2010 09 29 15-00 michael gisiger

ERP erweitern auf Kunden & Lieferanten

Prosumerservice-as-a-Service mit

der Service Cloud 2 von salesforce.com

29. September 2010

Michael Gisiger

LOOK WHO‘STALKING NOW!

Michael Gisiger | lic phil. hist.

Online Communication & Marketing Manager

PARX | Zürich, München, Düsseldorf, Wien

Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com

Consulting- und Implementierungspartner.

umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus

einer Hand

Dienstleistungen entlang der gesamten

Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption,

Spezifikation, Entwicklung, Implementation,

Training, Support, Projektmanagement

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@wortgefecht

WARUM WEB 2.0 UND SOCIAL MEDIA?

Facebook (August 2010)

rund 2,3 Mio. User in der Schweiz, Tendenz steigend

Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)

60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+

Geschlechterverhältnis ca. 50:50

Twitter (Juni 2010)

220'000 User in der Schweiz, Tendenz steigend

54% sind zwischen 25 und 44 Jahren

Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)

Verbraucher, der Waren und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.

Producer + Consumer: Mass Customization (Toffler 1980: The Third Wave)

Professional + Consumer: DIY, Zeitbudget, Fan (Tapscott2006: Wikinomics)

KONSUMENT 2.0: VOM CONSUMER ZUM PROSUMER

Content ContentProduser

Produzent

Benutzer

Marktteilnehmer sind Produzenten

und Nutzer zugleich: Produser

AKTUELLE TRENDS IM KUNDENSERVICE

Forrester hat jüngst die folgenden Trends

identifiziert:

Zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch

soziale Netzwerke,

Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen

Lösungsfindung durch die Kunden,

mobile Funktionalitäten, sowie

Einsatz von Social Software, um Kundenservice über eine Vielzahl

von Kanälen bieten zu können.

Quelle: Forrester Wave CRM Suites Customer Service Q3/2010

SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (1)

SearchEmail & Chat

Partners

Customer Portal

Call Center

Social

Community

Collaboration

Contracts &

Entitlements

Process Manager


Quelle: Garnter, How to Justify a Self-Service Implementation, 2007

Kundenvorgänge tracken, Wissen finden

… und dabei die Kosten senken

Schulungen & Support

Mit den Kunden netzwerken, Lösungen & Ideen

Service überall und zu jeder Zeit

Akzeptanz beim Kunden stärken

Eigene Kunden-Community

$7.50 50¢

Call Center Interaktion

Self-ServiceInteraktion

Kundenportal


Fragen stellen und die Antworten bewerten

Die besten Antwortenwerden entsprechendgerankt

Offene und beantworteteFragen tracken

Schnellere Lösungen für die Kunden–Kunden treiben Innovation–Antworten von Kunden vergrössern das Wissen der Organisation


Öff. KnowledgebasesForce.com-Seiten

Salesforce for Twitter

How do I fix this product? Search

Facebook Answers

Plattform in der Cloud

SearchSocial Social


Zusammenarbeit online mitMitarbeitern und Kunden

Die richtigen Antworten in Echtzeit

Auch komplexe Cases schneller schliessen

SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM

SOCIAL CRM: WAS GEHT MIT SALESFORCE.COM (R. 10)?

Salesforce for Twitter: Twitter-Integration,

Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen

Force.com for Facebook: Kontaktaufnahme und

Verfolgen der Konversationen

Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History

Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf

der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen

und Ideen posten

Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von

Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den

Kundendienst

BACKUP

SOCIAL CRM

ZUSAMMENFASSUNG

Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.

Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man

einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und

leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.

Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist,

muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt

wird.

Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man

ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System

abbilden kann.

Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im

Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was

passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und

Ressourcen sparen.

PARX

ÜBER UNS

Führender Google Enterprise und zertifizierter

Salesforce.com Consulting- und Implemen-

tierungspartner.

umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand

Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette:

Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung,

Implementation, Training, Support, Projektmanagement

Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien

Gründung 1998, Aktiengesellschaft

SALES & MARKETING TERMINOLOGIE

Contact

Account

Opportunity

Lead

A lead is a prospect or

potential opportunity - a

person you met, or someone

who filled out a form on your

company’s website.

Contacts are all of the

individuals associated with

your business accounts that

you need to track. You can

store various information for

a contact, such as phone

numbers, addresses, titles, a

nd roles in a deal.

Accounts are your organization's

customers, competitors, and partners.

Each account stores information such

as name, address, and phone

numbers. For each account, you can

store related information such as

opportunities, activities, cases,

partners, contracts, and notes.

Opportunities are the sales and

pending deals that you want to track.

By adding opportunities, you are also

building your “pipeline,” which will

contribute to your forecast. You can

also link opportunities to campaigns to

help measure the ROI of your

marketing programs.

Business

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