Anforderungen an einen modernen Service Desk

1

Anforderungen an einen modernen Service Desk

Unsere Standorte und Exportländer

Unsere Umsatzzahlen

2.700

1.200

1.700

2.200

2.700

Umsatzin Mio €Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265

2000 2002 2004 2006 2008

� Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse

� Hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen

� Hohe Benutzerfreundlichkeit

Intuitive Bedienbarkeit

Ausgangspunkt: Anforderungen an die IT

� Intuitive Bedienbarkeit

� Vereinfachung der Arbeitsabläufe

� Hohe Sicherheitsanforderungen

� Effektives Kostenmanagement

Abgrenzungen

� Call Center

- Nur Entgegennahme von Incidents, etc.

- Direkte Weiterleitung an Competence-Center

- Erstlösungs-Quote sehr gering

Abgrenzungen

� User Help Desk

- Alle Aufgaben und Aktivitäten des Call-Center

- Entgegennahme, Klassifizierung, Priorisierung von Incidents

- Erstlösungsquote zwischen 60-80%

- Weiterleitung an Problem-Management oder Competence Center

- Überwachung, Eskalation der Incidents

- Wiederherstellung der Services

� Service Desk

- Alle Aufgaben und Aktivitäten des Help-Desks

- Bearbeitet alle Incidents, Anfragen, Wünsche, Beschwerden,

- Reklamationen, Anmerkungen und Anforderungen der Anwender

- Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service-

Abgrenzungen

- Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service-Management-Infrastruktur

- Aktivitäten mehrerer ITIL® -Prozesse können übernommen werden (nicht nur Incident-Management)

Service Desk – Ziele

� Single Point of Contact (SPOC)

- Einziger Ansprechpartner für alle Anwender

- Bearbeitung und qualifizierte Weiterleitung aller Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, etc.

� Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten

- Z.B. Change-Management-Prozess

Service Desk – Ziele

� Kommunikation mit Anwendern

- Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, Trends erkennen

� Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten

- Information der Anwender

Status der Services- Status der Services

- Neue Services, abgekündigte Services

- Changes (geplante und implementierte)

� Call Handling

- Strukturierte Bearbeitung und Weiterleitung

- Erstlösungsquote 80%

� Beeinflussung der Service Qualität

Service Desk – Incident Management

� Wichtigstes Ziel: Wiederherstellung des IT Service

� IT-Anwendern möglichst schnell eine Lösung anzubieten, die es ihnen ermöglicht, ihre Arbeit fortzusetzen.

� Störungen werden also unter Umständen auch unter Inkauf-nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick and dirty“ behoben

� Fragen werden so schnell wie möglich beantwortet; Hauptsache ist, der Anwender kann wieder arbeiten.

AnnahmeQuali-

fizierungAnalyse Lösung

Quali-sicherung

Abschluss

Service Desk – Schnittstellen

Tipps zur praktischen Umsetzung

� Service Desk wird zum Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-Anwender

� Schatten-Help-Desks

- Schatten- oder Neben-Help-Desks oder die Umgehung Ihres Service Desk und direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second Level sind unbedingt zu vermeiden,

� Nur eine Telefonnummer

� Dokumentation

- Alle Aktivitäten werden von Ihrem Service Desk und den weiteren Beteiligten nachvollziehbar dokumentiert und mit „Zeitstempeln“ versehen, um Rückschlüsse auf Bearbeitungsfortschritt und -qualität ziehen zu können und ein aussagekräftiges Reporting zu ermöglichen.

Tipps zur praktischen Umsetzung

� Wissen Mitarbeitern vermitteln

� Wissen Anwendern vermitteln

� Vorqualifizierung

- Der Service Desk ermittelt aufgrund seiner Vorqualifizierung den richtigen Bearbeiter. Der Second Level wird nicht wahllos von den Anwendern, sondern zielgerichtet vom Service Desk beauftragt.

� Pre-View Auto-Assign

� Vereinfachter Ticket-Workflow

� Sicht auf das KM-Management bei der Ticketerfassung

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!