Adaptive Case Management in IT Service Management Prozessen

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Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH Version 1.00

Das Unstrukturierte managen

Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen

„Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen

Telefon-Anschluss kündigen…“

6 Monate und 38.000 Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt!

Quelle: http://www.dominik-schwarz.net/telekom-kuendigen/

Was ist hier passiert?

In Hessen ist man irritiert wenn:

Rückgewinnungsbeauftragte ruft an…

Man reagiert mit „Hä?“ zu:

Da hätten Sie uns diese und jene

Informationen schicken müssen …

… und mit „Aha?““ zu:

„Das muss jetzt von der zuständigen

Abteilung bearbeitet werden … ich kann

verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen

Sie sich … nicht ärgern.“

Starres Festhalten an

Prozessen, die offen-

sichtlich nicht zur Lösung

führen, verhindert eine

schnelle (pragmatische)

Lösung.

Hoher Aufwand auf

Seiten des

Anbieters sowie auf

Seiten des (ehemaligen

und potentiell

wiederkehrenden)

Kunden.

Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und

Effektivität.

Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte

Prozesse …

… und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.

Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter

„Wegweiser“ …

… und Entscheidungsspielräume.

Dabei gilt es Grenzen zu beachten:

ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …

Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt

werden …

Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen.

Integration Model

- Systematische,

wiederholbare Arbeit

- Basierend auf

formalen Standards,

Prozessen, etc.

- Integration von

verschiedenen

Fachabteilungen

Collaboration Model

- Arbeit basierend auf

Improvisation

- Tiefes Wissen in

mehreren Abteilung

- Basierend auf Team-

Performance

Transaction Model

- Routine Arbeit

- Basierend auf formalen

Regeln, Prozeduren,

etc.

- Kein großer

Ermessensspielraum

nötig

Expert Model

- Entscheidungsbasierte

Arbeit

- Basierend auf

persönlicher Expertise

und Erfahrung

- DER Experte

Niedrig Hoch

Komplexität der Arbeit

Kooperation

Hoch

Niedrig

Komplexe

Vorfälle

mit potentiell

vielen

Beteiligten

Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport , Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from

Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005

Hier setzt „Adaptive Case Management“ an ...

Geringe

Vorhersagbarkeit, hohe

Effektivität

Hohe Vorhersag-

barkeit und Effizienz

Strukturierter

Prozess

Unstrukturierter

Prozess, hohe

Komplexität

In Anlehnung an: http://www.adaptive-case-management.com/, Stand 14.04.13 und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends,

Hill, http://www.bpminstitute.org/resources/webcasts/bpm-outlook-gartner-outlines-2013-trends, Stand 14.04.13

„Klassisches“

BPM

Doing by

design

Adaptive

Case Mgt.

Design by

Doing

Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?

Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert …

Incident Management Problem

Management

Change

Management

Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell

gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.)

Incident

Ticket

Problem

Ticket

Change

Ticket

Klare Schnittstellen

Klare Verantwortungen

innerhalb der Prozesse

KPI können zur Steuerung

eingesetzt werden

Keine Person hat den

Gesamtüberblick über einen

Vorfall

Bei jeder Schnittstelle können

Informationsverluste auftreten

1 2 3

Was beim Adaptive Case Management anders ist …

Case

Incident

Management

Problem

Management

Change

Management

… Management

Dokumentation Case-spezifische

Dokumente

Ziele

Policies

Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen.

Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.

ACM

Das bedeutet einen Orientierungswechsel:

Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen

Annahme Vorfall

Vorfalls-

bearbeitung

prüfen

Schließen des

Vorfalls

Vorfalls-Bearbeitung

im Rahmen des

Adapative Case

Management

Überprüfung, ob das

Standardvorgehen

weiterhin Gültigkeit

besitzt

Überprüfung, ob

das

Standardvorgehen

(weiterhin)

Gültigkeit besitzt

Standard Vorgehen

des jeweiligen

Prozesses

(Inc, Pro, Chg)

Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.

Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden?

Case

Task

Sub-

tasks

Störung der Webseite

Ursache beheben

Installation Patch

Benutzerhandbuch

aktualisieren

Nachbetrachtung Incident

Zugriff testen

Fehlerprotokolle

auswerten

Koordinierung

Telefonkonferenz

ToDo-Liste

Ursache finden

Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen?

Störung der Webseite

Ursache beheben

Installation Patch

Benutzerhandbuch

aktualisieren

Nachbetrachtung Incident

Zugriff testen

Fehlerprotokolle

auswerten

Koordinierung

Telefonkonferenz

ToDo-Liste

Ursache finden

Incident

Management

Configuration

Management

Change

Management

Knowledge

Management

Case Database

Case A Kundenanfrage

Ursache beheben

Installation

Patch Aktualisieren

Benutzerhandb

uch

Nachbetrachtu

ng Incident

Zugriff testen

Fehlerprotokoll

e auswerten

Koordinierung

Telefonkonfere

nz

Follow up

action plan

Ursache finden Case B

Störung der Webseite

Ursache beheben

Installation Patch

Aktualisieren

Benutzerhandbuch

Nachbetrachtung

Incident

Zugriff testen

Fehlerprotokolle

auswerten

Koordinierung

Telefonkonferenz

Follow up action plan

Ursache finden

Fallübergreifende Adaption

Kontrolle

Ausführung

Fallspezifische Adaption

Case Template identifizieren

Neuer Vorfall 1

2

3

4

5

6

„Cases“ werden wieder verwendet und weiterentwickelt.

Das war … Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen

Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt!

Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker.

Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt.

ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht.

“Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen,

durch die sie entstanden sind.”

(Albert Einstein)

Cassini I Guiding ahead

Cassini in Kürze: Zahlen und Fakten.

Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und

Innovationstreiber unter den Management- und

Technologieberatungen.

Mitarbeiter: 130.

Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin,

Hamburg, Stuttgart und München.

Umsatzsteigerung seit Gründung: 900%.

Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die

wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte

Mittelständler.

Unser Anspruch heißt Guiding ahead:

Wir führen Klienten durch

Wissensvorsprung in die Zukunft.

Hamburg

Berlin

Düsseldorf

Frankfurt

Stuttgart

München

Wissen, das arbeitet: Ganz konkret.

IT Organisationsberatung

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Cassini: wegweisende

Management- und

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Können durch Wissen.

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Verantwortung für Ihren Erfolg.

Für Lösungen, die arbeiten. Nachhaltig.

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Bildnachweis:

Ford T-Modell: http://wettengl.info/Blog/Dokumente/D041-Model%20T-

Assembly-Henry%20Ford.jpg

Karikatur Prozess: http://marktamis.com/2010/10/27/service-agility-

thru-adaptive-case-management/

Wegweiser und Entscheidungsspielräume: http://office.microsoft.com

Software Engineers: Google.com / Working for Google

Grenzen: http://www.flickr.com/photos/susivinh/5580510912

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