Service Design für Alle?!

Service Design! … für Alle?

Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010

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Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13

Eine kurze Definition:Service Design

“Service design is simply

the application of

human-centric ideas and methods

of design to services.”

(Pinhanez, 2009, p. 3).

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Entwicklung des Design

ProdukteNützlichkeit

FunktionalitätUniverselle Ästhetik

Güter, Dienstleistungen und Identitäten

Vermarktungsfähigk.Symbolische Vielfalt

Traditionelle und lokale Ästhetik

InterfacesNeutrale Interaktivität

VerständlichkeitRekonfigurierbarkeit

/Anpassungsfähigkeit

Multiuser Systeme/Netzwerke

InformativitätNetzwerke

Zugang

ProjekteSoziale Gültigkeit

RichtungEinsatz

DiskurseGenerativity

RearticulabilitySolidarität

20. Jahrhundert 21. Jahrhundert

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Produkte und Dienstleistungen

Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80

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Produkte und Dienstleistungen

Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80

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KMUs (kleine und mittlere Unternehmen)

Bolton Report

Inhabergeführt

Finanziell unabhängig

Kleiner Marktanteil

Dept. Of Trade and Industry

Klein: 0 - 200 Mitarbeiter

Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter

Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315

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Definition von KMUs der EU

„Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als

250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich auf

höchstens 43 Mio. EUR beläuft.“.

(Europäische Kommission, 2003)

Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG

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Charakteristika von KMUs

Begrenzte finanzielle Ressourcen

Begrenzter Bereich

Begrenzte Kapazitäten bei F&E

Flache Hierarchien

Lokaler Fokus

Schnellere Reaktionszeit

Mehr Optionen für Förderung und Subventionen

Weniger politischer Einfluss

Begrenzter Marktanteil

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Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs

Fehlender Einsatz des Managements für Design

Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittelfür das Projekt

Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen

Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.

Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315

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Wie werden Ressourcen bei Produktentwicklungen eingesetzt?

Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London

41,9% in der Konzept Phase

45,6% in der Produktion

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Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte

Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London

50% in der Konzept Phase

50% in der Implementierung

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Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London

Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.

Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte

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• Anaylse durch Einbindung von Stakeholdern

• Standardisierter Designprozess

• Verwendung von Templates

• Tools und deren Verwendung früh auswählen

• So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen

• Prozess der Verfeinerung klar machen

• Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren

Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?

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Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?

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Vereinfachter Service Design Prozess

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stakeholderprofessionals

customersenvisioning

codesignprototyping

implementingService imagetouchpoint matrixlego serious playdesign gamesevidencingpersonasoffering mapinteraction tableactors mapblueprintinformancepostersystem mapspecificationaffinity diagramexperience prototypemativation matrixmock upmoodboardmindmaptomorrows headlinestoryboardcustomer journeycontext panoramacharacter profilesrole scriptrole playgroup sketchingissue cardsconstructive interactionuse casesheuristic evaluationcognitive walkthroughcustomer journey maprough prototypingwizard of ozexperience prototypeusability testingstorytellingtemplates

Tool-Auswahl Template

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Service Design Tools für KMUs

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Service Design Tools für KMUs

ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG

BeobachtungInterviews

FragebogenStakeholder Bestimmung

StoryboardCharacter Profiles

PersonasAngebots Maps

Mock Up

Blueprint Use Cases

Service Prototypen

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Kombination von Prozess und Tools

Beobachtung

Stakeholder

Fragebogen, Interview

Story Board Character Profile

Mock Up

Angebots Map

Personas

UseCase BluePrint Prototype SERVICE

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Fallstudie

Augenoptik Kette in München

Gegründet 1980

5 Filialen

37 Employees

< 5 Mio. Umsatz jährlich

KMU

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Services Diagramm / Status Quo

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Analyse der Informationsquellen

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Stakeholder

Wettbewerber

Kunden

Mitarbeiter

Geschäftsleitung

Kooperationspartner

Zulieferer

Öffentlichkeit / PR

Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde

Banken

Staat

...

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Stakeholder Levels

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Stakeholder Levels

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Methods used

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Produktlebenszyklus

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Service Blueprint

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Erkenntnisse

Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service

Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design

Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter

Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen

Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen

Viele Ideen für weitere Dienstleistungen

Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation

Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens

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Service Design für Alle!?

Ergebnis:

Vereinfachung des Designprozesses möglich

Schnelles Prototyping schafft Vertrauen

Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder sind wertvolle Quellen

Wenige mächtige Service Design Tools reduzieren Komplexität

Probleme:

• Service Design bleibt komplex!

• Erfahrener Designer notwendig der durch den Prozess führt

• Reduzierte Effektivität durch Generalisierung

• Ergebnisse auch hier nicht messbar (quantitativ)

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Mehr Info:

www.mhmk.de und www.servicebydesign.de

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Vielen Dank!