Fallbeispiel Reklamation Ein Beispiel, wie es naturgemäß immer wieder bei Industrie, Handel und Dienstleistung vorkommt. Reklamationen kann man nur minimieren, nicht eliminieren. Aber das richtige Handling einer Reklamation ist der Schlüssel zum Erfolg. Schauen Sie mal, ob der ein oder andere der folgenden Punkte in Ihrem Unternehmen schon aufgetreten ist. Und denken Sie daran: Jede Reklamation ist eine Chance! Fallbeispiel Ja Nein manchmal Der reklamierende Kunde fühlt sich mit seiner Reklamation nicht ernst genommen

Die Reklamation wird nicht angenommen , weil der zuständige Sachbearbeiter gerade nicht da ist, seine Durchwahl nicht bekannt ist oder er gerade telefoniert

Bei der Rückholung der Ware gibt es Verzögerungen

Eine Rechnung zu einer Reklamation wird von der Buchhaltung angemahnt

Die Reklamationsbearbeitung verzögert sich, weil der Sachbearbeiter in Urlaub/krank ist

Die Entscheidung über die Reklamation verzögert sich, weil der Sachbearbeiter oder Entscheider auf Dienstreise oder nicht greifbar ist

Der Kunde fragt an, was aus seiner Reklamation geworden ist Die Gutschrift wird falsch ausgestellt

Die Reklamation wird außerhalb des bestehenden EDV Systems manuell abgewickelt

Es gibt verschiedene Formulare für Reklamationen und Gutschriften im Unternehmen

Beispiel Ja Nein Manchmal Der Kunde ist mit der Erledigung der Reklamation nicht zufrieden

Es gibt keine Arbeitsflussbeschreibung für Reklamationen

Interne Abweichungen werden nicht als Reklamation betrachtet

Es erfolgt keine konsequente Auswertung der Reklamation mit dem Ziel, ähnliche Reklamationen in Zukunft zu vermeiden

Das Qualitätsmanagement ist bei Reklamationen nicht eingebunden oder es wird nicht gelebt

Die Reklamation wird nicht an den Vorlieferanten weitergegeben , obwohl das Problem bei ihm liegt

Eine reklamierte Rechnung an den Vorlieferanten wird von der Buchhaltung bezahlt

Die Belastung an den Lieferanten wird falsch ausgestellt – der Lieferant schickt eine falsche Gutschrift

Summe Auswertung: Schätzen Sie ab, wie viele der oben genannten Punkt e bei Ihnen immer wieder bei Reklamationen auftauchen Alle Ja‘s: hoffentlich haben Sie nicht so viele Reklamationen Ca. die Hälfte der Ja’s, einige manchmal‘s: Ihr Verkauf verbringt mehr Zeit damit, Reklamationen auszubügeln als zu verkaufen. Wenige Ja’s und manchmal‘s: Sie sind auf einem guten Weg, nur nicht nachlassen Keine Ja’s oder manchmal‘s: Vergessen Sie diesen Test