Customer Involvement Platform mit mobilem Q&A-System

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    18-May-2015

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Diese Prsentation zeigt die Vorteile einer Kunde-hilft-Kunde-Lsung mit mobilen Komponenten. Der Bereich Customer Involvement Platform wird heute zu hufig noch durch klassische Foren gelst, die fr Unternehmen unkontrollierbare Risiken bergen und nicht fr die mobile Nutzung optimiert sind. Die Whitelabel-Lsung von hiogi ndert dies und hilft wesentliche Kosten im Support einzusparen und FAQ-Bereiche zu verbessern.

Transcript

<ul><li> 1. Kundenanfragen in jeder LebenslagemitKundenbindung und Lead-Generierung durch Wissens-Community mit mobilen Komponenten Berlin, 5. Mai 2009 | 2009 hiogi GmbH | confidential |page 1 | </li></ul> <p> 2. Statische Hufig gestellte Fragen (FAQs) werden durch Customer Involvement Plattformen abgelstDie folgenden Studien und Experteneinschtzungen zeigen auf, wie wichtig die Analyse von interaktiven Kundendialogen und nutzergenerierte Inhalte fr Unternehmen sind:quot;In Zukunft werden Customer Interaction Centre die zentralen Vermittler von Wissen zwischen Kunden und Unternehmen Jeder Kundenkontakt ist dabei eine Gelegenheit zum Cross- oder Up-Selling.quot;1 quot;Multikanal-Management von Telekommunikationsunternehmen funktioniert oft nur mangelhaft.quot;2quot;Fast die Hlfte von 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen.quot;3 quot;Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessenCall Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen.quot;4 quot;Produktbewertungsportale, Foren und Weblogs sowie Testmagazine dominieren die Kaufentscheidungen von Konsumenten und sollten von Unternehmen verschiedenster Branchen unbedingt Beachtung finden.quot;5 quot;Der erste und wichtigste Schritt, um Word-of-Mouth Marketing zu vestehen, ist: ZUHREN!quot;6 1 Transcom Dialogstudie 2020 2 Zu diesem Ergebnis kommt laut Handelsblatt ein Test der Fachzeitschrift TeleTalk 3 Forrester Research - Studie Warum es Ihr Geschft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen4 Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive im Auftrag der Software-Firma Nuance in Mnchen5 Reprsentative Umfrage der Consline AG6 Listening to Online WOM: A Primer By Matt Galloway | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 2 | 3. Probieren Sie uns aus! Senden Sie irgendeine Frage per SMS an 44044! Die Antwort der Community folgt.hiogi bietet ein innovatives Frage-Antwort-System mit Mobilfunkkomponenten, die Ihre Kunden in die Lage versetzen sich gegenseitig zu helfen auch unterwegs.Ihre Kunden wissen viel, mchten alles wissen und sich austauschen Prsentieren Sie innovative Fragetechnologien in Verbindung mit einer spannenden Wissenscommunity. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich bewegt und senden Sie Werbebotschaften im richtigen Moment, passenden zu der jeweiligen Lebenssituation.eco Internet Award 2008 MobileFinancial Times Founder of the WeekUnter den Top 50 Start-ups bei deutsche-startups.de3. Platz bei Netbiscuit Contest | 2009 hiogi GmbH| confidential |page 3 | 4. Ihre Kunden knnen per SMS, iPhone, Internet, Twitter, Skype oder Email Fragen stellen &amp; Antworten erhalten Das hiogi-System ist optimiert auf schnelle Adhoc-Antworten mit sehr hoher Qualitt! Ein vier-stufiger Qualittssicherungsprozess garantiert quot;sauberequot; Inhalte. Im Gegensatz zu Nutzerforen glnzt Ihre Internetseite durch stichhaltige Fakten und mobile Komponenten. Ihre Support-Mitarbeiter werden in die Community integriert.MEHRFACHEQUALITTSSICHERUNGDER ANTWORTEN: 1. Vier-Augen-Prinzip2. Feedbacksystem3. Blacklist-Filter4. Versto-melden- Systematik5. Admins / Supervisors | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 4 | 5. Vorteile der mobilen Fragemglichkeiten Ihre Kunden erhalten JEDERZEIT, BERALL &amp; ZU JEDEM THEMA Antworten!Vorteile fr Ihr Unternehmen:Frage stellen: Sie positieren sich als modernes Unternehmen mit mobilen Technologien. Sie lernen, was Ihre Kunden unterwegs bewegt. Wo finde ich in Berline einen guten Sie knnen Ihre Kunden in thematische Zielgruppen einteilen. Anbieter von Sie erreichen Ihre Kunden auch unterwegs mit passenden Botschaften. Hochzeitskleidern?Innovative Frage-Technologien am Beispiel hiogi.de: Dank im Voraus. Leich zu merkende Nummer 44044 (auch im Urlaub ohne Vorwahl)Sabine Mobiles Portal (http://m.hiogi.de) iPhone-Seite (http://iphone.hiogi.de) PDA/Blackberry per Email an frage@hiogi.de Mobile Skype-Lsung (Instant Messaging) Twitter-LsungAlternativen fr die Antwortworfindung: Premium-Antwortlsung von hiogi (50 Cent Gebhr / Antwort). Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&amp;Feel. Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&amp;Feel mit zustzlicher Routingder Fragen zu www.hiogi.de. | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 5 | 6. Kunden werden in einen kostenlosen SMS-Mehrwertdialog eingebunden Rechenbeispiel:10.000 SMS-Kundenfragen (free) Wo finde ich in Berline einen gutenSetup (400,-) Anbieter von Hochzeitskleidern?10.000 SMS-Antworten (800,-) SMSJetzt Harry per10.000 SMS-Zusatzinfos (800,-)um Rat fragen:zzgl. SEO-Visitors im Web: 40.000 (free) Wussten Sie, dass junge Brautmoden Violyna ist Senden Sie HARRY=&gt; 50.000 Kontakte (CPM: 36,-) Paare viel zu spt mit vor Ihrer Frage an: sehr empfehlenswert:=&gt; 2% Conversion = 1.000 qualifizierte Leads Bausparen beginnen? BISMARCKSTR.76, 10627 Mehr erfahren? Antworten BERLIN, 03054710135 Sie bitte mit S1 LG hiogi S1Nutzen Sie unser neues Festzinssparen. Sollen wir Sie hierzu kurz anrufen? Antworten Sie mit S2 Der positive Moment in dem der Kunde seine Antwort erhlt wird ausgenutzt, indem eine passende ZusatzinformationS2 mit Aktionsaufforderung oder Rckrufangebot kostenlos zugestellt wird.Wir melden uns umgehendbei Ihnen. Viele Gre vonIhrem Beratungsteam Preis: Setup je Dialog: 200,- 0,08 je versendeter SMS | 2009 hiogi GmbH| confidential |page 6 | 7. Funktionsweise der Community- bzw. Antwortlsung Antwortbox mit Eingabefeldern, Zeitbegrenzung Anzeige der offenen Fragen mit Status- und Antworthilfen: Infos und Schwierigkeit (Taler-Belohnung):FragetechnologieAnzahl Ergnzungen Antwort mit bis zu140 Zeichen MetatagsQuellen berprfung undVersendung nach4-Augen-Prinzip: Antworthilfen 1 Taler = 1 Gewinnchance 5 Taler = sehr schwer Zeit | 2009 hiogi GmbH| confidential |page 7 | 8. Motivation einer Community fr nutzergeniertes Adhoc-WissenErgebnisse der hiogi-Umfrage Motivation 1: eigenes Wissen ausbauen Motivation 2: Wissen teilen &amp; anderen helfen Motivation 3: Spiel und Spannung Motivation 4: Ruhm und Ehre (Ranking) Motivation 5: Preise gewinnen Motivation 6: Gleichgesinnte kennenlernenDer Fokus auf mobile Adhoc-Fragen und die Ajax-Echtzeit-Module verleihen dem System einen besonderen Reiz.Dein hufiges Feedback lautet: quot;hiogi macht schtig!quot;Jeder gesammelte Taler ist am Monatsende eine Gewinnchance. | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 8 | 9. Die hiogi-Community bietet zahlreiche Such- &amp; Visualisierungstechnologien rund ums Wissen hiogi macht Wissen auf unterhaltsame Weise zugnglich. Lokale Inhalte werden u.a. auf einer google Map visualisiert. Community-Mitglieder zeigen ihr Wissen und die eigenen Interessen ber Buttons auf der Profilseite. Ein Archiv mit Suchmglichkeiten macht das Wissen nachschlagbar. | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 9 | 10. Semantische Verknpfung von relevanten Fragen und Antworten mit Werbeeinblendungen hiogi errechnet semantische Verknpfungen &amp; Hufigkeiten. Relevante und verwandte Themen, sowie Werbeeinblendungen werden verknpft. Bedrfnisse und Themen knnen gezielt analysiert und Profile gebildet werden. Die Relevanz fr Suchmaschinen steigt (Stichwort: SEO!) | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 10 | 11. Community- und AntwortkomponentenLeistungsmerkmalAngepasster Anmeldeprozess mit Nutzerkennzeichnung in Datenbank Ausgewhlte Module in Ihrem Look&amp;Feel (eigenes Style-Sheet) Separates Achiv / Trennung ihrer Inhalte von anderen Bereitstellung eines RSS- / XML-Feeds Ihrer Kundeninhalte Generierung von monatlichen Standard-Reports und Statistiken IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de) Mglichkeit dedizierte Fragekanle aufzusetzen (z.B. eigene Nummer) Geschlossenes System (dedizierte Datenbank auf dediziertem Server) Community-Setup mit allen Modulen Anbindung per https oder VPN Tunnel an Ihre Systeme mglich Individuell anpassbare Feeds nach Themen, Keywords Anpassbares Reporting und Auftragsanalyse Exklusive Nutzung der Inhalte ausschlielich durch Ihr Unternehmen Community-Funktionen anpassbar auf Ihre Bedrfnisse Anbindung an Ihr CRM-System und an den 2nd-Level-Support| 2009 hiogi GmbH | confidential |page 11 | 12. Zusammenfassung: Service-Levels werden gesteigert und wichtige Kundenbedrfnisse erkanntIhre Vorteile durch das hiogi-System: Kunden erhalten schnelle Antworten. Die Antwortenwerden als Kunde-hilft-Kunde-Antwort gekennzeichnet.In kritischen Fllen erfolgt eine Weiterleitung an denSecond Level und z.B. ein Rckruf des Call-Center-Mitarbeiters. Ihre Fhrungskrfte knnen gezielt dieKundenbedrfnisse und Probleme analysieren &amp;Verbesserungsmanahmen einleiten. Wir liefern Ihnenein detailliertes Reporting. Ihre Website erhlt einen durch Kunden genierten,optimierten und qualittsgesicherten Bereich fr hufiggestellte Fragen. Die Inhalten dienen zustzlich derSuchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenseite. Sie positieren Ihren Customer Support frhzeitig mitinnovativen Mobilfunk-Kanlen und einer Website beider die Kunden mitreden und sich austauschen knnen. Im Gegensatz zu Foren erhlt Ihr FAQ-Bereich einehohe Qualitt an Inhalten. | 2009 hiogi GmbH| confidential | page 12 | 13. Bjrn Behrendt (Grnder &amp; Geschftsfhrer) Phone+49 (0) 30 99296936-9Fax+49 (0) 30 99296936-5www.hiogi.debjoern.behrendt@hiogi.com www.hiogi.com hiogi GmbHAckerstr. 3aD-10115 Berlin, Germany | 2009 hiogi GmbH | confidential | page 13 | 14. Preisbersicht der Komponenten KomponentePreis (netto) hiogi light Lnderlizenz680,- / Monat hiogi SMEs Lnderlizenz 6.000,- / Monat hiogi Corp Lnderlizenz 11.500,- / Monat Dedizierte Keywords fr die 44044 und die Langnummerkostenlos Eigene Emailadresse und Twitter-Account fr Fragen und Antwortenkostenlos Dedizierter fnf-stelliger SMS-Shortcode1.100,- / Monat Dedizierte SMS-Langnummer 250,- / Monat Entwicklung fr Setup und Customizing je Manntag nach Aufwand 800,- 0,08 / SMS Versand von Werbe- / Antwort- oder Info-SMS 0,50 / SMS-Antwort Beantwortung durch Premium hiogis 480,- Anpassung und Bereitstellung eines Desktop-Tickers Anpassung und Bereitstellung eines Quiz-Games fr das Handy 750,-| 2009 hiogi GmbH| confidential | page 14 | 15. Vergleich von hiogi mit einem klassischen Forum KriterienForum hiogi Die Nutzer mssen strikte AGBs und Richtlinien akzeptierenDie Nutzer mssen Email und Handynummer verifizierenStrikte Verhaltensregeln und Lschung eines Nutzers nach 3 VerstenKlassische Navigation und Baumstruktur mit Themen und ThreadsAlternative Suchmglichkeiten ber Tag-Clouds, Maps und TagsNutzer prsentieren sich mit Statistiken, Texten, Bild/Avatar auf persnlicher SeiteDie Support-Mitarbeiter nehmen als gekennzeichnete Nutzer teilMglichkeit fr Ergnzungen und DiskussionenFragen stellen auf der WebsiteFragen stellen vom Handy aus (SMS, Email, Twitter, Skype, WAP)Optimierte Antwortlogik auf SMS-kompatible 140 Zeichen LngeZeitliche Optimierung des Antwortmechanismus und Versand in EchtzeitAnreizsystem durch Taler und monatliche Gewinnchancen | 2009 hiogi GmbH | confidential |page 15 | 16. CIP Checklist 12. Which languages need to be supported? 1.Which questioning channels are needed?_______________________________________ _______________________________________ 13. In which countries will the system be rolled out? 2. Is a dedicated shortcode or long-no available?_______________________________________ _______________________________________ 14. Special pilot project settings? 3. Does an answer community exist?_______________________________________ _______________________________________ 15. Shell prices or rewards be granted? 4. Are MSISDN and email verification possible?_______________________________________ _______________________________________ 16. Which graphical specs exist (CI guidelines)? 5. Is a single-sign-on wanted?_______________________________________ _______________________________________ 17. Shell any standard hiogi modules be excluded? 6. How are third-party applications integrated?_______________________________________ _______________________________________ 18. Are special blacklist filters or alert filters needed? 7. What are the SLA requirements?_______________________________________ _______________________________________ 19. Timeframe? 8. Which web technologies are already being used?_______________________________________ _______________________________________ 20. Next steps? 9. Which volume is expected?_______________________________________ _______________________________________ 21. Miscellaneous 10. Will support staff be involved in a second level?_______________________________________ ______________________________________________________________________________ 11. Which reports are needed?_______________________________________ _______________________________________| 2009 hiogi GmbH| confidential | page 16 | 17. Mobile search will be a huge business opportunityeMarketer raised its global mobile search revenue forecastup from $83 million in 2007 to $3.8 billion by 2012* http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000475.aspx 60% do mobile searches on the mobile phoneMobile Internet study by TNS Infratest, Oct 2008 mobile users have a desire for fast &amp; concrete search results and do not want to scroll down pages of search results...Web-to-go study by Deloitte Consulting, Oct 2008 ChaCha claims it has captured 7% of the mobile text-to-search marketwith a quarterly growth rate of more than 800 percent Chacha has has answered more than 27 million queriessince it launchedhttp://www.mobilemarketer.com/cms/news/search/1751.html| 2009 hiogi GmbH| confidential | page 17 | </p>