Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer...

Webinar

KundenserviceundCustomerExperienceManagement

24.Oktober2016

30.10.16 1

NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN30.10.16 2

CustomerExperienceManagement

30.10.16 3

30.10.16 4

30.10.16 5

30.10.16 6

30.10.16 7

CustomerTouchpoints&

CustomerJourney

30.10.16 8

30.10.16 9

30.10.16 10

Digitaler KundenserviceAnsprung &Wirklichkeit

30.10.16 11

30.10.16 12

30.10.16 13

30.10.16 14

30.10.16 15

Waswollen Kundenim Hier &Jetzt?

30.10.16 16

30.10.16 17

WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt 18

WieerfolgtderKontaktzumKundenservice?

30.10.16 19

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt

Wasbeeinflusst die“CustomerExperience”?

30.10.16 20

21

NegativeKundenerfahrungen

Interesselosigkeit,fehlendesEngagementoderUnwillenführenzuschlechtenBewertungen.

93,00% 82,60%

28,70%

8,20%

KeineVerantwortung NichtgekümmertUnfreundlich Andere

UnfreundlichkeitMitarbeiter warunfreundlich oderunhöflich

Keine VerantwortungMitarbeiter haben inderSituationkeinVerantwortung übernommen undsich

nicht zuständig gefühlt

Andere GründeAlle weiteren Angaben

Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person

wahrgenommen,diesich nichtgekümmert hat.

TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015

22

PositiveKundenerfahrungen

9von10positiven Kundenerfahrungen sind aufMitarbeiter zurückzuführen

92,40%

13,90% 2,30%

2,00%

Verhalten Prozesse

Produktqualität2,0%

Preis oderWert2,3%

MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von

Servicemitarbeitern

ProzesseKlarer /effektiver

Ablauf

TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015

23

Performanceschafft positiveKundenerfahrungen

Kundenerwarten,daßihreAnliegenverantwortlichundaktivgelöstwerden.

86,70% 71,50%

18,50% 17,60%

Verantwortung Neg.zuPos.Andere Kreativität

Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben

Verantwortung übernommen

KreativitätDerMitarbeiter oder dasTeamhatten eine kreative Lösung

Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative

Erfahrung ineine positiveErfahrunggedreht.

TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015

Handlungsfelder derZukunft

30.10.16 24

30.10.16 25Nach Jeffry/Price

30.10.16 26

Zeit für Ihre Fragen

30.10.16 27