EditorialKommunikationim Büro

p Kommunikation – ein uni-verselles Phänomen. Begriffe,Defini tionen, ErklärungenFakten „Seite 2

p Das Gespräch – im Bürodas probateste Mittel der Ver-ständigung. Allerdings: Per-sönliche Kommunikation istauch einer der gravierendstenStörfaktoren am Arbeitsplatz.Im Mittelpunkt „Seite 3

p Kommuniziert wird imBüro nicht nur am Arbeits-platz. Auch außerhalb davongibt es wichtige Kommunika-tionsorte für spontane undgeplante Gespräche. Detail 1 „Seite 4

p Das spontane Gesprächvon Schreibtisch zu Schreib-tisch ist die populärste Artder Kommunikation im Büro.Welcher Arbeitsplatztyp undwelches Bürolayout eignensich dafür besonders gut?Detail 2„Seite 5

p Organisation in kleine,schlagkräftige Teams ist in.Deswegen werden kurze Ab-sprachen und Besprechungenam Arbeitsplatz immer wich-tiger. Welche Ausstattungund Gestaltung ist sinnvoll?Detail 3 „Seite 6

p Kluge Büroplanung be-ginnt mit der Analyse derKommunikationsbeziehungenim Betrieb. Danach werdenMitarbeiter, Abteilungen undKommunikationsorte im Ge-bäude angeordnet. Detail 4 „Seite 7

p Kommunikation im Büro:Alles Wichtige auf einer SeiteAuf einen Blick „Seite 8

Tips zum Thema

p Praxis-Berichte zur kom-munikationsfördernden Arbeitsplatz-Gestaltung„Lauble Consult, 308465. 1737-63p Literatur-Empfehlung:„Demmer, Christine/KathrinLanger: Alles, was Sie schonimmer über Kommunikationwissen wollten. Wiesbaden:Gabler 1994. „Englich, Guido/BurkhardRemmers: Konferieren, dis-kutieren, lernen… Einrich-tungs-Handbuch für Kom-munikationsräume. BadMünder: Wilkhahn 1997. „Gottschalk, Ottomar/Sabine Latuska/Sabine Segelken: Arbeit im Büro.Ergebnisse des Forschungs-projektes »ArbeitsstätteBüro«. Berlin: Hochschuleder Künste 1992.

„Picot, Arnold/Ralf Reich-wald: Bürokommunikation.Leitsätze für Anwender.München: CW-Publikatio-nen 1984. „Probst, Robert: Das Büro– eine flexible Einrichtung.Hrsg. von Herman Miller.Basel 1972.„Ruschel, Adalbert: Be-sprechungen und Konferen-zen. Kommunikation im Unternehmen. München:Langen Müller/Herbig 1989.„Schweighofer, Roland:Ganzheitliche Büroraumge-staltung. Arbeitsplatz undBüroraum als wesentlicheGestaltungskomponentendes Bürokommunikations -systems. Linz 1995. „Wiesner-Hager Möbel:Räume zur Kommunikation.Altheim 1993.

Kommunikation gestaltenBürogestaltung soll die direkte,persönliche Kommunikationunter den Mitarbeitern erleich -tern und fördern: am Arbeits-platz und auch außerhalb davon. Kommunikationsför-dernde Bedingungen im Bürowerden immer wichtiger. Dennmoderne Organisationsformenwie Team- oder Gruppenar-beit setzen auf das Poten tialkurzer Wege: rasche Problem-lösung durch direkte Abspra-chen. Die Realität indes wirddieser Forderung nicht gerecht:Ausstattung und Gestaltungvieler Büros erschweren diedirekte Kommunikation. DieseBroschüre will Ihnen helfen,Kommunika ti ons orte im Bürosinnvoll zu ge stalten.

BürokommunikationWenn es um die Steigerungder Produktivität im Bürogeht, dann steht fast immerdas Rationalisierungspotentialmoderner Kommunikations-technik im Vordergrund:Computer und Software, Tele-fon und Telefax, ISDN undHochgeschwindigkeitsnetze,Internet und Intranet, mobileKommunikation und Telekon-ferenz. Übersehen wird dabeioft: Trotz immer mächtigerwerdender Technik ist undbleibt das Gespräche, die »face- to-face«-Kommunikation, diewichtigste und auch die effi-zienteste Art im Büro zu kom -munizieren. Persönliche Kom - munikation ist aber nicht nurhochfunktional für die Büro-arbeit; sie hat auch eine nichtzu unterschätzende soziale,zwischenmenschliche Funk -tion und prägt so entschei-dend das Klima im Betrieb.

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oFakten

Kommunikation

Universelles PhänomenDer Begriff Kommunikationbeschreibt nicht nur den Aus-tausch von Mitteilungen zwi-schen Menschen. Kommuni-kation findet über all dortstatt, wo Informationen aus-getauscht und übermitteltwerden. »Kommunikation«, soPeter Fuchs in seinem Buch»Moderne Kommunikation«,»ist unbestreitbar eines derZauberwörter dieses Jahrhun -derts... Ob Delphine, Menschen,Systeme, Massenmedien,Computer oder Gespenster –alle und alles kommuniziert,zwischen allem und jedem istdas unsichtbare Band derKommunikation geknüpft.«1

Menschliche KommunikationMit der Kommunikation zwi-schen Menschen befaßt sichFriedemann Schulz von Thunin seinem Buch »Miteinanderreden«. »Der Grundvorgang«,so Schulz von Thun, »der zwi-schenmenschlichen Kommu-nikation ist schnell beschrie-ben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Erverschlüsselt sein Anliegen inerkennbare Zeichen – wirnennen das, was er von sichgibt, seine Nachricht. DemEmpfänger obliegt es, dieseswahrnehmbare Gebilde zuentschlüsseln. In der Regelstimmen gesendete und emp-fangene Nachricht leidlichüberein, so daß eine Verstän-digung stattgefunden hat.«2

Vier Seiten der NachrichtEine zentrale Rolle im Prozeßzwischenmenschlicher Kom-munikation spielt die Nach-richt, die wir an andere wei-tergeben oder von ihnenempfangen. Sie besitzt nichtnur eine Seite, nicht nur einenAspekt. Eine einzige Nach-richt enthält gleichzeitig vieleBotschaften. Schulz vonThun: »Daß jede Nachricht einganzes Paket mit vielen Bot-schaften ist, macht den Vor-gang der zwischenmensch -lichen Kommunikation sokompliziert und störanfällig,aber auch so aufregend undspannend.«3 Für Schulz vonThun hat jede Nachricht vierSeiten, vier Dimensionen:

3Sachinhalt: worüber ich in-formiere;

3Selbstoffenbarung: was ichvon mir selbst kundgebe;

3Beziehung: was ich vomEmpfänger der Nachrichthalte und wie wir zueinan-der stehen;

3Appell: wozu ich den Emp-fänger veranlassen möchte.

FunktionBewußt oder unbewußt ver-binden Sender (Kommunika-tor) und Empfänger (Rezipi-ent) diese vier verschiedenenBotschaften mit der einenNachricht. Dabei können Sen-der und Empfänger die Nach-richt in ihren vier Dimensio-nen unterschiedlich interpre-tieren: Sender und Empfängerkommunizieren dann anein-ander vorbei, die Kommuni-kation ist gescheitert. In die-sem Fall hat sie ihren Sinn

MotiveKommunikation bedeutet,sich verständigen, und zwarim doppelten Sinn: erstens alspurer Informationsaustauschund zweitens als zusammen-führender Ausgleich. Dazudie Brockhaus-Enzyklopädie:»Motive zur Kommunikationsind in erster Linie verbundenmit den Bedürfnissen, Span-nungen abzuführen, Proble-me zu lösen, Entscheidungenzu treffen, sich selbst mit per-sönlicher Identität darzustel-len und die eigene oder dieandere Kommunikation zumThema von Kommunikationzu machen als Kommunika -tion über Kommunikation.«5

Kommunikation als Prozeß

Sachinhalt

Beziehung

Selbstoffenb

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Appell

EmpfängerNachrichtSender

Kommunikation im BüroInhalt der Kommunikation„ funktionale Kommunika-tion: Hier stehen arbeits-relevante Themen imVordergrund;

„private Kommunikation:Hier stehen keine arbeits-relevanten, sondern pri-vate Themen im Vorder-grund;

„ soziale Kommunikation:Hier steht die Pflege dersozialen Beziehung zwi-schen den Gesprächspart-nern im Vordergrund; diesoziale Komponente derKommunikation ist oftuntrennbar mit der funk-tionalen und privatenKommunikation ver-knüpft

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und Zweck verfehlt – Men-schen zusammenzuführen, siezu befähigen, gemeinsam mitanderen zu handeln. Genaudas ist die eigentliche Funk -tion von Kommunikation.»Durch Kommunikation«, sodie Brockhaus-Enzyklopädie,»sind Menschen und Tiere inder Lage, Gemeinsamkeitenzu stiften, Gruppen, Organi-sationen, Gesellschaften zubilden.«4

1 Fuchs, Peter: Moderne Kommuni-kation. Frankfurt: Suhrkamp1993.

2 Schulz von Thun, Friedemann: Mit-einander reden. Band1. Reinbek beiHamburg: Rowohlt 1994.

3 wie24 Stichwort »Kommunikation«. In:Brockhaus – Die Enzyklopädie in24 Bänden. Band12. Leipzig/Mann-heim: Brockhaus1997.

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Im Mittelpunkt

Kommunikation

im Büro

Verbale Kommunikationdurch nichts zu ersetzenDas persönliche Gesprächbleibt die wichtigste Form derKommunikation im Büro –trotz Telefon und Telefax,trotz wachsender Vernetzungvia Computer, trotz Intranet,Internet und E-Mail. Der Pla-ner Ottomar Gottschalk unddie Sozialwissenschaftlerinnen Sabine Latuska und SabineSegelken stellen in ihren Er-gebnissen zum Forschungs-projekt »Arbeitsstätte Büro«fest: »Genauso wie die Thesevom angeblich zukünftigenpapierlosen Büro sich nichtbewahrheitet und stattdessenimmer größere Papierbergeproduziert werden, nimmt dieverbale Kommunikation trotz(oder gerade wegen?) des Ein-satzes modernster technischerKommunikationsmittel zu.(...) Unsere Untersuchungen

haben gezeigt, daß die verbaleKommunikation im täglichenAblauf einen hohen Stellen-wert einnimmt.«1 Im Durch-schnitt verbringt jeder Büro-Angestellte etwa die Hälfteseiner Arbeitszeit mit Kom-munikation. Allerdings gibtes etliche Berufsgruppen mitweitaus höherem bzw. weit-aus niedrigerem Kommunika-tionsanteil. Agenten in einemCall Center, Kundenberaterbei Banken oder Versicherun-gen oder auch Manager ver-bringen den überwiegendenTeil ihrer Arbeitszeit mit Kom -munikation. Dagegen spieltbei Mitarbeitern im Archivoder in der Buchhaltung dieKommunikation mit Kollegenund Besuchern eine unterge-ordnete Rolle.

Funktionen des GesprächsDas Gespräch ist wohl daswirkungsvollste und proba -teste Instrument der Kommu-nikation. Informationen las-sen sich kaum rascher undeinfacher austauschen, alsdarüber zu sprechen. Das Ge-spräch ist das universelle Mit-tel, die Beziehung zwischenMenschen grundlegend zuformen und zu gestalten. Esfördert gegenseitiges Verste-hen und Anerkennen, schafftZusammenhalt in der Gruppe,stiftet Teamgeist, inspiriert,animiert, forciert Kreativitätund hilft, Probleme effizientzu lösen.

Gespräche als StörquelleVerbale Kommunikation kannallerdings auch stören. ImMehr-Personen-Büro sind Ge -spräche vielfach für die Un-beteiligten eine Plage. Dennsie müssen zwangsläufig allesmithören. Das ist besondersbelastend, wenn sich der zumMithören gezwun gene Mitar-beiter auf eine Sache konzen-trieren muß. Aber auch wenner selbst kommuniziert, kanndie Kommunikation der ande-ren seine eigene behindern –und umgekehrt. Im Mehr-Per-sonen-Büro stört die verbaleKommunikation also nichtnur die Konzentration, son-dern auch die Kommunika -

Kommunikation im Büro2

Kommunikationsbedingun-gen (100% = ideale Bedin-gungen; Bewertung durchBüro-Angestellte)„Einzelzimmer: 10%;„Zweierraum: 51%;„Dreierraum: 74%;„Viererraum: 85%;„Fünferraum: 89%;„6–10 Arbeitsplätze ineinem Raum: 91%;

„11–15 Arbeitsplätze ineinem Raum: 92%;

„über 15 Arbeitsplätze ineinem Raum: 92%

Anteil der Mitarbeiter, diesich am Arbeitsplatz beein-trächtigt fühlen durch Ge-spräche anderer „Zweierraum: 89%;„Dreierraum: 94%;„Viererraum: 93%;„Fünferraum: 95%;„6–10 Arbeitsplätze ineinem Raum: 95%;

„11–15 Arbeitsplätze ineinem Raum: 97%;

„über 15 Arbeitsplätze ineinem Raum: 98%

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ertion der anderen. Dieses Pro-blem ist um so gravierender,da Menschen im Büro die Ge-spräche anderer als besonderslästigen und belastendenStörfaktor empfinden.

1 Gottschalk, Ottomar/Sabine Latuska/Sabine Segelken: Arbeit im Büro.Berlin1992.

2 Studie der Lauble Consult. Analyseeiner Befragung von 2’470 Büro-Angestellten.

Systematische Zusammenstellung der wichtigstenFaktoren für die Kommunikation im Büro:

Kommunikation im Büro

rein menschlich

3 face-to-face-Kommunikation:Gespräch,nonverbaleKommunikation

Art technisch vermittelt

3 Telefon / Bildtelefon3 Telefax3E-mail3 Internet / Intranet3Videokonferenz3Post

am Arbeitsplatz

3am Schreibtisch3 separater

Besprechungstisch

Ort außerhalb des Arbeitsplatzes

3Besprechungsraum3Schulungsraum3 Teeküche / Pausenzone3 Technikzone3Kantine /Cafeteria3 Flur / Eingangsbereich

visuellKanal akustisch

SpracheForm Schrift Bild

funktional /dienstlichInhalt sozial

geplantOrganisation spontan

privat

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oDetail 1

Kommunikation

außerhalb des

Arbeitsplatzes

Stühle bei EDV-Schulungen.Die Höhe von Stuhl und Tischmuß den Körpermaßen desTeilnehmers anpaßbar sein;außerdem muß der Tisch ent-sprechend groß und tief sein,um Monitor, Tastatur, Mausund Vorlage flexibel anzuord-nen und einen für die Augenangenehmen Sehabstand zugarantieren.

Integration von MedienUnerläßlich für Besprechungs-und Konferenzräume, aberauch für Schulungs- und Seminarräume sind Medienwie Overhead-, Dia- oder Videoprojektor. Mit einer Medienwand läßt sich dieseTechnik elegant in den Raumintegrieren und professionellnutzen. Eine Medienwand er-streckt sich an der Stirnseitedes Raums in der Regel überseine gesamte Tiefe, also von

Dynamische BesprechungKonferieren im StehenBesprechung und Konferenzgelten als Inbegriff einer sit-zenden Tätigkeit. Nicht um-sonst bezeichnen wir einesolche Veranstaltung als Sit-zung. Der Trend zur dyna-mischen Büroarbeit erfaßtauch diesen Bereich – fort-schrittliche Betriebe propa-gieren die Besprechung imStehen. Die Vorteile liegenauf der Hand: Arbeiten imStehen beeinflußt positiv dieAktivität von Herz undKreislauf, fördert die Durch - blutung von Gehirn und vegetativem System. Men-schen reagieren im Stehenschneller und lösen schwie-rige Aufgaben rascher. Zu -dem soll Stehen Kreativität,Teamgeist und Tempo beider Arbeit positiv stimulie-ren. Konferieren im Stehenfördert auf jeden Fallschnelleres Entscheiden –das Problem läßt sich nicht»aussitzen«. Trotzdem: DieBesprechung im Stehen istempfehlenswert für kurzeMeetings oder im Wechselzum Sitzen. Denn Stehenbedeutet immer statischeArbeit: Die Gelenke inFüßen, Knien und Hüftenmüssen permanent fixiertwerden. Dazu ist zwar keingroßer Kraftaufwand nötig,aber: Längeres Stehen er-müdet und wird als be-schwerlich empfunden.

Besprechungsräume für klei-nere Gruppen. Dazu sind se-parate Zugänge nötig; außer-dem muß die Raumtechnik –also Licht, Klima und Ver-dunklung – getrennt steuer-bar sein.

Geplante Kommunikation –Seminar und SchulungStändiges Lernen gehört heutezum Arbeitsalltag. Informa -tionsexplosion und rascheAbfolge von Innovationen,besonders in der EDV, stei-gern den Bedarf nach Weiter-bildung. Den Lernerfolg stei-gern sollten Ausstattung undGestaltung von Schulungs-und Seminarräumen: durchbequeme und ergonomischeStühle, großzügig bemesseneTische mit ausreichenderBeinfreiheit und ein motivie-rendes Ambiente. Noch wich-tiger als bei der Besprechung

Spontane KommunikationKommuniziert wird im Büronicht allein am Arbeitsplatz.Spontane Kommunikationaußerhalb des Arbeitsplatzesentsteht immer dort, wo Mit-arbeiter sich treffen: im Ein-gangsbereich, am Aufzug oderSchwarzen Brett, vor dem Ge-tränkeautomaten, dem Kopie -rer oder Fax gerät, in der Tee -küche, Cafeteria oder Kantine,im Treppenhaus oder in derToilette. Dabei geht es bei einersolchen Begegnung nicht nurum genormtes Sozialverhal-ten, Beziehungspflege undSmall Talk. Oft sind diese kur-zen, entkrampften Gesprächewichtig und hocheffizient fürdie Arbeit: Sachverhalte undPositionen klären sich, Zu-sammenhänge werden ent-deckt, Ideen kreiert, Pläne geschmiedet. IntelligentesPlanen und Gestalten fördertdas spontane Gespräch unterKollegen außerhalb des Arbeitsplatzes: durch ge-schicktes Zusammenführender Verkehrswege, durchSchaffen von Meeting-Pointsan Knotenpunkten, durch eine Einrichtung, die zumkurzen Verweilen einlädt –bequeme Stühle oder Stehhil-fen, Schreibflächen, Ablagenund angenehmes Licht.

Geplante Kommunikation –Besprechung und KonferenzDie klassische Art außerhalbdes Arbeitsplatzes geplant zukommunizieren ist die Be-sprechung oder Konferenz.Besprechung und Konferenzhaben fast immer einen fest-gefügten, regelmäßigen Cha-rakter und eingeschliffene Rituale. Traditionell gestaltenUnternehmen ihre Bespre-chungs- und Konferenzräumenicht nur als funktionale Kom -munikati ons orte, sondernauch als Abbild von Betriebs-kultur und Firmenstil. Hiersoll effizient kommuniziertund das Unternehmen opti-mal repräsentiert werden.Moderne Besprechungsräumesollten vor allem wandlungs-fähig sein: Die Anordnungder Tische sollte sich schnellverändern und an die Zahlder Teilnehmer anpassen las-sen. Optimal: Anpassung derRaumgröße durch raumhohebewegliche Wände. So wer-den z. B. aus einem großenKonferenzraum zwei vonein-ander unabhängig nutzbare

sind hier intelligent konstru-ierte und flexibel einsetzbareTische. Denn das sinnvolleAnordnen von Tischen undStühlen ändert sich bei Schu-lungen und Se minaren häu-fig, je nach Teilnehmerzahl,Veranstaltungs typ, Ziel undMethodik. Besondere Stan-dards gelten für Tische und

Ovale FormGerundete Konferenztischefür ranggleiche Teilnehmer

Kommunikation und Tischformen

RundformenGeeignet für Gesprächs- undArbeitkreise, Teamarbeit, Mahl-zeiten zur Kontaktförderung;Kantenlänge je Person ≥70 cmRechteckformRechtwinklig, mit bevorzugtenPlätzen an den Stirnseiten;geeignet für Besprechung undKonferenz mit Entscheidungs-auftrag

KreisformKonkrete Kommunikation, beider jeder jeden »face-to-face«wahrnehmen kann

HufeisenformGerundete U-Form; besondersgeeignet für Schulung undSeminar; gleichmäßige Einbin-dung aller Teilnehmer; Leiteram Sondertisch: dadurch guterSicht- und Schrittkontakt zujedem Teilnehmer; guter Kontaktder Teilnehmer zueinander

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Wand zu Wand. Sie läßt sichzum Raum hin durch ver-schiebbare Paneele vollstän-dig schließen. Der Raum hin-ter der Medienwand bietetPlatz für die Technik (Projek-toren und Steuerungsgeräte)und läßt sich als Stauraum fürFlipchart oder Mobiliar nutzen.

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Arbeitsplatz-Layout

für spontane

Kommunikation

Zentraler Ort spontaner KommunikationDer Arbeitsplatz ist der wich-tigste Ort für die persönlicheKommunikation im Büro.Hier wird vor allem spontankommuniziert: funktionale,also arbeitsbezogene Ge-spräche, soziale oder private.Gesprächs partner sind dieKollegen, die im selben Raumarbeiten. Persönliche Kom-munikation am Arbeitsplatzist ein zentrales Element derBüroarbeit. Aller dings störtdas Gespräch im Mehr-Perso-nen-Büro die Kollegen, dienicht daran beteiligt sind. DieKonsequenz: Die Gestaltungdes Arbeitsplatzes soll einer-seits die persönliche Kommu-nikation unter den Mitarbei-tern fördern. Andererseits sollsie störende Wirkung derKommunikation für Unbetei-ligte verringern.

Kommunikation im BüroFormen persönlicher KommunikationBei der persönlichen Kom-munikation handelt es sichum »face-to-face«-Kommuni-kation, also um Gesprächeohne ein zwischen den Ge-sprächspartner geschaltetesMedium:„ spontane Kommunikation:ungeplante Gespräche,die überall dort geführtwerden, wo Mitarbeitersich zufällig treffen;spontane persönlicheKommunikation findetam Arbeitsplatz statt,aber auch außerhalbdavon: z. B. im Flur, amDrucker, am Kopierer, inder Teeküche oder in derRegistratur;

„geplante Kommunikation:vereinbarte Gespräche,die in der Regel an eigensdafür gestalteten Ortengeführt werden; geplantepersönliche Kommunika-tion findet am Arbeits-platz statt, aber auchaußerhalb davon: z. B.am Besprechungsbereichdes Schreibtisches, amarbeitsplatznahen Bespre-chungstisch, im Bespre-chungs- oder Konferenz-raum und im Schulungs-oder Seminarraum

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erGeschehen im Büro undfühlen sich durch das nichtbegrenzte Territorium hinterihnen unwohl. Dieses Mankodes U-Layouts läßt sich durcheine Abschirmung im Rückenstark abmildern. Mit dem dynamischen Bürolayout las-sen sich relativ schnell Anord-nungen gestalten, die je nachBedarf entweder spontaneKommunikation erleichternoder die Wirkung von Störun-gen minimieren: z. B. Zusam-menstellen der Arbeitsplätze,wenn spontane Kommunika-tion gefördert werden soll,oder Auseinanderrücken derTische, wenn gerade konzen-triertes Arbeiten im Vorder-grund steht. Mobile Abschirm - elemente können zusätzlichStörungen durch andere Mit-arbeiter minimieren.

BürolayoutsDas Bürolayout, also die Artund Weise wie die Arbeits-plätze zueinander angeordnetsind, beeinflußt die spontaneKommunikation am Arbeits-platz. Bei einem statischenBürolayout gibt es grundsätz-lich zwei Prinzipien: die Ar-beitsplätze werden zu kom-pakten Einheiten verbundenoder sie werden isoliert von-einander im Raum plaziert.

Spontane Kommunikation

Arbeitsplatz-Layout – Eignung für spontane Kommunikation:

offen gestalteter 2er Block+ uneingeschränkte spontane

Kommunikation- keine Abschirmung gegen

Störungen- Konzentrationsmangel

Kommunikationszone und zugleichZone potentieller Störungen

Rücken an Rücken- spontane Kommunikation

eingeschränkt+ gute Abschirmung gegen

Störungen+ gute Konzentration

KommunikationszoneKonzentrationszone

wandorientierter 2er Block+ spontane Kommunikation

kaum eingeschränkt+ gute Abschirmung gegen

Störungen+ gute Konzentration

Kommunikationszone (Wandhöhe: 100 cm)Konzentrationszone (Wandhöhe: 140 cm)

Unter den zu Einheiten zu-sammengestellten Arbeits-plätzen ist die Blockaufstel-lung die gebräuchlichste. Hierwerden in der Regel zwei, dreioder vier Arbeitsplätze zu einer Arbeitsgruppe zusam-mengerückt. Mit modernenPlattenformen lassen sich dieArbeitsplätze z. B. auch stern-förmig gruppieren. Beim For -mieren getrennter Arbeitsplätzehaben sich zwei gebräuchlicheFormen herausgebildet: DieArbeitstische werden in einerReihe hintereinander plaziertoder in U-Form – die Mitar-beiter sitzen Rücken an Rücken.Die Anordnung in Reihe istkaum mehr üblich. Dynami-sche Bürolayouts dagegenwerden immer populärer, ge-rade für Teamarbeit und Pro-jektgruppen. Hier sind die Arbeitsstationen mobil; dieFormation im Raum läßt sichschnell ändern und entspre-chend der Tätigkeit gestalten.Für mehr Mobilität der Arbeits -tische sollten Bildschirm undPC auf einem separaten undebenfalls mobilen Serverunter gebracht sein. Das großeProblem beim dynamischenBürolayout: Der Platzbedarfist generell weit höher als beieinem statischen Bürolayout.

Eignung für spontane KommunikationDie Blockformation erleichtertdie spontane Kommunikation:Die Mitarbeiter können sehrleicht Blickkontakt aufnehmen;schnelle Absprachen sindspielend möglich – auch nurmit Zeichen. Problematischsind die mangelnde Privatheitund der permanente Zwangs-kontakt: Jeder ist ständig denBlicken der anderen aus ge -setzt; jeder hat zwangsläufigden Kollegen und seine Ar-beitsfläche im Blickfeld undmuß wohl oder übel jedeStörung durch die anderenaushalten. Eine Teilabschir-mung zwischen den Arbeits-plätzen minimiert diese Nach-teile der Blockanordnung. ImU-Layout, also in der Rücken-an-Rücken-Position, arbeitendie Mitarbeiter relativ unge-stört. Die spontane Kommuni-kation indes ist erschwert: Füreinen Blickkontakt müssensich beide Mitarbeiter zwangs-läufig umdrehen. Weiterergravierender Nachteil dieserAnordnung: Die Mitarbeitersitzen mit dem Rücken zum

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Arbeitsplatz-Layout

für geplante

Kommunikation

Tische bis auf Stehhöhe va-riabel ist. Im Mehr-Personen-Büro mit konventionellemLayout sollte ein separaterBesprechungstisch nicht feh-len. Er sollte auf jeden FallPlatz für alle Mitglieder desTeams bieten. Im Idealfall er-möglicht auch hier eine va-riable Tischhöhe Besprechun-gen im Stehen. Im Mehr-Per-sonen-Büro gibt es nicht nur

Kommunikation und Tätigkeiten im BüroTätigkeiten und ihr Anteilan der Arbeitszeit bei Büro- Angestellten1

„Kommunikation gesamt:47%, darunter:

„dienstliches Sprechen:18%;

„dienstliches Telefonieren:9%;

„private und soziale Tätig-keiten: 20%;

„andere Tätigkeiten ge-samt: 53%, darunter:

„Verteilarbeit: 9%;„Bildschirmarbeit: 10%;„ ruhige Arbeit: 34%

Tätigkeiten und ihr Anteilan der Arbeitszeit bei Managern2

„Kommunikation gesamt:75%, darunter:

„geplante Gespräche: 59%;„ungeplante Gespräche:10%;

„Telefongespräche: 6%;„andere Tätigkeiten ge-samt: 25%, darunter:

„Schreibtischarbeit: 22%;„Reisen: 3%

Flipchart und Whiteboardsind nützliche Helfer zum Vi-sualisieren und Fixieren vonIdeen und Gedanken. Eben-falls praktisch: eine Pinn-wand als Display für wichtigeInformationen wie Grafiken,Charts oder Fotos.

Im Mehr-Personen-BüroDer Trend zur Teamarbeit imMehr-Personen-Büro erhöhtdie geplanten Gesprächsrun-den am Arbeitsplatz. Für sol-che Fälle propagieren etlicheHersteller dynamische Büro-layouts: mit Arbeitstischenauf Rollen und mobilen Ser-vern für PC und Bildschirm.Bei geplanten Gesprächen derTeammitglieder am Arbeits-platz lassen sich je nachGröße der Runde Arbeitsti-sche problemlos zu einer Be-sprechungseinheit formieren.Optimal: wenn die Höhe der

Systematische Zusammenstellung der wichtigstenFaktoren für die Kommunikation im Büro:

Kommunikation im Büro

rein menschlich

3 face-to-face-Kommunikation:Gespräch,nonverbaleKommunikation

Art technisch vermittelt

3 Telefon / Bildtelefon3 Telefax3E-mail3 Internet / Intranet3Videokonferenz3Post

am Arbeitsplatz

3am Schreibtisch3 separater

Besprechungstisch

Ort außerhalb des Arbeitsplatzes

3Besprechungsraum3Schulungsraum3 Teeküche / Pausenzone3 Technikzone3Kantine /Cafeteria3 Flur / Eingangsbereich

visuellKanal akustisch

SpracheForm Schrift Bild

funktional /dienstlichInhalt sozial

geplantOrganisation spontan

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Gesprächsrunden, an denenalle Teammitglieder teilneh-men. Nicht selten kommuni-zieren die einen mit Kollegenoder Besuchern, während an-dere konzentriert arbeiten.Deswegen sollten im Mehr-Personen-Büro nicht nur dieeinzelnen Arbeitsplätze durchStellwände teilweise abge-schirmt sein. Vielmehr sollteder Besprechungsbereichdurch relativ hohe, mögli-cherweise auch rollbare undvor allem schallschluckendeStellwände abgeschirmt sein.Sie können zugleich alsFläche zur Visualisierung undFixierung von Gesprächsin-halten genutzt werden: z. B.als Pinnwand.

1 Gottschalk, Ottomar/Sabine Latuska/ Sabine Segelken: Arbeit im Büro.Ergebnisse des Forschungsprojektes»Arbeitsstätte Büro«. Berlin: Hoch-schule der Künste1992.

2 Picot, Arnold/Ralf Reichwald: Büro-kommunikation. Leitsätze für An-wender. München: CW-Publikatio-nen1984.

Geplante KommunikationDas spontane Gespräch ist diemit Abstand häufigste Art derpersönlichen Kommunikationunter Kollegen am Büro-Arbeits platz. Dort spielenaber auch geplante Gesprächeeine Rolle: vor allem mit Be-suchern oder Mitarbeitern ausanderen Büros. Geplante Kom -munikation am Arbeitsplatzläuft in der Regel formalisiertab, also nach einer ganz be-stimmten Form. Formalisiertist vor allem fast immer derOrt für das geplante Gespräch.Auch hier erleichtert und för-dert oder hemmt und erschwertdie Gestaltung die persönlicheKommunikation.

Im EinzelzimmerIm Gegensatz zum Mehr-Per-sonen-Büro ist im Einzelzim-mer so gut wie jedes Gesprächgeplant. Deswegen sind dortin der Regel Arbeitsplatz undArbeitsbereich auf diese Artder Kommunikation besservorbereitet als im Mehr-Per-sonen-Büro. Trotzdem sindviele Einzelzimmer kaumoder nur mangelhaft für diepersönliche Kommunikationgestaltet. Noch immer viel-fach praktiziert und beson-ders problematisch: Der Besu-cher muß am mehr oder we-niger beladenen SchreibtischPlatz nehmen – oft mit demRücken zur Tür. Der Schreib-tisch wirkt so als Gesprächs-barriere. Er manifestiert dasureigenste Territorium des Inhabers; der Besucher hatkeine Chance, ein eigenesTerritorium für die Dauer desGesprächs aufzubauen. Des-wegen fühlt er sich amSchreib tisch eines anderenbesonders unsicher. Besser,aber noch nicht optimal istein am Schreibtisch angebau-tes Besuchersegement. Opti-mal für das Gespräch ist einseparater Besprechungstischmit bequemen Stühlen. Ideal:ein in der Höhe verstellbarerTisch, der sich problemlosund schnell von Sitz- aufStehhöhe bringen läßt. Sosind Besprechungen auch imStehen möglich – eine effizi-ente und dynamische Art derKommunikation, besondersgeeignet für kurze Gespräche.Kommunizieren im Stehenkann man natürlich auch amStehpult, an einem Caddyoder Sideboard mit Stehhöheund vergrößerter Deckplatte.

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Kommunikation im

Bürogebäude planen

MakroplanungIntelligente Büroplanung er-möglicht effizientes Kommu-nizieren im Betrieb. Dabei istdie Mikroplanung – Layoutvon Arbeitsplatz und Büro –ebenso wichtig wie die Makro-planung: die Strukturierungdes Bürogebäudes. Die Makro-planung gliedert damit auchdie Zuordnung der Kommuni-kationsorte im Gebäude: dieBüros, Besprechungs- oderSeminarräume, Technikpools(Zonen mit Kopierer, Telefaxund Drucker), Teeküchen, Ru-he- und Pausenzonen, Cafe -teria oder Kantine. Außerdemverteilt sie die Abteilungenund Mitarbeiter auf die ein-zelnen Büros. Die Makropla-nung fixiert damit nicht nurdie Lage der Orte geplanterund spontaner Kommunika -tion, sondern auch die räum-liche Entfernung der Kommu-

Analyse der KommunikationDie Analyse der Kommunika-tion zwischen den Abteilun-gen, den Teams und unter deneinzelnen Mitarbeitern ist dererste Schritt effizienten Ge-staltens der Kommunikationim Gebäude. Die zentralenFragen dabei: Welche Struk-tur durchzieht die Verwal-tung, welche die Organisationim ganzen? Unter sucht wer-den vor allem Art der Kom-munikation (persönliche oderdurch Medien vermittelte),Umfang (Volumen) und Häu-figkeit (Zahl der Kontakte).Die Ergebnisse fließen dannin die Zuordnung von Abtei-lungen und Mitarbeitern.Faustregel dabei: Je öfter undintensiver Mitarbeiter mitein-ander persönlich kommuni-zieren, desto geringer solltedie räumliche Distanz zwi-schen ihnen sein.

Raumformen – KommunikationBei der Besiedlung des Ge-bäudes beeinflußt vor allemdie Wahl der Raumform dieBedingungen persönlicherKommunikation. Grundsätz-lich ist die kleinteilig-geschlos-sene Besiedlung wenigerkommunikationsfördernd alseine großflächig-offene. DasGruppenbüro und das Groß -raumbüro sind Raumformenmit einer großen bis sehrgroßen Fläche je Büro. Dasklassische Zellenbüro und dasKombibüro sind Büroartenmit einer kleinen bis sehrkleinen Grundfläche je Raum.Sie sind für Teamarbeit miteinem hohen Bedarf anschneller, direkter Kommuni-kation kaum geeignet. ImZellenbüro teilen sich zweibis vier Mitarbeiter einenRaum, im Kombibüro ein biszwei Mitarbeiter. Die Mitar-beiter einer Abteilung sind also auf mehrere Büros ver-streut: die Kommunikations-wege sind selten kurz, per-sönliche Kommunikation zuKollegen außerhalb des eigenen Büros ist immer ge-plant. Großraumbüro undGruppenbüro bieten idealeVoraussetzungen für schnelle,direkte Kommunikation unterden Mitarbeitern. Kurze Wegesind die Regel, rasche Kon-taktaufnahme, spontane Ver-ständigung und beiläufigeAbsprachen ohne weiteres

Kommunikation im Unternehmen1

Kommunikationspartner„ interne Kommunikations-partner: 88%; davon:

„Partner innerhalb der Abteilung: 43%;

„Partner außerhalb derAbteilung: 45%

Kommunikationskanäle:Kommunikationspartnerinnerhalb der Abteilung„persönliches Gespräch:73%;

„Telefongespräch: 22%;„ schriftlich: 5%

Kommunikationspartneraußerhalb der Abteilung„persönliches Gespräch:28%;

„Telefongespräch: 53%;„ schriftlich: 19%

Kommunikationspartneraußerhalb des Unternehmens„persönliches Gespräch:11%;

„Telefongespräch: 46%;„ schriftlich: 43%

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Einflüsse auf persönliche Kommunikation

persönlicheKommunikation

Arbeits-struktur

Sozial-struktur

räumlicheBedingung

technischeAusstattung

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Dr. Detlef

Hr. Peter

Fr. Paula

Fr. Eva

Fr. Sonja

möglich. Allerdings: Die besteBasis für effiziente persönli-che Kommunikation alleingarantiert noch lange nichtproduktives Arbeiten. GuteBedingungen für Konzentra-tion, Privatheit und ein ganzpersönlicher Bereich am Ar-beitsplatz sind oft ebensowichtig. Gerade hier hat dasGroßraumbüro enorme Defi-zite, Zellenbüro und Kombi -büro Vorteile. Ein guter Kom-promiß ist das Gruppenbüromit teilabgeschirmten Arbeits-plätzen und Teamzonen.

1 Picot, Arnold/Ralf Reichwald:Bürokommunikation. Leitsätze fürAnwender. München: CW-Publika-tionen1984.

nikationspartner – ein zentra-les Kriterium dafür, ob per-sönliche Kommunikation er-leichtert oder erschwert wird.Denn die Effizienz persönli-chen Kommunizierens steigtmit der Nähe der Kommuni-kationspartner: je kürzer dieKommunikationswege im Ge-bäude, desto schneller undstörungsfreier die mündlichenKontakte.

Auf einen Blick

Kommunikation

im Büro

3 »face-to-face«-Kommunikation: das Gespräch3 effizienteste und schnellste Art der Kommunikation3 wichtig für das Betriebsklima: soziale Funktion

des Gesprächs3 im Mehr-Personen-Büro: Gespräche der anderen

gravierendste Störung

3 funktionale Kommunikation: arbeitsrelevanteThemen und Inhalte

3 private Kommunikation: private Themenund Inhalte

3 soziale Kommunikation: Pflege der sozialenBeziehungen der Mitarbeiter; auch die funktionaleund private Kommunikation beinhalten immereinen sozialen Aspekt

3 ungeplante Gespräche von Schreibtisch zu Schreibtisch3 Problem: Störung der unbeteiligten Mitarbeiter

(Konzentrationsprobleme)3 Lösung: wandorientierte Arbeitsplatz-Gestaltung;

z. B. 2er Block:

3 vereinbarte Gespräche am Schreibtisch oderseparaten Besprechungstisch

3 Problem: Störung der unbeteiligten Mitarbeiter(Konzentrationsprobleme)

3 Lösung: wandorientierte Arbeitsplatz-Gestaltungmit separatem Besprechungstisch; z. B. 2er Block:

persönlicheKommunikation

Inhalt /Zweck derKommunikation

+ sehr gute Kommunikationsbedingung durchseparaten Besprechungstisch

+ Besprechungssituation sehr flexibel+ optimal: Höhe des Besprechungstisches bis Stehhöhe

variabel; die Teilnehmer der Besprechung könnenabwechselnd sitzen oder stehen

+ gute Abschirmung für den Mitarbeiter, der nicht amGespräch beteiligt ist

+ gute Konzentrationsbedingungen

+ spontane Kommunikation kaum eingeschränkt+ gute Abschirmung gegen Störungen+ gute Konzentrationsbedingungen

Kommunikationszone

Konzentrationszone

spontaneKommunikation

am Arbeitsplatz

geplanteKommunikation

spontaneKommunikation

außerhalb des Arbeitsplatzes

geplanteKommunikation

3 ungeplante Gespräche, die überall dort geführtwerden, wo Mitarbeiter sich zufällig treffen:z. B. im Flur, am Drucker, Kopierer oder Fax,in der Teeküche, vor dem Getränkeautomat oderin der Registratur

3 Anforderung an Planung und Gestaltung: geschicktesZusammenführen der Verkehrswege mit Meeting-Pointsan Knotenpunkten; zum kurzen Verweilen einladendeEinrichtung (bequeme Stühle oder Stehhilfen, Schreib-flächen und Ablagen) und angenehme Beleuchtung

3 vereinbarte, meist nach bestimmten Formenablaufende Gespräche, die in der Regel an eigensdafür gestalteten Orten geführt werden:Besprechungs- und Konferenzräume oder Seminar-und Schulungsräume

3 Anforderung an Planung und Gestaltung: variablesMobiliar und raumhohe bewegliche Wände(Anpassung von Raumgröße und Tischformation anTeilnehmerzahl und Art der Versammlung), Medienwandzur intelligenten Integration von Medien (Overhead-,Dia- oder Videoprojektor) und als Stauraum für Mobiliaroder andere Gegenstände