Der arbeitende Kunde

11.01.2012

Der arbeitende Bankkunde

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1

•Definition des Untersuchungsproblems

2

•Festlegung der Untersuchungsziele

3

•Festlegung des Untersuchungsdesigns

4

•Entwicklung der Messinstrumente

5

•Datensammlung

6

•Datenanalyse

7

•Bericht

Definition Arbeitender Kunde

Auslagerung der betrieblichen Funktionen von Unternehmen

Personen, die entweder Kunden, Konsumenten, Klienten, Patienten, Bürger etc. sind

Definition Kundenintegration

Bruhn/Stauss: „… Prozess der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der aktiven Teilnahme von Kunden an unternehmerischen Prozessen.“

Kleinaltenkamp et al.:„Managementkonzept“, das „die Verschmelzung der Wertschöpfungsprozesse von Kunde und Anbieter fördert“

Co-Producer

Co-Innovator

Co-DesignerPartial Employee

Prosument

Typen der Kundenintegration

Ziele der Kundenintegration

Kostensenkung

Qualitäts-verbesserung

Implizites Wissen

Kundenintegration im Bankensektor

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1

•Definition des Untersuchungsproblems

2

•Festlegung der Untersuchungsziele

3

•Festlegung des Untersuchungsdesigns

4

•Entwicklung der Messinstrumente

5

•Datensammlung

6

•Datenanalyse

7

•Bericht

Grundmodell empirische Marketingforschung

Realität

Konzepte

Theorie

Hypothesen

Methoden

Kuß; Eisend; Marktforschung; S. 23

Konzeptualisierung

Messung

Operationalisierung

Interpretation

Festlegung der Untersuchungsziele

Hypothesen:

1. Online-Banking ist beim Kunden extrinsisch verursacht

2. Die Nutzung des Online-Bankings nimmt mit zunehmenden Alter ab

3. Online-Banking wird überwiegend von Männern genutzt

Sachgerechtes Beteiligungsverhalten

Motive der Kunden

Ökonomische Beteiligungsmotive Leistungsmotiv

Psychologische Beteiligungsmotive

Erwartete-Qualitätsvorteile- Kostenvorteile- Zeitvorteile

intrinsisch

extrinsisch

-Kontaktwunsch/ -Kontaktvermeidung

-Unsicherheitsreduk- tions-/Kontrollmotive

In Anlehnung an Marion Büttgen

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1 •Definition des Untersuchungsproblems

2 •Festlegung der Untersuchungsziele

3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns

4 •Entwicklung der Messinstrumente

5 •Datensammlung

6 •Datenanalyse

7 •Bericht

Festlegung der Untersuchungsdesigns

Definition des Untersuchungsproblems

Ziel: Deskriptive Untersuchung

Methode: Befragung (online/schriftlich)

Art des Untersuchungsdesigns: Quershnitt

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1 •Definition des Untersuchungsproblems

2 •Festlegung der Untersuchungsziele

3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns

4 •Entwicklung der Messinstrumente

5 •Datensammlung

6 •Datenanalyse

7 •Bericht

Entwicklung der Messinstrumente

Ziel: ca. 150 Teilnehmer

Willkürliche Zufallsauswahl

Differenziert nach Geschlecht und Alter

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1 •Definition des Untersuchungsproblems

2 •Festlegung der Untersuchungsziele

3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns

4 •Entwicklung der Messinstrumente

5 •Datensammlung

6 •Datenanalyse

7 •Bericht

Datensammlung

Zeitraum :21.12.2011-06.01.2012Durchgeführt mit Q-Set (

http://www.q-set.de/q-set.php?sCode=ZYZSXHKQYBGY)

Verbreitet durch: Soziale Netzwerke, E-Mail und persönlicher Kontakt

Insgesamt 15 FragenGültige Fragebögen: 171 Ungültige Fragebögen: 23

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1 •Definition des Untersuchungsproblems

2 •Festlegung der Untersuchungsziele

3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns

4 •Entwicklung der Messinstrumente

5 •Datensammlung

6 •Datenanalyse

7 •Bericht

Geschlechter- & Altersverteilung

Gründe für Besuche der Bankfiliale

49%

15%11%

14%

2%

6% 4%

Altersverteilung

17-26 Jahre27-36 Jahre37-46 Jahre47-56 Jahre

45%55%

GeschlechterverteilungMännlic

h

Aufsuchen der Bankfiliale

5%

24%

32%10%

29%Häufigkeit

öfter als einmal wöchentlich wöchentlich

öfter als einmal pro Monat monatlich

seltener45%

27%

12%

8%6%2%

Beweggründe

BargeldKon-toauszügeÜber-weisungEinzahlungBeratungSonstiges

Das „Nicht-Nutzen“ von Online-Banking

• 15,73% nutzen kein Online-Banking

Zu kompliziert

Kein PC/Internet

Sonstiges

Zu unsicher

5

8

11

20

Gründe

Personen

• 70,5% möchten bei Ihrer Entscheidung bleiben

Das „Nutzen“ von Online-Banking (1)

Im Durchschnitt

• seit 5,79 Jahren• 3,18 mal in der Woche

• davon durch

64%20%

17% Eigeninitiative

Empfehlung von Verwandten/Bekannten

Anfrage Ihrer Bank

Das „Nutzen“ von Online-Banking (2)

1.Sicherheit

2.Bequemlichkeit

3.24-h-Verfügbarkeit

4.Ortsunabhängiger Zugriff

5.Schnelligkeit

6.Kosteneinsparung

Die Wahl der eigenen Bank

20%

16%

4%16%

37%

6%Gute Konditionen

Breites Filialnetz

Persönlicher Service

Persönliche Empfehlung

"Ich bin immer schon bei dieser Bank"

Sonstiges

Ja Nein

46

125

Entscheidung für eine reine

Online-Bankbei deutlich

besseren Konditionen

Personen

„Die böse Bank“

Kundenservice

Schnellere Abwicklung

Optimierung von Arbeitsprozessen

Geringere Kosten

30

58

79

132

Vermutung über die Motivation der Bank

Ja Nein

56

115

Bereitschaft zum

Mehraufwand

Personen

Phasen einer Marktforschungsuntersuchung

1 •Definition des Untersuchungsproblems

2 •Festlegung der Untersuchungsziele

3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns

4 •Entwicklung der Messinstrumente

5 •Datensammlung

6 •Datenanalyse

7 •Bericht

1. Hypothese

63.80%19.70%

16.50%

So kamen die Befragten zum Online-Banking

Eigeninitiative: 81 BefragteEmpfehlung: 25 Be-fragteAnfrage der Bank: 21 Befragte

1. Hypothese

48.89%

67.92%

76.19%

90.00%

33.33%

16.98%9.52%

0.00%

17.78%15.09% 14.29%

10.00%

Wöchentlicher Zugriff auf das Online-Konto im Zusammenhang wie die befragten Personen zum Online-Banking kamen

EigeninitiativeEmpfehlung von Verwandten/BekanntenAnfrage der Bank

0-1 x p. W. 2-4 x p. W. 5-7 x p. W. 8-20 x p. W.

1. Hypothese

11-15 Jahre 6-10 Jahre 1-5 Jahre

5.51%

40.94%

53.54%Dauer der Nutzung des Online-Accounts

1. Hypothese

7.70%

48.95%

13.29%

30.10%

15.79%

36.84%

21.05%26.32%

Vermutete Gründe, warum Banken Online-Banking anbieten

1. Hypothese

33,07%

66,93%

Wechsel zu einer reinen Online-Bank

Ja: 49 Befragte

1. Hypothese

38,58%

61,42%

Mehraufwand

ja: 49 Befragte nein: 78 Befragte

1. Hypothese

54%46%

Übereinstimmungen eine reine Online-Bank zu nutzen und Mehraufwand zu

betreiben

Übereinstimmungen

keine Überein-stimmungen

2. Hypothese

16-26 Jahre

27-36 Jahre

36-46 Jahre

47-56 Jahre

57-66 Jahre

67-77 Jahre

77 + Jahre

77.11%92.00% 89.47%

73.91%

50.00%36.36%

0.00%

22.89%8.00% 10.53%

26.09%

50.00%63.64%

100.00%

Alter und Nutzung des Online-Bankings

Online-Banking Kein Online-Banking

2. Hypothese19 B

e-fr

agte

2 B

e-fr

agte

2 B

e-fr

agte

6 B

e-fr

agte

2 B

e-fr

agte

7 B

e-fr

agte

6 B

e-fr

agte

16-26 Jahre

27-36 Jahre

37-46 Jahre

47-56 Jahre

57-66 Jahre

67-76 Jahre

77 + Jahre

0% 0% 0% 0% 0%

57%

67%

11%

0% 0%

17%

0%

14% 17%

53%50% 50%

67%

100%

29%

0%

37%

50% 50%

17%

0% 0%

17%

Gründe, warum Online-Banking nicht genutzt wird

kein PC/Internet zu kompliziertzu unsicher sonstiges

2. Hypothese

16-26 Jahre

27-36 Jahre

37-46 Jahre

47-56 Jahre

57-66 Jahre

67-76 Jahre

77 + Jahre

53% 50%

0%

17%

50%

0% 0%

47%50%

100%

83%

50%

100% 100%

Haben Sie vor künftig Online-Banking zu nutzen?ja

19 Befragte 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6 Befragte

3. Hypothese

69,15%

30,85%

Weibliche Teilnehmer (94)

Ja: 65 BefragteNein: 29 Befragte

80,52%

19,48%

Männliche Teilnehmer (77)

Online-BankingKein Online-Banking

3. Hypothese

1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre

53.85%

44.62%

1.54%

53.23%

37.10%

9.68%

Nutzungsdauer

weiblich

3. Hypothese

6 B

efr

ag

te

3 B

efr

ag

te

12

Be

fra

gte

8 B

efr

ag

te

Ich be-sitze

keinen PC/In-ternet

Zu kom-

pliziert

Zu un-

sicher

Sonstiges

20.69%10.34%

41.38%27.59%

Gründe der weiblichen Befragten kein Online-Banking zu nutzen

Literatur/Internetquellen Blättel-Mink, Birgit; Kai-Uwe Hellmann (Hrsg.); Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer Debatte;

Wiesbaden: 2010; VS Verlag für Sozialwissenschaften; S. 17; S. 87  Bruhn, Manfred; Bernd Stauss; Kundenintegration; Gabler Verlag; 2009; S. 19; S. 24 Büttgen, Marion; Wirtschaftspsychologie; S. 21 Das Marketingjournal; Marke41;

http://www.marke41.de/content/kundenintegration-sind-kunden-die-besseren-mitarbeiter; (08.01.2012)

Habscheid, Stephan; Holly, Werner; Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo; Voß, G. Günter; Über Geld spricht man …; Kommunikationsarbeit undmedienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft; Wiesbaden 2006; VS Verlag Für Sozialwissenschaften, GWV Fachverlag GmbH

Hemmerich, Lisa; Studie: 26 Millionen Deutsche nutzen Online-Banking: Sicherheitsbedenken nach wie vor vorhanden;2010; URL: http://www.netzwelt.de/news/82693-studie-26-millionen-deutsche-nutzen-online-banking.html (15.12.2011)

Kaulvers, Stephan-Andreas; Personalfreistellung durch Selbstbedienung zur Intensivierung des persönlichen Verkaufs in Banken; Frankfurt am Main: 1992; Verlag Peter Lang GmbH

Kleinaltenkamp, Michael; Sabine Fließ; Frank Jacob (Hrsg.); Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration; Wiesbaden: 1996; Gabler Verlag; S. 13 

Toffler, Alvin; Die Dritte Welle, Zukunfschancen: Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts; München: 1980, Goldmann Wilhelm GmbH; S. 273

Voß, G. Günther; Kerstin Rieder; Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden; Frankfurt/New York: 2005; Campus Verlag; S. 9 ff.

Zoche,Peter; Kimpeler, Simone; Joepgen, Markus; Virtuelle Mobilität: Ein Phänomen mit physischen Konsequenzen?;Zur Wirkung der Nutzung von Chat, Online-Banking und Online-Reiseangeboten auf das physische Mobilitätsverhalten; Springer: 2002; S. 103-104