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Die ITIL®-Simulation

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Die Story

• 1-4 Teams übernehmen mit 3-9 Teilnehmern je ein Ferienresort

• Urlaubssaison:April bis September (= 180 Tage)

• 4-7 Runden

• 14 Attraktionen, weitere je nach Budget zukaufbar

• ø 500 zahlende Gäste pro Tag

• ø all inclusive Preispro Gast / Tag: 180,-

• Kundenzufriedenheit: 75%

• Umsatzrendite P0: ca. 10%

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Die Lernziele

Erfahrungsfelder

Arbeitsteilung

Informations-asymmetrie

Internes Kommunikations-

management

Führung

Stressverhalten

Widerstand gegen Veränderungen

Know-how-Transfer

Teamkonflikte

Fehlerverhalten

Lerngebiete

Prozessmanagement

Schnittstellen-management

Kommunikationsdesign

Soft Skills

Gruppendynamik

Leadership

Change Management

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Die ITIL®-Prozesse

Strong Focus

Covered

Not in focus

• Service Desk, Incident, Problem, Event

• Service Level Management

• Capacity, Availability Management

• Configuration Management

• Continuity Management

• Change and Release Management

• Continual Service Improvement

• IT Financial Management

• Transition Planning

• Service Catalogue Management

• Request Fulfilment

• Supplier Management

• Access Management

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Die Seminarstruktur

1 h 4 h 1 h

Briefing & Team Setup Simulation Debriefing

Rd1

Rd2

Rd6

Spielerläuterung:

Vorstellung des

Spiels

Erläuterung der

Regeln

Sicherstellung der

Lerneffekte:

Was wurde

wahrgenommen?

Welche Bezüge zur

operativen Realität

lassen sich

identifizieren?

Welche

Erkenntnisse

wurden gewonnen?

Wie lässt sich das

Erlernte

verankern?

Gruppen-

diskussion

R E F L E X I O N

Stan

dar

d(T

age

sse

min

ar)

. . .

Hilfestellung bei der

Identifikation von

Optimierungs-

potenzialen

Eigenständige

Prozessgestaltung

und kontinuierliche

Verbesserung in den

Teams

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Fehlermeldung

Lösungscode

Leitstand

Support

Leitung

Verwaltung

Effi

zie

nz-

kon

tro

lle

Das Rollenmodell

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Tag 2: H2O: Die Wasserpumpe G0 ist ausgefallen.

Tag 15: Diving Center: Alle Atemflaschen sind leer.

Tag 33: Wellnes Oase: In der Salzgrotte ist es zu heiß und stockduster.

Tag 53: Steak Ranch: Die Steaks habe eine ungesunde Farbe und riechen vergammelt.

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Wireless LAN RouterLeitstand

Leitstand

Support

Support

Verwaltung

Verwaltung

Tre

nn

wan

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op

tio

nal

)

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nw

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Das Dashboard

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Didaktischer Ansatz

Anzahl Spielrunden

Schwierig-

keitsgrad

der Team-

aufgabe

. . .

Challenge

Curve

Fortlaufende

Ergebnistransparenz

in Echtzeit

Dashboard

Abstimmungsphasen

ermöglichen

Anpassung der

Teamprozesse in

Selbstabstimmung

Optimierungsdruck

erzeugt

Anpassungsdruck

Verhaltensauswirkungen

werden abgebildet

Ergebnistransparenz

erzeugt

Optimierungsdruck

Continual

Improve-

ment

www.bugasi-labs.comStromverteilungsplan (POW)

Y1

K5

P0

J7

T6

L2

T3

C9

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Fitness Box 66

Pool Bar 46

Steak Ranch 60

Bocuse Bistro 45

Frida Frietjes 27

Gelati Gigantico 75

Wellness Oase 37

Diving Center 29

Fitness Box 65

Sail & Surf 36

Paradiso Meadows Tennis 19

Golf Course 16

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Lösungsdatenbank

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