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CASSINI-VORTRAG AUF DEM NEXT GENERATION IT SERVICE MANAGEMENT FORUM Bei der Einführung von Prozessen in ITSM-Bereichen hat sich ITIL als de-facto-Standard längst etabliert. Für Vorfälle, die mit einem standardisierten Vorgehen bearbeitet werden können, ist ein hoher Standardisierungsgrad sinnvoll. Bei selten vorkommenden, unbekannten und komplexen Vorfällen muss jedoch eine Möglichkeit gegeben sein, den Bearbeiter bestmöglich zu unterstützen. Durch ähnliche Anforderungen an die Unterstützung von Vorfällen außerhalb standardisierter Prozesse entstand das Adaptive Case Management (ACM). Im Vortrag stellen Franziska Wauch (https://www.xing.com/profile/Franziska_Wauch) und Christoph Bäckeralf (https://www.xing.com/profile/Christoph_Baeckeralf) dar, wie ITSM-Prozesse durch ACM ergänzt werden können, um komplexe Vorfälle effizient zu lösen und die standardisierte Bearbeitung zu ergänzen.
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© 2013 Cassini Consulting GmbH
Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH Version 1.00
Das Unstrukturierte managen
Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen
„Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen
Telefon-Anschluss kündigen…“
6 Monate und 38.000 Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt!
Quelle: http://www.dominik-schwarz.net/telekom-kuendigen/
Was ist hier passiert?
In Hessen ist man irritiert wenn:
Rückgewinnungsbeauftragte ruft an…
Man reagiert mit „Hä?“ zu:
Da hätten Sie uns diese und jene
Informationen schicken müssen …
… und mit „Aha?““ zu:
„Das muss jetzt von der zuständigen
Abteilung bearbeitet werden … ich kann
verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen
Sie sich … nicht ärgern.“
Starres Festhalten an
Prozessen, die offen-
sichtlich nicht zur Lösung
führen, verhindert eine
schnelle (pragmatische)
Lösung.
Hoher Aufwand auf
Seiten des
Anbieters sowie auf
Seiten des (ehemaligen
und potentiell
wiederkehrenden)
Kunden.
Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und
Effektivität.
Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte
Prozesse …
… und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.
Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter
„Wegweiser“ …
… und Entscheidungsspielräume.
Dabei gilt es Grenzen zu beachten:
ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …
Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt
werden …
Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen.
Integration Model
- Systematische,
wiederholbare Arbeit
- Basierend auf
formalen Standards,
Prozessen, etc.
- Integration von
verschiedenen
Fachabteilungen
Collaboration Model
- Arbeit basierend auf
Improvisation
- Tiefes Wissen in
mehreren Abteilung
- Basierend auf Team-
Performance
Transaction Model
- Routine Arbeit
- Basierend auf formalen
Regeln, Prozeduren,
etc.
- Kein großer
Ermessensspielraum
nötig
Expert Model
- Entscheidungsbasierte
Arbeit
- Basierend auf
persönlicher Expertise
und Erfahrung
- DER Experte
Niedrig Hoch
Komplexität der Arbeit
Kooperation
Hoch
Niedrig
Komplexe
Vorfälle
mit potentiell
vielen
Beteiligten
Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport , Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from
Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005
Hier setzt „Adaptive Case Management“ an ...
Geringe
Vorhersagbarkeit, hohe
Effektivität
Hohe Vorhersag-
barkeit und Effizienz
Strukturierter
Prozess
Unstrukturierter
Prozess, hohe
Komplexität
In Anlehnung an: http://www.adaptive-case-management.com/, Stand 14.04.13 und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends,
Hill, http://www.bpminstitute.org/resources/webcasts/bpm-outlook-gartner-outlines-2013-trends, Stand 14.04.13
„Klassisches“
BPM
Doing by
design
Adaptive
Case Mgt.
Design by
Doing
Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?
Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert …
Incident Management Problem
Management
Change
Management
Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell
gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.)
Incident
Ticket
Problem
Ticket
Change
Ticket
Klare Schnittstellen
Klare Verantwortungen
innerhalb der Prozesse
KPI können zur Steuerung
eingesetzt werden
Keine Person hat den
Gesamtüberblick über einen
Vorfall
Bei jeder Schnittstelle können
Informationsverluste auftreten
1 2 3
Was beim Adaptive Case Management anders ist …
Case
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
… Management
Dokumentation Case-spezifische
Dokumente
Ziele
Policies
Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen.
Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.
ACM
Das bedeutet einen Orientierungswechsel:
Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen
Annahme Vorfall
Vorfalls-
bearbeitung
prüfen
Schließen des
Vorfalls
Vorfalls-Bearbeitung
im Rahmen des
Adapative Case
Management
Überprüfung, ob das
Standardvorgehen
weiterhin Gültigkeit
besitzt
Überprüfung, ob
das
Standardvorgehen
(weiterhin)
Gültigkeit besitzt
Standard Vorgehen
des jeweiligen
Prozesses
(Inc, Pro, Chg)
Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.
Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden?
Case
Task
Sub-
tasks
Störung der Webseite
Ursache beheben
Installation Patch
Benutzerhandbuch
aktualisieren
Nachbetrachtung Incident
Zugriff testen
Fehlerprotokolle
auswerten
Koordinierung
Telefonkonferenz
ToDo-Liste
Ursache finden
Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen?
Störung der Webseite
Ursache beheben
Installation Patch
Benutzerhandbuch
aktualisieren
Nachbetrachtung Incident
Zugriff testen
Fehlerprotokolle
auswerten
Koordinierung
Telefonkonferenz
ToDo-Liste
Ursache finden
Incident
Management
Configuration
Management
Change
Management
Knowledge
Management
Case Database
Case A Kundenanfrage
Ursache beheben
Installation
Patch Aktualisieren
Benutzerhandb
uch
Nachbetrachtu
ng Incident
Zugriff testen
Fehlerprotokoll
e auswerten
Koordinierung
Telefonkonfere
nz
Follow up
action plan
Ursache finden Case B
Störung der Webseite
Ursache beheben
Installation Patch
Aktualisieren
Benutzerhandbuch
Nachbetrachtung
Incident
Zugriff testen
Fehlerprotokolle
auswerten
Koordinierung
Telefonkonferenz
Follow up action plan
Ursache finden
Fallübergreifende Adaption
Kontrolle
Ausführung
Fallspezifische Adaption
Case Template identifizieren
Neuer Vorfall 1
2
3
4
5
6
„Cases“ werden wieder verwendet und weiterentwickelt.
Das war … Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen
Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt!
Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker.
Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt.
ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht.
“Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen,
durch die sie entstanden sind.”
(Albert Einstein)
Cassini I Guiding ahead
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Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und
Innovationstreiber unter den Management- und
Technologieberatungen.
Mitarbeiter: 130.
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Hamburg, Stuttgart und München.
Umsatzsteigerung seit Gründung: 900%.
Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die
wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte
Mittelständler.
Unser Anspruch heißt Guiding ahead:
Wir führen Klienten durch
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Hamburg
Berlin
Düsseldorf
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Bildnachweis:
Ford T-Modell: http://wettengl.info/Blog/Dokumente/D041-Model%20T-
Assembly-Henry%20Ford.jpg
Karikatur Prozess: http://marktamis.com/2010/10/27/service-agility-
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