3. UB I XXX

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Unterrichtsentwurf

3. Unterrichtsbesuch (UB I) (Fachleiter/in) Prüfungsunterricht I (PU I) Unterrichtsbesuch (UB II) Prüfungsunterricht II (PU II)

Wochentag/Datum/Uhrzeit: Montag 19.01.2009 10:35 Uhr

Studienreferendar/in: XXX

Referendargruppe:

Fachleiter/in (Fachrichtung): XXX

Fachleiter/in (Unterrichtsfach):

PS-Vertreter/in:

Vorsitzende/r (PUI/PUII):

Fachlehrer/in: XXX

Schulleiter/in:

Angaben zur Klasse

- Kurzbezeichnung: XXX - Ausbildungsberuf/Schulform: (BS-Teilzeit,BFS,BGJ,BS,BVJ,FGy,FOS) Berufseinstiegsklasse Wirtschaft

- Schülerzahl: 13

- Schule/Ort/Standort: XXX

- Raum:

Fachrichtung oder Unterrichtsfach: (Bezeichnung im Seminar)

Wirtschaft und Verwaltung

Unterrichtsfach/Lernfeld:

Unterrichtsgebiet: Qualifizierungsbaustein 8: Waren verkaufen und für das Unternehmen werben (Verkaufs- und Werbelehre)

Unterrichtsthema: Wir leiten ein Verkaufsgespräch ein

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1 Analyse des Bedingungsfeldes

1.1 Angaben zur Lerngruppe

Die XXX ist eine von derzeit drei Berufseinstiegsklassen Wirtschaft (BEK) an den Berufsbildenden Schulen XXX, die sich an

dem Berufsbereich des/r Kaufmannes/Kauffrau im Einzelhandel orientiert1 Die Klasse setzt sich aus sechs Schülerinnen und

sieben Schülern2 im Alter von 15 bis 18 Jahren zusammen. Alle Schüler verfügen über einen Hauptschulabschluss. Jedoch

haben die Schüler vor dem Besuch der Berufseinstiegsklasse unterschiedliche Schulformen besucht (vgl. Anlage 2). Dies hat

allerdings keine Auswirkungen auf die Unterrichtsplanung, da die Thematik im Hinblick auf den Einzelhandel und das

Verkaufsgespräch in keiner der Schulformen behandelt wurde. Dennoch gehe ich davon aus, dass die Lerngruppe eigene

Erfahrungen zum Thema „Wir leiten ein Verkaufsgespräch ein“ in den Unterricht einfließen lässt. Des Weiteren haben die

Schüler in den Fächern Mathematik, Deutsch und Englisch lediglich ausreichende Leistungen nachgewiesen und wurden daher

gemäß den curricularen Vorgaben für den Schulversuch BEK in dieser Schulform aufgenommen. Neben einem

Betriebspraktikum, das die Schüler seit den Herbstferien einmal wöchentlich in Einzelhandelsbetrieben absolvieren, betreibt die

Lerngruppe während der Schulzeit eigenständig einen Laden, in dem Büroartikel und Kopien verkauft sowie Moderationskoffer

an Lehrkräfte ausgeliehen werden. Dieser Laden „All in one, copy and more“ ist während des gesamten Schultages geöffnet.

Da der Verkaufsraum direkt an den Klassenraum grenzt und Kunden sich durch eine Klingel bemerkbar machen können,

werden Lehrer3 und Schüler auch während des Unterrichts durch einen zuständigen Schüler bedient, der dann kurzfristig den

Unterricht verlässt.

Während des laufenden Schuljahres haben bereits drei Schüler die XXX verlassen, da sie mehrfach nicht zum Praktikum

erschienen sind. Außerdem ist XXX erst während des laufenden Schuljahres in die Klasse gekommen, so dass er noch nicht

vollständig in die Klassengemeinschaft integriert ist. Durch jeweils unterschiedliche Gruppenzusammensetzungen versuche ich,

XXX in die Lerngruppe einzufügen.

Zu den Leistungsträgern der Klasse zählen XXX, XXX, XXX und XXX. Durch ihre häufigen Wortmeldungen leisten sie einen

wesentlichen Beitrag zum Fortschritt des Unterrichts. Sehr selten hingegen beteiligen sich XXX, XXX und XXX am Unterricht.

Ich versuche dem entgegenzuwirken, indem ich die Schüler gezielt anspreche und sie für ihre Wortbeiträge lobe. XXX und XXX

sind sehr schüchtern und zurückhaltend, können aber auf gezielte Fragen qualitativ gute Antworten geben. Des Weiteren ist zu

erwähnen, dass XXX und XXX oftmals den Unterricht durch Zwischenrufe stören und sich gerne im Mittelpunkt sehen. Zudem

lassen sie sich leicht ablenken und zeigen nur eine geringe Frustrationstoleranz. Ich ermahne die Schüler in solchen Fällen und

weise auf die ihnen bekannten Gesprächsregeln hin. Zudem versuche ich beruhigend auf die Schüler einzuwirken, indem ich

sachlich und ruhig argumentiere. XXX beginnt bei Unsicherheit zu stottern, was sich jedoch nicht negativ auf den

Unterrichtsverlauf auswirkt.

1 Im Rahmen eines dreijährigen Schulversuches des Niedersächsischen Kultusministeriums erhielt die BBS XXX als Pilotschule in Niedersachsen die Möglichkeit, diese neue Schulform für den Fachbereich Wirtschaft zu errichten und zu erproben. 2 Aufgrund der besseren Lesbarkeit verwende ich im Folgenden einheitlich die Bezeichnung Schüler, die sowohl die männliche als auch die weibliche Form impliziert. 3 Die Bezeichnung Lehrer impliziert sowohl die männliche als auch die weibliche Form.

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2

1.2 Kompetenzbereiche

Fachkompetenz

Im Hinblick auf das Thema „Wir leiten ein Verkaufsgespräch ein“ verfügen die Schüler über keinerlei Vorwissen aus vorherigen

Schulformen (vgl. Kap. 1.1). Da sich die Schüler jedoch einmal wöchentlich im Praktikum befinden sowie täglich Kunden im

BEK-Shop bedienen, ist davon auszugehen, dass sie auf Grundlage dieser Erfahrungen über alltagsorientierte Kenntnisse im

Umgang mit Kunden verfügen. Zudem können die Schüler die Unterschiede hinsichtlich der Bedienungsformen

„Vollbedienung“, „Vorwahl“ und „Selbstbedienung“ erklären und diese voneinander abgrenzen.

Methodenkompetenz

Die Schüler sind sowohl mit fragend-entwickelndem Unterricht als auch mit der Sozialform der Einzel- und Partnerarbeit

vertraut. Ebenso sind sie daran gewöhnt, in Gruppen zu arbeiten. Jedoch fällt ihnen trotz der bereits eingeführten

Gruppenfunktionen „Zeitnehmer“ und „Gesprächsleiter“ (vgl. Anlage 6) das zielgerichtete und zeitökonomische Arbeiten

schwer. Um diese Kompetenz weiterhin zu fördern, achte ich verstärkt auf die Einhaltung der Gruppenfunktionsrollen, lobe die

Schüler für ihre Arbeit und zeige Verbesserungsmöglichkeiten auf. Des Weiteren sind die Schüler unter Einhaltung der bereits

erarbeiteten Präsentationsregeln in der Lage, ihre Gruppenergebnisse vorzustellen. Allerdings besteht auch in dieser Hinsicht

Förderungsbedarf, so dass ich die Präsentationen der Schüler in Zusammenarbeit mit der gesamten Lerngruppe reflektiere. Die

in dieser Stunde angewandte Methode des Rollenspiels ist der Klasse unbekannt. Jedoch ist davon auszugehen, dass sie auf

eigene Erfahrungen hinsichtlich eines Verkaufsgespräches zurückgreifen können (vgl. Kap. 1.1). Um die Schüler bezüglich der

neuen Methode nicht zu überfordern, gebe ich im Arbeitsauftrag konkrete Vorgaben bezüglich des Dialoges (vgl. Anlage 5).

Des Weiteren können die Schüler ihre Aufzeichnungen während des Rollenspiels nutzen, was ihnen zusätzliche Sicherheit

vermitteln wird. Da die Schüler lediglich gewohnt sind, ein Feedback zur Folien- oder Plakatpräsentation zu geben, setze ich

einen Beobachtungsbogen ein (vgl. Anlage 7). Dieser soll der Lerngruppe helfen, das Rollenspiel hinsichtlich der fachlich

erarbeiteten Aspekte zu bewerten.

Sozialkompetenz

In der Klasse herrschen eine angenehme Arbeitsatmosphäre und ein freundlicher Umgangston miteinander. Die Schüler gehen,

bis auf wenige Ausnahmen, respektvoll miteinander um, ärgern sich dennoch manchmal gegenseitig, was besonders bei XXX

und XXX auffällt. In diesem Fall ermahne ich die Schüler und weise sie auf die Klassenregeln hin. Um die Klassengemeinschaft

weiterhin zu fördern und um störende bzw. ineffektive Gruppenkonstellationen zu vermeiden, nehme ich die Zuteilung der

Schüler auf die Gruppen vor und erläutere ihnen die Bedeutung eines freundlichen „Miteinanders“ für die berufliche Praxis (vgl.

Kap. 1.1). Die gemeinschaftliche Lernbereitschaft zeichnet sich oft durch Antriebslosigkeit und Konzentrationsmangels aus. Aus

diesem Grund achten Frau XXX und ich darauf, den Unterricht durch z. B. Kreuzworträtsel, Suchrätsel oder auch Lückentexte

spannender zu gestalten.

1.3 Die Referendarin

Die XXX unterrichte ich seit Beginn des Schuljahres eigenverantwortlich mit zwei Wochenstunden. Allerdings führe ich den

Unterricht gemeinsam mit der Referendarin XXX im Team-Teaching durch. Die Klasse ist mir gegenüber aufgeschlossen und

akzeptiert mich als Lehrkraft, was dazu beiträgt, dass mir das Unterrichten viel Freude bereitet. Das Team-Teaching war zu

Beginn des Schuljahres eine neue Situation für mich, doch durch die angenehme und herzliche Zusammenarbeit mit Frau XXX

werte ich diese Erfahrung als durchweg positiv.

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3

Das Thema „Wir leiten ein Verkaufsgespräch ein“ unterrichte ich im Rahmen der Verkaufs- und Werbelehre zum ersten Mal und

habe mir die fachlichen Inhalte durch die entsprechende Fachliteratur angeeignet. Hinzu kommt, dass mir meine

Ausbildungslehrer Frau XXX und Herr XXX jederzeit engagiert, kompetent und unterstützend zur Seite stehen. Die

Zusammenarbeit mit ihnen ist sehr herzlich und lehrreich.

2 Lern- und Handlungsziele

Übergeordnetes Stundenlernziel

Die Schüler sollen die Vorgehensweise des Verkäufers bei der Einleitung eines Verkaufsgespräches sowie bei der direkten

Bedarfsermittlung beschreiben und umsetzen können.

Stundenlernziele

In der heutigen Unterrichtsstunde entwickeln bzw. stärken die Schüler die folgenden Kompetenzen:

(FK=Fachkompetenz; MK=Methodenkompetenz; SK=Sozialkompetenz)

Die Schüler sollen …

FK 1 die Vorgehensweise des Verkäufers bei der Einleitung eines Verkaufsgespräches beschreiben können, indem sie die

relevanten Informationen aus dem Informationsmaterial herausarbeiten und sie im Verlauf des Rollenspiels anwenden.

FK 2 im Ansatz die direkte Bedarfsermittlung durchführen können, indem sie aus der Rolle des Verkäufers heraus dem

Kunden mindestens drei W-Fragen stellen.

MK 1 den Beginn eines Verkaufsgespräches selbstständig in einem Rollenspiel präsentieren können, indem die Lehrerin

ihnen Vorgaben hinsichtlich des Dialoges gibt.

MK 2 das Rollenspiel fachlich begründet reflektieren können, indem sie den von der Lehrerin vorgegebenen

Beobachtungsbogen ausfüllen und auf dieser Basis das Verkaufsgespräch bewerten.

SK 1 die Bereitschaft zeigen, in Gruppen zusammenzuarbeiten, indem die Lehrerin ihnen die Bedeutung eines freundlichen

„Miteinanders“ für die berufliche Praxis aufzeigt und effektive Wege durch den Einsatz von Gruppenrollenfunktionen

aufzeigt.

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I

Anlage 1: Der geplante Unterrichtsverlauf

Lernschritte/-inhalte Lernziele Methodische

Entscheidungen Medien/Materialien

Einstiegsphase • Begrüßung der Schüler

• L. erläutert den geplanten Unterrichtsverlauf und die Zielsetzung der Unterrichtsstunde

• L. verteilt Ausgangssituation der letzten Unterrichtsstunde an die S.

• L. heftet Metaplankarten des Brainstormings an die Stellwand

• S. wiederholen Situation und Problematik mündlich

• L. als Informant

• L. als Organisator

• Unterrichtsgespräch

• S. sitzen an ihren Tischen

• Tafel

• Ausgangssituation

• Metaplankarten

• Pinnadeln

• Stellwand

Erarbeitungsphase • L. teilt S. in vier Gruppen ein und verteilt

Arbeitsauftrag • S. lesen das Informationsmaterial und

erarbeiten jeweils in Gruppen einen Dialog, der den Einstieg in das Verkaufsgespräch im Bedienungssystem bzw. im Vorwahlsystem zeigt

• L. legt kurz vor Ablauf der Erarbeitungsphase fest, welche Gruppen präsentieren und welche Gruppen als Kontrollgruppen fungieren

• L. bespricht mit Kontrollgruppen den vorbereiteten Beobachtungsbogen

SK1

FK1 MK1

• L. als Organisator

• S. sitzen an Gruppentischen

• Schülertätigkeit

• L. als Berater

• L. als Organisator

• L. als Informant

• AB I+II

• Gruppenfunktions-karten

• IB I+II

• Beobachtungsbogen

voraussichtlicher Beginn des Unterrichtsbesuchs um 10:35 Uhr Präsentationsphase

• S. begeben sich in einen Sitzhalbkreis

• L. begrüßt die Besucher

• L. erläutert kurz den Ablauf der Präsentation

• die erste Gruppe präsentiert ihr Rollenspiel

• Kontrollgruppe setzt sich zusammen, um Beobachtungsbogen auszufüllen

• präsentierende Gruppe gibt Feedback zur Präsentation

• Plenum gibt Feedback zur Präsentation

• L. gibt Feedback zur Präsentation

• Kontrollgruppe beurteilt Rollenspiel anhand des Beobachtungsbogens

• L. stellt Vertiefungsfragen

• die Präsentation der Gruppe 2 erfolgt analog

FK1, FK2 MK1, MK2

MK2

• L. als Organisator

• L. als Informant

• Schülertätigkeit

• Unterrichtsgespräch

• Tafel

• Beobachtungsbogen

• Satzanfänge

• Stellwand

Ein Abbruch des Unterrichts ist nach jedem Rollenspiel möglich. Danach folgt ein Ausblick auf die nächste Unterrichtsstunde

Auswertungsphase • L. stellt Rückbezug zu Metaplankarten des

Brainstormings her

• S. fassen zusammen, was wichtig ist für die Einleitung in ein Verkaufsgespräch

• L. als Moderator

• Unterrichtsgespräch

• Metaplankarten

• Stellwand

Vertiefungsphase • L. erläutert Vorgehensweise des

Sortierspiels

• L. verteilt Karten an eine Auswahl von S.

• S. besprechen, was auf ihren Karten steht und positionieren sich entsprechend in einer Reihenfolge

• Plenum bespricht Richtigkeit der Reihenfolge

• L. als Informant

• L. als Initiator

• Schülertätigkeit

• Karten mit Kunden- bzw. Verkäufertätigkeit

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II

• Durchgang 2 und 3 erfolgt analog

voraussichtliches Ende des Unterrichtsbesuches um 11:20 Uhr Didaktische Reserve (je nach Zeitreserve)

• Alternative 1: Die Schüler geben ein persönliches Feedback zum Lernerfolg der Unterrichtsstunde

• Alternative 2: Die Schüler füllen den Lückentext zur Bedeutung der Körpersprache im Verkaufsgespräch aus.

• L. als Organisator

• Bild mit Hühnerhof

• Lückentext

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III

Anlage 2: Der Klassenspiegel

Name Alter zuvor besuchte Schulform Schulabschluss mündliche Beteiligung

quantitativ / qualitativ

XXX 16

Einjährige Berufsfachschule

Wirtschaft ohne

Eingangsvoraussetzung

HA o / +

XXX 18 Hauptschule HA nicht zu bewerten4

XXX 17 Hauptschule HA - / -

XXX 17 Hauptschule HA + / o

XXX 17 Hauptschule HA o / +

XXX 17 Hauptschule HA ++ / o

XXX 16 Hauptschule HA o / o

XXX 15 Hauptschule HA - / o

XXX 16 Hauptschule HA ++ / +

XXX 18 Berufsgrundbildungsjahr HA ++ / +

XXX 15 Hauptschule HA - / -

XXX 17

Einjährige Berufsfachschule

Wirtschaft ohne

Eingangsvoraussetzung

HA ++ / ++

XXX 17 Hauptschule HA + / +

++ entspricht einer sehr guten mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge + entspricht einer guten mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge o entspricht einer durchschnittlichen mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge - entspricht einer geringen mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge

HA Hauptschulabschluss

4 XXX ist erst seit Dezember 2008 in der XXX. Hinzu kommen hohe Fehlzeiten aufgrund einer längeren Krankheit, so dass eine Bewertung noch nicht vorgenommen werden kann.

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IV

Anlage 3: Ausgangssituation

Kopfzeile einfügen

Ausgangssituation

Es ist Montagmorgen 7:45 Uhr und Kai ist gerade in der BBS am Museumsdorf eingetroffen. Heute

ist er zum ersten Mal alleine für den BEK-Shop „All in one, copy and more“ zuständig. Er freut sich

auf diese Aufgabe und ist zuversichtlich, dass er den Laden im Griff haben wird. Doch leider

kommt alles anders...

Nach Schulschluss trifft Kai seine Mitschüler Ina und Daniel auf dem

Schulhof.

Kai: Hey ihr beiden, wartet doch mal!

Ina: Hallo Kai! Lief im Laden alles nach Plan?

Kai: Ehrlich gesagt, eher nicht.

Daniel: Was war denn los?

Kai: Mir ist vorhin etwas Komisches passiert. In der zweiten Stunde kam ein

Lehrer, Herr Neumann glaube ich, in den Shop und wollte einen Moderationskoffer

ausleihen.

Ina: Das ist doch nicht ungewöhnlich!

Kai: Nein, das nicht. Aber ich war gerade mit unserem Kassensystem beschäftigt und

diese Unterbrechung passte mir nicht so gut. Also habe ich ihm nur schnell den

Koffer und die Empfangsliste hingelegt und bin dann zurück an den PC gegangen. Ich

glaube, er war ziemlich wütend, denn er hat den Koffer liegen gelassen und ist wieder

weggegangen.

Daniel: Hast du ihn nicht mal begrüßt?

Kai: Ne, ich glaube, das hab ich auch vergessen. Aber das ist noch nicht alles. In der

Pause habe ich den Shop dann ganz geöffnet, also den Tisch vor dem Eingang

weggezogen, und mich um unsere Ablage gekümmert. Ein Schüler kam und hat sich die

Schnellhefter angesehen, ist dann aber ohne ein Wort zu sagen wieder gegangen.

Daniel: Wo ist das Problem? Solange der Kunde nichts sagt, würde ich mich auch weiter um

die Ablage kümmern.

Kai: Gerade hat mich unser Lehrer Herr Schmitt angesprochen. Er habe bereits mehrfach

gehört, dass die Kundenbetreuung in unserem Shop nicht optimal sei. Wir müssten

unsere Kunden besser bedienen, um unsere Produkte zu verkaufen. Es hätten sich

sogar schon Leute bei ihm beschwert.

Ina: Ehrlich? Dann müssen wir das schnell ändern. Sonst können wir den Laden bald

schließen, da niemand mehr bei uns kauft.

Kai: Meint ihr, ich habe mich in den Situationen falsch verhalten?

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V

Anlage 4: Informationsblatt I + II Kopfzeile einfügen

Der Einstieg in das Verkaufsgespräch

Sowohl beim ersten Besuch als auch beim

Wiederholungsbesuch bildet sich jeder Kunde beim

Betreten der Geschäftsräume eine Meinung über das

Einzelhandelsunternehmen. Dieser erste Eindruck, den der

Kunde noch vor dem eigentlichen Kauf bekommt, ist von

entscheidender Wichtigkeit für den weiteren Verlauf des

Verkaufsgesprächs. Wenn der Kunde das

Einzelhandelsgeschäft betritt, nimmt er sofort seine Umgebung und die anwesenden

Personen wahr. Gewinnt der Kunde einen positiven Eindruck, ist dies für den Verkäufer ein

guter Beginn des Verkaufsgesprächs.

Je nach Bedienungsform sollte der Verkäufer in spezieller Weise den ersten Kontakt zum

Kunden aufnehmen.

Kontaktaufnahme in der Vollbedienung

Ein Verkaufsgespräch beginnt, indem man den Kunden begrüßt, also den Kontakt aufnimmt.

Nur wenn ein guter Kontakt zum Kunden aufgebaut wird, kann man auf Dauer den Kunden

an das Einzelhandelsunternehmen binden. Dabei sollte grundsätzlich Folgendes beachtet

werden:

• Der Verkäufer sollte ein freundliches Gesicht machen und Augenkontakt aufnehmen.

Da sich der Kunde innerhalb von etwa 30 Sekunden einen ersten Eindruck des

Einzelhandelsunternehmens verschafft, muss der Verkäufer mit allen ihm zur

Verfügung stehenden körpersprachlichen Mitteln (Mimik, Gestik, Haltung, Stimme)

bereits vor der sprachlichen Kontaktaufnahme versuchen, dass der Kunde einen

positiven Eindruck gewinnt.

• Mit freundlicher dynamischer Stimme ist der Kunde mit einem der Tageszeit

angepassten Gruß zu begrüßen (Bsp.: „Guten Morgen!“, „Guten Tag!“).

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VI

• Falls der Name des Kunden bereits bekannt ist, sollte der Kunde auch mit seinem

Namen angesprochen werden (Bsp.: Guten Morgen, Frau Meyer!).

TIPP: Zur Kundenansprache wird immer die „Sie-Form“ verwendet.

Kundenwunschermittlung

Nach der Begrüßung des Kunden ist es besonders wichtig festzustellen, was der Kunde

eigentlich möchte, also mit welchem Wunsch er das Einzelhandelsunternehmen betreten

hat. Bei der so genannten „direkten Bedarfsermittlung“ wird der Kunde durch mehrere

Fragen dazu gebracht, über seinen Wunsch nachzudenken

und ihn dann auch zu äußern. Am besten nutzt der

Verkäufer offene Fragen, die mit einem W-Wort beginnen.

Bsp.: „Wo genau möchten Sie mit diesen

Schuhen wandern?“

„Wie oft fotografieren Sie?“

„Wer benutzt diese Tasche?“

Wann? Womit? Wohin? Wie? Wodurch? Wer? Wo? Worauf? Welche? Wie viel? Weshalb? Wie oft? Wieso? Woher? Wen? Wozu?

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VII

Kopfzeile einfügen

Der Einstieg in das Verkaufsgespräch

Sowohl beim ersten Besuch als auch beim

Wiederholungsbesuch bildet sich jeder Kunde beim Betreten

der Geschäftsräume eine Meinung über das

Einzelhandelsunternehmen. Dieser erste Eindruck, den der

Kunde noch vor dem eigentlichen Kauf bekommt, ist von

entscheidender Wichtigkeit für den weiteren Verlauf des

Verkaufsgesprächs. Wenn der Kunde das Einzelhandelsgeschäft betritt, nimmt er sofort

seine Umgebung und die anwesenden Personen wahr. Gewinnt der Kunde einen positiven

Eindruck, ist dies für den Verkäufer ein guter Beginn des Verkaufsgesprächs.

Je nach Bedienungsform sollte der Verkäufer in spezieller Weise den ersten Kontakt zum

Kunden aufnehmen.

Kontaktaufnahme im Vorwahlsystem

Im Vorwahlsystem schaut sich der Kunde selbstständig um. Bei der Kontaktaufnahme

lassen sich vier Grundsituationen unterscheiden:

1. Der Kunde spricht den Verkäufer direkt an.

2. Der Kunde signalisiert, dass er vom Verkäufer bedient werden möchte (Bsp.: Der

Kunde blickt sich um.).

o In diesem Fall sollte der Verkäufer den Kunden unverzüglich ansprechen:

„Guten Tag, ich sehe Sie suchen etwas!“

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VIII

Kopfzeile einfügen

3. Ein Kunde zeigt durch intensive Beschäftigung mit einer Ware sein Interesse für

die Ware.

o Der Verkäufer sollte den Kunden in diesem Fall über die Ware ansprechen

(Bsp.: „Die Stiefel, die sie gerade in der Hand haben, sind sehr wetterfest!“).

4. Der Kunde möchte sich zunächst einfach nur im Laden umschauen.

o Der Verkäufer sollte diesen Kunden beobachten für den Fall, dass der Kunde

doch gerne eine Beratung in Anspruch nehmen möchte.

TIPP: Zur Kundenansprache wird immer die „Sie-Form“ verwendet.

Kundenwunschermittlung

Nach der Begrüßung des Kunden ist es besonders wichtig festzustellen, was der Kunde

eigentlich möchte, also mit welchem Wunsch er das Einzelhandelsunternehmen betreten

hat. Bei der so genannten „direkten Bedarfsermittlung“ wird der Kunde durch mehrere

Fragen dazu gebracht, über seinen Wunsch nachzudenken und ihn dann auch zu äußern. Am

besten nutzt der Verkäufer offene Fragen, die mit einem W-Wort beginnen:

Bsp.: „Wo genau möchten Sie mit diesen

Schuhen wandern?“

„Wie oft fotografieren Sie?“

„Wer benutzt diese Tasche?“

Wann? Womit? Wohin? Wie? Wodurch? Wer? Wo? Worauf? Welche? Wie viel? Weshalb? Wie oft? Wieso? Woher? Wen? Wozu?

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IX

Anlage 5: Der Arbeitsauftrag Kopfzeile einfügen

Arbeitsaufträge5

Geht bei der Bearbeitung wie folgt vor:

Einzelarbeit: (10 Min.)

1. Lies das beiliegende Informationsmaterial aufmerksam durch. Kennzeichne dabei

nicht verständliche Begriffe oder Aussagen mit einem Bleistift.

Gruppenarbeit: (35 Min.)

2. Einigt euch zuerst darauf, wer die Funktion des Zeitnehmers und des

Gesprächsleiters übernimmt und tragt die Namen auf den Funktionskarten ein, die

sich auf eurem Gruppentisch befinden.

3. Überlegt euch, wie Kai die Situation im Ausgangsfall in der Vollbedienung besser

hätte lösen können. Falls ihr Verständnisfragen zum Informationsmaterial habt,

könnt ihr die Lehrkraft ansprechen.

4. Schreibt auf Basis eurer Ergebnisse ein Gespräch zwischen Kai und dem in der

Ausgangssituation beschriebenen Kunden Herrn Neumann. Beachtet dabei die

folgenden Vorgaben:

a) Achtet darauf, dass ihr die Informationen zur Eröffnung eines

Verkaufsgespräches berücksichtigt!

b) Der Verkäufer soll dem Kunden mindestens drei Fragen stellen, die mit einem

W-Wort beginnen!

5. Wählt zwei Gruppenmitglieder aus, die das Gespräch zwischen Kai und Herrn

Neumann der Klasse vorstellen. Während des Rollenspiels dürft ihr eure

Aufzeichnungen zur Hilfe nehmen! Viel Spaß

5 Der Arbeitsauftrag für die Gruppe „Vorwahlsystem“ ist analog gestaltet. Allerdings findet das Gespräch zwischen Kai und dem in der Ausgangssituation beschriebenen Schüler statt.

Versetzt euch als Gruppe in die Rolle von Kai und dem Lehrer Herrn Neumann als

Kunden. Erarbeitet ein Gespräch zwischen den beiden Personen, in dem der Kunde

optimal betreut wird und ihr das Verkaufsgespräch einleitet.

3. UB I XXX

X

Anlage 6: Die Gruppenfunktionskarten

Die Zeitnehmerin/ Der Zeitnehmer

• achtet darauf, dass die vereinbarte Zeit eingehalten wird • informiert die Gruppe über die verbleibende Zeit • sagt die Hälfte der Zeit und die letzte Minute an

Name:____________________________________

Die Gesprächsleiterin/ Der Gesprächsleiter

• leitet das Gespräch • achtet darauf, dass jeder sich am Gespräch beteiligt • führt stets zur Aufgabe zurück

Name:____________________________________

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XI

Anlage 7: Der Beobachtungsbogen

Arbeitsauftrag:

Beobachtet das Rollenspiel eurer Mitschüler und macht euch anschließend zu jedem Beobachtungsmerkmal Notizen!

Beobachtungsmerkmal Das Merkmal wurde eigene Notizen

ganz erfüllt teilweise

erfüllt

gar nicht

erfüllt

Der Verkäufer begrüßt den Kunden der Tageszeit angemessen.

Der Verkäufer ist freundlich zum Kunden.

Der Verkäufer hält Blickkontakt zum Kunden.

Der Verkäufer stellt Fragen, die mit einem W-Wort beginnen.

Der Verkäufer hat eine offene Körperhaltung

Der Verkäufer geht auf den Kunden ein.

Der Verkäufer lächelt den Kunden an.

3. UB I XXX

XII

Anlage 8: Sätze zur Kunden- bzw. Verkäufertätigkeit6

Vollbedienung:

Der Kunde betritt die Bäckerei � Der Verkäufer dreht sich zum Käufer um � Der Verkäufer begrüßt den Kunden

� „Guten Morgen, Frau Meyer“ � „Was kann ich für Sie tun?“

Vorwahl:

Der Kunde betritt den Laden � Der Verkäufer begrüßt den Kunden � Der Kunde sieht sich um � Der Verkäufer

beobachtet den Kunden � Der Kunde nimmt ein Buch in die Hand � Der Verkäufer spricht den Kunden an: �

„Das Buch, das Sie in der Hand halten, ist gerade neu erschienen.“

Selbstbedienung:

Der Kunde betritt den Laden � Der Kunde legt Ware in den Einkaufskorb � Der Kunde geht zur Kasse � Die

Verkäuferin begrüßt den Kunden � Die Verkäuferin kassiert

6 Die Reihenfolge der Sätze entspricht gleichzeitig der Lösung. In der Unterrichtsstunde wird jeweils eine Tätigkeit auf eine DIN A4-Seite vergrößert. Dabei achte ich darauf, dass je nach Bedienungsform unterschiedliche Papierfarben eingesetzt werden.

3. UB I XXX

XIII

Anlage 9: Satzanfänge zur Unterstützung des Feedbacks7

Besonders gefallen hat mir …

Für das nächste Mal wünsche ich mir, dass …

Du achtest gut darauf, dass …

Verbessern könntest du …

7 Die Satzanfänge sind jeweils auf einer DIN A 4-Seite festgehalten.

Wir bewerten das Spielverhalten!

3. UB I XXX

XIV

Anlage 10: Der Lückentext

Kopfzeile einfügen

Wir unterstützen das Verkaufsgespräch mit der Körpersprache!8

Bis zu 80% aller Informationen im Gespräch werden durch die Körpersprache ausgesandt. Die

Körpersprache wird ohne Worte „gesprochen“. In der Regel vollzieht sie sich unbewusst und

unbeabsichtigt, also ohne wirklich vom Sprecher wahrgenommen zu werden.

Zur Körpersprache zählen Mimik (alle Signale des Gesichts), Gestik (umfasst Signale der Arme und

Hände), Körperhaltung, Stimme und auch der Abstand zu anderen Menschen.

Im Verkaufsgespräch sollte alles vermieden werden, was das Gespräch negativ beeinflussen könnte.

Dazu gehört z. B. vor dem Brustkorb verschränkte Arme, eine zu laute Stimme oder zu viel Nähe zum

Kunden. Der Kunde könnte sich unwohl fühlen und das Geschäft verlassen, ohne ein Produkt gekauft zu

haben. Viel schlimmer wäre allerdings, er würde das Einzelhandelsgeschäft nie mehr betreten.

Deshalb sollte der Verkäufer für eine positive Gesprächsatmosphäre sorgen,

z. B. durch einen freundlichen Gesichtsausdruck, eine offene Körperhaltung oder das Halten von

Blickkontakt. Dies alles könnte den Kunden veranlassen das Geschäft erneut zu betreten.

8 Die Lösungen sind in roter Schrift bereits ergänzt.

Arbeitsauftrag:

Ergänze mit Hilfe der unten stehenden Wörter den Lückentext!

Kunden, erneut, Arme, Gesichts, betreten, Brustkorb, Informationen, offene, Worte, Gespräch, unbewusst, Verkäufer, Körpersprache, schlimmer, unbeabsichtigt, Menschen, Geschäft

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