CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn

CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn

Berner Vertec Days 2013

05./11.09.2013 | Michael Gisiger

Agenda

● Kurze Vorstellung● Ein paar Fakten als Denkanstoss● Was ist CRM (nicht)? | Arten von CRM● Der Kundenlebenszyklus | Prozesse● Ihr Nutzen● Fragen

Über mich

Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.

EMBA (in Ausbildung)

CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I

● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR

● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche

● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT

80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.

Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben?

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.

Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren?

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.

Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)?

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.

Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage?

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013

Was ist CRM?● CRM ist ...

– ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)

– das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung

● CRM ist NICHT ...– eine Kombination aus Vertrieb,

Marketing und Service– Software– E-XXX

Arten von CRMK

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Kunden

Zulieferer / Partner

Unternehmen

Kommunikatives CRM

Analytisches CRM

Kennzahlen,Informationen usw.

Operatives CRM

Vertrieb, Marketing,Service usw.

Der Kundenlebenszyklus

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Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden

Interessenten- Management

Kundenbindungs-Management

Rückgewinnungs- Management

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Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.

Prozesslandkarte

Unternehmen

Zulieferer / Partner Kunden

Analytisches CRM

KundenscoringKundenscoring

LeadmanagementLeadmanagement

KundenprofilingKundenprofiling

KundensegmentierungKundensegmentierung

FeedbackFeedback

KnowledgemanagementKnowledgemanagement

Operatives CRM

KampagnenmanagementKampagnenmanagement

VertriebsmanagementVertriebsmanagement

ServicemanagementServicemanagement

BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement

Kommunikatives CRM

Multikanal-managementMultikanal-

management

Kollaboratives CRM

InformationInformation EvaluationEvaluation

VertragsabschlussVertragsabschluss

TransaktionTransaktion ServiceService

VertragsauflösungVertragsauflösung

nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

Ihr Nutzen in vier Dimensionen

Qualität

Kunden- kontakt

Kommu- nikation

Effizienz

Ihr Nutzen in vier Dimensionen

Qualität am Kunden

•Kundenhistory liefert sämtliche Informationen

•Effiziente und motivierte Mitarbeiter bieten besten Service

Mehr Kundenkontakt

•Kundenwissen (Daten) deckt Entwicklungspotenziale auf

•Zentrale Datenhaltung vernetzt Menschen unternehmensweit

Durchgängige Kommunikation

•Kundenwissen (Daten) gibt die passenden Kommunikations- massnahmen vor

•CRM bringt bestehende Anwendungen zusammen

Spürbare Effizienz

•Wachsende Kundenbindung senkt dauerhaft Kosten

•Vorausschauendes Management bringt Projekte zum Erfolg

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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