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Webinar
KundenserviceundCustomerExperienceManagement
24.Oktober2016
30.10.16 1
NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN30.10.16 2
CustomerExperienceManagement
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30.10.16 6
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CustomerTouchpoints&
CustomerJourney
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Digitaler KundenserviceAnsprung &Wirklichkeit
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Waswollen Kundenim Hier &Jetzt?
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WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt 18
WieerfolgtderKontaktzumKundenservice?
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Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
Wasbeeinflusst die“CustomerExperience”?
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NegativeKundenerfahrungen
Interesselosigkeit,fehlendesEngagementoderUnwillenführenzuschlechtenBewertungen.
93,00% 82,60%
28,70%
8,20%
KeineVerantwortung NichtgekümmertUnfreundlich Andere
UnfreundlichkeitMitarbeiter warunfreundlich oderunhöflich
Keine VerantwortungMitarbeiter haben inderSituationkeinVerantwortung übernommen undsich
nicht zuständig gefühlt
Andere GründeAlle weiteren Angaben
Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person
wahrgenommen,diesich nichtgekümmert hat.
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
22
PositiveKundenerfahrungen
9von10positiven Kundenerfahrungen sind aufMitarbeiter zurückzuführen
92,40%
13,90% 2,30%
2,00%
Verhalten Prozesse
Produktqualität2,0%
Preis oderWert2,3%
MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von
Servicemitarbeitern
ProzesseKlarer /effektiver
Ablauf
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
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Performanceschafft positiveKundenerfahrungen
Kundenerwarten,daßihreAnliegenverantwortlichundaktivgelöstwerden.
86,70% 71,50%
18,50% 17,60%
Verantwortung Neg.zuPos.Andere Kreativität
Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben
Verantwortung übernommen
KreativitätDerMitarbeiter oder dasTeamhatten eine kreative Lösung
Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative
Erfahrung ineine positiveErfahrunggedreht.
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
Handlungsfelder derZukunft
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30.10.16 25Nach Jeffry/Price
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Zeit für Ihre Fragen
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