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WhatsApp und andere Optionen
Wie Sie sich richtig entscheiden und handeln
Kai Nörtemann
Social Media Community Live-Chat Instant
Messaging
Social Proof
+ + − −
Loyalität
+ + ● ●
Conversion
● ● + +
Effizienz
- Unternehmen
O O + +
Effizienz
- Kunde
O O + +
Qualität
O O + +
Neue Chancen für Service und deren Nutzen
O = nur gut bei (Omnikanal)-Integration
• Da sein, wo Ihre Kunden sind
• Marketing und Service
• Reichweite
• Kaufsignale erkennen und aktiv adressieren (Social Selling)
• Omnikanal-Integration und Kundenerlebnis verbessern
Social Media
• Power User / Experten
nutzen
• Kunden helfen Kunden
• Social Innovation
• Feedback
• Hoheit über das Medium
behalten
Communities („owned“ Social Media)
Live-Chat
• Reaktiv vs. Proaktiv
• Auf der Webseite
• In der eigenen App
Instant
Messaging
• Irgendwo zwischen E-Mail und Live-Chat
• Smartphone-Funktionen direkt nutzbar (Foto, Video etc.)
• Push-Notifikationen
• Wirklich mobiles Messaging
• Welcher Messenger „gewinnt“, welche kommen noch?
• Datenschutz?
• Omnikanal-Integration?
Instant Messaging
Instant Messenger
Quelle: info-android.com
(29.5.2016)
Instant Messenger
Quelle: info-android.com
(29.5.2016)
Quelle: falcongaze.com
(11.5.2016)
• Ständige Weiterentwicklung der
Funktionen und Schnittstellen
• Bisher kein Fokus auf zentrale
Bearbeitung vieler Nachrichten im
zentralen Kundenservice
• Schlechter Datenschutz -
Datenweiterverwendung ohne Vertrag
über Auftragsdatenverarbeitung (ADV)
An die „Riesen“ heranwagen...
• Kommerzielle Nutzung ist nach wie vor Grauzone
• Süddeutsche, DFB, RTL, Der Postillion haben das schmerzhaft erfahren
dürfen, als deren Dienstleister abgeschaltet wurde
• Kostenlos, keine Werbung, aber…
• Zuckerbergs „Lockvogeltaktik“ wie bei Facebook Pages
(Quelle: Heise, 7/2015)
• Noch keine offizielle API
• Gerüchte/Überlegungen, inwiefern Facebook mittelfristig zwei
Messenger „braucht“
• 900 Millionen aktive Nutzer monatlich
• Facebook Messenger Platform (Beta, 4/2016)
• Send/Receive API
• Templates
• Links in Facebook-Timeline
• Codes (ähnlich QR-Codes)
• Buttons für Webseiten
• Bots, u. a. LivePerson und Zendesk im Beta-
Programm (Quelle: Engadget, 4/2016, siehe
auch botlist.co), NLP mit wit.ai
• Messenger verschwindet aus der Web-App
(ZDnet, 6.6.2016)
Facebook Messenger
… oder in die eigene App einbauen
Produkt = Funktion + Service
• Erfolgreich in der Schweiz (SBB, AXA Winterthur, ewz…)
• Web-Widget und Integration über SDK
• Externe Bots können eingebunden werden
z. B. ein bestehender Avatar, Cognitive Computing etc.
Beispiel für In-App-Messaging: smoope
Und jetzt?
1. Problem präzise bestimmen
2. Anforderungen spezifizieren, die die
Entscheidung erfüllen muss
3. Alternativen herausarbeiten
4. Risiken und Folgen jeder Alternative
analysieren, Grenzbedingungen festlegen,
d. h. welche Annahmen gibt es?
5. Entscheiden
6. Realisierung in die Entscheidung einbauen
– Maßnahmen, Personen & Termine
festlegen
7. Feedback: Follow-Up und Follow-Through
Vorgehensweise bei Ungewissheit
Siehe auch:
Herzlich willkommen in der
Großen Transformation 21
Social Media Community Live-Chat Instant
Messaging
Social Proof
+ + − −
Loyalität
+ + ● ●
Conversion
● ● + +
Effizienz
- Unternehmen
O O + +
Effizienz
- Kunde
O O + +
Qualität
O O + +
Noch mal die Alternativen
O = nur gut bei Omnikanal-Integration
Kai Nörtemann Analyst, Blogger & Speaker
Twitter: kainoertemann
Kai.noertemann@brightone.de
www.brightone.de
© 2016 brightONE Consulting GmbH. All rights reserved., Fotos auf Folien1, 6 und 16 von unsplash,
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