te gaan.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
36
Cliëntenquête 2007 Sozial-Holding: vergelijking van instellingen op kwaliteitsdimensies
3
4
5
QD Zelfbeschikking QD Bescherming en veiligheid QD Zelfstandigheid QD Persoonlijk waardegevoel QD Sociale enmaatschappelijke contacten
Sozial-Holding 2007 Am Pixbusch 1 Am Pixbusch 2 Lürrip Eicken Windberg Rheindahlen
Afbeelding 11: Voorbeeld resultaatbalken in kwaliteitdimensies voor de instellingen in Mönchengladbach (op basis van cliëntenquête 2007)
Over het geheel gezien kon worden aangetoond dat de ontwikkelde procedures ook in
de dagelijkse praktijk van de ondernemingen bruikbaar zijn. Weliswaar betekenen de
metingen veel werk, maar dat is ook gerechtvaardigd, als de resultaten systematisch
worden gebruikt om de kwaliteit van het werk te verbeteren.
4.6 Omgang met de resultaten De meting van resultaatkwaliteit is alleen zinvol als de resultaten daarna ook op grote
schaal en beredeneerbaar als uitgangspunt worden gebruikt om de kwaliteit van het
werk te verbeteren, waarvoor een bruikbare systematiek nodig zal zijn. In het kader
van het project kan de systematische omgang met resultaten aan de hand van de
RADAR-beoordelingssystematiek worden verduidelijkt. Hierbij hebben we te maken
met een methode op basis van de zogenaamde PDCA-cyclus (Plan – do – check –
act), die in het kader van het EFQM-model wordt toegepast, dat op haar beurt de basis
voor het kwaliteitsmanagement in beide ondernemingen vormt. De volgende afbeelding
laat het RADAR-schema zien:
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
37
Afbeelding 12:
RADAR-schema (gemodificeerd volgens: Wallrafen-Dreisow/Weigel 2004: 75)
Deze methode is op alle ondernemingsniveaus toepasbaar en kan dus zowel in het
gehele sturingsproces vervallen worden ingezet als voor de sturing binnen een
woonsector / afdeling.
• Vaststelling van resultaten: Deze stap vormt de basis voor het verder werken
met de cijfers. Hier is een aantal voorbereidende stappen voor nodig. In de
eerste plaats moet worden beslist, welke resultaten men nodig heeft, dan
welke inhoudelijke feiten volgens welke indicatoren men wil bekijken. Nodig
zijn naast de geschikte meetinstrumenten ook personen, die voor de metingen
gekwalificeerd zijn. Tenslotte moeten de metingen worden doorgevoerd, de
resultaten worden vastgesteld en gepresenteerd. Deze moeite is lonend,
omdat alleen zo transparantie kan worden bereikt over de resultaatkwaliteit in
de onderneming en haar eenheden. Een belangrijk inzicht, dat in het project
Bepaling van resultaten
Planning van handelingen/ maatregelen
Omzetting/ realisering
Controle en beoordeling
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
38
werd bereikt, is dat de beoordeling van de resultaten in het bijzonder in de
woonsectoren zelf moet plaatsvinden, omdat alleen hier bij positief of negatief
schijnende resultaten kan worden ingeschat of oorzaak en gevolg inderdaad in
direct causaal verband staan.
• Planning van maatregelen: Centraal of decentraal wordt in een tweede stap
op basis van de beoordelingen een concreet maatregelenplan ontwikkeld en
getroffen. Dit plan heeft betrekking op de betreffende resultaatsectoren, een
tijdpad en een regeling van de bevoegdheden. Deze drie items kunnen
afhankelijk van het thema sterk variëren. Bij niet zorgspecifieke thema´s
moeten andere beroepsgroepen worden ingeschakeld. Als bijvoorbeeld
wegens slechte resultaten bij de gewichtsontwikkeling van de clienten
maatregelen worden getroffen, kan de huishoudelijke afdeling een belangrijke
rol spelen. Deze fase in de planning verlangt een gedetailleerde analyse van
de samenhangen in de betreffende sector. Dit probleem mag niet worden
onderschat omdat men normaal gesproken niet van simpele causale
mechanismen mag uitgaan (zie „Quality Health Outcomes Modell“ volgens
Mitchell et al. 1998; vgl. hoofdstuk 3).
• Omzetting: Hier gaat het naast de concrete realisering van de betreffende
planning ook om de controle en ondersteuning van de maatregelen door de
leiding. Afhankelijk van de planning kan het ook nodig zijn om de maatregelen
op vastgestelde tijdpunten te controleren.
• Controle en beoordeling: Het succes van de omzetting wordt tenslotte aan
de hand van actuele resultaten zichtbaar gemaakt. Hier wordt dan duidelijk of
de maatregelen zinvol gepland en doorgevoerd zijn.
Deze algemene beschrijving van de omgang met resultaten ter verbetering van de
kwaliteit volgens de RADAR-methode wordt in het volgende hoofdstuk aan de hand
van de ervaringen in een instelling van de Altenheime GmbH exemplarisch
geconcretiseerd.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
39
4.7 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector“10 4.7.1 Beproefde elementen
Wegens de bijzondere interesse van de Altenheim GmbH voor een verdere
ontwikkeling van de zorgcontrolling in haar instellingen en om de in het project
ontwikkelde concepten integraal te toetsen, werd in het voorjaar van 2007 besloten om
een deelproject van de proefimplementatie in het Altenheim Lürrip (Mönchengladbach)
door te voeren. De omzetting begon in de zomer van 2007 en duurt nog steeds voort.
Bij het concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector" hebben we met een
vorm van innovatief handelen te maken. Doelstelling was om een gefundeerde en
praktisch uitvoerbare procedure te ontwikkelen, waardoor een systematisch
verbeteringsproces op basis van de gemeten resultaatkwaliteit mogelijk wordt. Daarbij
worden de verschillende ondernemingsniveaus met elkaar verbonden en de
transparantie duidelijk verbeterd
Het concept
• focust op de afzonderlijke woonsector als centrum van het gebeuren en legt de
nadruk op de zelfcontrole van het zorgteam in plaats van een externe controle-
procedure;
• legt de nadruk op de resultaatkwaliteit in de woonsector als basis voor
doelgerichte kwaliteitsverbetering. De verschillende kwaliteitsdimensies zijn
geïntegreerd en worden in beeld gebracht vanuit het perspectief van de cliënt
en vanuit zorg-professioneel perspectief;
• realiseert een systematische verbinding van de verschillende
ondernemingsniveaus van de individuele zorgprocedure tot aan de
ondernemingsleiding;
• zorgt voor transparantie en maakt een benchmarking tussen de afzonderlijke
woonsectoren mogelijk.
Het kan niet duidelijk genoeg worden gezegd dat een voorwaarde voor de beschreven
procedure van een kwaliteitsontwikkeling op basis van de woonsector is, dat de
zorgmedewerkers een professionele sturing van het zorgproces in het kader van het
geïmplementeerde zorgcoördinatorsysteem omzetten. De implementatie van het
concept verlangt daarom een passende medewerkers- en organisatie-ontwikkeling. De
medewerkers moeten in de instelling / in de onderneming ondersteunende 10 Een deel van het concept kon in het kader van het project niet voldoende worden beproefd
(vgl. 4.7.2).
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
40
randvoorwaarden hebben, zodat zij hun complexe taakstelling verantwoord kunnen
vervullen. De centrale acteurs in dit concept zijn de contactverplegers (BPFK, vergelijk
zorgcoördinator, hier verder zo genoemd) en de woonsectorleiding (WBL), die beide
duidelijk geformuleerde taken hebben.
• Iedere zorgcoördinator heeft in het kader van het zorgcoördinatorsysteem de
permanente verantwoording voor de zorgprocessen voor "zijn" cliënten. In het
kader van het zorgproces treft de zorgcoördinator op basis van zijn
verantwoordelijkheid de zorgbeslissingen in dialoog met de cliënt. De
zorgcoördinator zorgt ervoor, dat de maatregelplanningen, die eens per
kwartaal op basis van de woonsectorresultaten in het team worden
afgesproken, voor zijn persoonlijke cliënten worden omgezet.
• De woonsectorleiding krijgt in het kader van dit deelproject een aantal nieuwe
taken. Hier is vooral de clientenquête van belang, die een maal per kwartaal
plaatsvindt. De 20 vragen11 zijn geselecteerd uit de omvangrijkere vragenlijst
(vgl. 4.3 en aanhang). De enquête wordt niet door de zorgcoördinator
uitgevoerd, zodat hij niet naar de kwaliteit van zijn eigen werk gaat vragen.
Zodoende kunnen de clienten regelmatig en individueel tegenover een meer
neutrale persoon hun feedback geven. Omdat de zorgcoördinator op basis van
de gemeten resultaatkwaliteit handelt, kan hij professioneel gemotiveerd
clienten selecteren voor een (gefocuste) zorgvisite of case-bespreking (vgl.
4.2.2 en aanhang), dus doelgericht interveniëren. Aan het einde van het
kwartaal evalueert de zorgcoördinator de zorg-professionele indicatoren op
basis van de documentatie in zijn woonsector (vgl. 4.4 en aanhang). Deze
resultaten en de enquêtes vormen samen het kwartaalresultaat van zijn
woonsector/afdeling. Dit resultaat geeft de zorgcoördinator niet alleen door aan
de leiding van de instelling maar presenteert het in het kader van de
kwartaalteambespreking ook aan het zorgteam, dat de resultaten beoordeelt
(zelfbeoordeling) en verbeteringen voor het nieuwe kwartaal plant
(maatregelplanning).
Het systematische gebruik van de meetresultaten is in overeenstemming met het
RADAR-schema, dat hier in een kwartaalcyclus wordt toegepast. Een kwartaalcyclus
werd als passend ritme aangezien en voor deze voortlopende verbeteringsprocessen
gekozen. Een maandelijks ritme zou voor de meeste verbeteringsprocessen te kort
11 Zie bijlagen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
41
zijn, ook ten aanzien van tijd en moeite te vaak. Ook een langere cyclus leek minder
geschikt. Voor de woonsector kan de met succes beproefde kwartaalcyclus als volgt
worden beschreven:
• 1 x per kwartaal presenteert de afdelingsleiding aan het team de resultaten
van de zorg-professionele metingen en van de enquêtes. De
zorgcoördinator heeft de resultaten zelf opgeroepen. Deze zijn voor de
woonsector grafisch in beeld gebracht en vertonen de resultaatkwaliteit van
de woonsector en de ontwikkeling van de afzonderlijke indicatoren in een
bepaalde periode. De resultaten worden door de instellingsleiding ter
beschikking gesteld.
• Het team discussieert over de resultaten en kiest nieuwe prioriteiten en
doelstellingen voor het nieuwe kwartaal. Deze keuze wordt in een kort
protocol genoteerd, dat het karakter heeft van een schriftelijke
zelfverplichting en eveneens aan de instellingsleiding wordt doorgegeven.
• Iedere zorgcoördinator controleert zo spoedig mogelijk, of de betreffende
thema´s op zijn cliënten van toepassing zijn. In dit geval controleert hij de
zorgprocessen op mogelijkheden om ze te verbeteren en handelt
overeenkomstig.
• Bij complexe of weinig concrete thema´s, zoals bijvoorbeeld in de
indicatoren „respect voor de persoonlijke levensfeer“ of „vriendelijkheid
tegenover de cliënt" leert de ervaring, dat het gunstig is om de problematiek
in het team te bespreken en in passende maatregelen om te zetten.
• Op het eind van het kwartaal worden de resultaten (enquête en zorg-
professionele indicatoren) weer opgevraagd door de afdelingsleiding en
zoals beschreven aan het team voorgelegd. Het bereikte of uitgebleven
succes van de maatregelen wordt beoordeeld, waarna voor het volgende
kwartaal de beschreven procedure herhaald wordt.
Naast het beschreven gebruik van de metingen van de resultaatkwaliteit zijn deze
gelijktijdig van nut voor de optimalisering van de globale controlling en de sturing door
het management. Voor de verschillende ondernemingsniveaus is het gebruik van de
gegevens evenzo verschillend (vgl. afbeelding 13):
• Afdelingsleiding: Voor de afdelingsleiding is de documentatie van de
resultaatkwaliteit permanent toegankelijk, zodat deze bij problematische trends
bijvoorbeeld door gefocuste zorgvisites kan ingrijpen. De leiding krijgt door de
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
42
meetresultaten betere controllingmogelijkheden, omdat hij de ontwikkeling van
belangrijke trends bij de cliënten met eenvoudige middelen kan overzien, vooral
omdat per kwartaal de mutaties per afdeling zichtbaar worden.
• Instellingsleiding: Door de resultaten van de enquêtes en van de zorg-
professionele indicatoren krijgt de instellingsleiding ieder kwartaal een overzicht
over de kwaliteit van de instelling. Hij kan tijdig problematische thema´s
identificeren. Nu zijn voor het eerst ook vergelijkingen systematisch mogelijk
tussen afdelingen. De directie kan de resultaten gebruiken om naast de
activiteiten ook extra aandacht aan de probleemvelden te forceren, bijvoorbeeld
als een thema vaak resultaatverslechteringen vertoont of een
kwaliteitsdimensie te weinig aandacht krijgt. Evenzo kunnen op dit niveau
thema´s voor zinvolle vormingsmaatregelen worden vastgesteld evenals andere
kwaliteitsstimulerende interventies, ook per afdeling.
• Directie / afdeling projecten en kwaliteit (p en k / PuQ): Net als de
instellingsleiding krijgen de directie en de kwaliteitsafdeling op eenvoudige
manier inzicht in de kwaliteitsontwikkeling in de afzonderlijke afdelingen, zodat
met eenvoudige middelen de transparantie duidelijk wordt vergroot. Foute
ontwikkelingen kunnen tijdig worden herkend, zodat tegenmaatregelen mogelijk
worden. Ook kan de presentatie van positieve ontwikkelingen voor marketing
en public relations worden benut.
Belangrijk is bij dit concept, de afzonderlijke niveaus, namelijk afdelingsleiding,
instellingsleiding en directie / PuQ de volledige cq. gecomprimeerde toegang tot de
meetresultaten te verschaffen en zodoende met relatief eenvoudige middelen een vrij
exact overzicht over een aantal ontwikkelingen. De verknoping van het nieuwe
systeem met de geïmplementeerde kwaliteitssystemen en metingen is gerealiseerd. Zo
werd een geïntegreerd en vollediger controlling-systeem tot stand gebracht voor de
verplegingssectoren van de zorginstellingen van de Altenheime GmbH, dat ook in
andere instellingen en ondernemingen kan worden geïmplementeerd.
Er werd besloten om het concept in eerste instantie in woonsector 1 in Altenheim Lürrip
te beproeven en daarna in de andere woonsectoren van de instelling te
implementeren. Daarbij stond in deze proeffase het ontwikkelings- en leereffect op de
voorgrond. Na voorafgaande gesprekken met de instellingsleiding en afdelingsleiding
werden de vakkrachten van woonsector 1 over de geplande pilot ingelicht. Zij toonden
belangstelling en verklaarden zich bereid om aan de pilot mee te werken. Eerste
ervaringen met de omzetting in een proef-woonsector en met de overdracht op andere
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
43
woonsectoren laten veelbelovende resultaten zien. Zo stond het team van de
woonsector al gauw in het middelpunt van de belangstelling. Bij de presentatie van de
kwartaalresultaten door de woonsectorleiding en de daarop volgende discussies over
de beoordeling ervan, de nodige prioriteiten en maatregelplanning, werd de grote
interesse van de medewerkers duidelijk. Na een korte fase van wennen verliep de
presentatie van de resultaten met behulp van diagrammen zonder al te grote
problemen. De resultaten wekten veel belangstelling. Het werd maar al te goed
duidelijk, hoe belangrijk de beoordeling van de resultaten op het niveau van de afdeling
is. De eigen resultaten werden tegen de achtergrond van de kennis over de "eigen"
cliënten ook met concrete cliënten verbonden en besproken. Hier slaagde de
verbinding van resultaten van de woonsector met het niveau van de individuele cliënt.
Duidelijk werd ook dat de nieuwe taken van de afdelingsleiding, in het bijzonder echter
het houden van enquêtes, de verwerking en presentatie van de gegevens en het leiden
van de aansluitende discussie, gekwalificeerde taken zijn. Daarom vereist de invoering
van de procedure in het bijzonder bij de leidinggevenden een goede voorbereiding en
voldoende oefening. Het kwalificeringsconcept (vgl. 4.8) bevat de nodige
scholingsmodule waarvan vooral de leidinggevenden zullen profiteren. Globaal gezien
tonen de proeven in Altenheim Lürrip aan dat het in het kader van het project
ontwikkelde concept in de praktijk bruikbaar is, maar ook dat voor de correcte
implementatie het een en ander aan voorbereidingen nodig is.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
44
Afbeelding 13: overzicht omgang met kwartaalresultaten op verschillende ondernemingsniveaus
afdelings-leiding
geheel team afdeling
protocol na 1 dag
instellings-leiding
bespreking na 8 dagen
Interventie?
analyse resultaten
en planningen
reactie na 14 dagen
Projecten en
kwaliteit
analyse resultaten
en planningen
Directie
Interventie? Interventie?
verslag na 28 dagen
presentatie kwartaalresultaten
discussie en beslissing prioriteiten
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
45
4.7.2 Nog niet beproefde onderdelen Naast deze met succes beproefde onderdelen van het concept zijn er ook twee
elementen ontwikkeld, die niet minder belangrijk zijn, maar in het kader van het project
niet voldoende konden worden getoetst, omdat dit de betreffende afdelingsteams te
zwaar zou hebben belast. Het eerste van deze beide elementen is de ontwikkeling van
meetinstrumenten voor het meten van resultaatkwaliteit op individueel niveau. Het
tweede heeft betrekking op cliënten, die aan de enquêtes niet deel konden nemen,
omdat zij een dergelijk vraaggesprek niet konden volgen (in het bijzonder cliënten met
dementie in een gevorderd stadium). Onderstaand geven we een overzicht over deze
onderdelen en de reeds gemaakte stappen op dit vlak.
Omdat bij het onderzoek van de in beide ondernemingen geimplementeerde
meetprocedures reeds duidelijk was geworden, dat er nauwelijks objectieve indicatoren
aanwezig waren, die de individuele zorgkwaliteit van de cliënten meetbaar maakten,
werd gepland binnen de Altenheime der Stadt Mönchengladbach GmbH ook een
dergelijke procedure te ontwikkelen en te testen. Voor de zorgcoördinatoren wilde men
een mogelijke catalogus van meetinstrumenten opstellen, waarmee het succes van het
werk met betrekking op de cliënten kon worden aangetoond. Deze instrumenten
zouden er vooral toe moeten dienen om de formulering van individuele
zorgdoelstellingen te concretiseren en de evaluatie van de resultaten in het individuele
primaire proces te ondersteunen.
Ook deze metingen moesten in het kader staan van de bovengenoemde
kwaliteitsdimensies van resultaatkwaliteit. Omdat zulke kwaliteitsdimensies en
zodoende de resultaatkwaliteit niet direct kunnen worden gemeten, moesten voor de
kwaliteitsdimensies in eerste instantie ook voor het individuele niveau indicatoren
gevonden worden, waarmee hun gehalte concreter kon worden gepresenteerd. Voor
deze indicatoren moesten dan eenvoudige meetinstrumenten worden gevormd, die
structureel en inhoudelijk affiniteit hadden met de „Nursing Outcomes Classification“
(Johnson, Maas, Moorhead 2005). Zulke meetmogelijkheden voor resultaten in het
zorgproces vormen binnen de Europese context een innovatief element.
Om een ontwerp te ontwikkelen voor de procedure op afdelingsniveau is na
inhoudelijke voorbereiding door de wetenschappelijke begeleiding een werkgroep
gevormd, die in oktober en november 2006 vijf zittingen hield. Deelnemers van de
werkgroep waren afdelingsleiders van de instellingen in Mönchengladbach en de
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
46
afdeling Projekte und Qualität (de heer Herfs) en wetenschappelijke begeleiding (dhr.
Bräutigam, IAT).
Voor de afzonderlijke kwaliteitsdimensies werden indicatoren besproken en
vastgelegd, die men als practisch relevant beschouwde. Bij de indicatoren werd
verschil gemaakt tussen twee groepen:
• Indicatoren, die bij de meting waarneming door de medewerker verlangen
(geen vragen aan de cliënt met uitzondering van de indicator pijn). Deze
indicatoren hebben vooral betrekking op de dimensies zelfstandigheid,
bescherming en veiligheid en deels ook sociale en maatschappelijke
participatie.
• Indicatoren, die door de cliënten moeten worden ingeschat en in principe door
de bekende enquêtes kunnen worden vastgesteld. Deze indicatoren hebben
vooral betrekking op de dimensies zelfbeschikking, respectabele omgang en
deels ook sociale en maatschappelijke participatie.
Gepland was de volgende implementatie in de praktijk: In het kader van het zorgproces
identificeert de zorgcoördinator problemen en doelstellingen in het zorgproces, die
nogmaals worden gecontroleed. Daarbij kunnen in de toekomst resultaatmetingen ter
preciesering van doelformulering en toetsing/controle van nut zijn. De indicatoren voor
de dimensies zelfstandigheid, bescherming en veiligheid evenals sociale en
maatschappelijke participatie kunnen door de zorgcoördinator worden uitgekozen, als
hij deze zinvol vindt om het zorgproces te kunnen (bij-)sturen. In dit geval worden
indicatoren geselecteerd, die inhoudelijk passend zijn voor de problemen cq.
doelstellingen. De meetintervallen worden individueel bepaald, metingen uitgevoerd en
in de zorgdocumentatie genoteerd. De metingen dienen ter ondersteuning van het
zorgproces. Zij maken o. a. ontwikkelingsprocessen met verbeteringskarakter beter
zichtbaar. Bij metingen met betrekking tot bepaalde risico´s informeert de
zorgcoördinator zijn afdelingsleider over nieuwe risico´s, uitgevoerde metingen en de
ontwikkeling van de resultaten. Deze heeft dan de mogelijkheid, de
kwaliteitsinstrumenten gefocuste zorgvisite, cliëntbespreking of evt. andere wegens
hun gebaseerdheid op harde gegevens doelgerichter in te zetten.
De verbinding met de reeds geïmplementeerde kwaliteitsprocedures kan als volgt
worden beschreven:
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
47
• Door de nieuwe procedure wordt de positie van de zorgcoördinator en
zodoende het zorgcoördinatiesysteem gesterkt (beslissing over selectie van
de indicatoren en meetintervallen, mogelijkheid, succesvol werk aan te
tonen).
• De metingen vinden plaats in het kader van het individuele zorgproces. Zij
maken een preciesere doelformulering mogelijk d.m.v. scala´s evenals een
exactere evaluatie van de resultaten van het werk. Bovendien wordt de
kwaliteit van de documentatie van het zorgproces verbeterd.
• De scala´s hebben voor een deel ook hun nut bij de binnenkomst van
nieuwe clienten en bij het vaststellen van de anamnese.
• De door de aanwezige assessment-instrumenten en risico-
potentieelanalyse vastgestelde toestanden en risico´s maken het uit
professioneel oogpunt ook eenvoudiger, om individuele prioriteiten te
herkennen bij cliënten, voor wie indicatoren kunnen worden geselecteerd
om doelgericht te handelen.
• De meetresultaten worden in de regulaire zorgdocumentatie vastgehouden.
• Bij problemen, die de zorgcoördinator niet zelf kan oplossen (slechter
wordende resultaten enz.) kan hij de afdelingsleiding om ondersteuning
vragen in de vorm van advies en/of een gefocuste zorgvisite.
• De analyse van de meetresultaten kan ook de doelgerichte selectie van
thema´s voor vorming en cursussen ondersteunen.
Dit gedeelte van het concept kon in het verloop van het project slechts in zijn
uitgangspunten worden beproefd, moet echter bij de implementatie van het gehele
concept in ieder geval ook opgenomen worden.
De conceptionele integratie van ouderen met dementie is het tweede belangrijke
aspect. Tegenwoordig wordt meer dan de helft van de clienten van zorg- en
verpleeghuizen als „gedesoriënteerd“ ingeschat (Wingenfeld/Schnabel 2002: 56), in
veel gevallen in verbinding met dementie. De autoren van de charta wijzen er
herhaaldelijk en uitdrukkelijk op dat de daar genoemde grondrechten ook betrekking
hebben op deze personen. Vaak hebben deze mensen een manier om zich uit te
drukken, die de medewerkers maar moeilijk kunnen begrijpen, deels is er van de kant
van de dementen helemaal geen verbale communicatie meer. Er zijn ook nauwelijks
concepten beschikbaar om met voldoende zekerheid de visies van deze mensen te
ontsluiten. Voor de resultaatmeting ontstaat zodoende een centraal probleem. In ieder
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
48
geval moet worden geprobeerd, het perspectief van deze zorgbehoevenden bij het
onderzoek te betrekken (vgl. Bräutigam et al. 2005; Gebert / Kneubühler 2003). Bij
zorgbehoevenden, van wie hun mening wegens een veranderde verbale expressie niet
zonder meer duidelijk wordt12, zijn in het kader van de bepaling van de resultaten
daarom bijzondere procedures nodig, om deze positie in beeld te brengen. Om deze
reden moet professioneel gefundeerde observering worden toegepast, die echter ook
niet al te veel tijd mag kosten. Wij willen hier gebruik maken van een
geïmplementeerde procedure, die meetwaarden toestaat en in het bijzonder de
emotionele kant van de levenskwaliteit afbeeldt. Deze metingen komen dan in de
plaats voor de kwartaalenquêtes van de cliënten en dienen regelmatig door de
afdelingsleiding te worden uitgevoerd. Zodoende zou een groot aantal van de niet voor
een vraaggesprek in aanmerking komende clienten voor het eerst deel uitmaken van
de kwartaalmetingen. Hier is gediscussieerd over toepassing van elementen uit het
project H. I. L. D E (Project H. I. L. D E., zonder jaartal.) en over toepassing van het
welzijnsprofiel "Individuelles Profil des Wohlbefindens" (Landesinitiative Demenz-
Service NRW 2005). Dit laatste werd in geringe omvang beproefd, bleek echter in onze
eerste aanzet in de praktijk niet zeer geschikt te zijn. Verdere proeven met deze en
andere instrumenten moeten bij implementatie in ieder geval worden uitgevoerd.
4.8 Kwalificeringsconcept Deel van het project was de ontwikkeling van een concept voor scholingen, die voor de
medewerkers op de verschillende ondernemingsniveaus noodzakelijk zijn. De behoefte
aan vorming en scholing om de in verloop van het project ontwikkelde en beproefde
procedures voor te bereiden en te realiseren, is groot. Voor beide ondernemingen was
het een groot voordeel, dat ze al sinds jaren ervaring hadden met resultaatmetingen en
de systematische omgang met desbetreffende gegevens. Er waren medewerkers
beschikbaar, die al cliëntinterviews afgenomen hadden en het thema
kwaliteitsontwikkeling aan de hand van systematische procedures was geen onbekend
gebied. Omdat de inhoud van het project echter ook aan andere
ouderenzorgondernemingen in beide landen ten goede moest komen, is er een
algemeen concept nodig. Dit concept beschrijft de noodzakelijke scholings-
vormingsinhoud vrij gedifferentieerd, zonder methodisch-didactisch beperkingen op te
leggen. Om aan een dergelijk flexibel en op verschillende omstandigheden en
randvoorwaarden gericht kwalificeringsconcept vorm te geven, hebben we een
12 Vergelijkbare problemen vinden we ook bij andere hulpbehoevenden, bijv. bij mensen met
een afasie ten gevolge van een hersenbloeding. Voor deze personen geldt hetzelfde.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
49
modulaire structuur gekozen. De inhoudelijke aspecten berusten grotendeels op de
ervaringen die we in het project hadden opgedaan. De modules kunnen onafhankelijk
van elkaar worden toegepast in afstemming op vooropleiding en taakgebied. De
volgende tabellen bieden een overzicht over de inhoudelijke aspecten, gerelateerd aan
de verschillende modules:
module inhoud
A Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg
1 Het begrip kwaliteit
2 Resultaatkwaliteit in de ouderenzorg
3 Perspectieven op resultaatkwaliteit
4 Fundering van resultaatmetingen
B Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg
1 Grondbegrippen meetprocedures
2 Meetniveau
3 Selectie van indicatoren
C Methodes resultaatmeting 1 Vraaggesprek: Interview en vragenlijst
2 Opvragen van zorg-professionele indicatoren
3 Observering
D Dataverwerking en -presentatie 1 Tabel en diagram
2 Varianten in de resultaatpresentatie
E Interpretatie van de resultaten
F Systematische kwaliteitsverbetering 1 RADAR-systeem
2 Concept „Geïntegreerde zorgcontroling in de afdeling“
3 Nut
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
50
MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg (overzicht) Doelgroep • Naar behoefte
Inhoud • Definitie van kwaliteit algemeen en in
maatschappelijk werk en gezondheidszorg / ouderenzorg
• Structuur-, proces-, resultaatkwaliteit • Resultaatkwaliteit in de zorg • Cliëntenperspectief • Professioneel perspectief
Kwalificaties • Reflecteren begrip kwaliteit algemeen en in de zorg
• Resultaatkwaliteit als wezenlijke dimensie herkennen en invloeden kritisch reflecteren
• Perspectieven op resultaatkwaliteit herkennen • De dimensies van resultaatkwaliteit leren kennen
Vorm en tijd • Curcustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 1 Het begrip kwaliteit
Inhoud • Definities van kwaliteit algemeen
• Kwaliteit in maatschappelijk werk en gezondheidszorg / ouderenzorg
• Kwaliteitscategoriën volgens Donabedian: structuur-, proces-, resultaatkwaliteit
Kwalificaties • Kwaliteit als begrip in de omgangstaal reflecteren
en voorbeelden uit andere branches bediscussiëren
• Een gedifferencieerde kijk op het begrip ontwikkelen
• Specifiek karakter van kwaliteit bij het werken met mensen uitwerken en bediscussiëren
• De drie kwaliteitscategoriën kunnen differentiëren en toepassen op de beroepspraktijk in de zorg
Suggestie media • Tekst over Donabedian Suggestie onderwijsvorm • Seminar, voordracht/spreekbeurt, discussie,
tekststudie
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
51
MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 2 Resultaatkwaliteit in de ouderenzorg
Inhoud • Outcome: actuele wetenschappelijke stand
• Wat zijn zorgresultaten? • Wat beïnvloedt het resultaat?
Kwalificaties • Bijzondere betekenis van resultaatkwaliteit kunnen herkennen en beredeneren
• Zorgresultaten leren kennen en toepasselijkheid en het nut bediscussiëren
• Het lineaire invloedmodel kritisch reflecteren en met alternatieve voorstellingen uitbreiden
Suggestie media • Vakteksten over outcome / resultaatkwaliteit Suggestie onderwijsvorm • Seminar, voordracht/spreekbeurt, discussie,
studiegroep, tekststudie MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 3 Perspectieven op resultaatkwaliteit
Inhoud • Cliëntenperspectief: Wat verstaan cliënten en hun
achterban onder kwaliteit? • Professioneel perspectief
Kwalificaties • Kunnen verklaren, waarom "Kwaliteit" in de ouderenzorg uit verschillende perspectieven moet worden beschreven
• cliënt- en achterbanperspectief gedifferentieerd reflecteren
• Verhouding van „objectieve“ professionele vaststellingen tot de individuele situatie reflecteren
Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Discussie, studiegroepen MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 4 Fundering van resultaatmeting
Inhoud • Grondrechten: voorbeeld „Charta van de rechten
van de hulp- of zorgbehoevende mens“ • Wetenschappelijke resultaten
Kwalificaties • Grondrechten als basis bediscussiëren • Stand van de wetenschap globaal kennen
Suggestie media • Tekst: „Charta van de rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“
Suggestie onderwijsvorm • Discussie, voordracht, tekststudie
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
52
MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg (overzicht)
• Doelgroep • Naar behoefte, vooral afd. kwaliteitsmanagement, afdelingsleiding, professionele medewerkers
• Inhoud • Definitie begrip "meten" algemeen
• Operationalisering • Meting op verschillende ondernemingsniveaus • Indicatorenselectie en –ontwikkeling
• Kwalificaties • Inzicht verkrijgen in de principes van metingen • Inzicht verkrijgen in de verschillen in metingen op
verschillende ondernemingsniveaus • Indicatoren aan de hand van een voorbeeld
kunnen ontwikkelen en beredeneren • Vorm en tijd • Cursustijd en zelfsstudie naar behoefte
MODULE B Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg
• Module-unit 1 • Grondbegrippen van metingen
• Inhoud • Dimensies • Indicatoren • Scala´s/instrumenten
• Kwalificaties • Niveaus kennen en aan de hand van alledaagse voorbeelden reflecteren
Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Voordracht, discussie MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg Module-unit 2 Metingen op verschillende niveaus
Inhoud • Onderneming
• Instelling • Woonsector/afdeling • Persoon/individueel
Kwalificaties • Overeenkomsten en verschillen op genoemde niveaus reflecteren
• Het geheel eigen karakter op het niveau „Persoon“bediscussiëren
• Voorbeelden uitwerken voor mogelijke metingen op de niveaus, doel en nut van zulke metingen bediscussiëren
Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminar,voordracht, discussie, studiegroep
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
53
MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg Module-unit 3 Selectie van indicatoren
Inhoud • Welke criteria bepalen de selectie?
• Welke indicatoren voor welk niveau? Kwalificaties • Uitvoerige discussie en beredenering van
geschiktheid voor de praktijk, externe vereisten, professionele discussie, afbeelding van alle perspectieven enz. als criteria
• Verschillende soorten van indicatoren onderscheiden
• Reflecteren,hoe de aangehaalde indicatoren gemeten kunnen worden (als voorwaarde voor de omzetting)
Suggestie media • Voorbeelden uit de mbb-indicatoren-set Suggestie onderwijsvorm • Studiegroepen, discussie MODULE C: Methoden resultaatmeting (overzicht) Doelgroep • Vooral afdelingsleidingen, vak-medewerkers
Inhoud • Peiling: interview en vragenlijst
• Tellen • Observatie
Kwalificaties • Methoden uitwerken, bediscussiëren en zelf met voorbeelden testen
• Onder begeleiding vragenlijst zelf uitwerken • Interviewen van ouderen oefenen • Handleiding voor het oproepen van gegevens uit
de documentatie zelf uitwerken en de zorgvuldige omgang hiermee leren waarderen
• 1 observatieinstrument leren kennen en testen Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE C: Methoden resultaatmeting Module-unit 1 Peiling: Interview en vragenlijst
Inhoud • Basiskennis interviewen, in het bijzonder rekening
houdend met de communicatieve situatie van ouderen
• Basiskennis constructie vragenlijst Kwalificaties • Methoden uitwerken, bediscussiëren en zelf met
voorbeelden testen • Onder begeleiding vragenlijst zelf uitwerken
• Interviewen van ouderen oefenen Suggestie media • Mbb-vragenlijst Suggestie onderwijsvorm • Voordracht, studiegroepen, discussie, test
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
54
MODULE C: Methoden resultaatmeting Module-unit 2 Verzamelen/ verkrijgen van zorg-professionele
indicatoren
Inhoud • Verzamelen, tellen Kwalificaties • Handleiding voor het oproepen van gegevens uit
de documentatie zelf uitwerken en de zorgvuldige omgang hiermee leren waarderen
Suggestie media • Mbb -vragenlijst zorg-professionele indicatoren
Suggestie onderwijsvorm • Discussie, beproeving MODULE C: Methoden van de resultaatmeting Module-unit 3 Observering
Inhoud Observering
Kwalificaties • 1 Observeringsinstrument leren kennen en testen Suggestie media • Instrument naar keuze Suggestie onderwijsvorm • Discussie, test MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten (overzicht) Zielgruppe • Afdelingsleidingen
Inhoud • Opzetten van tabellen en diagrammen
• Mogelijkheden van presentatie Kwalificaties • Werken met Excel-tabellen leren beheersen
• Procentuele aandelen kunnen berekenen • Tabellen in doelgroep-specifieke diagrammen
omzetten • Grafische presentatie zinvol kiezen
Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
55
MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten Module-unit 1 Tabellen en diagrammen
Inhoud • De verkregen cijfers in percentages van andere
waarden uitdrukken • Excel-tabellen opzetten • Diagramfuncties
Kwalificaties • Die resultaten van interviews zelf in de vorm van tabellen presenteren
• Cijfermateriaal zinvol in diagrammen omzetten • De zorg-professionele cijfers in percentages van
andere waarden uitdrukken • De resultaten in tabellen omzetten • Diagrammen goed kunnen opzetten
Suggestie media • PC met Office of dergelijke. Suggestie onderwijsvorm • Seminar, oefeningen aan PC MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten Module-unit 2 Varianten in de presentatie van resultaten Inhoud • Verschillende vormen afhankelijk van niveau en
vraagstelling Kwalificaties • Verschillende vormen van presenteren afhankelijk
van vraagstelling leren kennen en bediscussiëren • Die presentatie van resultaten aan het
ondernemingsniveau kunnen aanpassen • Verschil tussen vergelijkende data per tijdstip en
de ontwikkeling in een periode reflecteren en testen
Suggestie media • PC met Office of dergelijke Suggestie onderwijsvorm • Seminarie; oefeningen aan PC
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
56
MODULE E: Interpretatie van resultaten Doelgroep • Afdelingsleidingen, instellingsleidingen, afd.
kwaliteitsmanagement, afd. management
Inhoud • Doel van interpretatie • Perspectieven benchmark of eigen ontwikkeling • Niveau van interpretatie • Voordeel van interpretatie in het zorgteam • Ontbrekende risicoadjustering
Kwalificaties • Doel van identificatie van sterke/zwakke punten en de identificatie van verbeteringsprioriteiten herkennen en reflecteren
• Principieel verschil tussen de vergelijking met anderen en de eigen ontwikkeling op de tijd-as reflecteren
• Principe van risicoadjustering kennen • Interpretatie vanuit het perspectief van
verschillende niveaus van een instelling aan de hand van resultaten praktisch oefenen.
Suggestie media • Resultaatmeting van mbb als materiaal Suggestie onderwijsvorm • Discussie, voordracht, beproeving Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering (overzicht) Doelgroep • Allen Inhoud • RADAR-schema
• Actieplanning • Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een
woonsector“ • verbinden van ondernemingsniveaus • Nut
Kwalificaties • De systematische omgang met resultaten voor de verbetering van de kwaliteit in de onderneming begrijpen
Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
57
MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 1 RADAR-schema en maatregelplanning
Inhoud • RADAR-schema
• Transfer naar afdeling / instelling • Maatregelplanning • Exemplarische test van een actieplanning • Waarmee rekening houden, wat vastleggen? • Integratie van reeds geïmplementeerde structuren
en processen Kwalificaties • Het RADAR-schema kennen
• Toepassing voor eigen werkterrein doordenken • Ervaring opdoen met testen van
maatregelplanning • Verbinding met procedures en structuren
reflecteren en in de planning leren betrekken Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminarie, werkgroepen, discussie MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 2 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een
woonsector“
Inhoud • Voorbeeld voor de omzetting op een afdeling en verbinding van de resultaten in de onderneming
Kwalificaties • Concept en ervaringen kennen en kritisch bediscussiëren
Suggestie media • Concepttekst uit projectverslag Suggestie onderwijsvorm • Tekststudie, discussie, studiegroepen MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 3 Nut
Inhoud • Transparantie
• Systematische verbetering • Marketing • Minder externe controle nodig
Kwalificaties • De voordelen op verschillende niveaus herkennen en bediscussiëren
Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminar, discussie
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
58
5 Inzichten Na afloop van het project stellen wij de vraag, welke inzichten konden worden
verkregen. Enkele belangrijke aspecten daarvan willen we onderstaand bespreken.
De voorwaarden en omstandigheden in Nederlandse en Duitse instellingen voor
ouderenzorg vertonen overeenkomsten en verschillen. Daarbij zijn de overeenkomsten
groot genoeg, om een zelfde begrip van resultaatkwaliteit te ontwikkelen, ook rekening
houdend met de vereisten, die in beide landen bestaan. Ook de keuze van
gemeenschappelijke indicatoren en meetprocedures was zonder grote problemen te
realiseren. De vergelijking van de resultaten vormt een aanleiding tot reflecteren en tot
de uitwisseling van ideeën en beproefde methodes. Het project kan echter, zoals te
verwachten was, geen algemeen geldende regels voor de omgang met resultaten cq.
voor kwaliteitsmanagement leveren, die verder gaan dan de RADAR-systematiek.
Generaliseringen zijn niet op hun plaats en zijn hoogstens na omvangrijke ervaringen
ook in andere instellingen denkbaar. Hier moet worden gezegd, dat weliswaar de
principes op andere ondernemingen en instellingen in beide landen kunnen worden
overgedragen, dat de invulling echter in ieder geval sterk afhankelijk is van de feitelijke
omstandigheden en de randvoorwaarden per instelling en daarom specifiek moet
worden ontwikkeld.
Fundament van beslissend belang is het in het kader van het project ontwikkelde
concept van resultaatkwaliteit. Zonder dit resultaatkwaliteit-concept hangen
indicatoren, meetprocedures en dus ook de interpretatie van de resultaten als het ware
in de lucht. Het theoretische concept legt vast, op welke basis en met welke visie het
begrip resultaatkwaliteit in de ouderenzorg wordt gehanteerd. De oriëntatie op
verschillende bronnen, vooral echter op de grondrechten van de mens, is van
beslissend belang. Door de terugkoppeling met dit fundament is het steeds mogelijk
een overzicht te houden waar men mee bezig is en de procedures te legitimeren.
Gebleken is dat de structuur met vijf kwaliteitsdimensies als kernstuk van het model
ook in de uitwisseling met de medewerkers in de praktijk helder overkomt.
Door te kijken, welke factoren allemaal invloed op resultaatkwaliteit hebben, is duidelijk
geworden, dat resultaatkwaliteit niet het gevolg is van simpele oorzaak-gevolg-ketens,
en dat daarom kwaliteitsproblemen ook niet door "simpele" oplossingen kunnen
worden verholpen. De voorstelling dat de meetwaarde van een indicator het directe
gevolg van één enkele oorzaak zou zijn is te kortzichtig en laat de systeemcomplexiteit
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
59
in de intramurale ouderenzorg buiten beschouwing. Daarom zijn zowel de beoordeling
van de resultaten als ook een beslissing over verbeteringsmaatregelen alleen bij
voldoende grondig inzicht in deze samenhang te verantwoorden. Dit verlangt dwingend
dat de medewerkers in de betreffende sectoren hierbij betrokken worden. De
interpretatie van de resultaten van een afdeling of woonsector kan wezenlijk alleen
samen met de daar werkende hulpverlenenden worden gerealiseerd. Een beoordeling
en interventiebeslissing "van boven af" bijvoorbeeld door het management of de
afdeling kwaliteitsmanagement alleen, blijkt contraproductief te zijn.
Een systematische vergelijking in de zin van benchmarking van ondernemingen,
instellingen of afdelingen heeft tot nog toe slechts een beperkte waarde. Een eerste
stap op weg naar de mogelijkheid van een systematisch vergelijken van aanbieders op
het lokale, regionale, nationale of ook internationale vlak is echter gedaan. Toch zijn
hier nog methodische benaderingen noodzakelijk, die in het kader van onderhavig
project lang niet kunnen worden gehaald. De risicoadjustering, het rekenkundig wegen
van de gegevens enz. zijn hiervoor wetenschappelijk noodzakelijk (vgl. Görres et al.
2008). Omdat de praktijk op zulke resultaten niet kan wachten zonder te handelen, is
pragmatisch ageren zoals in het project mbb het enige alternatief tegenover nietsdoen.
Het nut ligt in het bijzonder in het feit, dat kon worden aangetoond, hoe de beschreven
procedures ook onder praktijkomstandigheden kunnen worden toegepast, ook al gaat
dat niet altijd van een leien dakje. Belangrijk is volgens de ervaringen van dit project,
dat resultaten per afdeling/woonsector kunnen worden gepresenteerd en benut. Dit
innovatieve toepassen ziet minder zin in het vergelijken met anderen als in het
vergelijken van de resultaten met de eigen streefwaarden en voorstellingen. Waar het
op aan komt is dan de ontwikkeling van de eigen resultaten in een bepaalde periode in
samenhang met de zelf getroffen en uitgevoerde maatregelen. Het testen en de
begonnen implementatie van de in het concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een
woonsector“ beschreven procedure toont aan dat het afdelingsteam in eigen regie met
zijn resultaten omgaat en zodoende innovatief zijn eigen koers bepaalt. De
ondernemingscultuur moet in dit opzicht duidelijk verder worden ontwikkeld. Voor de
medewerkers in de praktijk betekent dat, dat ze zich zelf voor hun eigen resultaten
verantwoordelijk voelen. Gezien de ervaringen van het project kan van een principiële
acceptatie en bereidwillige coöperatie door de teams worden uitgegaan. De leiding van
de afdelingen moet eveneens een aantal taken vervullen. In het bijzonder het uitvoeren
van de metingen, het verwerken van de verkregen gegevens, de presentatie en de
ondersteuning / controle van de besloten maatregelen verlangen een nieuwe kijk op
het werk en oefening.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
60
Methodisch correcte interviews van clienten en hun achterban die een stap verder
gaan dan de gebruikelijke vraag naar de tevredenheid („Hoe tevreden bent u met….?“)
verlangen voorbereiding en ervaring. Voor het meten van resultaatkwaliteit zijn ze een
onmisbare factor omdat ze waardevolle aanwijzingen geven voor de sterke en zwakke
punten die niet op een andere manier kunnen worden verkregen. Eén van de
voorwaarden daarbij is dat de interviews van de clienten niet "aan de lopende band"
worden afgenomen. Belangrijk is dat methodisch correct wordt gewerkt en dat men
rekening houdt met de (communicatieve) bijzonderheden bij ouderen. Als men hiermee
geen rekening zou houden, krijgt men niet de resultaten, die men wilde meten. Een
vergelijkbare eis moet worden gesteld aan het verzamelen van de zorg-professionele
gegevens. Er is heel wat communicatie voor nodig om ervoor te zorgen dat deze taak
in alle organisatie-eenheden zorgvuldig en uniform wordt vervuld. De resultaten laten
vermoeden, dat ook na veel oefenen nog hier en daar gegevens onzorgvuldig worden
verkregen. Er is dus een goede scholing voor nodig, evenals motiverende
communicatie en ook controle, voordat de metingen aantoonbare resultaten opleveren,
die als basis voor maatregelen kunnen dienen, waarvan het gewenste succes mag
worden verwacht.
6 Toekomstperspectief en aanbevelingen Hier willen wij tenslotte nog twee aspecten benoemen: de implementatie in de
onderneming die de procedures heeft getoetst en de transfer naar andere
ondernemingen. De in het project mbb ontwikkelde en beproefde concepten en
procedures zijn robuust gebleken en voor de praktijk geschikt. Toch zijn er nog
aanvullingen nodig, vooral wat de vraag betreft, hoe niet interviewbare cliënten
(bijvoorbeeld wegens dementie) kunnen worden geïntegreerd en hoe de procedure op
individueel niveau kan worden toegepast. (zie aanhang). De resultaten van het gehele
project en in het bijzonder ook de ervaring met het controlling-concept in
Verzorgingscentrum Lürrip (Mönchengladbach) zijn veelbelovend. Een implementatie
in de gehele onderneming lijkt van groot nut te zijn. Dit vraagt echter nog heel wat
voorbereidingen verbonden en dient consequent te worden nagestreefd. Het vergt
meestal meer moeite om een procedure in de praktijk te implementeren dan de
ontwikkeling en toetsing van de procedure zelf. Terecht wordt ervoor gewaarschuwd,
deze moeite niet te onderschatten (vgl. Müller-Hergl, zonder jaartal). Bij de
implementatie kan men drie fases onderscheiden:
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
61
• “Papierimplementatie: richtlijnen worden formeel ingevoerd, maar het is
onduidelijk, of ze ook worden opgevolgd.
• Procesimplementatie: training, scholingen, en dergelijke vinden plaats, maar er
is geen garantie of al deze processen ook (effectief) het beoogde doel bereiken.
De vergissing dat het bestaan van kwaliteitskringen, training, scholingen,
supervisie e.d. reeds veranderingen veroorzaakt, is in de literatuur ook bekend
als „fallacy of programmatic change“, concreet: iedereen is geschoold, maar
niemand zet het om.
• Performance- implementatie: procedures en processen zijn zo ingevoerd dat
handelingen / activiteiten, die als wezenlijk worden beschouwd, ook inderdaad
aantoonbaar en met goede resultaten voor cliënten / patiënten plaatsvinden.“
(Müller-Hergl, zonder jaartal 6).
De implementatie moet deze derde fase van de performance bereiken. Daarvoor zijn
natuurlijk voldoende middelen en voorwaarden nodig. Een dergelijk project leidt tot
diepgaande veranderingen in de organisatie en moet binnen een onderneming de
hoogste prioriteit hebben. In ieder geval moet men voldoende tijd ter beschikking
hebben, omdat men wegens de complexiteit van de taken van enige jaren uit dient te
gaan. Binnen de onderneming dient de projectsturing liefst in de hand van een centrale
verantwoordelijke persoon te liggen, die in betreffende periode vrijgesteld is van
andere taken. Tenslotte dient het project extern formatief te worden geëvalueerd, dus
continu in zijn vormgeving begeleid, gecontroleerd en gedocumenteerd te worden.
De genoemde aspecten zijn natuurlijk ook van centrale betekenis voor de transfer naar
andere ondernemingen, die niet aan het project mbb hebben deelgenomen. Hier moet
echter nog op een paar andere punten worden gelet. De meeste ondernemingen
beschikken over duidelijk minder ervaring met de meting van resultaatkwaliteit en
kwaliteitsverbetering op basis daarvan dan de deelnemers aan het project mbb. Juist
voor deze ondernemingen kan het overnemen van de beproefde procedures een
belangrijke ontwikkelingsstap betekenen. In die gevallen moet er echter aan een aantal
voorwaarden worden voldaan. In de eerste plaats willen wij noemen: een kritisch
reflecteren van het begrip kwaliteit, resultaatmetingen en systematische
kwaliteitsverbetering op basis van de gemeten resultaten. Een overzicht over de te
bestuderen inhoud levert het kwalificeringsconcept. Ondernemingen, die een
implementatie van het concept serieus willen realiseren doen er goed aan, hierbij van
ondersteuningsmogelijkheden gebruik te maken. Aanbevolen wordt hiertoe contact met
de projectorganisatie op te nemen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
62
7 Literatuur
Bölicke, C. ; Steinhagen-Thiessen, E. (2002): Qualität in der Pflege dementierender alter Menschen: Pflegequalitätskonzepte für demenziell Erkrankte. In: Igl, G., Schiemann, D.; Gerste, B.; Klose, J. (Hrsg.): Qualität in der Pflege: Betreuung und Versorgung von pflegebedürftigen alten Menschen in der stationären und ambulanten Altenhilfe. Stuttgart, New York, 179-190.
Bräutigam, C.; Bergmann-Tyacke, I.; Rustemeier-Holtwick, A.; Schönlau, K.;
Sieger, M. (2005): Verstehen statt Etikettieren: ein professioneller Zugang zur Situation von Pflegebedürftigen mit Demenz in kommunikativ schwierigen Situationen. Pflege & Gesellschaft 10 (2), 83-89.
Büscher, C. (o. J.): Das Wohlbefinden älterer Menschen, die in einer stationären
Altenpflegeeinrichtung leben. Masterarbeit. Witten. BQS (Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung): http://www.bqs-
qualitaetsindikatoren.de/online/public/bqsfp/glossar/Risikoadjustierung (laatste meting: 04.06.2008) Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ);
Bundesministerium für Gesundheit (BMG) (Hg.) (2007): Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen. Berlin. (http://www.bmfsfj.de/bmfsfj/generator/RedaktionBMFSFJ/Broschuerenstelle/Pdf-Anlagen/Charta-der-Rechte-hilfe-und-pflegebed_C3_BCrftiger-Menschen,property=pdf,bereich=,sprache=de,rwb=true.pdf)
Davis, M.A.; Sebastian, J.G.; Tschetter, J. (1997): Measuring Quality of Nursing
Home Service: Residents’ Perspective. Psychological Reports 81, 531-542. Donabedian, A. (1966): Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial
Fund Quarterly 44 (3), 166 Gebert, A.; Kneubühler, H.-U. (2003): Qualitätsbeurteilung und Evaluation der
Qualitätssicherung in Pflegeheimen: Plädoyer für ein gemeinsames Lernen. 2., überarb. u. erw. Auflage. Bern u. a. O.
Görres, S.; Hasseler, M.; Mittnacht, B. (2008): Gutachten zu den MDK-
Qualitätsprüfungen und den Qualitätsberichten im Auftrag der Hamburgischen Pflegegesellschaft e. V. Bremen.
Johnson, M.; Maas, M. L.; Moorhead, S. (Hrsg.) (2005):
Pflegeergebnisklassifikation (NOC). Bern. Josat, S.; Schubert, H.-J.; Schnell, M.; Köck, C. (2006): Qualitätskriterien, die
Altenpflegeheimbewohnern und Angehörigen wichtig sind: Eine Literaturanalyse. Pflege 19 (2), 79-87.
Kruzich, J. M. (2000): Correlates of Nursing Home Satisfaction. In: Cohen-
Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 76-100.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
63
Landesinitiative Demenz-Service NRW (2005): „Wie geht es Ihnen?“ – Konzepte und Materialien zur Einschätzung des Wohlbefindens von Menschen mit Demenz. Köln.
Lin, C.-C. (1996): Patient Satisfaction With Nursing Care As an Outcome Variable:
Dilemmas for Nursing Evaluation Researchers. Journal of Professional Nursing 12 (4), 207-216.
Mattiasson, A.; Andersson, L. (1997): Quality of nursing home care assessed by
competent nursing home patients. Journal of Advanced Nursing 26, 1117-1124.
Minvws (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en sport) (2006):
http://www.brancherapporten.minvws.nl/object_class/br_care_verpleeghuizen.html (laatste meting: 03.06.2008).
Mitchell, P.H.; Ferketich, S.; Jennings, B.M. (1998): Quality health outcomes
model. Image: Journal of Nursing Scholarship 30 (1), 43-46. Müller-Hergl, C. (o. J.): „...und dann klappte die Umsetzung nicht...“:
Implementierung neuer Pflegepraxis bei Demenz. Witten Paulus, D.; Jans, B. (2005): Assessing Resident Satisfaction with Institutional
Living: Developing a Tool. Journal of Gerontological Nursing 31 (8), 6-11. Projekt H. I. L. DE. (o. J.):
http://www.gero.uniheidelberg.de/HILDE/Projektbeschreibung.htm (laatste meting: 09.06.2008)
Renner, D. (2004): Einflüsse auf Bewertungen der Pflege durch Bewohnerinnen
und Angehörige in der stationären Altenpflege – eine Sekundäranalyse. Masterarbeit. Witten.
Robinson, J.P.; Lucas, J.A.; Castle, N.G.; Lowe, T.J.; Crystal, S. (2004):
Consumer Satisfaction in Nursing Homes: Current Practices and Resident Priorities. Research on Aging 26 (4), 454-480.
Roth, G. (2002): Qualität in Pflegeheimen. Expertise im Auftrag des
Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend. Dortmund. Ryden, M.B.; Gross, C.R.; Savik, K.; Snyder, M.; Oh, H.L.; Jang, Y.-P.; Wang,
J.-J.; Krichbaum, K.E. (2000): Development of a Measure of Resident Satisfaction with the Nursing Home. Research in Nursing & Health 23, 237-245.
Soberman, L.R.; Murray, M.; Norton, P.G.; can Maris, B. (2000): The domains
of Satisfaction in Long-Term Care. In: Cohen-Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 29-51.
Stemmer, R. (2003): Zukünftige Qualitätsentwicklung in der Pflege – Flexibilität
statt starrer Normen. Vortrag auf der Gemeinsamen Fachtagung der Bildungsakademie Erbacher Hof und der Katholischen Fachhochschule Mainz, 28./29. Oktober 2003.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
64
Stemmer, R. (2005): Zur aktuellen Lage der pflegesensitiven Outcomemessung – eine Übersicht. PrInternet 07-08, 430-435.
Uman, G. C.; Hocevar, D.; Urman, H. N.; Young, R.; Hirsch, M.; Kohler, S.
(2000): Satisfaction Surveys with the Cognitive Impaired. In: Cohen-Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 166-186.
Wallrafen-Dreisow, H.; Weigel, R. (2004): EFQM in Einrichtungen der Altenhilfe.
Stuttgart. Wingenfeld, K. (2003): Studien zur Nutzerperspektive in der Pflege. Bielefeld. Wingenfeld, K.; Schnabel, E. (2002): Pflegebedarf und Leistungsstruktur in
vollstationären Pflegeeinrichtungen. Eine Untersuchung im Auftrag des Landespflegeausschusses Nordrhein-Westfalen. Düsseldorf.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
65
8 Bijlagen Lijst van bijlagen I Kwaliteitsprocedures (pag. 66 – 71) II Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde objectieve indicatoren (pag.
72 – 75) III Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren
(pag. 76-77) IV Zorggroep Regio Venlo: overzicht van nuttige reeds ingevoerde objectieve
indicatoren (pag. 77-78) V Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren
(pag. 79-81) VI Overzicht over relevante onderzoeken in beide ondernemingen (pag. 82-84) VII Vergelijking van metingen in beide ondernemingen (pag. 85)
VIII Clientvragenlijst (pag. 86-89) IX Formulier professionele indicatoren (pag. 90) X Relatie kwaliteitsdimensies en indicatoren (pag. 91) XI Activiteiten public relations (pag. 92-93) XII Bijeenkomsten van de stuurgroep (pag. 94)
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
66
I Kwaliteitsprocedures Kwaliteitssysteem: Aufnahmeprozess / Opnameprocedure Overeenkomstige inhoud: 1. Informatie van de potentiële cliënt over de onderneming, de inrichtingen, en de nodige stappen,
eerste inschatting van de zorgbehoefte (gesprek, info-materiaal, formulieren) 2. Evtl. bezichtiging van de inrichting 3. Bezoek van de toekomstige bewoner bij hem thuis of in de kliniek, om elkaar te leren kennen en
eerste inschatting van de zorgbehoefte 4. Voorbereiding van kamer en documentatie enz., interne informatie 5. Ontvangst, ondertekening van het contract 6. Voorstelling van medewerkers en bewoners, rondleiding woonsector 7. Anamnese en voorlopige zorgplanning
Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo
Bevoegheid: 1: Adviescentrum 3: Sociale dienst, vertegenwoordigd door contactverpleger (BPFK) 4: Huistechniek, administratie, verpleegdienst,
sociale dienst, huishoudelijke dienst 5: Sociale dienst 6/7: Contactverpleger BPFK 8: Huishoudelijke dienst, huistechniek,
inrichtingsleiding, wasserij, ombudsman
8. doktersanamnese/onderzoek 9. Bezoek door therapeut Bevoegdheid: 1: Opnamecoördinator/cliëntenlogistiek 4: Opnamecoördinator, afdelingsleider,
schoonmaakdienst
5-7: Zorgcoördinator (ZOCO) 8: Afdelingsarts 9: Ergo-, logo-, fysiotherapie
2-wekengesprek 2 weken na de opname vindt een gesprek plaats tussen ZOCO en de bewoner en/of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger. Daarin worden de ervaringen tot nog toe besproken en vragen en onduidelijkheden gediscussieerd. Ook de datum van de eerste MDO wordt vastgelegd.
Zorgaudit � Bezoek van de bewoner door een externe
zorgdeskundige ca. vier weken na binnenkomst
� Controle van de zorgdocumentatie � Opmaken van een verslag � Reflecterend gesprek ca. vier weken na het
eerste gesprek (bewoner, familie, deskundige, contactverpleger, ombudsman)
� Feedback (aan inrichtingsleiding, directie) 6-wekengesprek Het gesprek vormt de afsluiting van de opnameprocedure. Besproken worden de eerste zes weken, de planning voor de toekomst en reanimatieafspraken. Deelnemers zijn: � Bewoner � ZOCO � Afdelingsarts � Facultativ: afdelingsleiding
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
67
Kwaliteitssysteem: „Bezugspflege“ / Zorgcoördinatie Iedere bewoner heeft vanaf zijn binnenkomst een persoonlijke contactverpleger cq. zorgcoördinator, die voor de sturing van zijn individuele zorg- cq. verplegingsproces verantwoordelijk is.Hij is de primaire aanspreekpartner voor de bewoner, voor familie en de medewerkers uit de andere beroepsgroepen. Voor deze positie komen bij de Sozial-Holding geschoolde krachten uit de bejaardenverzorging of de verpleging in aanmerking, bij de Zorggroep verpleegkrachten van de niveaus III en IV. Hier zijn slechts enkele geselecteerde medewerkers als ZOCO actief. Kwaliteitssysteem: Pflegeprozess / Zorgverlening Het zorgproces is een internationaal geldig relatie- en probleemoplossingproces en vormt de belangrijkste methode om de bewoner professionele zorg toe te laten komen. Hierdoor is een systematisch doelgericht probleemoplossend werken mogelijk, evenals een afstemming op de individuele bewoner. Als processtappen kunnen worden onderscheiden:
Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo
� Anamnese en biografie � Probleem- und ressourcenanalyse � Doelbepaling � Maatregelenplanning � Uitvoering � Evaluatie
� Anamnese � Diagnose � Planning � Uitvoering � Evaluatie
Kwaliteitssysteem: Dienstübergabe / Werkoverdracht De werkoverdracht is een communicatieinstrument bij de aflossing van de dienst met het doel, de continuiteit van het zorgproces en van de informatie over de arbeidsstappen te garanderen. Het is een aanvulling op de zorgdocumentatie. De werkoverdracht vindt tussen alle diensten plaats.Verdere doelstelling is de organisatie van nodige maatregelen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
68
Kwaliteitssysteem: Anamnese- und Biografieerhebung / Anamnese De zorg-anamnese inclusief het leren kennen van de biografie is onderdeel van het assessment in het zorgproces. Doelstelling is, de actuele bestaande toestand qua zorgbehoefte van de bewoner objectief en niet beoordelend te leren kennen, evenals zijn levensachtergrond.
Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo Meting naar AEDL-Structuur: � Communiceren � Zich bewegen � Vitale functies van het leven instand houden � Persoonlijke verzorging � Eten en drinken � Stoelgang � Kleding � Rusten en slapen � Zich bezighouden � Zich als man/vrouw voelen � Voor een veilige omgeving zorgen � Sociale sectoren van de levensomgeving
garanderen � Met existentiële ervaringen van het leven
omgaan Biografie
Thema´s: � Zintuigen (horen, zien, spreken) � ADL-Functies (kleding, lichaamsverzorging,
mobiliteit, stoelgang) � Bijzondere gewoontes � Eten en drinken (met hulpbehoefte) � Incontinentie � Geestelijke bijstand gewenst? � Slaapgewoontes � Bijzondere gebeurtenissen in het verleden � Invullen van de dag en hobbies � Afspraken met de familie � Beroepsbiografie � Rookgewoontes � Civiele stand, kinderen � Woonsituatie � Hulp in de huishouding en bijzondere verzorging � De was � Worden tandartsbezoeken gewenst? Medische anamnese door de arts
Kwaliteitssysteem: Assessment-instrumenten Assessment-instrumenten zijn professioneel gefundeerde hulpmiddelen om bepaalde feiten en constellaties in het kader van het assessment in het zorgproces gestructureerd in te kunnen schatten. Toegepaste Assessment-instrumenten: � Bradenskala (Decubitusrisico) � Incontinentieanalyse � Mini Nutritional Assessment (MNA)
Toegepaste Assessment-instrumenten: � Bradenskala � Pijnanamnese � Screeningslijst voedingstoestand
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
69
Kwaliteitssysteem: Evaluatiebezoek / Multidisciplinair Overleg
Altenheime GmbH: Evaluatiebezoek
Zorggroep, Regio Venlo: MDO
Het evaluatiebezoek is een zorgprocesbespreking. In het kader van het zorgproces heeft het de evaluatie als doel. Het bezoek heeft betrekking op de sociale omgeving van de cliënt, ondersteunt de uitwisseling van ervaring en het professioneel advies. Kernstuk van het evaluatiebezoek is het persoonlijke bezoek bij de bewoner. Het evaluatiebezoek wordt gedocumenteerd. Frequentie: minstens 2x per jaar Deelnemers: � Bewoner � Evt. vertegenwoordiger/familie � Contactverpleger � Woonsectorleiding
De MDO is een multidisciplinaire bespreking. In het kader van een individueel zorgproces dient het ter evaluatie. De voorgeschiedenis, de momentele situatie, de hoofddoelstelling van de zorg en de geplande activiteiten worden besproken. Kernstuk van het evaluatiebezoek is het persoonlijke bezoek bij de bewoner. Het evaluatiebezoek wordt gedocumenteerd. Frequentie: minstens 3 x per jaar Deelnemers: � Bewoner � Evt. vertegenwoordiger � ZOCO � Afdelingsleider � Arts Facultatief: � Therapeuten � Psycholoog � Geestelijke dienst � Verder naar behoefte
Kwaliteitssysteem: Pflegedokumentation / Zorgdossier In de documentatie wordt informatie over zorg en behandeling zo geprotocolleerd, dat deze op ieder gewenst moment door de andere medewerkers kunnen worden ingezien en begrepen. Doelstelling is planning, informatie en het aantonen van de getroffen maatregelen. De zorgdocumentatie wordt in beide ondernemingen identiek bijgehouden.
Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo Basistructuur: � Stamblad � Zorganamnese � Biografieblad � Zorgplanning � Blad voor doctersvoorschriften � Ligpositieplan � Toilett-trainingsblad � Uitvoeringsverklaringen � Behandelingsblad � Bewakings- en controlebladen � Verslagblad � Protocol evaluatiebezoeken
Basisstructuur: � Algemene zaken en persoonsgegevens � CIS-indikatie – Geïndiceerde AWBZ functies � Huishoudelijke verzorging � ondersteunende begeleiding � activerende begeleiding � persoonlijke verzorging � verpleging � behandeling � verblijf
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
70
Kwaliteitssysteem: zorgstandaards Voorbeeld „Voeding. 1 Volledige hulp bij voedselopname“
1. Algemeen:
� Oudere mensen kunnen meest door ziektes en gebreken hun voedsel en de nodige vloeistof niet meer zelfstandig eten en drinken, zodat hierbij een hulpbehoefte ontstaat.
� De menselijke waarde en de individuele gewoontes moeten bij de volledige hulp bij eten en drinken tot hun recht komen.
2. Doelstelling van de zorgmaatregel: � Voor de achtergrond van zijn ziektes en gebreken neemt de bewoner voldoende en
ook de juiste levensmiddelen en vloeistoffen op. � De maaltijd moet voor de bewoner een aangename belevenis zijn en bijdragen tot
levenskwaliteit en levenstevredenheid. 3. Kwalificatie: Bejaardenverzorger of bejaardenhelper met eenjarige opleiding 4. Verantwoordelijk: inrichtingsleiding, woonsectorleiding, de betreffende zorgkracht. 5. Materiaal:
� Bestek, bord en kopje/glas � Servet � Stoel evtl. een nachtkastje bij bedlerige patiënten.
6. Voorbereiding: � Voor het eten de kamer luchten � Voor goede zitmogelijkheid zorgen cq. bewoner in bed rechtop laten zitten en rug
goed ondersteunen � Nachtkastje met juiste hoogte gereed stellen � Servet klaarleggen of ombinden � Indien nodig de bewoner herinneren aan het inzetten van de gebitprothese en hem
hierbij ondersteunen. � Appetijtelijk opgediende maaltijd, bestek en beker overzichtelijk plaatsen � Iets te drinken ter beschikking stellen
7. Uitvoering: � Passende porties met het juiste gebruikelijke bestek aandienen evenals iets te
drinken aanbieden. � De bewoner genoeg tijd geven om te kauwen en te slikken � De helper diënt zo plaats te nemen, dat hij een goed oogcontact op gelijke hoogte met
de bewoner heeft. 8. Nazorg:
� Bewoner terug naar de kamer begeleiden of weer in bed leggen. � Mond uit laten spoelen en bij tandhygiëne behulpzaam zijn. � Mond en eventueel handen met vochtige doek afwissen. � Controleren of kleding cq. nachthemd schoon zijn.
9. Documentatie: � Notitie in de zorgdocumentatie met datum, tijd en bijzonderheden van de maaltijd. � Notitie op uitvoeringscontroleblad met paraaf
10. Bijzonderheden 11. Literatuur
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
71
X Kwaliteitssysteem: Risicomanagement
Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo De Risicopotentieelanalyse (RiP): dient voor het risicomanagement in het kader van de zorg-controlling. Minstens een maal per maand zal de contactverpleger voor zijn bewoners 20 risicofactoren gestructureerd controleren en de risico´s op een individuele schaal beoordelen. Deels worden assessment-instrumenten gebruikt. De resultaten worden met de woonsectorleiding besproken en de nodige interventies afgesproken (bijv. verdere evaluatiebezoeken). Risicoschaal: 3 = hoog risicopotentieel 2 = middelgroot risicopotentieel 1 = risicopotentieel aanwezig 0 = geen risicopotentieel vast te stellen Risicopotentiëlen: 1. Aspiratiegevaar 2. Val-gevaar 3. Wegloopgevaar 4. Obstipatiegevaar 5. Decubitusgevaar 6. Contractuurgevaar 7. Tekort voedingsopname 8. Tekort vloeistofopname 9. Adipositas 10. Brengt zichzelf in gevaar 11. Weigering medicijnen 12. Herkent geen gevaarlijke situaties 13. Afweergedrag 14. Herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet
uitdrukken 15. Gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie 16. Sterke geheugensstoringen 17. Storing dag/nacht-ritme 18. Problemen bij de dagindeling 19. Gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet 20. Pijn
Specialistensysteem: In de inrichtingen staan gespecialiseerde aanspreekpartners ter beschikking voor � Decubitus � Tillen en transfer � Hygiëne � Voeding
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
72
II Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde objectieve indicatoren
Relevant voor Indicator contact
verple-ger
woon-sector-leiding
inrich-tings-leiding
groeps-leider
Aantal bewoners met PEG (uitsluitend) 3,7 Aantal bewoners met permanente katheder 4 Aantal bewoners met vrijheidsbeperkende maatregelen (met gerechtelijke toestemming)
4,2
Aantal bewoners met decubitus daarvan: decubitus na verblijf in ziekenhuis daarvan: met decubitus binnengekomen
5
Aantal doorverwijzingen naar psychiatrie 3 Aantal doorverwijzingen naar ziekenhuis 3 Aantal valpartijen gesegmenteerd naar datum / tijd / plaats enz.
4,5
Gevolgen gesegmenteerd ja/nee; na behandeling ja/nee; ziekenhuisopname Fracturen
Aantal bewoners met val-protector 3,2 Opmerking: Resultaatmeting voor zorgkwaliteit op ondernemings- en inrichtingsniveau; 4 x per jaar door tellingen in de inrichtingen; vergelijkingen in interne und externe benchmarkings; bij slechte waarden planning en realisering van verbeteringen in de inrichtingen
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
73
Relevant voor
Indicator contact-
verpleger woon-sector-leiding
inrich-tings-leiding
groeps-leider
Aspiratiegevaar 0-3 Gevaar van vallen 0-3 Neiging tot weglopen 0-3 Obstipatiegevaar 0-3 Decubitusgevaar (Braden-Skala) Contractuurgevaar 0-3 Gevaar van ondervoeding (BMI) Gevaar van vloeistoftekort 0-3 Gevaar van overvoeding (BMI) Brengt zichzelf in gevaar 0-3 Weigering van medicijnen 0-3 Herkent gevaarlijke situaties niet, gevaarlijke omgang met medicijnen 0-3
Aggressief gedrag / afweergedrag 0-3 Herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet uitdrukken 0-3
Gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie 0-3
Sterke geheugensstoringen met gevolgen voor AEDLs 0-3
Slaapstoring 0-3 Problemen bij de dagindeling 0-3 Gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet / ongecontroleerd gedrag 0-3
Pijnrisico 0-3
4,7
Opmerking: Bepaling van geselecteerde voor de zorg relevante risico´s op individueel niveau (RiP = Risicopotentieelanalyse); eens per maand schat de contactverpleger dit voor iedere bewoner op een scala in. De resultaten worden doorgegeven aan woonsectorleiding en inrichtingsleiding, bij groot risico interventie/evaluatiebezoek.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
74
Relevant voor
Indicator
contact-
verpleger woon-sector-leiding
inrich-tings-leiding
groeps-leider
Zorgdocumentatie:
• volledigheid • actualiteit • proces duidelijkheid • zorgverslag volledig en professioneel • doctersvoorschriften
Zorgsituatie wordt beoordeeld op:
• uiterlijke verschijning • voedings- en vloeistofverzorging • stoelgang • beweging en ligposities • vrijheidsbeperkende maatregelen • psychosociale begeleiding/communicatie • Medewerking medische therapie en diagnostiek
4,7
Opmerking: Meting volledigheid en duidelijkheid van de zorgdocumentatie en van de omzetting van zorgmaatregelen en methodes op individueel niveau; inschatting in het kader van de evaluatiebezoeken door woonsectorleiding/inrichtingsleiding op scala, bij negatief resultaat interventie door woonsectorleiding/inrichtingsleiding.
Indicator
Relevant voor
contact-verpleger
woon-sector-leiding
inrich-tings-leiding
groeps-leider
Vormings- opleidingseenheden:
• Aantal uur per jaar en medewerker, ingedeeld naar inrichtingen
• Tevredenheidsmeting van de deelnemers
5
Aantal klachten, ingedeeld naar thema´s 4,2 Aantal vastgestelde gebreken bij eerste-hulptassen
5
Opmerking: Meting ter doorvoering van het kwaliteitsbewakingssysteem, telling op ondernemings- en inrichtingsniveau, consequentie: planning, omzetting en controle van verbeteringen
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
75
Indicator
Relevant voor
contact-verpleger
woon-sector-leiding
inrich-tings-leiding
groeps-leider
niveaubepalingsproces /afwijkingen van aangestreefde toestand
5
capaciteitbenutting/ afwijkingen van aangestreefde toestand 5 nieuwkomers (duur tot binnenkomst) 5 planafwijkingen winst en verlies 5 refinancieringscontingent Inco 5 gemiddeld zorgniveau 5 duur van het niveaubepalingsproces 5 succescontingent bij aanvragen hoger zorgniveau 5 aantal (succesvolle) betwaarschriften 5 fluctuatie-percentage bewoners 3,3 aantal regressies 5 aandeel geschoolde medewerkers uitvaltijden/door ziekte VK- waarden
5
Opmerking: Vaststelling van financieel en juridisch relevante gebeurtenissen op ondernemings- en inrichtingsniveau, minstens 1 x per jaar telling op ondernemings- en inrichtingsniveau,
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
76
III Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren
Opmerking: Bepaling van de bewonertevredenheid op ondernemings- en inrichtingsniveau om de 2 jaar door vragenlijsten (interviews, 5-punt-scala); vergelijking in interne en externe benchmarking; bij slechte resultaten planning en omzetting van verbeteringen in de inrichtingen.
sympathieke indruk van het huis fraaie huisdecoratie vriendelijkheid tegenover bewoners fraaie seizoendecoratie zeer goede inrichting van de verblijfsruimten zeer goede zorgkwaliteit geen bewonerkritiek goede MA-bereikbaarheid verbetering door klachten goede medewerkervorming/-opleiding informatie van familie bij vernieuwingen tijd voor persoonlijk gesprek hoge mate aan welzijn rekening houden met individuele wensen kamerinrichting volgens wens bewoner flexibiliteit bij tijden persoonlijke/
lichaamsverzorging geen nieuwe klanten informatie over zorgmaatregelen tevredenheid met extra service bewonerverzorging in de nacht tevredenheid met administratie/beheer bewonerverzorging in het weekend bereikbaarheid tijdens spreekuren respect voor de privé-sfeer tevredenheid met spreektijden autonomie bij wek-/slaaptijden tevredenheid met receptie afwisseling in de maaltijden zorgvuldige omgang met financiële bewonerbelangen
voldoende etensporties
reiniging persoonlijk wasgoed tevredenheid met ontbijttijden reiniging inrichtingswasgoed tevredenheid met tijden middageten wasgoed wordt binnen redelijke tijd teruggegeven tevredenheid met tijden avondeten wasgoed wordt onbeschadigd teruggegeven rekening houden met persoonlijke dieetwensen schoonheid en hygiëne van het huis goede inrichting eetzaal reiniging kamers voldoende vaak snelle en betrouwbare reparaties flexibiliteit bij reinigingstijden attractieve vrijetijdsactiviteiten zorgvuldige omgang met persoonlijke voorwerpen deelname aan festiviteiten en uitstapjes voor
iedereen grondige kamerreiniging informatie over vrijetijdsactiviteiten
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
77
nieuwste technische uitrusting respecteren van de privésfeer reiniging persoonlijk wasgoed informatie familie bij vernieuwingen reiniging inrichtingswasgoed begrijpelijkheid van veranderingen wasgoed wordt binnen redelijke tijd teruggegeven verdere aanbevelingen door familie wasgoed wordt onbeschadigd teruggegeven openheid bij klachten door familie behoeftebepaling bij familie rekening houden met bewonerbehoeften tevredenheidsenquête bij familie zorgvuldige omgang met financiële
bewonerbelangen verbeteringsenqête bij familie klachtenontwikkeling goede informatie over bewonerbehoeften kwaliteit voldoet aan verwachtingen van familie klachtenaanmoediging bij familie flexibiliteit bij maaltijden zeer goede zorgkwaliteit autonomie bij wek-/slaaptijden zeer goede hygiëne kamerinrichting volgens wens bewoner zeer goede maaltijdenkwaliteit flexibiliteit bij reinigingstijden afwisselende maaltijden grondige kamerreiniging rekening houden met persoonlijke etenswensen flexibiliteit bij zorgtijden (lichamelijke) verzorging zeer goede wooninrichting prijs-acceptatie bij familie zeer goede inrichting verblijfsruimten informatie familie bij binnenkomst bewonerverzorging in de nacht geen kritiek door familie bewonerverzorging in het weekend verbetering door klachten zeer goede psycho-sociale begeleiding geen klantenwisseling attractieve vrijetijd-mogelijkheden zeer hoge familietevredenheid in totaal goede MA-bereikbaarheid voor familie tevredenheidsontwikkeling vriendelijkheid tegenover bewoners kwaliteitsontwikkeling vriendelijkheid tegenover familie Opmerking: Bepaling van de familie-tevredenheid op ondernemings- en inrichtingsniveau om de 2 jaar door vragenlijsten (interviews, 5-punt-scala); vergelijking in interne en externe benchmarking; bij slechte resultaten planning en omzetting van verbeteringen in de inrichtingen. IV Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde
objectieve indicatoren MIC: Melding Incidenten Cliënten
Relevant voor Indicator ZOCO Afdelings-
leiding Manage-
ment Directie
Aantal valpartijen, gesegmenteerd op soort, oorzaak enz. 5 5 4 4 Aantal medicijnenfouten, gesegmenteerd op soort, oorzaak, medicijn
5 5 4 4
Aantal incidenten bij maaltijden, gesegmenteerd op soort en gevolgen
5 5 4 4
Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit (ondernemingsniveau) continu door medewerkers per standaardformulier; kwaliteitsbewaking door MIC-commissie, consequentie in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
78
Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen
Relevant voor Indicator ZOCO Afdelings-
leiding Manage-
ment Directie
Aantal bewoners met decubitus (nader gesegmenteerd) 5 4 3 3 Aantal bewoners met urine-incontinentie, gesegmenteerd op graad en vorm
5 4 3 3
Aantal bewoners met incontinentie-huidproblemen 5 4 3 3 Aantal bewoners met intertrigo, gesegmenteerd op localisatie 5 4 3 3 Aantal bewoners, die sinds 3 dagen (bijna) niets hebben gegeten
5 - - -
Aantal bewoners, die sinds 1 week minder dan normaal hebben gegeten
5 - - -
Aantal bewoners met diarree langer dan 2 dagen 5 4 3 - Aantal bewoners met gewichtsafname meer dan 6 kg/6 maanden
5 - , 3
Aantal bewoners met gewichtsafname meer dan 3 kg/1 maand 5 - - 3 Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit op inrichtingsniveau 1 x per jaar door vragenlijst, externe benchmarking met anderen inrichtingen; consequentie van de resultaten in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen. Inspectie voor de Gezondheidszorg: Gelaagd en gefaseerd toezicht op kwaliteit van zorg (Teil)
Relevant voor IIndicator ZOCO Afdelings-
leiding Manage-
ment Directie
Percentage cliënten met decubitus (graad 2 t/m 4) 5 4 3 3 Aantaal/percentage agressive/gewelddadige cliënten 5 4 3 3 Aantaal/percentage cliënten met gewichtsafname > 5% 5 - - 3 Aantaal/percentage cliënten met unrine-incontinentie 5 4 3 3 Percentage cliënten met polyfarmacie - - - - Aantal intramurale cliënten met tenminste twee gediagnosticeerde symptomen van depressie
- - - -
Aantal intramurale cliënten met een valincident 5 4 3 3 Aantal intramurale psychogeriatrische cliënten met een fixatie 5 4 3 3 Bij welk percentage van de fixaties hebben cliënten lichamelijk letsel ogedaan?
5 4 3 3
Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit (ondernemingsniveau) 1 x per jaar door vragenlijst, kwaliteitsbewaking door toezicht/inspectie, consequetie in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen, bij problemen herhaalde inspectie en ingrijpen/beperkingen mogelijk.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
79
V Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren
Benchmark Verpleging en Verzorging (Arcares) Mijn woonruimte werd in goede staat opgeleverd Het eten is hier uitstekend Het personeel zou de eeste weken meer aandacht moeten hebben voor nieuwe bewoners
Het eten komt wel eens te koud op tafel
Ik ben in het begin goed geïnformeerd over bij wie ik met vragen terecht kon
De warme maaltijd ziet er altijd verzorgd uit
Bewoners gaan hier erg prettig met elkaar om Brood en beleg zijn niet altijd vers Je hebt hier soms hinder van bewoners die in de war zijn
Ik krikg hier voldoende tijd om te eten
Bewoners worden goed op de hoogte gehouden van alles wat er in huis gebeurt
De broodmaaltijden zien er verzorgd uit
Ik kan mijn dag indelen zoals ik dat zélf wil Je krijgt hier te vaak hetzelfde broodbeleg Ik word goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad
De activiteiten die ze hier organiseren vin dik altijd leuk
Je kunt echt merken dat de cliëntenraad voor de bewoners opkomt
Er worden hier te weinig activiteiten georganiseerd
Medewerkers nemen op- en aanmerkingen serieus Bewoners worden hier goed op de hoogte gehouden van de activiteiten
Het is mij bekend gemaakt naar wie ik met een klacht toe kan gaan
Medewerkers houden rekening met de wensen van de bewoners bij het organiseren van activiteiten
De temperatuur in mijn woonruimte is altijd aangenaam
Als een bewoner belt, dan komen zie hier altijd snel
De huiskammer ziet er gezellig uit Je kunt merken dat er hier te weinig personeel is
Mijn woon- en slaapkamer worden niet goed schoongehouden
Als er iets is, kan ik daar met de verzordenden goed over praten
Medewerkers gaan altijd voor De verzorging gebeurt hier gehaast Mijn toilet en douche zouden vaker moeten worden schoongemaakt
Mijn gebit wordt hier goed verzorgd
Met de was raken er te vaak dingen kwijt Ik krijg hier een goede uiterlijke verzorging De was komt altijd goed schoon terug uit de wasserij
Bewoners worden op een goede manier geholpen als zij naar het toilet moeten
In dit huis moet je oppassen voor diefstal De tillift wordt op een prettige manier gebruikt Mij is duidelijk uitgelegd wat ik moet doen als het brandalarm afgaat
Als je medewerkers wat vraagt, krijg je zelden een goed antwoord
De meeste medewerkers hebben zich aan mij voorgesteld
Als je medewerkers wat vraagt, geven ze je wel eens het gevoel tot last te zijn
Het personeel is altijd vriendelijk voor de bewoners Het zorgplan is in overleg met mij vastgesteld Medewerkers komen wel eens binnen terwijl ik dat niet wil
Afspraken over de verzorging worden altijd nagekomen
Soms voel ik mij hier als een kind behandeld De verzorgers hebben hier echte aandacht voor je
De kasten in mijn eigen ruimte kan ik goed bereiken
Wanner je ziek bent, word je hier goed verzorgd
Ik heb hier voldoende woonruimte Het aangebod van geestelijke verzorging sluit aan bij mijn behoefte
Er is hier overal een bel onder handbereik Ik kan merken dat de therapeuten deskundig zijn
Ik heb hier voldoende gelegenheid om alleen te zijn
Ik kan hier overleggen over de therapie die ik krijg
De verzorgers zijn deskundig genoeg Artsen, therapeuten en verzorgers werken langs elkaar heen
Opmerking: Bewonertevredenheid op ondernemingsniveau, interviews 1 x per jaar
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
80
Benchmark Verpleging en Verzorging (Arcares) De opname van de bewoner was zorgvuldig geregeld
Medewerkers kunnen goed met de bewoner omgaan
In het begin namen medewerkers voldoende de tijd om mij te vragen hoe ik vond dat de voorbereiding en de start van het verblijf verlopen waren
De bewoner wordt door medewerkers wel eens als een kind behandeld
Ik ben in het begin goed geïnformeerd over bij wie ik met vragen terecht kon
De verzorgenden staan open voor mijn op- en aanmerkingen
De algemene ruimten zijn gezellig ingericht Medewerkers doen wat zij beloofd hebben Er is voor de bewoner te weinig gelegenheid om alleen te zijn
Het zorgplan is in goed overleg met mij opgesteld
Medewerkers gaan altijd voorzichtig om met de spullen van de bewoner
Minstens één keer per jaar word ik uitgenodigd om het zorgplan te bespreken
Het appartement/de slaapkamer van de bewoner wordt goed schoongehouden
Ik word voldoende betrokken bij de keuze in de medische behandeling van de bewoner
De huiskamer is groot genoeg Als er iets is, kann ik daar met verzorgenden goed over praten
De huiskamer wordt goed schoongehouden Er wordt zorgvuldig omgegaan met de medicijnen
In de huiskamer is een huiselijke sfeer Er is voldoende verzorgend personeel op de afdeling
In de huiskamer is voldoende toezicht op bewoners
De bewoner kann nar het toilet wanneer hij/zij dat wil
Buiten de huiskamer is er voldoende toezicht op de bewoners
De bewoner wordt vaak genoeg verschoond
De was zou beter verzorgd moeten worden De verzorging gebeurt hier gehaast Ik word goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad
Afspraken die met mij over de verzorging van de bewoner worden gemaakt, worden altijd goed nagekomen
Ik kann echt merken dat de cliëntenraad voor de bewoners opkomt
Als ik een vraag heb over de verzorging, weet ik bij welke medewerker ik terecht kan
De bewoner krijgt wel eens iets te eten wat hij/zij niet lust
Verzorgenden kennen de achtergronden van de bewoner goed
Het eten hier is uitstekend Verzorgenden hebben persoonlijke aandacht voor de bewoner
De maaltijden zien er verzorgd uit De medewerkers zijn geduldig Het eten komt regelmatig te koud op tafel Als de bewoner ziek is, krijgt hij/zij te weinig
aandacht De maaltijden zijn goed over de dag gespreid De verzorgenden hebben voldoende aandacht
voor de uiterlijke verzorging van de bewoner Tijdens het eten krijgt de bewoner voldoende hulp
Ik ken de meeste medewerkers goed
De activiteiten zijn gezellig Als er iets met de bewoner aan de hand is, word ik snel op de hoogte gesteld
De bewoner word vaak genoeg betrokken bij huiselijke bezigheden
De instelling heeft mij voldoende informatie gegeven over het (toekomstig) verloop in het ziektebeeld van de bewoner
Er word regelmatig gekookt op de afdeling met hulp van bewoners
Er zijn met mij duidelijke afspraken gemaakt over wat de verzorging doet en wat ik doe
Er is voor de bewoner genoeg te doen De instelling biedt mij voldoende ondersteuning als ik problemen heb met het ziektebeeld van de bewoner
Opmerking: Bepaling van de familietevredenheid bij gerontopsychiatrische bewoners op ondernemingsniveau, 1 x per jaar met vragenlijst, die wordt benut voor de kwaliteitsverbetering.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
81
Cliënt Content Gaan onze medewerkers met u om zoals u dat graag wilt? Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers u aanspreken? Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers over u spreken? Vindt u onze medewerkers betrouwbaar? Bent u tevreden over de bejegening? Nehmen onze medewerkers zoveel tijd voor u als is afgesproken? Worden afspraken nagekomen? Worden afspraken op de overeengekomen tijd nagekomen? Bent u tevreden over het nakomen van afspraken over lichamelijke verzorging? Bent u tevreden over het nakomen van afspraken over geestelijke verzorging? Bent u tevreden over de temperatuur van de warme maaltijd? Bent u tevreden over de manier waarop de maaltijd wordt geserveerd? Bent u tevreden over de plaats waar de maaltijd wordt aangeboden? Kunt u ongestoord een gesprek voeren wanneer u dat wilt? Zijn er voldoende mogelijkheden om uw persoonlijke eigendommen een plek te geven? Heeft u het gevoel dat er zorgvuldig met uw persoonlijke eigendommen wordt omgegaan? Heeft u het gevoel dat er vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens wordt omgegaan? Voelt u zich wel eens bezwaard in het uiten van uw wensen? Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor uw wensen? Merkt u dat door onze medewerkers iets wordt gedaan met uw wensen? Welk rapportcijfer zou u willen geven aan de kwaliteit van leven in uw huidige situatie?
Opmerking: Bepaling van de bewoner- en familietevredenheid op ondernemingsniveau, 1 x per jaar met interviews (bewoners) en vragenlijst /familie), die worden benut voor de kwaliteitsverbetering. Exit-interviews cliënten: Had u voldoende privacy in uw (slaap)kamer? Kon u ergens apart gaan zitten (alleen of met familie), als u dat wilde? Vindt u dat de medewerkers u op een correcte en vriendelijke manier benaderden? Vindt u dat de medewerkers u altijd serieus namen en naar u luisterden? Kon u altijd het dossier met uw gegevens inzienals u dat wenste? Zijn de medewerkers gemakkelijk te bereiken en had u het gevoel dat u altijd vragen aan henk on stellen? Werden gemaakte afspreaken altijd nagekomen? Vindt u dat de medewerkers waarmee u te maken had uw problemen goed kenden? Was u tevreden over de maaltijden, de keuzemogelijkheden en het tijdstip van de maaltijden? Vindt u dat de verzorgenden voldoende aandacht hebben besteed aan uw persoonlijke verzorging? Vindt u dat de verzorgenden in het algemeen aandacht hadden voor de hygiëne? Vindt u dat het huis hygiënisch en schoon is? Waren er voldoende op u afgestemde avtiviteiten, zodat u zich goed kon ontspannen of bezig zijn? Vindt u dat u zelf voldoende kon beslissen over de verzorging/behandeling, of dat u er tenminste voldoende invloed op had? Vindt u dat de medewerkers rekening hielden met uw wensen?
Opmerking: Onderzoek naar de betekenis van verschillende thema´s bij vroegere cliënten of familie van overleden cliënten na einde van de zorg/overlijden, dat wordt benut voor de kwaliteitsverbetering.
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
82
Onderzoek
toelichting plicht? frequentie concern regio extern Intern
1 Inspectie voor de Gezondheidszorg: Gelaagd en gefaseerd toezicht
Overheidstoezicht, meting van de zorgkwaliteit 1. vragenlijst voor de inrichting 2. inspectie van de inrichting bij verhoogd risico / steekproeven 3. indien nodig: voorschrijving van maatregelen
X 1 / jaar x x
2 Zorgkantoor: Materiële controle
Met de ziektekostenverzekering verbonden zorgbureau ter coördinatie van regionaal vraag en aanbod, controle van legitimatie en documentatie
X 1 / jaar x x
3 Provinciale Raad voor de Volksgezondheid Limburg: Onderzoek kwaliteit van basiszorg in verpleeg- en verzorgingshuizen in Limburg
Adviesorgaan van de provincie, Onderzoek zorgkwaliteit Gestructureerde interviews met bewoners en medewerkers
X eenmalig x x
4 PBOO (Provinciale Bestuurscommissie Onderzoek en Ontwikkeling): De zorgketen gepeild
Overheidscommissie voor onderzoek en ontwikkeling, door Zorggroep in opdracht gegeven, om de dienstverleningskwaliteit en de ontwikeling na de fusie van de stichtingen te onderzoeken. vragenlijst en interview met � bewoners � medewerkers � externe partners
neen eenmalig (2002-2005) met
3 fases
x x
5 Werk in Beeld (WIB) Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers vragenlijst over de tevredenheid met werk, organisatie en gezondheid/welzijn
X om de 2 jaar x x
6 Arcares: Benchmark Verpleging en Verzorging
Branchevereniging, onderzoek naar prestaties van de inrichtingen (interviews met bewoners en vragenlijsten bij familie gerontopsychiatrische bewoners
X 1 / jaar x x
VI: relevant onderzoek Zorggroep
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
83
7
Benchmark Thuiszorg Z.org
Schriftelijke ondervraging van cliënten
neen
1 / jaar
x
x
8 Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen
Door universiteit Maastricht, benchmark tussen inrichtingen Vragenlijst voor de inrichtingen/afdeling over de onderwerpen: frequentie, verhindering en behandling van decubitus, ondervoeding, incontinentie en huidaandoeningen
neen 1 / jaar x x
9 Marktmonitor Ondervraging (potentiële) clienten naar wensen en behoeften
neen 1 / kwartaal x x
10 Operational auditing Ondervraging medewerkers over critische bedrijfsprocessen (interview / vragenlijst)
neen verschillende keren / jaar
x x x
11 Cliënt Content
Tevredenheidsonderzoek onder bewoners en familie (interviews en vragenlijst)
neen 1 / jaar x x
12 Cool Job Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers vragenlijst
neen 1 / jaar x X
13 Melding Incidenten Cliënten (MIC)
Onderzoek ongewenste incidenten door medewerkers Formulier voor incidenten bij: vallen, mediccijen, maaltijden, aggressie, bewoner vermist, verbrandingen e. a. Melding aan MIC-commissie
neen continu x x
14 Melding Incidenten Medewerkers (MIM)
Onderzoek naar ongevallen op het werk door medewerkers Formulier
neen continu x x
15 Exit-inteviews cliënten
Tevredenheidsonderzoek bij vroegere clienten en vertegenwoordigers (vragenlijst)
neen nach het einde van de
verzorging
x x
16 Exit-inteviews medewerkers Tevredenheidsonderzoek bij vroegere medewerkers (vragenlijst)
neen na vertrek x x
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
84
Onderzoek
toelichting plicht? frequentie extern intern
1 MDK-kwaliteitscontrole uitgebreide controle van de structuur-, proces- en resultaatkwaliteit van de inrichting (structuur-data, documentatie, bewonertevredenheid, bewonertoestand ..)
x onregelmatig x
2 Inrichtingstoezicht door toezichtinstantie
controle in de inrichting (personeel, uitrusting, aanbodspectrum, documentatie, bewonertoestand)
x onregelmatig x
3 Bewonerondervraging tevredenheidsonderzoek met gestandaardiseerde interviews, uitgevoerd door TQM-assessoren (zorg, huishouding, eten, wasgoed, huistechniek, sociale dienst, administratie)
neen om de 2 jaar x X
4 Familie-ondervraging tevredenheidsonderzoek met vragenlijst (zorgkwaliteit, hygiëne, eten, wasgoed, informatie, vriendelijkheid, klachten, aanbodspectrum...)
neen om de 2 jaar x x
5 Medewerkerondervraging tevredenheidsonderzoek met vragenlijst volgens EFQM-criteria
neen om de 2 jaar x x
6 Bedrijfsdata-analyse onderzoek van gedocumenteerde data over financiën, processen, medewerkers en klanten
neen 1 / jaar x x
7 Resultaatkwaliteit zorg onderzoek van gedocumenteerde data over geselecteerde voor de zorg relevante indicatoren (neuroleptica, medicijnen, voedingssonden, katheders, incontinentie, fixering, decubitus, ziekenhuisverblijf, valpartijen, doorverwijzing naar de psychiatrie, bestedingen/tijd voor zorgplanning, aantal evaluatiebezoeken)
neen 4 / Jahr x
8 Risico-potentieelanalyse controllinginstrument inventarisatie van risico´s bij de bewoners door de contactverpleger in de woonsector (risico´s: aspiratiegevaar, val-gevaar, neiging om weg te lopen, obstipatiegevaar, decubitusgevaar, contracturengevaar, te geringe voedselopname, te geringe vloeistofopname, adipositas, brengt zichzelf in gevaar, weigering medicijnen, herkent geen gevaarlijke situaties, afweergedrag, herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet uitdrukken, gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie, sterke geheugensstoringen, storing dag/nacht-ritme, problemen bij de dagindeling, gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet, pijn)
neen 12 / jaar x
VI: Relevant onderzoek Altenheime GmbH
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
85
Soort indicatoren
onderzoekmethode wie ? Waar worden de gegevens gebruikt ?
objectief subjectief mondelinge ondervra-ging
schriftlijke ondervra-ging
telling medewer-kers
bewoners familie onderneming inrichting woonsector / afdeling
individueel proces
Sozial-Holding x x x x x x x x x x x x
Zorg-groep x x x x x x x x x x x x
Soort indicatoren
onderzoekmethode wie ? Waar worden de gegevens gebruikt ?
objectief subjectief mondelinge ondervra-ging
schriftlijke ondervra-ging
telling medewer-kers
bewoners familie onderneming inrichting woonsector / afdeling
individueel proces
Sozial-Holding x x x x x x x x x x x x
Zorg-groep x x x x x x x x x x x x
VII: Vergelijking metingen in beide ondernemingen
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
86
VIII Clientvragenlijst Algemeen
hele
maa
l mee
ee
ns
grot
ende
els
mee
een
s
gede
elte
lijk
mee
een
s
grot
ende
els
mee
one
ens
hele
maa
l nie
t m
ee e
ens
wee
t ik
niet
Ik ben vanaf het begin goed geïnformeerd bij wie ik met vragen terecht kan �� �� �� �� �� ��
De meeste medewerkers hebben zich aan mij voorgesteld �� �� �� �� �� ��
Wanneer ik een medewerker iets vraag, krijg ik af en toe het gevoel lastig te zijn �� �� �� �� �� ��
Ik word over alles wat in huis gebeurt goed geïnformeerd �� �� �� �� �� ��
Ik kan mijn dag indelen zoals ik dat zelf wil �� �� �� �� �� ��
Ik heb voldoende bewegingsvrijheid �� �� �� �� �� ��
De bewoners hebben onderling een goed contact �� �� �� �� �� ��
Ik word hier soms door verwarde bewoners lastig gevallen �� �� �� �� �� ��
Soms voel ik mij als een kind behandeld �� �� �� �� �� ��
In dit huis moet ik op diefstal letten �� �� �� �� �� ��
De medewerkers zijn altijd vriendelijk en behulpzaam �� �� �� �� �� ��
De inrichting en aankleding van de algemene ruimtes voldoet aan mijn wensen �� �� �� �� �� ��
Ik voel mij hier veilig omdat het bel- en alarmeringssysteem overal goed te bereiken is �� �� �� �� �� ��
Ik heb al eens een klacht ingediend �� �� �� �� �� ��
Naar aanleiding daarvan is er verbetering opgetreden �� �� �� �� �� ��
Ik voel mij hier thuis �� �� �� �� �� ��
Met mijn persoonlijke bezittingen wordt zorgvuldig omgegaan �� �� �� �� �� ��
De inrichting van mijn kamer voldoet aan mijn wensen �� �� �� �� �� ��
Als ik kon kiezen, zou ik liever in een ander verpleeghuis wonen �� �� �� �� �� ��
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
87
Verpleegkundige zorg
hele
maa
l mee
ee
ns
grot
ende
els
mee
een
s
gede
elte
lijk
mee
een
s
grot
ende
els
mee
one
ens
hele
maa
l nie
t m
ee e
ens
wee
t ik
niet
Het zorgplan is met mij besproken �� �� �� �� �� ��
Afspraken over mijn verzorging worden altijd nagekomen �� �� �� �� �� ��
Ik word door de medewerkers goed verzorgd en begeleid �� �� �� �� �� ��
De medewerkers zijn dag en nacht snel bereikbaar �� �� �� �� �� ��
Ik vind dat de medewerkers goed zijn opgeleid �� �� �� �� �� ��
De medewerkers hebben tijd voor persoonlijke aandacht �� �� �� �� �� ��
Tijdens de verzorging wordt rekening gehouden met mijn persoonlijke wensen �� �� �� �� �� ��
Bij de verzorging wordt rekening gehouden met mijn dagindeling �� �� �� �� �� ��
De zorg gedurende de nacht is (zeer) goed �� �� �� �� �� ��
Er zijn te weinig medewerkers op de afdeling �� �� �� �� �� ��
Er wordt haastig gewerkt �� �� �� �� �� ��
Als ik naar de wc moet, word ik op tijd geholpen. �� �� �� �� �� ��
Tijdens het weekeinde word ik even goed verzorgd als door de week �� �� �� �� �� ��
Mijn privacy en persoonlijke levenssfeer wordt altijd gerespecteerd �� �� �� �� �� ��
Ik kan zelf kiezen wanneer ik opsta en naar bed ga �� �� �� �� �� ��
De medewerkers helpen mij zodanig dat ik zoveel mogelijk zelfstandig kan functioneren �� �� �� �� �� ��
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
88
Huishoudelijke zorg
hele
maa
l mee
ee
ns
grot
ende
els
mee
een
s
gede
elte
lijk
mee
een
s
grot
ende
els
mee
one
ens
hele
maa
l nie
t m
ee e
ens
wee
t ik
niet
Over de verzorging van mijn privéwas ben ik zeer tevreden �� �� �� �� �� ��
Ik ontvang mijn wasgoed altijd onbeschadigd terug �� �� �� �� �� ��
Ik vind het huis hygiënisch en schoon �� �� �� �� �� ��
Ik ervaar geen hinder van de schoonmaakwerkzaamheden �� �� �� �� �� ��
Het schoonmaken van mijn kamer gebeurt zeer grondig �� �� �� �� �� ��
Reparaties in mijn kamer worden altijd snel en betrouwbaar uitgevoerd �� �� �� �� �� ��
Keuken
hele
maa
l m
ee e
ens
grot
ende
els
mee
een
s
gede
elte
lijk
mee
een
s
grot
ende
els
mee
one
ens
hele
maa
l nie
t m
ee e
ens
wee
t ik
niet
Het eten smaakt mij goed �� �� �� �� �� ��
Het eten is zeer gevarieerd �� �� �� �� �� ��
Het eten wordt smaakvol opgediend �� �� �� �� �� ��
Ik kan in alle rust mijn maaltijden nuttigen �� �� �� �� �� ��
Het middageten wordt altijd warm geserveerd �� �� �� �� �� ��
Ik krijg te vaak hetzelfde broodbeleg �� �� �� �� �� ��
Ik kan eten wanneer ik wil �� �� �� �� �� ��
De maaltijden zijn goed over de dag verdeeld �� �� �� �� �� ��
De inrichting van de huiskamers is erg mooi �� �� �� �� �� ��
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
89
Aanbod aan activiteiten
hele
maa
l mee
ee
ns
grot
ende
els
mee
een
s
gede
elte
lijk
mee
een
s
grot
ende
els
mee
one
ens
hele
maa
l nie
t m
ee e
ens
wee
t ik
niet
De activiteitenaanbod is gevarieerd en spreekt mij aan �� �� �� �� �� ��
Feesten en uitstapjes zijn zo georganiseerd dat ik er aan mee kan doen �� �� �� �� �� ��
Over de extra serviceverlening zoals restaurant, pedicure, kapper enz. ben ik tevreden �� �� �� �� �� ��
Met mijn familie, vrienden en bekenden heb ik voldoende contact �� �� �� �� �� ��
Ik kan televisie kijken, radio luisteren of geïnformeerd worden over wat er in de krant staat, wanneer ik wil �� �� �� �� �� ��
Welke van de volgende activiteiten wenst U als extra aanvulling op de reeds bestaande activiteiten (meerdere antwoorden mogelijk)
Uitstapjes � Meerdaagse vakantiereizen � Begeleiding tijdens vakantie � Transportservice � Uitleen van boeken / video’s / muziek � Voorlichtingsbijeenkomsten (bijv. voeding) ��
Therapie � Sociaal-psychologische begeleiding � Cursussen � Culturele activiteiten ( bijv. bezoeken van een musical) � Sport � Gezamenlijke activiteiten met familie / vrienden � Gezamenlijke activiteiten met andere bewoners � Wandelen onder begeleiding �
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
90
IX Formulier professionele indicatoren
Indicator Uitkomst Toelichting
Aantal bewoners met een gemiddelde vochtopname minder
dan 1000 ml per dag
-------
• Periode: de afgelopen 7 dagen • Meegerekend wordt vochtintake inclusief
sondevoeding • Naar inschatting van de verantwoordelijke
voedingsassistent • In twijfelgevallen dient een vochtbalans
geraadpleegd te worden Aantal bewoners met een
gewichtsverlies van meer dan 3 kg tijdens de laatste maand
-------
• Peildatum
Aantal bewoners met sondevoeding
-------
• Peildatum
Daarvan: aantal bewoners met aanvullende orale voedingsopname
-------
• Periode: de afgelopen 7 dagen
Aantal bewoners met een incontinentie van urine
-------
• Er is sprake van incontinentie wanneer gedurende de laatste 7 dagen meerdere malen onwillekeurig urineverlies heeft plaatsgevonden
Aantal bewoners met een blaaskatheter
-------
• Suprapubische- en transuretrale katheter op de peildatum
Aantal bewoners met een condoomkatheter
-------
• Peildatum
Aantal bewoners met pijn
-------
• Meegeteld worden bewoners die gedurende de laatste 7 dagen pijnklachten geuit hebben (geen differentiatie van de pijngraad) en waarvan dit is gerapporteerd in het zorgdossier
Aantal bewoners met decubitus -------
• Alle stadia van decubitus (1 – 4) op de peildatum
Aantal bewoners met een risico op decubitus
-------
• Tot de risicogroep behoren bewoners die op de Braden-schaal een waarde van < 16 punten hebben
Aantal bewoners met minimaal één contractuur
-------
• Er is sprake van een contractuur wanneer een gewricht passief niet meer bewogen kan worden
• Contracturen die reeds op jonge leeftijd ontstaan zijn, worden niet in de telling meegenomen
Aantal bewoners die gevallen zijn -------
Daarvan: aantal bewoners die meerdere keren gevallen zijn
-------
Aantal bewoners met een fractuur
ten gevolge van een val
-------
• In het laatste kwartaal, op basis van de
gemelde valincidenten
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
94
Kwaliteitsdimensies
Zelfstandigheid
Zelfbeschikking
Sociale en maatschappelijke
deelname
Repectvolle omgang
Bescherming en veiligheid
� De medewerkers helpen mij zodanig dat ik zoveel mogelijk zelfstandig kan functioneren
� �
� Ik heb voldoende bewegingsvrijheid � Het zorgplan is met mij besproken � Tijdens de verzorging wordt rekening gehouden met mijn
persoonlijke wensen � Bij de verzorging wordt rekening gehouden met mijn
dagindeling � Ik kan zelf kiezen wanneer ik opsta en naar bed ga � �
� Ik word over alles wat in huis gebeurt goed geïnformeerd � Het activiteitenaanbod is gevarieerd en spreekt mij aan � Ik word hier soms door verwarde cliënten lastig gevallen � Met mijn familie, vrienden en bekenden heb ik voldoende contact � Ik kan televisie kijken, radio luisteren of geïnformeerd worden over wat er in de krant staat,
wanneer ik wil � �
X Relatie kwaliteitsdimensies en indicatoren
� Wanneer ik een medewerker iets vraag, krijg ik af en toe het gevoel lastig te zijn � Soms voel ik mij als een kind behandeld � De medewerkers zijn altijd vriendelijk en behulpzaam � Mijn privacy en persoonlijke levenssfeer wordt altijd gerespecteerd � Als ik naar de wc moet, word ik op tijd geholpen �
� In dit huis moet ik op diefstal letten
� Ik voel mij hier veilig omdat het bel- en alarmeringssysteem overal goed te bereiken is
� De medewerkers zijn dag en nacht snel bereikbaar
� Tijdens het weekeinde word ik even goed verzorgd als door de week
�
� Percentage vochtopname < 1 l � Percentage daling van het gewicht >
3 kg � Percentage voedingssonde � Daarvan: percentage met
aanvullende orale opname � Percentage incontinentie van urine � Percentage blaaskatheter � Percentage condoomkatheter � Percentage cliënten met pijn � Percentage decubitus � Percentage risico op decubitus � Percentage minimaal een
contractuur � Percentage gevallen cliënten � Daarvan: percentage cliënten die
meerdere malen gevallen zijn � Aantal fractuur ten gevolge van een
val � (Percentage cliënten met
gelegitimeerde toegepaste vrijheidsbeperkende maatregelen)1
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
92
XI Activiteiten public relations Projectpresentatie en links in het internet:
• Projectinformatie op de homepage van de Zorggroep Noord Limburg (http://www.zorggroep-noord-limburg.nl)
• Projectpresentatie op de homepage van de Sozial-Holding (http://www.sozial-hoding.de/actuelles/euregiopresse/main.html)
• Projectinformatie op de homepage van het Institut Arbeit und Technik (http://www.iat-info.iatge.de)
• http://www.euregio-rmn.de • pflegen-online.de/download/project_euregio.pdf • pflegen-online.de/themen/news/grenzueberschreitende-weiterentwickling-
pflege.htm • http://www.europa.eu.int/comm/regional_policy/newsroom/index_de.htm
Congressen, workshops:
• Vakcongres „Grenzenloos goed!“ met deelnemers uit Duitsland, Zwitserland en Nederland op 21./22. Juni in Stuttgart
• Presentatie van het project bij de benchmarkingkring in het Sozial- en Seniorenwirtschaftszentrum Gelsenkirchen op 5.12.2007
• Presentatie van het project in de studierichting Sozialmanagement aan de Hogeschool Niederrhein in Mönchengladbach op 21.1.2008
• Slotconferentie op 18.6.2008 in Mönchengladbach Publicaties in medewerkertijdschriften:
• Bericht in „SO(HO)ISSES“ van de Sozial-Holding (uitgave 7 mei 2005, pag. 20-22)
• Opmerking in het tijdschrift „ kwinteZ “ van de Zorggroep Noord-Limburg (uitgave december 2004, pag. 26)
• Informatie in het tijdschrift „ kwinteZ “ van de Zorggroep Noord-Limburg (uitgave oktober 2005, pag. 9)
• Korte voorstelling wetenschappelijke begeleiding van het project: Messen-bewerten-besser werden. In: So(Ho)isses!, ondernemingstijdschrift van de Sozial-Holding, uitgave 8, Dez.05, pag. 16
• Bericht in „collegaZ“Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave juni 2006, pag. 7) • Bericht over visitaties in „collegaZ“ Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave
september 2006, pag. 9) • Artikel over het tussenverslag en het bezoek van het hockey-WK in MG in
„collegaZ“ Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave december 2006, pag. 5,8 en 14)
• Bericht over visitaties in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 10, dec. 06, pag.14-15)
• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 11, mei 2007, pag. 11-12.)
• Artikel „Meten, beoordelen, beter worden ligt op koers“ (collegaZ Regio Venlo, juni 2007, pag. 3)
• Voorstelling van projectinhoud op het vakcongres „Grenzenloos goed!“ met met deelnemers uit Duitsland, Zwitserland en Nederland op 21./22. Juni in Stuttgart (vgl. http://www.kcr-net.de/download/schweiz/Pflegeaudit.pdf en http://www.kcr-net.de/download/schweiz/Flessenpost.pdf).
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
93
• Bijdrage „Meten, beoordelen, beter worden: Eerste metingen euregioproject afgerond“ (collegaZ Regio Venlo, september 2007, pag. 5).
• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 12, dec. 07, pag.11-12).
• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 13, april 08, pag.20-21).
Overige publicaties: Bräutigam, C. / Wallrafen-Dreisow, H.: Transparantie - " Meten, beoordelen, beter worden ". In het tijdschrift "Sozialwirtschaft actuell", uitgave 4, februari 2008, pag. 1-3. Herfs,J /Richartz, M. / Tabert,E: „Pflegecontrolling: Mit Kennzahlen gegen Mangelernährung“. In: ALTENHEIM, uitgave. 4, April 2008, S. 50-52 Bräutigam, C.: Die stationäre Altenhilfe: Situation, Herausforderungen und beispielhafte Entwicklung. Internet-Dokument. Gelsenkirchen: Inst. Arbeit und Technik. Forschung Aktuell, Nr. 09/2008 Persberichten
messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden
94
XII Bijeenkomsten van de stuurgroep
16.09.2005 1e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
09.11.2005 2e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
30.01.2006 3e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
23.03.2006 4e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
22.05.2006 5e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
24.10.2006 6e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
18.12.2006 7e internationale workshop (stuurgroep)) Mönchengladbach
08.02.2007 8e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
13.03.2007 9e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
11.09.2007 10e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
03.12.2007 11e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
15.04.2008 12e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach
06.06.2008 13e internationale workshop (stuurgroep) Venlo
Recommended