Thema: Zuhören Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke Kommunikation im Betrieb

Thema: Zuhören

Hanna Meyer

Ulrike Wismann

Stefanie Ruhnke

Kommunikation im Betrieb

Gliederung

1. Allgemein1.1. Zitate1.2. Zuhören Allgemein1.3. Kommunikationsfehler & -störungen1.4. WIBR- Modell1.5. Stille- Post- Effekt

2. 4 – Ohren – Modell2.1. Allgemein2.2. Sachinhalt2.3. Beziehung2.4. Selbstoffenbarung2.5. Appell

3. Zuhörverhalten3.1. Passives Zuhören3.2. Aktives Zuhören

4. Praxisbezug5. Literaturhinweise

Zitate

• „Das Auge führt den Menschen in die Welt. Das Ohr führt die Welt in den Menschen.“ - Lorenz Oken

• „Es ist die Krankheit des Nichtzuhörens, das Leiden, nicht zu bemerken, was mich alles bekümmert.“ - Shakespeare: Heinrich IV

Gliederung

Allgemein

4-Ohren-Modell

Zuhören Allgemein

• Wir verbringen 80% unseres Lebens mit Kommunikation

45 % Zuhören

30 % Sprechen

16 % Lesen

9 % Schreiben

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

Zuhören Allgemein

• „richtiges Zuhören“ wird kaum gelehrt!• Kommunikationswissenschaft

vernachlässigte richtiges Zuhören

Gründe dafür:

- man dachte, dass Zuhören angeboren & nicht erlernbar sein

Resultat: Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer!

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

Zuhören Allgemein

– Die Kooperationsbereitschaft erhöhen

– die Probleme des anderen/ gemeinsame Probleme lösen

– den Redner stimulieren– bessere Entscheidungen

treffen– Unannehmlichkeiten – Zeit zum Denken

bekommen/gewinnen– Lernen

– Freunde gewinnen– Spaß haben– Spannungen

abbauen– seine

Arbeitsqualität verbessern

– seinen Verkaufserfolg erhöhen

– sein Selbstvertrauen steigern

Durch richtiges Zuhören kann man:

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

Kommunikationsfehler

• (Häufige) Fehler des Zuhörers:

– Müdigkeit/Erschöpfung

– Antipathie/Voreingenommenheit

– Geringschätzung des Redners

– Gleichgültigkeit oder Langeweile

– Konzentrationsmangel

– Blockaden durch Stress/Hunger/Eile...

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

Kommunikationsfehler

• (Häufige) Fehler des Redners:– zu schnelles Reden – zu viel Reden– Verwendung von negativ besetzten Worten– Schlechter Redestil– Äußerliches Erscheinungsbild

auffällig/unpassend– Zeitlimit überschreiten– Antriebsloses Präsentieren

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

Kommunikationsstörung

• Störungen aus der Umgebung:

– Ablenkung durch Besucher/Kinder

– Unangenehme Raumtemperatur

– Ungünstige Tageszeit

– Nebengeräusche

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

WIBR - Modell

1. Wahrnehmung

2. Interpretation

3. Bewertung

Zuhören Antwort

Zuhören ist mehr als nur Hören!

• Die 4 Phasen des Zuhörprozesses:

Informationsverlust & -verfälschung in allen 4 Phasen möglich

4. Reaktion

Gliederung

Allgemein

4-Ohren-Modell

WIBR - Modell

• Wahrnehmung– das Hören und Begreifen von Körpersprache

und Mimikerfolgt selektiv/ kulturabhängigInformationsverlust

• Interpretation– verstehen worüber kommuniziert wird

abhängig von Erfahrung/ Wissen

Fehlinterpretation möglich

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

• Bewertung– / + Beurteilung des Inhaltsabhängig von Wertvorstellungen/ KulturkreisFalschbewertung möglich durch

vorschnelles Urteilen, Vorurteile, Gefühle

• Reaktion– Antwort des Zuhörers

falsche Reaktion oder Nicht-Reaktion

Zerstörung des Kommunikationsprozesses

WIBR - Modell

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

„Stille – Post“ - Effekt

• Verlust oder Veränderung von Informationen bei der Weitergabe über mehrere Instanzen

Veränderung von Ideen & Konzepten um bis zu 80%!!

Schlechtes Zuhören kann fatale Folgen

haben!

Gliederung

Allgemein

4-Ohren Modell

4 – Ohren - Modell

Sender

Nachricht

Empfänger

Feedback

Allgemein

4-Ohren-Modell

Zuhörverhalten

•Kommunikationsprozess:

4 – Ohren - Modell

• Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun

• Interpretation von Aussageinhalten in der verbalen Kommunikation

• Bedeutung im privaten und beruflichen Bereich

Sender: 4 Schnäbel

Empfänger: 4 Ohren

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

4 – Ohren - Modell

• Sachinhalt

• Beziehung

• Selbstoffenbarung

• Appell

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Sachinhalt

• Inhalt einer Nachricht

• 2. Probleme:

– Sachlichkeit

• 1.Stratrategie „das gehört hier nicht hin“

• 2.Strategie „Störungen haben Vorrang“

– Verständlichkeit

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Sachinhalt

1. Strategie „Das gehört nicht hierher“– Appell zur Disziplin Unterdrückung der

Gefühle• Sachliche Flaute

2. Strategie „Störung haben Vorrang“– Metakommunikation (Selbstoffenbarungs- und

Beziehungsseite) – Probleme, wenn einer unterminiert ist

– auf die falsche Bahn kommen– Im Kreis drehen– Fehlerquellen

– Gefahr der Strategie: Die Sachziele werden schnell aus den Augen verloren

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Sachinhalt

• Verständlichkeit– Sprachniveau

• Misserfolg

– Beschädigung des Selbstwertgefühls

• Wie müssen Informationstexte sein?

– Einfach

– Gliederung- Ordnung

– Kürze- Prägnanz

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Beziehung

• Beziehung zwischen Sender und Empfänger

• Du-Botschaft• Verhaltenskreuz

– Wertschätzung/ Geringschätzung– Lenkung (Bevormundung)/

Eigenfreiheit • Transaktionale Analyse

– Eltern-Ich– Kindheits-Ich– Erwachsenen-Ich

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Beziehung

• Das Ringen um die Beziehungsdefinition– Wir-Botschaft

• Vier Reaktionen des Empfängers– Akzeptieren– Durchgehen lassen– Zurückweisen– Ignorieren

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Selbstoffenbarung

• Botschaften über den Sender– Gewollte Selbstdarstellung– Unfreiwillige Selbstenthüllung

• „Was sagt mir diese Nachricht über dich?“– „So einer bist du also“

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

Was ist das für ein Saustall du alter Schmutzfink!

Hören mit demBeziehungsohr

Hören mit demSelbstoffenbarungsohr

Ich bin ein böses Kind –eine Last für meine Eltern!

Er muss einen schlechtenTag gehabt haben, der Arme!

•Selbstoffenbarung

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Selbstoffenbarung

- Vorteile bei richtigem Gebrauch:

• dem anderen Gefühle zugestehen

• weniger mit eigenen Rehabilitationen

beschäftigt

• besser zuhören herausfinden was mit

dem anderen los ist

Allgemein

4–Ohren Modell

„Zuhörverhalten

•Selbstoffenbarung

– Nachteile bei Missbrauch:

• Keine Betroffenheit

• Sender wird als diagnostisches Objekt

verstanden

• Psychologisieren

– Welcher psychische Motor bewegt dich das

zu sagen?

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Selbstoffenbarung

• besonders wichtig beim aktiven Zuhören

– kein diagnostischer oder entlarvender

Einsatz

– bemühen sich in die Gefühls- und

Gedankenwelt des Empfängers

hineinzuversetzen

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Appell

• Funktion den Empfänger zu etwas zu

veranlassen

– Wünsche, Appelle, Ratschläge,

Handlungsanweisungen etc.

• offener oder versteckter Appell

– letzteres Manipulation

• Appellohr: „Was soll ich jetzt machen, denken

oder fühlen?“

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

•Appell

• Finale Betrachtungsweise

– „Wozu?“

– Unterstellung einer „berechnenden“ Absicht

Funktionalitätsverdacht

Allgemein

4–Ohren Modell

Zuhörverhalten

Zuhörverhalten

Zuhören

Passiv Aktiv

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

• Passives Zuhören– Rückzug

– Abtasten

• Aktives Zuhören– partnerorientierte Gesprächsführung

– Zuhörtechniken

Paraphrasieren

Verbalisieren

Zuhörverhalten

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Passives Zuhören

• Rückzug:– „äußerliches Abschalten“

• Abtasten:– Nur selektiv werden Inhalte aufgegriffen

– Abtastendes Zuhören ist stark verbreitet!

Passives Zuhören = höchstens Aufnahme akustischer Reize

Kein verstehendes Zuhören

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Aktives Zuhören

• Verstehendes Zuhören– Partnerorientierte Gesprächsführung

• Den Gesprächspartner annehmen– Empathie

– Pacing

– Bejahung

– Anwendung aktiver Zuhörtechniken• Paraphrasieren

• Verbalisieren

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Zuhörtechniken

• Paraphrasieren:– Wiederholung mit eigenen Worten

• Den Kern der Aussage neu formulieren• Bsp.: - „Sie meinen, dass…“

- „Sie glauben, dass…“

– Zusammenfassende Wiederholung• Bes. bei weitschweifigen Aussagen

angebracht– Gegenüberstellen, In-Beziehung-Setzen

– Bsp.: - „an sich… aber dann“

- „vernunftsmäßig… gefühlsmäßig“

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Zuhörtechniken• Verbalisieren

– Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen:• Kurze (nicht-)sprachliche Signallaute: „Hm“ „ja“ „interessant“

Kopfnicken, Blickkontakt

• Wiederholung von Schlüsselwörtern

• Aufforderung etwas zu sagen: „Möchten Sie darüber reden?“

„Ihr Standpunkt würde mich interessieren“

– Statements:• Direktes Bennen eines Gefühls in Form eines kurzen

Satzes– „Das stimmt Sie froh“, „Sie sind besorgt“,

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Zuhörtechniken• Verbalisieren

– Weiterführende Frage• Bezug auf Selbstmitteilungsebene• Immer eine offene Frage (Was? Wann? Wie? Wo?) Gesprächspartner öffnet sichBsp.: - „Was empfinden Sie, wenn…?“

- „Ich frage mich gerade, was Sie daran so bewegt?“

– Klärende Frage• Anwendung wenn der Zuhörer etwas nicht ganz

verstanden • Bsp: - „Was meinen Sie mit „vielleicht?“ - „ „Im Prinzip“ heißt für Sie?“

Verstehendes Zuhören

Zuhörverhalten

Praxisbezug

• Verbesserung der Kommunikation– Verbesserung Arbeitsklima– Höhere Motivation der Angestellten– Respektvollere Behandlung– effektiveres Arbeiten, Fehlervermeidung– offenes Ohr = offen für neue vielfältige Ideen

Richtiges Zuhören: Wichtige Schlüsselqualifikation!

Wettbewerbsvorteil !!

Praxisbezug

Zuhörverhalten

Praxisbezug

Literatur

Literaturhinweise

• Schulz von Thun, F. (1981): Miteinander Reden 1: Störungen und Klärungen

• Bay, R. H. (2000): Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, 4. Auflage, Renningen, 2000

• Steil, L. K., et al (1986): Aktives Zuhören - Eine Anleitung zur erfolgreichen Kommunikation, Heidelberg, 1986

• Lucas, M. (1995): Hören - Hinhören - Zuhören, Offenbach, 1995

Praxisbezug

Literatur

Abschluss‘

Vielen Dank, dass

ihr alle so gut

zugehört habt!