Mag. Karin Kilian Der Empfang Von der Anfrage bis zur Abrechnung

Mag. Karin Kilian

Der Empfang

Von der Anfrage bis zur Abrechnung

Mag. Karin Kilian 2

Aufgaben am Empfang

Anfragen beantwortenReservierungen vornehmenGästeempfangGästebetreuungAbrechnen mit den GästenGäste verabschiedenTagesabschlussAbrechnen mit ReisebürosAbrechnen mit Kreditkartenunternehmen

Mag. Karin Kilian 3

Die Anfrage

Konkret mit BuchungAllgemein gehalten

Hotelprospekt und HotelhomepageCall-back-Verfahren

Mag. Karin Kilian 4

Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen

Direkte Reservie-rungen ohne Ein-schaltung Dritte

Indirekte Reser-vierungen durch z. B. Reisebüros

Elektronische Reservierungen

Persönliche Vorsprache

GDS (=Global Distribution System)

Internet

Telefonische Reservierung

ZRS (=Zentrales Re-servierungssystem)

Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax)

IDS (=Internet Distribution System)

Mag. Karin Kilian 5

Möglichkeiten der Zimmerreservierung

Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre,

Worldspan

Travelweb.com Travelhow.com

Orbitz.com, Hotwire.com,…

Opodo.com, Delta.com,

Placetostay.com

Hotel- od.

Group-Website

Hotel-Reserv. intern/zentral

Pegasus Electro-nic Distribution

Wordres

IDSGDS

Hotel

Utell, Holidex, Trust, HRS

ZRS

Mag. Karin Kilian 6

Links zu denReservierungsmöglichkeitenGDS lernt ihr in „Reisebüro“ kennenIDS www.opodo.de, www.priceline.comCRS www.hrs.deZRS www.accor.de Hotelreservierung intern/zentral Call-Center mit Toll-free- number

Mag. Karin Kilian 7

Zimmerkategorien

EinzelzimmerDoppelzimmerZweibettzimmerMehrbettzimmerStudioJunior SuiteSuite

Mag. Karin Kilian 8

Sonderzimmer

Behindertengerechte ZimmerSchränke mit Schiebetüren, nicht höher als 1,5 mTüren mit Riegelschlössern und beidseitigen GriffenIn Kniehöhe unterfahrbare ArbeitstischeHängetoilettenDusche mit barrierefreier Sitzmöglichkeit u. Armaturen mit langen HebelnAlle Räume mit Notrufschalter mit ZugschnurRampen und mind. 1 rollstuhlgerechter LiftBreite und nahe dem Eingang gelegene Parkplätze

Mag. Karin Kilian 9

Sonderzimmer

AllergikerzimmerAllergikerbettwäscheHochdurckgereinigte Matratzen mit speziellem MatratzenschonerMöbel aus unbehandeltem Holz bzw. schadstofffreie MöbelAufwischbare BödenRauch- und HaustierverbotGgf. tapetenfreie Wände

Mag. Karin Kilian 10

Verfügbarkeit der Zimmer checken

Reservierungs-mittel

Zimmerreser-vierungsplan

mit Vor-bestellbuch

WandtafelnWhitney-System

Empfangs-computer

Mag. Karin Kilian 11

Rund um die Verfügbarkeit

KategoriereservierungKontingentvertragGeblockte Kontingente mit OptionsdatumVerfallene KontingenteTentative ReservierungÜberbuchungZimmergenaue Reservierung

Mag. Karin Kilian 12

Annahme einer Reservierung

ReservierungsformulareGastdaten, Aufenthaltsdaten, Zimmerdaten, Verpflegungsart,Preis,AnreisezeitBemerkungen

Mag. Karin Kilian 13

Begriffe

LogisRack-RateLocal-Company-RateConsortia-RatePreferred RateStand-by-TarifGroup-RatePrepayment

Mag. Karin Kilian 14

Reservierungsarten

Zimmergenaue ReservierungKategoriegenaue ReservierungGarantierte ReservierungZimmer mit FrühbelegungTageszimmerZimmer mit BürobenutzungAnkunfts-/Abreisevermerke

Mag. Karin Kilian 15

Preise/Rechnung

Unterschiedliche Preise„Kreditkartenabzug“Akonto-RechnungGesplittete RechnungSelbstzahler

Mag. Karin Kilian 16

Besondere Reservierungen

GruppenreservierungenHäufig über RBErmäßigter PreisFreiplatzAngebot auf bestimmten Zeitraum begrenzt

VIP-ReservierungenUnterschiedliche VIP-Stati

Mag. Karin Kilian 17

Hilfsmittel

BelegungsvorschauGästezahlBelegungszahlen nach Kategorien und VerpflegungVIP-GästeGruppen

AnreiselistenNamen, Zimmernummern, Leistungen, PreiseAnreisezeiten

Mag. Karin Kilian 18

Rechtliches

Mit Annahme der Reservierung (= Reserverungsbestätigung) kommt Beherbergungsvertrag zustande.

Pflichten des Beherbergers:Zur Verfügungstellung der reservierten ZimmerBei Nichterfüllung SchadenersatzpflichtPreisminderung bei mangelhafter Erfüllung (Frankfurter Tabelle)Bei Überbuchung gleichwertige Unterkunft bieten, Mehrkosten trägt Beherberger, Entschuldigung

Mag. Karin Kilian 19

Rechtliches

Pflichten des Gastes:Vereinbarten oder betriebsüblichen Preis zu bezahlenBei nicht in Anspruch genommenen Zimmern, sind vom Preis die ersparten Aufwendungen abzuziehen. Hotelier ist angehalten, diese Zimmer möglichst anderwertig zu vermieten.

Mag. Karin Kilian 20

Inhalt einer Reservierungsbestätigung

Name, Anschrift, Tel.-Nr., Fax-Nr., Email-Adresse des HotelsName und Anschrift des GastesAnkunftstag, ggf. Ankunftszeit, Abreisetag, Anzahl der PersonenZimmerverfügbarkeitZimmerkategorieZimmerpreis für gebuchte Leistung Sonderwünsche lt. Reservierung bestätigenUnterschrift und DatumGeschäftsbedingungen

Mag. Karin Kilian 21

StornierungenStornobelegEintragen ins SystemAusfallsrechnung, wenn Zimmer nicht mehr weiterverkauft werden konnte (No-show-Rechnung)Stornokosten hängen von den Beherberungsverträgen und Kontingentverträgen abIst Rücktrittsmöglichkeit vorgesehen – „Schadenersatz“ = Ust-freiKeine Rücktrittsmöglichkeit – „Entgelt für Bereithaltung des Zimmers“ = Ust-pflichtigBei garantierter Reservierung kann Gast bis 30 T. vor Anreise zurücktreten, Stornoanteil 30% Übliche Stornosätze: NF=80%, HP=70%, VP=60%

Mag. Karin Kilian 22

Check-in

Walk-in-Gäste (Verfügbarkeit prüfen)Begrüßung der Gäste

Studieren der Anreiselisten und der dazugehörenden ReservierungenVorbereiten der Fernsehanlage (Berüßung)Ev. Begrüßungspräsent Begrüßung von VIP‘s vom Empfangschef oder Hotelleitung

Mag. Karin Kilian 23

Meldeschein/Gästeblatt

Mag. Karin Kilian 24

Gästeblatt

Innerhalb von 24 Std. bei An-/AbreiseVerantwortlich ist UnternehmerUnterschrift vom ReisendenBei Familien reicht 1 Gästeblatt wenn alle den selben Namen tragenBei Gruppen (ab 8 Pers.) reichen die Daten des Reiseleiters + Anzahl und Herkunftsland der ReiseteilnehmerAufbewahrung 3 Jahre, für Dritte unzugänglich aufbewahren (Datenschutz)Ausfüllen der Statistischen Meldeblätter (Fremdenverkehrsstatistik)

Mag. Karin Kilian 25

Zimmerschlüssel/Zimmerpass (Key-Card)

Zimmerpass (= interner Hotelausweis) für hotelintegrierte EinrichtungenZimmernummer, Name des Gastes, Anreisetag, Abreisetag, ZimmerkategorieKey-Card für Zimmertüren, Safes, Zimmerbeleuchtung, Klimaanlagen, Fahrstühle, Executive-Floors,…

Mag. Karin Kilian 26

Begleitung des Gastes

Persönliche Begleitung in kleineren Häusern und 4-5* HäusernElektronische LeitsystemeHotelautomat (Stummer Portier) – Zahlung mit Maestro- oder KreditkarteExecutive Floor (eigene Rezeption für C/I u. C/O)

Mag. Karin Kilian 27

Dienstleistungen der Rezeption

TelefonserviceMelden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen, entsprechendem GrußEntgegennahme des WunschesErledigung oder Weiterleitung

InformationsserviceWeckservice

Weckauftrag (Weckaufträge müssen dockumentiert werden – Versäumnisse Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder Computer; persönliche Weckaufträge sind persönlich auszuführen)

Mag. Karin Kilian 28

Dienstleistungen der Rezeption

ZimmerserviceMinibar

Gast füllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegebenMitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Telefon einMitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Handcomputer einVollelektronische Minibarabrechnungssysteme – vorbestimmte Minibarplätze für bestimmte Produkte – Entnahmesensor – Abrechnung; z. T. problematisch

Postservice/BotengängeAbgehende PostAnkommende Post Gastauslagen (Originalbelege)

Mag. Karin Kilian 29

Dienstleistungen der Rezeption

Verwahren von WertsachenZimmersafe mit Schlüssel oder Key-CardZimmersafe mit Codierung durch HotelgastGemeinschaftstresor an RezeptionSchließfach an Rezeption od. Deponieren von Bargeld

Beherberger ist verpflichtet Geld, WP, Wertsachen zu übernehmen, es sei denn, dass sie in Hinblick auf den Standard des Hauses von übermäßigem Wert oder Unfang sind. Lehnt er die Verwahrung unrechtmäßig ab, haftet er im Verlustfall.

Mag. Karin Kilian 30

Dienstleistungen der Rezeption

Wechseln von Fremdwährungen in €Kurs: Preis der Währung …. 1€Noten/Sorten/Valuten: Bargeld in ausländischer WährungDevisen: Schecks, Reiseschecks, Bankguthaben in ausl. WährungHauskurs, ev. ServicechargeFW/Kurs = €€ x Kurs = FW

Mag. Karin Kilian 31

Dienstleistungen der Rezeption

BusinessserviceBereitstellen von Büro-/EDV-EquipmentHilfe bei der BedienungEigenständige Erledigungen (kopieren, Zusammenstellen von Tagungsunterlagen,..)Fax, Mail,…Erledigung von Schreib- oder Übersetzungsarbeiten

Mag. Karin Kilian 32

Dienstleistungen der Rezeption

Zimmerwechsel„Umzug“ wird von Mitarbeitern der Etage erledigtZimmerwechsel dokumentieren und Rezeption benachrichtigenIm System umbuchen und Rechnungen zusammenführen

Mag. Karin Kilian 33

Dienstleistungen der Rezeption

ReparaturauftragReparaturscheine – HaustechnikEv. Vergabe des Reparaturauftrags an externe FirmenRezeption überwacht ReparaturBei schwereren Mängeln, muss Zimmer gesperrt werden

Mag. Karin Kilian 34

Dienstleistungen der Rezeption

AnimationKultur, Sport, Wellness und Gesundheitsbereich

Wäsche- und ReinigungsdienstWäschesäcke und dazugehörige Wäschezettel und PreislistenErledigung durch interne/externe WäschereiAbrechnung durch Rezeption

Mag. Karin Kilian 35

Tiere als Gäste

Gäste wollen ihre Tiere mindestens so gut behandelt wissen wie sich selbstMögliche Serviceleistungen:

Hundekörbe, -decken„Hundebar“ im Zimmer, auf den Fluren, in der EmpfangshalleFressnapf am ZimmerHundesalon im Hotel„Kleiner Hundeladen“Zubereitung von FrischfutterAusführen des Hundes

Reinigungsaufschlag ca. € 10 bis € 25Keine Haftung für Verpflegung des Tieres

Mag. Karin Kilian 36

HaftungHaftung für eingebrachte Gegenstände. Darüber hinaus haftet der Beherberger als Verwahrer für die von den aufgenommenen Gäste eingebrachten Sachen bis zu einem Höchstbetrag von EURO 1.100,-, sofern er nicht beweist, dass der Schaden weder durch ihn oder einen seiner Dienstnehmer verschuldet noch durch fremde, im Haus aus- und eingehende Personen verursacht wurde. Unter diesen Umständen haftet der Beherberger für Kostbarkeiten, Geld und Wertpabiere bis zu einem Höchstbetrag von EURO 550,-, es sei denn, dass er diese Sachen in Kenntnis ihrer Beschaffenheit in Verwahrung   übernommen hat oder dass der Schaden von ihm selbst oder seinen Dienstnehmern verschuldet wurde und er daher unbeschränkt haftet. Eine Ablehnung der Haftung durch Anschlag ist Rechtlich ohne Wirkung.Die Verwahrung von Kostbarkeiten, Geld und Wertpabieren kann verweigert werden, wenn es sich um wesentlich wertvollere Gegenstände handelt, als Gäste des betreffenden Betriebes gewöhnlich in Verwahrung geben. Vereinbarungen, durch welche die Haftung unter das in den obigen Absätzen genannte Maß herabgesetzt werden soll, sind unwirksam. Sachen gelten dann als eingebracht, wenn sie von einer im Dienst des Beherbergungsbetriebes stehenden Person übernommen oder an einen von dieser zugewiesen, hierfür bestimmten Platz gebracht werden.

Mag. Karin Kilian 37

Fundsachen

FundsachenLiegen gelassene SachenFormular – FundbuchLost-/Found-OfficeAufbewahrung 1 Jahr

Mag. Karin Kilian 38

Check-outAufgaben:

Für Gepäcktransport sorgenÜbereinstimmung Zimmernummer und Gastname überprüfenNach ev. Restanten fragenNach Schließfach- oder Depotleerung fragenGast die Rechnung zur Überprüfung vorlegenBar-, Kredit- oder Bankomartkarten-, Scheckzahlungen ordnungsgemäß abwickelnZimmerschlüssel entgegennehmen ggf. danach fragenDen Gast freundlich verabschieden, danken für Aufenthalt, hoffen auf WiederkehrAbreise in Computer eingebenZimmer als Abreisezimmer an Housekeeping melden

Mag. Karin Kilian 39

Abrechnungsmöglichkeiten

Hoteljournal (manuell)Hotelbuchungsmaschine (teilautomatisch)Front-Office-Programm (EDV)

Mag. Karin Kilian 40

Front-Office-ProgrammAbrechnung

Elektronisches HoteljournalAutomatische Aufbuchung der Zimmerpreise und FixleistungenFunktion: getrennte Rechnung (2 Rechnungsfenster „Drag‘n‘drop“)Vom Gastnamen abweichende Rechnungs-AdresseAufbuchen zusätzlicher Leistungen (Minibar, Spa)Stornos (je nach Berechtigung)Gastauslagen = Kassaausgang (im Kassabuch)Rechnungsdruck nach PrüfungEingabe der Zahlungsart

Mag. Karin Kilian 41

Front-Office-ProgrammAbrechnung

Vorsorge gegen Zechprellerei und Einmietbetrug:Vorkasse (=Vorauszahlung)Hinterlegung oder Überweisung von Depositen (=Anzahlung)Kreditkartenabzug beim Check-In

Mag. Karin Kilian 42

Front-Office-ProgrammAbschlussarbeiten

Kassenabschluss (mind. 1 x pro Tag,bzw. bei Schichtwechsel)Tagesabschlussbuchhalterischer AbschlussAufbuchen der Leistungen auf Gästekonto, Erstellung von Statistiken (Belegungs- od. Nationalitätenstatistik), Listendruck (Restantenliste, Tagesumsatzberichte, Frühstückslisten,…)

Mag. Karin Kilian 43

Check-out

RechnungsbestandteileZahlungsarten:

Barzahlung Euro-SicherheitsmerkmaleReisescheck, FremdwährungenKreditkarte (Prov. 1,65%-3%)BankomatkarteVoucher (Prov. 8-10%), Sonderform – Airlinevoucher (für gesammelte Flugmeilen)Debitorenrechnung

Mag. Karin Kilian 44

Check-out

Express-Check-out (durch Kreditkartenabzug bei Check-in möglich)Video-Check-out (Rechnung über Fernseher kontrollierbar, Zahlung mit Kreditkarte über TV-Fernbedienung, el. Zimmerschlüssel ab Check-out-Zeitpunkt gesperrt)Check-out mit Handheld (Kombination aus Barcodeleser, Drucker, Magnetcodierer, KK-Kartenleser – Personal kann C/O überall vornehmen – Warten an Rezeption entfällt)

Mag. Karin Kilian 45

Zechprellerei

Tatbestand:Absichtliche Erregung eines Irrtums (Betrugsabsicht)Ein Dritter unterliegt dem Irrtum (MA)Vermögensverfügung (konsumiert Leistung)Vermögensschaden (Gast zahlt nicht)

Möglichkeiten des BeherbergersPfandrecht (eingebrachte Sachen außer persönl. Sachen, Sachen, die Gast für Erwerbstätigkeit braucht)Polizei rufen (Zechpreller festhalten)Wirt darf NICHT Personalpapiere einbehalten Nötigung

Mag. Karin Kilian 46

Verkauf an Rezeption

UpsellingDownselling (höhere Zi-Kategorie aber weniger Leistungen)Cross Selling (niedrigere Zi-Kategorie – mehr Leistungen)Zusatzverkauf

Mag. Karin Kilian 47

Sales

Direkter, persönlicher VerkaufTelefonverkaufSchriftlicher VerkaufVolumengeschäft – Gruppen

Function-Sheet

Verkaufshilfen

Mag. Karin Kilian 48

Gästekontakt

Äußeres ErscheinungsbildAnrede, Begrüßung und Verabschiedung mit Namen !!!Sprache und AusdruckKörpersprache

Mag. Karin Kilian 49

Gästetypen

VIP-GästeEinmal VIP, immer VIPInkognito VIPs od. schwierige VIPsVIP-Service:• Bevorzugte Zimmer- u. Tischreservierung• Persönl. Begrüßung durch Direktor• Comp-Order auf Zimmer (Obst, Blumen, Sekt,..)• Verzicht auf persönl. Check-out (Re-Zusendung)• Rabatte u./o. Upgrading

Mag. Karin Kilian 50

Gästetypen

StammgästeBevorzugte Zi-ReservierungRücksicht auf besond. Zi-WünschePreisnachlässeSonderbehandlung bei StornierungenBerücksichtigungen bestimmter Wünsche schon im VorfeldNamentlich begrüßen

Mag. Karin Kilian 51

Gästetypen

ReisegruppenInnerhalb einer Gruppe nur Zimmer der gleichen Kategorie vergebenSonder- und Zusatzleistungen nur nach Absprache mit Reiseleitung bzw. gegen BerechnungJede Person als Individuum wahrnehmenMöglichst alle mit gleicher Aufmerksamkeit behandelnVersuchen, sie als Individualgäste zu gewinnen