HERZLICH WILLKOMMENzum FRÜHLINGSAUFTAKT 2018

KommR Alfred SuppinObmann des LG Wien des Maschinen-

und Technologiehandels

Die digitale Kundenreise –

mit Fokus auf Ihre Kunden

Mag. Konstantin Heiller, MIM (CEMS) CDC CeCE GDSE

Agenda

1. Einleitung

2. Customer Journey Management – den Kunden auf der Spur

3. Wer sind Ihre Kunden?

4. Wo halten sich Ihre Kunden auf?

5. Wie erreichen Sie Ihre Kunden?

6. Protected Customer Journey Management

7. Hilfsmittel für Sie als UnternehmerIn

8. Kontakt

Einleitung – Fischen Sie?

Norwegisches Kaasbøll 17 © kaasboll.com

Customer Journey Management – Kunden auf der Spur

Die digitale Kundenreise – mit Fokus auf Ihre Kunden*

• Zielgruppe finden und einfacher erreichen

• Kunden besser verstehen und behalten

• Umsatz durch Kundenbegeisterung steigern

• Es gibt 3 Arten, um zu mehr Umsatz zu gelangen

*Selbstverständlich sind weibliche und männliche Kunden gleichermaßen gemeint.

Customer Journey Management – Kunden auf der Spur

Mit Customer Journey Management erfolgt die

Umsatzsteigerung auf 3 Arten

1. Neue KundInnen

2. Zusätzliche Produkte für bestehende KundInnen

3. Eine häufigere Kauffrequenz bei den KundInnen

„Das Geld liegt auf der Straße, nur wie weit will man sich bücken, um

es aufzuheben?“ Zitat Herr KommR Suppin

Customer Journey Management – Kunden auf der Spur

Customer Journey Management ist laut KMU DIGITAL Initiative

der WKO ein digitaler Megatrend!

Wer sind Ihre Kunden? – Finden Sie einen Avatar

Folgende Fragen helfen Ihnen dabei, einen Avatar zu finden

(= eine künstliche Person oder stellvertretende Figur)

• Wer sind Ihre KundInnen wirklich?• Welche 20% Ihrer KundInnen bringen Ihnen den meisten Umsatz?

(Pareto Effizienz) • Wollen Sie diese KundInnen intensiver betreuen?

Aufgabe / Gedankenexperiment für Sie: � Wie sieht mein typischer Kunde/Kundin aus?� Was beschäftigt sie/ihn?� Wie ist sein/ihr Familienstand, wo lebt er/sie, was interessiert ihn/sie?� Usw.

Wo halten sich Ihre Kunden auf – wo reisen sie hin?

Finden Sie heraus, wo sich Ihr Avatar bzw. Ihre Avatare gerne

aufhalten

• Kreieren Sie eine so genannte „Empathy Map“ – eine „Empathiereiseroute“!

Aufgabe / Gedankenexperiment für Sie: � Welche Herausforderungen hat sie/er vor sich?� Welche Produkte, Leistungen, Problemlösungen kauft er sonst noch?� Wo gibt es Berührungspunkte mit Ihnen/Ihrem Unternehmen?� Wie gut, angenehm, entgegenkommend, einladend, sind diese

Berührungspunkte?� Was können Sie verbessern?� Wo findet der Vertragsabschluss meistens statt?

Wo halten sich Ihre Kunden auf – wo reisen sie hin?

Erstellen Sie einfach mal

eine oder mehrere

Kundenreisen auf dem Weg

zu Ihnen –

egal, ob es

bestehende oder neue

Kunden sind:

©designthinkersacademy.com

Wo anfangen? Fischen Sie dort, wo Fische sind!

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Mit einfachen Tools sehen Sie,

� wo die Fische, � wie tief unter

Wasser sie,� wie viele es

ungefähr sind, � ob sie sich

bewegen oder nicht.

Fischen Sie ab nun nicht mehr im Trüben!

Wie erreichen Sie Ihre Kunden? – Unzählige Möglichkeiten

Welche Tools und welche Kanäle sollen Sie dafür nutzen?

Wie erreichen Sie Ihre Kunden? Beispiel social media

Heizungsbauer für Infrarotheizungen (Facebook vs. Instagram)

• „Ich muss etwas auf Instagram machen!“

• Zwei Annahmen wurden widerlegt – neue Erkenntnisse gewonnen.

• Nur Testen zeigt, wie Sie Ihre Kunden richtig erreichen können!

Wie erreichen Sie Ihre Kunden? Beispiel E-Mail Marketing

E-Mail Marketing als Kommunikationskanal

• Mit neuen, potentiellen Kunden• Aber vor allem mit bestehenden Kunden!

Beispiel Newsletter für Handelsunternehmen in De:Über mehrere Kampagnen hinweg sind Verhaltensdaten gesammelt worden, um die Kommunikation relevanter zu machen, was die Antwortraten verbessert hat.

Wie erreichen Sie Ihre Kunden? - 5 Tipps

1. Bereinigen Sie Ihre E-Mail- und Kontaktliste • Welche KundInnen sind noch aktiv?• Welche sind nicht mehr aktiv und warum?• Welche entsprechen Ihrem „Avatar“ – trifft das zu?

2. Kommunizieren Sie direkt mit Ihren Kunden – werden Sie Berater• Was interessiert sie, was brauchen sie? • Wo gibt es die größten Probleme?• Wo „happert‘s“ bei der Customer Journey?

3. Verbessern Sie Ihre Webpräsenz• Wordpress ist kostenlos, Programmierer finden Sie auf Fiverr• Gibt es soziale Netzwerke, in denen Sie Ihre Kunden finden?• Testen Sie so genannte Landing Pages

Wie erreichen Sie Ihre Kunden? - 5 Tipps

4. Testen Sie neue und bewährte Kanäle• Wann haben Sie beispielsweise zuletzt einen handgeschriebenen Brief

erhalten?• Gibt es in den sozialen Medien Gruppen zu Ihrem Kernthema?• Fragen Sie Partner und Kollegen, wie Ihr Unternehmen in der Interaktion

mit ihnen auftritt?• Bestellen Sie einmal selbst bei sich ;-)

5. Verbessern Sie Ihr CRM und Ihre Daten• Sammeln Sie – mit Einwilligung Ihrer Kunden – die Präferenzen und

Vorlieben und dokumentieren Sie sie• Verknüpfen Sie die Daten in Ihrem Unternehmen überschau- und

nachvollziehbar• Kommunizieren Sie• Nehmen Sie auf die DSGVO (25. Mai) Rücksicht!

Protected Customer Journey Management

Am 25.5. tritt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft

• Eine Ausnahmeregelung für KMU war ursprünglich vorgesehen, wurde aber „verhunzt“ – jedes KMU ist betroffen

• Neue Betroffenenrechte• Dokumentationspflichten für Unternehmer• Hohe Strafen bei Datenschutzmissachtung (20Mio - 4% Umsatz)• Darum: Protected Customer Journey Management

• Dokumentationen (Verarbeitungsverzeichnis, Auftragsdatenverarbeiterverzeichnis, Datenschutzerklärung, Risikoanalyse usw.)

• Strikte Einhaltung § 96 Abs 3 TKG sowie des DSGVO Art 6 Abs 1 lit a (Einwilligung)

• IT-Security Überprüfung Verarbeiter • Uvm.

Hilfsmittel für Sie als UnternehmerIn

KMU DIGITAL Förderprogramm für österreichische KMU in 4 Schritten: • KMU DIGITAL Online Status Check: Wie digital ist mein Unternehmen?• KMU DIGITAL Potentialanalyse: Was soll sich wie ändern?

• KMU DIGITAL Beratung: Wie geh ich´s an?a) E-Commerce & Social Mediab) Geschäftsmodelle & Prozessec) Verbesserung der IT-Sicherheit

• KMU DIGITAL Qualifizierung: Digitale Kompetenzen erweitern • Bis zu 4.000 Euro Förderung

Unternehmensberatung der WK Wien • Datenschutzgrundverordnung – DSGVO• Status-Check Geschäftsmodell• Geschäftsmodell-Innovation• Status-Check Vertrieb• und viele mehr!

Fazit - 5 Schritte

Was ist jetzt zu tun?

1. Avatar und Empathy-Map für die Customer Journey erstellen

2. Kunden-Daten auf Vordermann bringen

3. DSGVO-fit werden und sich mit den Änderungen auseinandersetzen

4. Hilfe in Anspruch nehmen, wo Sie sie brauchen (Supermansyndrom!)

5. Testen, testen und lernen !

Fazit

Customer Journey Management bedeutet Fischen auf einem neuen

Level, mit größeren Fängen!

© vonwinterfeldfishing.com

Kontakt

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Mag. Konstantin Heiller MIM (CEMS) CDC CeCE GDSEGentzgasse 69A-1180 Wien

+43 (0) 650 202 93 93

heiller@blueberry-power.at

www.blueberry-power.at

VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!

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Veranstaltung finden Sie ab Morgen

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