1. Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements fr Krankenversicherungen?!Prof. Dr. Heike SimmetLeipzig, 26. Mai 2011

2. Agenda29.05.2011 2 3. 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICESDURCH SOCIAL MEDIA26.5.2011 3 4. Aktuelle Entwicklungen Social Media ist zum Standard in der Kommunikationavanciert Vor allem Digital Natives kommunizieren berwiegend imSocial Web Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfgbarkeit von Services Self Service und ansteigende Automatisierung versusindividuelle, ffentliche Kommunikation im Social Web26.5.20114 5. Social Mediabezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, diees Nutzern ermglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.Die Ermglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung undwandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-medialeDialoge (many to many).(Wikipedia)26.5.20115 6. Basismedien fr denSocial Media EinsatzPR MarketingCustomer ServiceQualittsmanagement I-CEM26.5.20116 7. 2) ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN STUDIE:Social Media im KundenserviceHochschule Bremerhaven,Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCMProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.20117 8. Social Media im KundenserviceErgebnis Der Mehrheit ist die Nutzungsmglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekanntProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.20118 9. Social Media im KundenserviceFrage 2:Was sind fr Sie mgliche Kriterien fr eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?N = 97Erhalten von Feedback fr Produkte und DienstleistungenSteigerung der KundenzufriedenheitErfahrungs- und Wissensaustausch mit KundenVerbesserung der KundenanspracheGewinnung von KundeninformationenNeukundengewinnungkostengnstige Mglichkeit mit Kunden in Kontakt zu tretenEntgegenwirken negativer PublizittUmsatzsteigerungSenkung BetriebskostenKonkurrenz ist schon aktivSonstige Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 26.5.20119 10. Social Media im KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.201110 11. Social Media im KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de26.5.201111 12. Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de29.05.201112 13. Zusammenfassung der Studie Starkes Anwachsen von Kundenservice berSocial Media Kanle in 2011 Kunden- und Servicemanagement mssen sichjetzt neu aufstellen Facebook/Twitter als bevorzugte Social MediaKanle Branchenbergreifender Trend, Versicherungenhaben starken Nachholbedarf26.5.201113 14. Studienergebnisse zumBeschwerdemanagement Noch beschweren sich relativ wenige Kunden im SocialWeb Wenn sie es tun, erwarten sie jedoch eine schnelleReaktion Via Twitter beschweren sich nur 2% der Konsumenten,8% in Chatforen oder auf Facebook Der beliebteste Kanal, um eine Beschwerde loszuwerden,ist mit 44% das Internet (d.h. Unternehmenswebseiten/Email), gefolgt vom Griff zum Telefonhrer (36%) oderzum Brief (22%)26.5.2011(Studie von Internet Advertising Bureaus (IAB) und Lightspeed Research) 14 15. Studienergebnisse zumBeschwerdemanagement Obwohl die Beschwerde in offenen Social Media Kanlenalso noch nicht intensiv genutzt wird, darf sie nichtvernachlssigt werden Kunden erwarten in den Social Media eine viel schnellereAntwort als Kunden, die Email oder Telefon nutzen! Die Social Media werden von Konsumenten alsunmittelbar erlebt und genutzt Die Erwartung ist, dass die Unternehmen in ihrerKommunikation ebenso unmittelbar reagieren26.5.201115 16. Voraussetzung: Offener und ehrlicher Dialog imSocial Web Letztlich wird v. a. die Qualitt des Beschwerde-Managements ausschlaggebend sein und nichtunbedingt das Ergebnis Wenn sich der User ernst genommen fhlt unddas Unternehmen ehrlich und offen kommuniziert,wird er eine strkere Bindung zum Unternehmenaufbauen26.5.2011 16 17. 3) VERSICHERUNGEN IM SOCIAL WEB26.5.2011 17 18. Prsenz vonVersicherungen in Social Media26.5.201118 19. Erfolg vonVersicherungen im Social Web26.5.201119 20. Negativbeispiel TelDaFax26.5.201120 21. Negativbeispiel TelDaFax26.5.201121 22. Positivbeispiel Avanex26.5.201122 23. Beispiel Beschwerde29.05.201123 24. Behandlung von Beschwerden26.5.201124 25. R+V 24 auf facebook26.5.2011 25 26. R+V 24 Diskussionen26.5.2011 26 27. R+V Versicherungen26.5.201127 28. D.A.S. Rechtsschutz26.5.2011 28 29. 4) ORGANISATION, PROZESSEUND SCHNITTSTELLEN DESSOCIAL MEDIA EINSATZES26.5.2011 29 30. Governance von HelsanaSteering BoardLeiter Kompetenzzentrum KundenserviceLeiter BeschwerdemanagementLeiter BestandesmarketingLeiter online Kommunikation Social Media TeamKundenservice MA Fachstelle KDMA Callcenter Outbound MA Beschwerde-managementMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden30 31. Beispiel Outbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile fr SieMarketingSocial Media Team QualittsmanagementI-CEM26.5.201131 32. Beispiel Inbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile fr Sie Kunden-Retweet @company: Habe Fragen zu Ihrer Versicherung, aber die Hotline ist immer besetzt. Unternehmens-Retweet @customer: Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilft es? Social Media TeamCustomer ServiceQualittsmanagementI-CEM26.5.2011 32 33. Beispiel Cross-Channel Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteilefr Sie Kunden-Retweet @company: Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe dieHotline ist immer besetzt. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback. Kunde:directmessage @company: Bitte rufen Sie mich an unterPhone /Callback Social Media Team Customer Service Qualittsmanagement26.5.2011 I-CEM 33 34. Beispiel proaktiver Outbound Kunden-Tweet: Ich bin sauer ber die neue Tariferhhung meiner VersicherungXY, ich sehe das berhaupt nicht ein. SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: directmessage @customer: Wir wrden Ihnen gerne die Grnde frdie erforderliche Tariferhung erklren. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chatoder Callback. Kunde: directmessage @company: Bitte rufen Sie mich zurck unter Social Media TeamCustomer Service SM MonitoringQualittsmanagement26.5.2011I-CEM34 35. Umsetzung Schrittweise Erprobung Mit Pilotprojekt starten (Social Media Experience) Geeignete Fhrungskrfte/Mitarbeiter suchen26.5.201135 36. Umsetzung Social Media Policy entwickeln Social Media Monitoring implementieren26.5.201136 37. 5) FAZIT UND AUSBLICK26.5.2011 37 38. Fazit Kunden reden ber Sie und beschweren sich im SocialWeb ber Sie Sie knnen es ignorieren, aber nicht verhindern Ein aktives Beschwerdemanagement erhht dieKundenzufriedenheit Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafteImageschden verursachen26.5.2011 38 39. Ausblick Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extremschnell Wettbewerbsvorteile fr innovationsorientierteKrankenversicherungen Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kundenund der Mitarbeiter im neuen Social CommerceProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de239 40. Zentrale Fragen fr dasCustomer Care Center 2.0 nr tioEx ie ste so de a n fW er di ete s le a w Me ng Fhrung ik n?rn ich n N gu un ff ia in llt ziae der etz ha oc ed m Ko Ku we 0 en l sc S nb 0 m ge von me m nde rken2. Kohte ba Ram nse daWe pe uf die is un rvi r? nz ude ne eebn npr nik ce ink r 2. Aie terat de te om n Inio nEn KnW MitarbeiterKundenInteraktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenber den Kunden?Dialog 2.026.5.2011Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 40 41. SOCIAL WEB:Wo stehen Krankenversicherungen imJahre 201526.5.201141 42. Prof. Dr. Heike SimmetHochschule BremerhavenLabor Marketing und MultimediaWeiterbildungsstudium Communication Center Management