66 Glossar Vokabeln dieser ausgabe

GlossarVokabeln dieser Ausgabe

Callcenter scienceDie Callcenter Science 2009 ist eine Kon-gressmesse für Führungskräft e aus mittel-ständischen Unternehmen und der Call- und Contact-Center-Branche. Sie fand am 15. und 16. September 2009 auf dem Campus der Universität Leipzig statt und stand unter dem Th ema ‚Kundendialog der Zukunft ‘.

CaTi Der Begriff Computer Assisted Telephone Interview stammt aus dem Englischen und beschreibt eine Interviewtechnik, bei der ein Interviewer Fragen über das Telefon stellt und die Antworten direkt an ein EDV-Sys-tem übergibt.

Conversion (-Tracking)Der Begriff Besuchsaktionsauswertung oder englisch Conversion-Tracking bezeichnet den Teil der Website-Analytik, der die Ef-fektivität misst, mit der ein adressierter Per-sonenkreis dazu bewegt wird, gewünschte Aktionen durchzuführen. Die allgemeine Er-mittlung einer Rate erfolgt nach der FormelRate (%) = Zielereignis/Basisereignis * 100Für die Order Conversion Rate ist das Basis-ereignis der Besuch der Website und das Zielereignis die Aufgabe einer Bestellung. Weist eine Website innerhalb eines Monats 10.000 Besucher auf und verbucht in diesem Zeitraum 250 Bestellungen, so wurde eine Order Conversion Rate erzielt von:250/10.000 * 100 = 2,5%.Das webbasierte Conversions-Tracking stößt meist allerdings dann auf seine Grenzen, wenn der User das Internet verlässt und ei-nen Telefonkontakt herstellt. Diesen sogen. Medienbruch überwindet zwischenzeitlich das so genannte Telefontracking.

CrM-systemeDies sind Applikationen, Soft warelösungen

und Computerprogramme, die als primäres Ziel haben, Unternehmen bei der Umsetzung von mehr Kundenorientierung und Kunden-Beziehungs-Management zu unterstützen. Grundlage hierzu bildet die strategische Ausrichtung eines Unternehmens an der CRM Philosophie. Weitere Ziele von CRM Soft ware sind demzufolge: Identifi zierung der (potentiellen) Kunden, Sichern und Aus-bauen der Bestandskunden, sowie Defi nition und stetiger Ausbau des Kundenwerts. CRM Soft ware integriert dazu Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing, Call-center und Service damit alle Mitarbeiter im Idealfall mit einer unternehmensweit identi-schen Kundendatenbasis arbeiten.

FTPFile Transfer Protokoll (FTP) ist ein Datei-übertragungsverfahren über Netzwerke, wie z.B. das Internet. Es wird benutzt, um Datei-en vom Server zum Client (Herunterladen), vom Client zum Server (Hochladen) oder clientgesteuert zwischen zwei Endgeräten zu übertragen. Außerdem können mit FTP Verzeichnisse angelegt und ausgelesen, sowie Verzeichnisse und Dateien umbenannt oder gelöscht werden.

Fulfi llmentUnter Fulfi llment (britisches Englisch Fulfi lment „Erfüllung“) versteht man die Gesamtheit aller Aktivitäten, die nach dem Abschluss des Vertrags der Belieferung des Kunden dienen. Vor allem sind dieses: Be-stellungsannahme, Lagerhaltung, Kommis-sionierung, Verpackung, Frankierung, Ver-sand, Rechnungstellung, Mahnung, Value Added ServiceDarüber hinaus kann Fulfi llment auch als Baustein der positiven Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung gesehen werden. Vor allem durch die Aktivitäten:Retourenmana-

gement, Ersatzteileversorgung, Reparatur, Entsorgung, Kundenbetreuung. Fulfi llment-aufgaben werden in der Regel von speziali-sierten (je nach Branche und Markt) Logis-tikdienstleistern übernommen. Der Begriff des Fulfi llment taucht meistens im Zusam-menhang mit B2C-Aktivitäten (aber auch im B2B-Bereich, wobei hier die logistischen Kernaufgaben im Vordergrund stehen) und E-Commerce auf.

google adWords(Wortspiel auf englisch ‚Adverts‘ = Werbean-zeigen und ‚Words‘ = Wörter) ist als Keyword-Advertising eine Form der Internetwerbung des Suchmaschinenbetreibers Google Inc. Google AdWords sind – in ihrer ursprüng-lichen und nach wie vor verbreitetsten Form – vierzeilige Text-Annoncen, die bei der Ein-gabe eines Suchwortes in einer Spalte rechts neben, teilweise auch über den Ergebnissen eingeblendet werden und eine Ergänzung zum Suchergebnis darstellen sollen. Ähn-liche Werbeprogramme werden auch von anderen Suchmaschinen betrieben.

inbound/outboundInbound bezeichnet in der Callcenter Branche eingehende Anrufe, outbound ausgehende.Beispielanwendungsgebiete für Inbound:Bestellannahme, Helpdesk, Hotline, Sekreta-riatsservice, Notfallservice.Beispielanwendungsgebiete für Outbound:Telemarketing, Potentialanalyse, Lead-management, Telesales, Marktforschung, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Adress-qualifi kation.

incentivesDer englische Begriff Incentive stammt aus dem Lateinischen und bedeutet ‚Begeiste-rung anfachen‘, ‚erhöhen‘, ‚steigern‘. In seiner Grundbedeutung kann man ihn mit dem

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deutschen Begriff ‚Anreiz‘ bzw. ‚Kaurfanreiz‘ vergleichen.

iVrTelefonische Schnittstelle zu einem Compu-tersystem. IVR ist ein System, das die Verbin-dung zu einem Computersystem per Telefon ermöglicht. Es ermöglicht die Eingabe von Informationen mittels einer Telefontastatur oder durch die menschliche Stimme. Sprach-verarbeitungssystem, mittels dessen Infor-mationen abgerufen werden können. Nach Ankündigung kann, bei Drücken bestimmter Tasten bzw. Spracheingaben, z.B. eine Fahr-planroute oder der gewünschte Börsenkurs angefragt werden. Meistens erhält man eine elektronische Antwort. Das IVR ist der ACD beigefügt und gestat-tet dem Anrufer, sich wahlweise über den Sprachcomputer informieren zu lassen oder daran anknüpfend mit dem Agenten Nähe-res zu bereden, da diese IVR Gesprächsdaten dem Agenten auf dem Monitor ersichtlich sind. IVR kann somit eingesetzt werden, um die Warteschleifenzeit effizient als Dialogzeit zu nutzen.

keywordEin Keyword (Schlüsselwort) ist der Begriff, bei dem es sich sowohl um ein Wort als auch um die Kombination mehrerer Wörter, Zahlen oder Zeichen handeln kann. Innerhalb des In-ternetmarketings findet der Begriff Keyword vor allem im Suchmaschinenmarketing Ver-wendung. Zum einen wird damit der Such-begriff bezeichnet, den Internet-Nutzer in das Suchfeld einer Suchmaschine eintippen, zum anderen in der Suchmaschinenwerbung die Schlüsselwörter unter denen die Anzeige eingeblendet werden soll. Das Suchmaschi-nenmarketing arbeitet mit Keywords, die auf automatischer Indexierung basieren.

konfidenzintervallDas Konfidenzintervall (auch Vertrauensbe-reich oder Mutungsintervall genannt) ist ein Begriff aus der mathematischen Statistik. Mit einer ‚Zufallsstichprobe‘ kann man Aussagen über eine unbekannte ‚Grundgesamtheit‘ ma-chen. Der Wertebereich, in dem man den inte-ressierenden Parameter der Grundgesamtheit mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit er-

wartet, bezeichnet man als Konfidenzintervall (engl. confidence interval).

level supportZur Differenzierung von Kompetenzen ist der Support oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:

Der First-Level-Support (auch User Help •

Desk oder UHD) ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungs-fragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zu-ständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.Der Second-Level-Support unterstützt •

den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl. training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissens-datenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die tech-nischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).Der Third-Level-Support setzt sich aus •

Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.

Mystery CallDer Begriff Mystery Call stammt aus dem Englischen und beschreibt Verfahren zur Überprüfung der telefonischen Service-qualität. Hierbei werden Testkunden einge-setzt, die verdeckt auftreten, bzw. anrufen und das Gespräch anhand gewisser Kriterien (Wartezeit, Freundlichkeit, Genauigkeit, etc.) bewerten. Mystery Calls können in unter-schiedlichen Bereichen eingesetzt werden.

outbound/inboundOutbound bezeichnet in der Callcenter Bran-che ausgehende Anrufe, inbound eingehende. Beispielanwendungsgebiete für Outbound:Telemarketing, Potentialanalyse, Lead-management, Telesales, Marktforschung, Kunden zufriedenheitsbefragungen, Adress-qualifikation. Beispielanwendungsgebiete für Inbound: Be-stellannahme, Helpdesk, Hotline, Sekretari-atsservice, Notfallservice.

Perpetuum MobilePerpetuum Mobile = ‚sich ständig Bewegen-des‘, ist eine Konstruktion, die – einmal in Gang gesetzt – ewig in Bewegung bleibt und dabei Arbeit verrichten oder Nutzenergie bereitstellen soll, ohne dass ihr von außen Energie zugeführt wird oder ein Energiegra-dient, z.B. in Form eines Temperaturgefälles, zur Verfügung stünde. Aufgrund von Er-kenntnissen aus der Thermodynamik (Wär-melehre, einem Teilgebiet der Physik) gilt es seit langem als gesichert, dass ein Perpetuum Mobile auf der Basis der vier Grundkräfte der Physik nicht existieren kann.

PHPPHP ist eine Skriptsprache, die hauptsächlich zur Erstellung dynamischer Webseiten oder Webanwendungen verwendet wird. PHP zeichnet sich besonders durch die leichte Erlernbarkeit, die breite Datenbankunter-stützung und Internet-Protokolleinbindung, sowie die Verfügbarkeit zahlreicher, zusätzli-cher Funktionsbibliotheken aus. Es existieren beispielsweise Programmbibliotheken, um Bilder und Grafiken zur Einbindung in Web-seiten dynamisch zu generieren.

ProbandDer Begriff Proband stammt aus dem Latei-nischen und bedeutet ‚prüfen‘. Ein Proband ist eine Person, die sich einer Prüfung unter-zieht, als Test- oder Vergleichsperson fungiert oder an Befragungen teilnimmt. Synonym verwendete Begrifflichkeiten wären zum Bei-spiel Testperson oder Testteilnehmer.

remoteoder auch Fernwartung: Unter Fernwartung versteht man den Fernzugriff von technischem

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Personal auf Systeme zu Wartungs- und Re-paraturzwecken. Neben Telefonanlagen und Industrieanlagen werden zunehmend Computer aus der Distanz gewartet. Die Fernwartung von Computern gewinnt beim Support von Hard- und Software zunehmend an Bedeutung. Durch die immer stärkere Ver-netzung der Computer über das Internet, den Aufbau von firmeninternen Intranets und herkömmliche Telekommunikationswege (ISDN, Telefon) erweitern sich die Möglich-keiten der direkten Unterstützung im Support. Nicht zuletzt wegen der Einsparmöglichkeiten bei Reisekosten und die bessere Ressourcen-nutzung (Personal und Technik) werden Pro-dukte der Fernwartung zur Kostensenkung in Unternehmen genutzt.

seM (search engine Marketing, suchmaschinenmarketing)Suchmaschinenmarketing (Search Engi-ne Marketing, SEM) ist ein Teilgebiet des Online-Marketings und umfasst alle Maß-nahmen zur Gewinnung von Besuchern für eine Internetpräsenz über Suchmaschinen. Ziel des Suchmaschinenmarketings ist die Verbesserung der Sichtbarkeit innerhalb des kostenpflichtigen Bereichs der Suchmaschi-nen. Keyword-Advertising, das heißt, für bestimmte Suchbegriffe eine Position auf der ersten Seite der Suchmaschinenergebnisse zu kaufen. Bei den großen allgemeinen Such-maschinen Google, Yahoo und Bing werden die bezahlten Suchtreffer in einem Werbe-block zusammengefasst und so von den un-bezahlten Ergebnissen abgehoben.

seo (search engine optimization, suchmaschinenoptimierung)Bei der Suchmaschinenoptimierung werden die Techniken der Suchmaschinenbetreiber und insbesondere die Sortieralgorithmen der jeweiligen Suchmaschine untersucht, um die zu optimierende Internetseite daraufhin an-zupassen. Ziel ist es auf ausgesuchte Schlüs-selwörter (keywords) ein gutes Ranking bei den Suchergebnissen zu erlangen. Man un-terscheidet zwischen Onpage-und Offpage-Optimierung. Bei der Onpage-Optimierung werden Inhalte und Darstellungsformen der Internetseite quantitativ und qualitativ ange-passt. Offpage-Optimierung nennt man alle

Aktivitäten außerhalb des eigentlichen Inter-netauftritts (z.B. Querverweise, Backlinks).

skills(engl. für Fertigkeiten) in der Callcenter-Bran-che werden Skills von Agenten in der EDV als Profil festgelegt. Dadurch wird bei einer in-telligenten ACD das Routing eingestellt, um sicherzustellen, dass der Anrufer priorisiert einen Agenten als Ansprechpartner erhält, der die notwendigen Skills aufweist.

TabellenbandDer Begriff Tabellenband wird häufig in der Statistik verwendet. Bei einem Tabellenband handelt es sich um eine tabellarische, zum Teil grafische Darstellung statistischer Daten. Ein Beispiel für ein Tabellenband wäre das Ergebnis einer Marktforschungsstudie in einem speziellen Format.

TicketsystemTicketsystem (auch Fallbearbeitungssystem) ist eine Art von Software, um Empfang, Be-stätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Folgende Funktionen werden durch Ticketsysteme in der Regel erbracht:

Erfassung von Störungen, Fehlern und •

AnfragenVerteilung und Zuordnung der Bearbeiter•

Überwachung der Bearbeitung und der •

Bearbeitungsdauer und -qualitätGarantieren des Einhaltens interner •

Abläufe durch Zwangssteuerung über WorkflowsStatistische Auswertung über das Ticket-•

aufkommenAutomatisches Generieren von Tickets •

durch Alarm-Systeme, wie z.B. eine Netz-werk-ÜberwachungEinhaltung von externen Service-Zusagen •

(Service Level Agreement)Systematisches Sammeln von Fragen und•

Antworten für FAQs•

unified CommunicationsIntegration aller Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumge-bung. Unter Unified Communication (UC) versteht man die Integration und Auto-matisierung der gesamten (Unternehmens-)

Kommunikation. Dieses umfasst: Medien, z.B. (Video-)Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Fax, Brief, SMS/MMS, Website, Telefon-, Video- und Web-Konferenz, Chat, Netze, z.B. IP-Netze (Licht, Draht, Funk), PSTN, Routing- und Automatisierungs-systeme, z.B. IVR- und Sprachdialogsystem, E-Mail-Management-System, ACD, Dialer, Applikationen, z.B. ERP, CRM, Content Ma-nagement, Dokumentenmanagement.

Web 2.0Der Begriff Web 2.0 bezieht sich neben spe-zifischen Technologien oder Innovationen primär auf eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Die Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven Anwendungen. Die Inhalte werden nicht mehr nur zentralisiert von großen Medien-unternehmen erstellt und über das Internet verbreitet, sondern auch von einer Vielzahl von Nutzern, die sich mit Hilfe sozialer Soft-ware zusätzlich untereinander vernetzen.

WorkflowEin Arbeitsablauf (englisch: workflow) ist eine vordefinierte Abfolge von Aktivitäten in einer Organisation. Der Arbeitsablauf be-tont dabei die operativ-technische Sicht auf die Prozesse, während der in der Definition nahe stehende Geschäftsprozess den Bezug zu betriebswirtschaftlichen Faktoren (z.B. Kosten und Erlöse) betrachtet, zum Beispiel bei einem Handelsprozess. Dabei kann ein IT-System den Ablauf unterstützen, ihn mit notwendigen Daten versorgen und gemäß einer im System hinterlegten Vorgabe oder eines dafür vorgesehenen Algorithmus ab-wickeln.

XMlDie Extensible Markup Language (engl. für ‚erweiterbare Auszeichnungssprache‘), abge-kürzt XML, ist eine Auszeichnungssprache zur Darstellung hierarchisch strukturierter Datensätze in Form von Textdaten. XML wird u. a. für den plattform- und implemen-tations-unabhängigen Austausch von Daten-sätzen zwischen Computersystemen einge-setzt.