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STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
DGQ-Karlsruhe 6.11.2006
... Der Drive für Ihre Automation
www.stoeber.dewww.stoeber.de
STÖBER ...
Ihr leistungsstarker Partnerfür antriebstechnischeSystemlösungen
Josef.Eberhardt@stoeber.deLars.Koelsch@stoeber.de
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Gegründet: 1934
Geschäftsführer: Patrick Stöber / Andreas Thiel
Mitarbeiterzahl: 550 (weltweit)
Gruppenumsatz: 70 Mio. €
Produktionsfläche: 30.000 m²
Zertifiziert nach: DIN ISO 9001:2000DIN ISO 14001:2005
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
www.stoeber.dewww.stoeber.de
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
MGS
SMS
STÖBER Produktübersicht - Antriebssysteme
POSIDRIVE®
MDS 5000
MGS Getriebemotoren
POSIDRIVE®
FDS 5000
SMS Getriebemotoren
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Produktqualität – Servo-Präzison
Fertigung und Prüfung auf modernsten Maschinen
Wir investieren durchschnittlich 5,6% des Umsatzes – das Doppelte des Branchendurchschnitts. (Quelle VDMA)
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Warum ein Unternehmen Kunden verliert68 % werden missachtet oder gleichgültig behandelt14 % beschweren sich vergeblich9 % kaufen anderswo günstiger5 % kaufen bei Freunden oder Verwandten3 % ziehen weg1 % versterben
(Prof. Dr. Lothar J. Seiwert)
Reklamationsmanagement
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser oberstes Ziel!
Daraus folgt:
Gutes Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Teil der Firmenstrategie!
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Ziele des Reklamationsmanagements:
• Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit• Erhaltung des Kunden• Vermeidung von Negativ-Kommunikation• Eine frühzeitige Erkennung von
Wiederholfehlern• Langfristig eine Verringerung der externen
Fehlerkosten
Reklamationsmanagement, Ziele
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Der Markt ist das härteste und realistischstePrüffeld mit 100%iger Prüfung. (Karlheinz Stockinger)
Reklamationsmanagement
Aber:• Werden festgestellte Fehler bis zum
Hersteller weitergeleitet?• Wird der festgestellte Fehler an die
verursachende Stelle weitergeleitet?• Wird die Ursache ermittelt?• Werden Abstellmaßnahmen eingeleitet?• Werden Wiederholfehler vermieden?• Werden Vorbeugemaßnahmen für mögliche
ähnliche Fehler getroffen?
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Der Kunde akzeptiert vereinzelte Fehler aberer erwartet:• eine schnelle Behebung• Maßnahmen, die sicherstellen dass der Fehler
nicht mehr auftritt
Reklamationsmanagement
Eine gute Reklamationsabwicklung kann die Kundenbindung steigern, denn der Kunde weiß,er kann sich auch bei Problemen auf denPartner verlassen.(Kunden-Rückgewinnungs-Strategie)
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Forderungen der ISO 9001:2000
8 Messung, Analyse und Verbesserung
8.2 Überwachung und Messung8.2.1 KundenzufriedenheitDie Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen.
8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte
8.4 DatenanalyseDie Organisation muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitäts-managementsystems darzulegen …
Die Datenanalyse muss Angaben liefern übera) Kundenzufriedenheit
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Forderungen der ISO 9001:2000
8.5 Verbesserung
8.5.2 KorrekturmaßnahmenDie Organisation muss Korrekturmaßnahmen zur Beseitigungder Ursachen von Fehlern ergreifen, um deren erneutesAuftreten zu verhindern.
8.5.3 VorbeugungsmaßnahmenDie Organisation muss Maßnahmen zur Beseitigung derUrsachen von möglichen Fehlern festlegen, um derenAuftreten zu verhindern.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
ISO 10002:2005-04 Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen inOrganisationen
Prozessdurchführung
7.1 Kommunikation• welche Stelle• in welcher Form
7.2 Entgegennahme der Reklamationen• Angaben zum Reklamanten• Produktbezeichnung• Beschreibung der Reklamation• Gewünschte Nachbesserung• Angestrebter Zeitpunkt• Anlagen
Forderungen der ISO 10002:2005-04
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
7.3 Rückverfolgbarkeit der Reklamationen• einschl. Terminverfolgung
7.4 Reklamationsbestätigung• unverzügliche Bestätigung
7.5 Anfangsbewertung der Reklamation• Erheblichkeit• Sicherheit• abgeleiteter Handlungsbedarf• Sofortmaßnahmen
7.6 Reklamationsermittlung• Aufwand nach Schwere, Erheblichkeit und Häufigkeit
7.7 Stellungnahme zu Reklamationen• Korrekturmaßnahmen einschl.
Wiederholungsvermeidung
Forderungen der ISO 10002:2005-04
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
7.8 Bekanntmachung der Entscheidung• Eingeleitete Maßnahmen mitteilen sobald die
Entscheidung getroffen wurde7.9 Abschluss der Reklamation
• Akzeptiert der Kunde die Entscheidung unddie Maßnahmen?
Sonstiges4.6 Der Zugang zum RM-Prozess sollte gebührenfrei
sein.
Die sonstigen Forderungen (Audit, KVP, Management-bewertung, ...) sind weitestgehend durch die ISO 9001abgedeckt.
Forderungen der ISO 10002:2005-04
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
STÖBER-Forderungen
Definition der Forderungen:
2-Tage Workshop mit 13 Personen und einem Moderator mit Mitarbeitern aus:
• Controlling• EDV• Geschäftsführung• Produktion• Qualitätsmanagement• Service, Mechanik• Service, Elektronik• Vertrieb
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
• Ausgereifte Lösung von einem CAQ-Komplettanbieter
• Verwaltung von Reklamationen, Reparaturen und Gutschriften
• Beliebige Anhänge verwaltbar (Bilder, E-Mail, ...)• Workflow, integriert in unser E-Mail-System mit
Lotus Notes• Eingabe weltweit, z. B. Tochtergesellschaft in USA• Kundenspezifische Vertriebsinformationen• Automatische 8D-Report-Generierung• Systemunterstützung bei Wiederholfehlern• Variable Auswertungen (beliebiges Filtern der
Datenfelder, Auswertung nach Stück oder Kosten, Darstellung tabellarisch oder grafisch)
STÖBER-Forderungen A
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
• Schnittstelle zum PPS-System[Abgleich mind. täglich]
• Schnittstelle zu Produktdaten (Produkte, Teilestamm) [Abgleich ca. monatlich]
• Terminüberwachung und Einrichtmöglichkeit von Eskalationsmodellen
• Systemunterstützung zur Erkennung von Wiederholfehlern
• Variables Berechtigungskonzept• MS -SQL-Server als relationale Datenbank
STÖBER-Forderungen B
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Anzahl Ausfälle, Produkt X
0
20
40
60
80
100
120
Dez 99 Apr 01 Sep 02 Jan 04 Mai 05Monat
Anz
ahl A
usfä
lleAlter bis 6 Monate Alter bis 12 MonateAlter bis 24 Monate Alter bis 48 Monate
STÖBER-Forderungen, Zeitverlaufsdiagramm
Auswertung auch nach Alter oder Betriebsstunden.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
8D-Report
Die Disziplinen des 8D-Reports1. Das Problem im Team angehen
2. Problem beschreiben
3. Temporäre Maßnahmen veranlassen zur Schadenbegrenzung und die Wirkung kontrollieren
4. Grundursachen ermitteln und nachweisen, dass sie es auch wirklich sind.
5. Abstellmaßnahmen festlegen und Wirksamkeit nachweisen.
6. Abstellmaßnahmen einführen und die Wirkung kontrollieren.
7. Maßnahmen festlegen, die ein Wiederauftreten des Problems verhindern. Dies gegebenenfalls auch auf ähnliche Produkte oder Prozesse übertragen.
8. Leistung und Erfolg des Teams würdigen.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Auswahlverfahren für Software
• Ca. 10 Softwareanbieter wurden bewertet
• 3 in der engeren Auswahl
• Mit 2 Anbietern Workshops
• Entscheidung zugunsten von einem Anbieter
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Für RQMS-Benutzer, denen Maßnahmen zur Behebung oder Vermeidung von Reklamationen übertragen wurden, wird nach dem Start von RQMS direkt das Fenster mit ihrer eigenen Aktivitätenliste (Offene Aktivitätenliste) eingeblendet.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Bei der Suche nach einer Reklamation, deren
Reklamationsnummer Sie nichtauswendig wissen, können Sie
verschiedene Filter nutzen.
Sie können diese Filterfunktion auch nutzen, wenn Sie nur eine
Liste von bestimmten Reklamationen ausdrucken möchten, z. B. gefiltert nach
Zeitraum und Status.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Im System werden automatisch bei Erfassung von Kundenstammdaten dieseZusätzlich zu den vorhandenen miteingepflegt.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Explorerfenster mitAnalysebaum
Eingabefenster
Durch Anklicken der Elemente innerhalb des Analysebaumes öffnen Sie die entsprechenden Eingabefenster rechts neben dem Explorerfenster.
Über die rechte Maustaste können Sie im Analysebaum die ganzen Zuweisungen (Positionen, Fehler, Maßnahmen usw.) zur Reklamationseingabe aktivieren.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
In dem Explorerfenster sehen Sie links den Analysebaum der Reklamation und rechts die Daten zur Maßnahme, die Sie im Analysebaum markiert haben. In den oberen Feldern stehen die Daten, die von der Person eingegebenwurde, welche die Maßnahme eingeleitet hat.
Wenn eine Maßnahme abgeschlossen ist, aktivieren Sie die Checkbox Erledigt ( ). Das Feld Erledigt von wird automatisch mit Ihrer Benutzer-ID (= als eingeloggter Benutzer) gefüllt. Im Feld Am wird automatisch das aktuelle Datum eingetragen. Geben Sie im Feld Bearbeitungszeit die entsprechendeZeit z. B. in Anzahl Industrieminuten ein und speichern Sie die Eingaben mit / <F2>.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Produktdaten im Positionsfenster des Registers Eingabe eingeben.
Stammdaten aus PPS System
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Ist das Positionsfeld Serien-Nr. erfasst. Kann mit klicken auf denButton „EASY ARCHIV“der Bestell-Vorgang angezeigt werden.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Workflow wurde programmiert für Generierung einer autom. Meldung, dass bei Erfassung gleicherSerien-Nummern ein Hinweis darauf erfolgt.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Mit Klick auf den Button könnenDateien, Bilder oder komplette eMails mit Anhängen hinterlegt werden aus dem Lotus Notes.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Durch anklicken des Reiters Report können verschiedene Berichte aktiviert werden. Der 8D-Report kann unter dem Fehler auch direkt über den 8D-Button angezeigt werden.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Über den Button Kosten lassen sich alle Kosten die zu einer Reklamation entstanden sind erfassen und anzeigen.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Über den Button Historie kann man den Reklamationsverlauf einsehen.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Bei Maßnahmen bitte das Feedback Kästchen aktivieren und die Maßnahme abschließen (erledigt)!Es erfolgt eine automatische Email-Information an den Einleiter der Maßnahme, dass der Verantwortliche Bearbeiter die Maßnahme erledigt hat.
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Generieren einer Lieferantenreklamation in der Kundenreklamationbei Feststellung eines Lieferantenfehlers
STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG
Die Qualität der Abwicklung und der termingerechte Abschluss hängen nach wie vor von der Kompetenz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter ab. Diese bekommen jedoch eine wesentlich bessere Systemunterstützung.
Dadurch sind• alle relevanten Informationen im System
verfügbar.• die einzelnen Schritte transparent und
nachvollziehbar.• die Bearbeitungszeiten geringer.• die Durchlaufzeiten geringer.
Fazit
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