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Kundenorientierter Qualitätsbericht Uwe Beul. Bericht – Was interessiert den Kunden?. Inhalt. Die Idee Das Modell Das Produkt Die Perspektiven (Diskussion). Die Idee. Die Pflege ist besser als ihr Ruf!. Die Pflege ist besser als ihr Ruf!. Wir haben… - PowerPoint PPT Presentation
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Kundenorientierter Qualitätsbericht
Uwe Beul
Mühlheim 28.10.2009 Seite 2
Bericht – Was interessiert den Kunden?
Da kommt sie wieder, stark geschminkt, in ihrem geliebten Minirock, auf dünnen Beinen. Sie hält bei mir am Empfang an und nimmt sich ein Stück Schokolade. Lächelnd geht sie weiter. Frau Schneider ist stark verwirrt und dabei körperlich noch sehr rüstig. Den ganzen Tag läuft sie ihre Runde auf der Suche nach etwas, das sie nicht mehr benennen kann. Dadurch ist sie stark untergewichtig und auch das Trinken ist zu einem Problem geworden. Natürlich ist das beim regelmäßigen Wiegen und in der Pflegeplanung aufgefallen. Deswegen haben die Mitarbeiter ihre Vorliebe für Schokolade ausgenutzt und auf ihrer Runde kleine Schüsseln mit Schokolade hingestellt. Jeder Mitarbeiter, auch wir am Empfang, wissen um die Problematik und bieten auch immer wieder Getränke an. Da kommt sie wieder, schon von weitem sieht sie mich, ihre blauen Augen blitzen. Sie redet für mich unverständliche Worte. Aber als ich ihr den Becher mit Wasser gebe, nickt sie, trinkt ihn fast in einem Zug aus und wandert weiter auf ihrer Abschiedsrunde durchs Leben.
Mühlheim 28.10.2009 Seite 3
Inhalt
1. Die Idee
2. Das Modell
3. Das Produkt
4. Die Perspektiven (Diskussion)
Mühlheim 28.10.2009 Seite 4
Die Idee
Mühlheim 28.10.2009 Seite 5
Die Pflege ist besser als ihr Ruf!
Mühlheim 28.10.2009 Seite 6
Die Pflege ist besser als ihr Ruf!Wir haben…
Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..)
Noch nie so viele Mitarbeiter wie heute
Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?)
Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.)
Schwarze Schafe bestimmen das Image!
Uns fehlt
Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird!
Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten
Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt
Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist
Mühlheim 28.10.2009 Seite 7
Interne und externe Qualitätsberichterstattung
Extern…
MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien
Heimaufsichtsprüfung
Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll
Intern…
Qualitätssiegelverfahren
DIN-ISO 9000
EFQM
Smily
Kundenorientierte Qualitätsberichte
Mühlheim 28.10.2009 Seite 8
Qualitätsberichte sollen…
Einrichtungen
ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen
die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern
inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren
inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken
Kunden
interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen
dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren
ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln
Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln
Mühlheim 28.10.2009 Seite 9
Welche Qualität beurteilen Kunden…?
Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc.
Kunden beurteilen keine Konzepte!Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege!Kunden beurteilen Erfahrungen!
Mühlheim 28.10.2009 Seite 10
Das Modell
Mühlheim 28.10.2009 Seite 11
Die beteiligten EinrichtungenEinrichtung Ansprechpartner Ort
1 Caritas Altenheim St. Johannes
CWW Paderborn
Bernd Zilger Schloß Holte – Stukenbrock
2 Seniorenzentrum St. Liborius
CWW Paderborn
Uwe Beul Attendorn
3 Seniorenzentrum Käthe-Braus
DW Gladbeck – Bottrop – Dorsten
Kerstin Schönlau Gladbeck
4 Theo-Burauen-Haus
der Arbeiterwohlfahrt Köln
Elisabeth Römisch
Sophia Penther
Köln
5 Ev. Altenzentrum Hückelhoven Markus Lowis
Ute Ossa-Kühnel
Hückelhoven
6 Stiftung St. Ludgeri Andreas Bik Essen
7 Altenheimat Vluyn
Grafschafter Diakonie gGmbH
Carsten van der Werth
Axel Loobes
Neukirchen-Vluyn
8 St. Engelbertus-Stift Dirk Wiegmann
Lutz Sarzio
Mülheim an der Ruhr
9 Altenheim Eicken der Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach
Sabine Scholl Mönchengladbach
10 Haus Maria – Seniorenzentrum der Schwestern der Hl. Maria Magdalena Postel
Andrea Marx
Anndreas Reichert
Geseke
Mühlheim 28.10.2009 Seite 12
Die Entstehung
Dialog: Zehn Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt.
Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc.
Leitfragen: Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? Worauf sollte ich achten? Wonach sollte ich fragen? Was kann ich erwarten?
Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen
Mühlheim 28.10.2009 Seite 13
Der Perspektivenwechsel
Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen
Leitfrage: Was sieht der Kunde?
Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?
Mühlheim 28.10.2009 Seite 14
Das Weltenmodell
Welt derGemeinschaft
Lebenswelt
Außenwelt
Arbeitswelt Welt der Institutionen
Mühlheim 28.10.2009 Seite 15
LebensweltAußenwelt
Arbeitswelt Welt der Institutionen
Welt derGemeinschaft
Leitfragen
Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen?Wie wohne ich in der Einrichtung?Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss?Was müssen meine Angehörigen beachten?
Mühlheim 28.10.2009 Seite 16
LebensweltAußenwelt
Arbeitswelt Welt der Institutionen
Welt derGemeinschaft
Wie wohne ich in der Einrichtung?
Das beinhaltet…
Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner?Habe ich eine eigene Toilette und Dusche?Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen?Wer wohnt mit mir zusammen?Kann ich eigene Möbel mitbringen?Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden?Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer?Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen?…
Mühlheim 28.10.2009 Seite 17
LebensweltAußenwelt
ArbeitsweltWelt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Leitfragen
Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein?Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet?Welche Kosten kommen auf mich zu?Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung?An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte?Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?
Mühlheim 28.10.2009 Seite 18
LebensweltAußenwelt
Arbeitswelt Welt der Institutionen
Welt derGemeinschaft
Welche Kosten kommen auf mich zu?
Das beinhaltet…
Was kostet ein Heimplatz?Was ist in den Kosten enthalten?Wofür muss ich extra bezahlen?Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert?Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten?Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen?Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann?Was passiert mit meinem Vermögen?Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen?Wie finanziere ich mein Leben?Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden?Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?…
Mühlheim 28.10.2009 Seite 19
Das Produkt
Mühlheim 28.10.2009 Seite 20
Die Entstehung Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung
Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs
Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung
Bestandsaufnahme vorhandener Materialien
Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung
Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht
Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam
Endredaktion und Verabschiedung
Mühlheim 28.10.2009 Seite 21
Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz
1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?Fragen
(zur Konkretisierung der Leitfrage)
Antwort
(kurz und prägnant in ganzen Sätzen)
Ergebnisse
(Instrumente, Indikatoren, Anwendung)
Vorhandenes Material
(Nachweis, Beleg)
Ideen zum Magazinteil
(Interviews, Portraits, etc)
1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? 1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?
Mühlheim 28.10.2009 Seite 22
1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?
Fragen
(zur Konkretisierung der Leitfrage)
Antwort
(kurz und prägnant in ganzen Sätzen)
Ergebnisse
(Instrumente, Indikatoren, Anwendung)
Vorhandenes Material
(Nachweis, Beleg)
Ideen zum Magazinteil
(Interviews, Portraits, etc)
1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?
Frühstück 7:00 – 10:30
Mittagessen 11.45 – 13:30
Kaffee 14:30 – 17:00
Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den WB
Hausbroschüre
Speisepläne
Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen
1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?
Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Ábneigungen, Gewohnheiten und Rituale.
Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern.
Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität
Pflegebedarfs-erhebung
Essenskarten
Speiseplangruppe befragen
1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?
Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit.
BMI-Erhebung 4wöchentlich
Mühlheim 28.10.2009 Seite 23
Das Produkt
Die „Print-Version“ als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil
Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können.
Der Innenteil des Berichtes ist das „Magazin“, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben
Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten
Mühlheim 28.10.2009 Seite 24
Einheitliche Gliederung
Mühlheim 28.10.2009 Seite 25
Die Formate
Interview – zeigt persönliche Standpunkte
Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc.
Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus
Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab
Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber
Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen
Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten
Mühlheim 28.10.2009 Seite 26
Die Perspektiven
Mühlheim 28.10.2009 Seite 27
Kundeninformation mit dem Weltenmodell
soll…
Basis für ein verständliches Kundeninformationssystem sein;
MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen;
Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben;
Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein;
in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein.
Mühlheim 28.10.2009 Seite 28
Nutzen für die Einrichtungen
Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren
Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement
„Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität)
Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen
Neue Sprache und viele, viele Bilder
Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“)
Mühlheim 28.10.2009 Seite 29
„Bohnen kochen können die hier sowieso nicht. Die Bohnen bei mir zu Hause sahen grün und knackig aus und nicht braun und matschig.“ Frau Ritz redet sich in Rage. „Dann nehmen Sie doch Menü 2. „Kommen Sie doch in unseren Küchentreff.“, sage ich. Sie winkt ab. Frau Hurtz wartet nach dem Essen schon auf mich. Sie hat große Angst, dass ihre Wäsche weg sein könnte. „Ich habe nicht viel gehabt und habe gespart. Ich habe immer schwer arbeiten müssen. Das sind alles meine Sachen, dass wäre für mich arg, wenn die weg sind.“ Wir können sie beruhigen: „Der Bettbezug ist da, er muss nur noch gemangelt werden.“ „Und men Tüt, die hat 10 Pfennig gekostet!“. Die Mitarbeiterin dreht sich um und greift nach einer Plastikeinkaufstüte, auf der mit Filzschreiber geschrieben steht „Frau Hurtz, WB II“. Auf dem Weg zum Empfang treffe ich Frau Giesen. „Gibt es eine Veranstaltung heute Nachmittag?“ Als ich sage, sie könne doch im Wochenplan nachschauen, fließen bei ihr die Tränen. „Ich vergesse so viel“, klagt sie. Ich tröste sie und wir sehen gemeinsam nach. Ein Ausflug zum Aqua Zoo in Düsseldorf steht auf dem Plan. „Fahr ich da mit?“, fragt Frau Giesen. Wir finden heraus, dass sie für diesen Ausflug eingetragen ist. Frau Giesen strahlt. Ruth Schmitz, Hauswirtschaft
Mühlheim 28.10.2009 Seite 30
Konkrete Zukunftsszenarien
Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden
Sammlung und Präsentation der Berichte auf
www.qualitaetsbericht-pflege.de
Mühlheim 28.10.2009 Seite 31
Mühlheim 28.10.2009 Seite 32
Kosten und Anmeldung
Mühlheim 28.10.2009 Seite 33
Herzlichen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
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