Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
len Gestaltung der Service-qualität in alle Richtungenzu. Die angeschlossene„Deutsche ServiceAka-demie“ bündelt die Kern-leistungen von ServiceValueund vermittelt Informationund Wissen in anwendungs-bezogenen Seminaren. Hierreicht das Spektrum vonder empirischen Sozial-forschung über Themenzur Personal- und Organisa-tionsentwicklung bis hin zurstrategischen Beratung.
ServiceValue ist eine aufdas Beziehungsmanage-ment zwi- schen Unterneh-men und Anspruchsstellern(Stakeholdern) spezialisier-te Analyse- und Beratungs-gesellschaft mit Sitz in Köln,gegründet im Jahr 2009.Sie misst und erklärt mitwissenschaftlich fundiertenMethoden den Zusammen-hang zwischen Kunde,Mitarbeiter oder Partnerund Unternehmen unddeckt betriebswirtschaft-liche Effekte auf. Be-sondere Bedeutungkommt dabei der optima-
Die ServiceValue GmbH
Kurz bevor dieser Tagein den ersten deut-schen Bundeslän-dern die Sommerferi-
en beginnen, ist es Zeit für einenganz besonderen Reisetipp: Werden Urlaub am Öresund ver-bringt, kann im schwedischenHelsingborg für einen kurzweili-gen Nachmittag einen Besuch imdortigen „Museum des Schei-terns“ einplanen. Es präsentiertProdukte von der Google-Brillebis zur Gesichtshaut-Verjün-gungsmaske mit Elektroschock-prinzip, von der Lasagne desZahnpflegeherstellers bis hinzum Kugelschreiber für die Frau– mit einem weichem Griff undwahlweise in pink oder violett.Keines der Exponate hat amMarkt überlebt. Die Gründe, wa-rum die ausgestellten Produktevon den Verbrauchern nicht an-genommen wurden, sind vielfäl-tig: nicht ausgereift, unpraktisch,mit unglaubwürdiger Marken-botschaft oder schlicht und ein-fach überflüssig.Trotz der einen oder anderenAbsurdität sollte man jedochgrundsätzlich nicht zu schnellsein mit Spott und Häme, dennso manches zunächst belächelteProdukt ist schlicht seiner Zeitvoraus und entpuppt sich späterals wahrer Kassenschlager: DieMikrowelle etwa hat es nach ih-ren holprigen Anfängen inzwi-schen in knapp drei Viertel derdeutschen Haushalte geschafft,und auch die Kaiser Wilhelm II.zugeschriebene Einschätzung,das Automobil sei eine vorüber-gehende Erscheinung und demPferd keine ernst zunehmendeKonkurrenz, ist an jedem beliebi-gen Tag durch einen kurzen Blickauf die Straße eindeutig wider-legbar. Kundenbedürfnisse hängenstark mit dem jeweils vorherr-schenden Zeitgeist zusammenund können sich dementspre-chend verändern. So sagenkommerziell erfolgreiche Pro-dukte einiges über die Gesell-schaft aus, in der sie konsu-miert werden.
Eine sich wandelnde Lebens-und Arbeitswelt verändert dieAnforderungen der Menschenan Konsumgüter, Freizeitange-bote und Transport, was wie-derum die Gewohnheiten derMenschen und damit schluss-endlich erneut deren Anforde-rungen verändert. Die Einflüs-se sind wechselseitig, undtrotz einiger zeitloser mensch-licher Grundbedürfnisse und-werte unterliegen Gesell-schaft und Produktwelt einemstetigen Wandel. Die Nachfra-ge nach bestimmten Produk-ten hängt folglich vor allem da-mit zusammen, wie das Zu-sammenleben einer Gesell-schaft organisiert ist.Unternehmen, die ihre Produk-te über Jahre hinweg erfolg-
reich vermarkten, behalten ne-ben ihren Zielgruppen auch dengesellschaftlichen Kontext so-wie eventuelle Wandlungspro-zesse im Blick. So können sie aufsich verändernde Kundener-wartungen reagieren und ihreProdukte entsprechend weiter-entwickeln und anpassen. ImIdealfall entstehen so moderneProduktklassiker, die mit mar-kanten Merkmalen über die Jah-re hinweg erkennbar bleiben,dabei aber auch stets aktuellenErwartungen und Kundenwün-schen Rechnung tragen. Mit derZeit zu gehen, ohne das Produktvon der Zielgruppe zu entfrem-den: das ist das große Geheimniskontinuierlich erfolgreicherProdukte mit hoher Kunden-treue. Dabei kann das positive
GUTE PRODUKTE
„Das muss ich haben!“
GE
TT
Y IM
AG
ES
/ S
CIE
NC
E P
HO
TO
L
IB
RA
RY
R
F / V
IC
TO
R D
E S
CH
WA
NB
ER
G
Image eines einzelnen Produk-tes durchaus abstrahlen auf dieGesamtmarke und damit letzt-endlich das Ansehen des ganzenUnternehmens heben.Neben Produktklassikern kom-men jedes Jahr auch unzähligeNeuheiten auf den Markt, undnicht nur auf professionellerEbene wird fleißig an Produkt-innovationen gearbeitet. Der Er-findergeist von Hobby-Produkt-entwicklern trägt derzeit ganzeFormate der Fernsehunterhal-tung – und das zur besten Sen-dezeit. So hoch das allgemeineInteresse an Produktneuheitenjedoch auch sein mag: Dauer-haft auf den Markt schaffen esnur die wenigsten. Neben reinwirtschaftlichen Ursachen sinddie Gründe für einen mangeln-den Erfolg oft ähnlich wie beiden eingangs zitierten geschei-terten Produkten: nicht ausge-reift, nicht praktisch - oderschlicht überflüssig. Dann fehltes letztendlich an Nachfrage. Esist eine hochkomplexe Angele-genheit, mit einem neuen Pro-dukt einen so eindeutigen undaugenscheinlichen Mehrwertfür Kunden zu generieren, dassbei ihm ein unbedingter Kauf-wunsch entsteht und er im bes-ten Falle das Produkt längerfris-tig oder schlussendlich für un-entbehrlich erachtet. Welche Unternehmen dieseLeistung erbringen und esschaffen, mit ihren Produkten –seien es Innovationen, seien esKlassiker – zu begeistern, hat dieServiceValue GmbH in ihrer Stu-die zu den „Produkt-Champi-ons“ erhoben und in einem Ran-king abgebildet (s. u.).Unter den Unternehmen, die fürbesonders beliebte Produktestehen, finden sich Anbieterelektronischer Geräte, Anbieterinzwischen ikonographischerSpielwaren, Kosmetikherstellerund viele weitere aus den ver-schiedensten Branchen. Sie alleeint die Kunst, beim Kundenzweierlei auslösen. Begeiste-rung und den Wunsch: „Dasmuss ich haben!“
Das Güte-Siegel für
Produkt-Champions, wie
WELT es in Kooperation
mit ServiceValue vergibt
www.produkt-champions.de
ServiceValue GmbH
Produkt-
Champions
in der Kundenbegeisterung
Im Ranking:
xx Lorem Ipsum
Nr. 1 der Lorem Ipsum
Unternehmensname
06|2018
DW_Dir/DW/Bank.Bank/Aufbewahrung/ADV_Preis-Champions WLENDL 5% 25% 50% 75% 95%
.BANK **OBJA**, BANKBELICHTERFREIGABE: --ZEIT:::BELICHTER: FARBE:
Unternehmen/Marke
Branche Indexwert(PBS)
Samsung Fernseher 83,3%
LEGO Bauen und Spielfigurensets 83,2%
Ravensburger Brettspiele 82,4%
Samsung Mobilfunk-Telefone 82,0%
Nivea Körper- und Haarpflege 81,8%
Miele Waschmaschinen und Trockner 81,1%
Bose Audiohersteller 80,7%
WMF Töpfe & Pfannen 80,2%
Bosch Power Tools Werkzeughersteller 80,0%
dm-drogerie markt Drogerien 79,9%
Weber Grillhersteller 79,4%
Miele Geschirrspüler 79,3%
Siemens Kühl- und Gefrierschränke 79,3%
WMF Haushaltswarenhersteller 79,1%
amazon.de Online-Shops (Generalisten) 79,0%
Tempo Hygieneprodukte 78,9%
Singer Nähmaschinen 78,9%
GARDENA Garten- und Motorgerätehersteller 78,9%
Miele Herd & Backofen 78,8%
Zwilling Küchenmesser 78,6%
Haribo Fruchtgummi & Bonbons 78,4%
Acer Computer/Notebooks 78,3%
Krups Küchenmaschinen 78,2%
Nikon Kamerahersteller 77,9%
Steiff Puppen und Plüschtiere 77,8%
Bahlsen Gebäck 77,8%
Barilla Convenience-Food 77,5%
Faber-Castell Büro- und Schreibwaren 77,5%
Braun Rasierer & Haarentfernung 77,3%
Penaten Babypflege 76,5%
adidas Sportartikelhersteller 76,4%
Maritim Hotel Hotels - Premium 76,3%
Giant Fahrradhersteller 76,3%
hansaplast Gesundheitsprodukte 76,1%
NUK Baby/Kinderbedarf 75,9%
ALNATURA Lebensmittelhändler: Bio-Produkte 75,9%
Sony Action-Camcorder 74,9%
SCHOTT ZWIESEL Keramik & Glas 74,8%
BMW Autohersteller 74,6%
Grohe Sanitär 74,5%
Graef Allesschneider 74,4%
Varta Batteriehersteller 74,3%
Gerolsteiner Mineralwasser & Schorle 74,2%
Fossil Schmuckgeschäfte 74,2%
Oral B Zahn- und Mundpflege 74,1%
Viessmann Haustechnik 74,1%
Mercure Hotels - Mittelklasse 74,0%
Märklin Modellbau und Fahrzeuge 73,9%
MAXI-COSI Kindersitze 73,8%
REWE Lebensmittelhändler: Obst/Gemüse 73,6%
EDEKA Lebensmittelhändler: Fleisch/Wurst 73,6%
Alpina Farben & Lacke 73,2%
Triumph Fashion: Wäsche und Strümpfe 73,1%
TomTom Navigation 72,9%
Samsonite Koffer, Taschen & Rucksäcke 72,9%
Unternehmen/Marke
Branche Indexwert(PBS)
Fielmann Optiker 72,4%
HABA Baby- und Kleinkindspielzeug 72,3%
Dallmayr Kaffeehersteller 72,3%
Hipp Babynahrungsprodukte 72,2%
TUI Reiseveranstalter 72,0%
Villeroy & Boch Badmöbelhersteller 72,0%
s.Oliver Fashion: Familienmode 71,9%
Palmolive Reinigungsmittel 71,9%
ALNATURA Lebensmittelhändler: Vegane Produkte 71,8%
Coca-Cola Limonade 71,7%
Leifheit Bodenreinigungssyteme 71,5%
Hartan Kinderwagen 71,5%
HP Druckerhersteller 71,3%
Bosch Smart-Home-Anbieter 71,0%
Ricosta Kinderschuhe 70,9%
Langnese Eis 70,8%
Paradies Betten und Matrazen 70,6%
Velux Fensterhersteller 70,3%
YAMAHA Musikinstrumente- und Equipment 70,1%
REWE Lebensmittelhändler: Molkereiprodukte 70,1%
Intersport Sport- und Freizeitgeschäfte 69,9%
Weleda Naturkosmetik 69,6%
Vorwerk Staubsaugerhersteller 69,5%
Jack Wolfskin Outdoor 69,4%
BREITLING Uhrenhersteller 69,4%
PUKY Kinderfahrzeuge 69,3%
REWE Lebensmittelhändler: alkoh. Getränke 69,3%
EDEKA Lebensmittelhändler: TK-Produkte 69,2%
Epson Beamer 68,8%
Melitta Kaffeevollautomatenhersteller 68,7%
Tchibo Coffee-Shops 68,6%
REWE Lebensmittelhändler: alkoholfr. Getränke 68,6%
Continental Autoreifenhersteller 68,4%
Krombacher Bier- und Biermischgetränke 68,2%
Ibis Hotels - Budget 68,2%
funny-frisch Chips, Salzgebäck, Nüsse 68,2%
Bosch Fahrzeugzubehör u. -pflege 68,1%
REWE Lebensmittelhändler: vegetar. Produkte 68,1%
LEVI'S Fashion: Jeans 68,0%
Maybelline Kosmetikartikel 67,9%
hülsta Möbelhersteller 67,9%
cewe.de Online-Fotodienste 67,6%
Kaufland Lebensmittelhändler: Drogerieartikel 67,5%
UNOLD Eismaschinen 67,3%
REWE Lebensmittelhändler: Brot-/Backwaren 67,0%
HUGO BOSS Fashion: Damen- und Herrenmode 66,9%
Die Techniker Krankenkassen – überregional 66,8%
Kettler Fitnessgeräte-Hersteller 66,7%
Rituals Beauty-Shops 66,7%
nolte Küchen-Hersteller 66,7%
PARADOR Bodenbelaghersteller 66,7%
Schwäbisch Hall Bausparkassen 66,3%
Busch-Jaeger Schaltersystemhersteller 66,2%
Gabor Schuhhersteller 66,1%
NORDSEE Fast Food Restaurants 66,0%
Unternehmen/Marke
Branche Indexwert(PBS)
KIND Hörgeräte Hörgeräteakustiker 65,8%
EDEKA Lebensmittelhändler: Süßwaren/Snacks 65,7%
AIDA Cruises Kreuzfahrtanbieter 65,5%
Croozer Fahrradanhänger 65,1%
GoPro Kamera-Drohnen 65,0%
Jacques' Wein-Depot Weinhändler 64,7%
fleurop.de Online-Blumenversender 64,5%
Junge Die Bäckerei Bäckereiketten 64,4%
Jochen Schweizer Erlebnisgeschenke-Anbieter 64,2%
Cube E-Bike Hersteller 64,1%
Küchen Quelle Online-Küchenhandel 64,0%
Vitakraft Tierfutter 63,6%
Bijou Brigitte Modeschmuckgeschäfte 63,5%
PAIDI Kindermöbelhersteller 63,3%
Hussel Genusshändler 62,6%
fuzetea Eistee 62,2%
Hard Rock Cafe Freizeitgastronomie 62,2%
KAMPA Fertighausanbieter 61,8%
Playstation Spielekonsolen 61,7%
ROBINSON Club Cluburlaub 61,3%
ING-DiBa Direktbanken 60,9%
Seidensticker Fashion: Hemden/Blusen 60,9%
Haas + Sohn Kaminofenhersteller 60,8%
HUK-Coburg Kfz-Versicherer 60,4%
Sanitas Elektrogeräte für Gesundheit 60,4%
KLAFS Saunahersteller 60,2%
Maredo Restaurants Full-Service-Gastronomie 60,1%
Braas Dachziegelhersteller 59,9%
Center Parcs Ferienparks 59,5%
ADVOCARD Rechtsschutzversicherer 59,0%
TEDi Non-Food-Discounter 58,9%
Breuninger Fashion: Modehäuser 58,3%
Panorama Restaurants(Segmüller)
Handelsgastronomie 58,0%
shop.rewe.de Lebensmittel-Online-Versender 57,9%
Gerry Weber Fashion: Damenmode 57,8%
AXXE Verkehrsgastronomie 57,7%
AOK Bayern Krankenkassen - regional 57,5%
Hörmann Türen, Tore, Garagen 57,5%
ALDI TALK Mobilfunk-Discounter 57,4%
book-n-drive Carsharing-Anbieter 57,2%
misterspex.de Online-Optiker 57,0%
BABISTA Fashion: Herrenmode 56,5%
kontaktlinsen.de Kontaktlinsenversandhändler 56,4%
Aramark Contract-Caterer 56,0%
Vapiano Fast Casual Restaurants 55,8%
glatthaar-fertigkeller Fertigkelleranbieter 55,6%
A-ROSA Flusskreuzfahrten 55,4%
PLANA Küchenland Küchenmärkte 55,4%
Hans im Glück Burger-Restaurants 55,1%
flyeralarm.com Druckereien 54,9%
Kanz Kinderbekleidung 54,9%
Takko Fashion Fashion: Discounter 54,7%
DEVK Haftpflichtversicherer 54,1%
BackWerk Bäckereiketten - SB 53,4%
Branche Mittelwert (PBS)
Zahl geprüfter Unternehmen
/Marken
Gebäck 72,9% 6
Fernseher 71,2% 9
Computer/Notebooks 71,0% 13
Waschmaschinen und Trockner 69,7% 11
Werkzeughersteller 69,5% 8
Keramik & Glas 69,4% 10
Hotels – Premium 69,1% 16
Allesschneider 68,9% 4
Rasierer & Haarentfernung 68,8% 6
Töpfe & Pfannen 68,5% 12
Hotels – Mittelklasse 68,4% 8
Kamerahersteller 68,3% 9
Batteriehersteller 68,3% 4
Fruchtgummi & Bonbons 68,2% 11
Küchenmaschinen 68,2% 7
Bauen und Spielfigurensets 68,0% 8
Convenience-Food 67,7% 19
Eis 67,7% 5
Haustechnik 67,7% 8
Hygieneprodukte 67,1% 13
Bodenreinigungssysteme 67,1% 4
Büro- und Schreibwaren 67,0% 22
Mineralwasser & Schorle 66,7% 9
Zahn- und Mundpflege 66,6% 10
Drogerien 66,5% 5
Navigation 66,2% 4
Modellbau und Fahrzeuge 66,0% 7
Betten und Matratzen 65,8% 8
Brettspiele 65,5% 8
Baby- und Kleinkindspielzeug 65,3% 10
Die besten Branchen
KUNDEN-VOTUM
Die Branchenbesten der Produkt-Champions 2018
Die Tabellen listen die 179 Bestplatzierten je Branche nach PBS (s. r. o.) auf. Einem Gold-Rang entspricht ein PBS von mindestens 70,98%, für Silber ist ein PBS von über 66,66% und für Bronze der Mindestwert von 63,16% erforderlich
Unternehmen/Marke
Branche Indexwert(PBS)
Domino's Pizza-Lieferservice 53,0%
ARGE-Haus Massivhausanbieter 52,0%
Wertgarantie Handyversicherungen 52,0%
Debeka Private Krankenversicherer 51,0%
gourmetfleisch.de Online-Fleischversender 50,7%
Vodafone Mobilfunk-Anbieter 50,4%
HYMER Wohnwagenhersteller 50,4%
Studioline Photography Foto-Studios 48,7%
Allianz Lebensversicherer 47,8%
ZAPF Garagen Fertiggaragenanbieter 46,8%
Mercedes-Benz Bank Auto-Banken 46,8%
outfittery.de Curated Shopping Anbieter 44,8%
Weight watchers Diätmittel/-programm 44,5%
eismann Lebensmittel-Heimservice 44,4%
HSE24 TV-Shopping-Sender 43,0%
Basis des Rankings ist derwissenschaftlich belastbare„Product Benefit Score“(PBS). Er wird per Kundenbe-fragung ermittelt und ist einklares, verständliches undeffizientes Messinstrument.Die entscheidende Frage:Bitte geben Sie an, ob Unter-
nehmen XY Sie persönlich
über die Qualität seiner Pro-
dukte begeistert.
Die Befragten haben dreiAntwortmöglichkeiten: „Ja“,„Nein“ oder „Ich kann dieQualität der Produkte hiernicht beurteilen bzw. kennedas Unternehmen nicht.“ Als PBS ausgewiesen wird derprozentuale Anteil an Befrag-ten, die von der Produktquali-tät begeistert sind. Die direk-te Ja-/Nein-Abfrage hat ge-genüber der Messung übereine Zufriedenheits-Skala denEntscheidungsvorteil undgegenüber der Bildung einesIndex aus einzelnen Aspektenden Vorzug, dass die Vertei-lung der Kundenurteile nichtdurch vorsätzliche Gewich-tung verfälscht werden kann.Da der Score von Branchenund Geschäftsmodellen un-abhängig ist, gewährleistet ereindeutige Vergleichbarkeit.So wird über die Branchen-rankings mit ihren jeweiligenGewinnern (s. Tabelle u.)hinaus auch ein branchen-übergreifendes Gesamt-Ran-king gebildet. Dort rangierendie bestplatzierten Firmen aufMedaillenrängen (Gold, Silberund Bronze).Die Befragung erfolgt über einOnline-Panel mit über 600.000registrierten Bürgerinnen undBürgern. Grundsätzlich werdenpro Unternehmen max. 1000und mind. 300 Stimmen – inEinzelfällen aufgrund Inzidenz-rate und Kundenzahl auchweniger – eingeholt.
BEWERTUNGSSYSTEM
Der PBS
Produkt-Champions
WWW.PRODUKT-CHAMPIONS.DE
DIE PALETTE DER ZIELSETZUNG REICHT VON ÄSTHETIK BIS ZWECKMÄSSIGKEIT.IN EINER GROSSEN UNTERSUCHUNG HAT SERVICEVALUE ERMITTELT, WELCHEUNTERNEHMEN UND MARKEN IHRE KUNDEN DURCH DIE QUALITÄT IHRER PRO-DUKTE BEGEISTERN. IM RANKING UNTEN SIND DIE CHAMPIONS AUFGELISTET
ANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG