Embed Size (px)
Citation preview
AnhangAl
Verzeichnis verwendeter medizinische Begriffe
120 AnhangA1
Antidot(um) (lateinisch): Gegengift
Dekubitalgeschwiir: Wundliegen bei Iangerer BetWigerigkeit und mangelhafter
Gewebsernahrung
nosokomiale Infektion: aIs t Krankenhausinfektionen verursachte
"Anstaltsschaden"
Krankenhausinfektionen: krankenhauserworbene Infektionen, nosokorniale Infek
tionen. 1m ursachlichen Zusammenhang mit dem Aufenthalt in einem Krankenhaus
oder einer anderen Einrichtung des Gesundheitswesens durch Mikroorganismen
hervorgerufene lnfektionen. In etwa 80% der FaIle handelt es sich dabei urn Harn
wegs-, Wund- und Atemwegsinfektionen.
Quelle: David, H. (Hrsg.; 1984): Worterbuch der Medizin Band 1 und 2, 12. Auflage, Berlin 1984. Begriffserklarungen sind in zurn Teil gekurzter und urn Abkurzungen bereinigter Form ubemornrnen.
AnhangA2
Beispiele flir objektive Qualitatsindikatoren im K1inikbereich
122 AnhangA2
Indikatorzlihler Indikatomenner Zahl der von Normal- auf Intensivstationen Zahl aller auf Normalstationen venegten Patienten aufgenommenen Patienten Zahl der innerklinisch venegten Patienten Zahl aller aufgenommenen Patienten Zahl innerhalb von 7 Tagen ungeplant Zahl aller entlassenen Patienten wiederaufgenommen Patienten Zahl innerhalb von 30 Tagen ungeplant Zahl aller entlassenen Patienten wiederaufgenommener Patienten (vermeidbarer) Todesfall wahrend des (sentinel event Indikator) stationaren Aufenthaltes Ver1brauch an Antibiotika Patientenflfle~eta~ Ver1brauch an Analgetika Patientenpflegetag Ver1brauch an Opiaten Patientenpflegetag Ver1brauch an sog. Notfallmedikamenten und Patientenpflegetag Antidota Ver1brauch an Vollblutkonserven Zahl operativ durchgefiihrter Eingriffe Zahl konventioneller Rontgenaufnahmen Patientenpflegetag Zahl computertomographischer Untersuchungen Patientenpflegetag Ver1brauch an Antibiotika Zahl mikrobiologischer Resistenz-
IEmpfindlichkeits-Testungen Zahl der obduzierten Patienten Zahl der verstor1benen Patienten Anzahl der Fehler bei Labordiagnostik Gesamtzahl an Laboruntersuchungen Anzahl der Patienten mit nosokomialen Gesamtzahl aller Patienten Infektionen Pflegeaufwand in Minuten Patientenpflegetag Anzahl der Patientenbeschwerden Patientenpflegetag Zahl der abgewiesenen Patienten Gesamtzahl aller Patienten
durchschnittliche Patientenverweildauer{krankheitsspezifisch) durchschnittliche praoperative Verweildauer (krankheitsspezifisch) durchschnittliche postoperative Verweildauer (krankheitsspezifisch) durchschnittliche Zeitdauer zwischen EntfaBdatum und Datum des iirztfichen EntlaBbriefes durchschnittliche Beschiiftigungsdauer der Mitarbeiter (Mitarbeiterzufriedenheit) durchschnittliche jahrtiche Fehlzeiten der Mitar1beiter (Mitar1beiterzufriedenheit) durchschnittliche Wartezeit vor und nach dem Rontgen durchschnittliche Dauer der Befundung bei R6ntgendiagnostik durchschnittlicher Zeitaufwand pro Patient bei der Visite
Beispiele filr objektive Qualitatsindikatoren im Klinikbereich1
1 Die Indikatorenvorschlage sind rum einen auszugsweise unverandert ubemommen aus: Blumenstock (1994), S. 80 ff. Weitere Indikatorenvorschlii.ge wurden auf Bas~ der Darle~gen in: Bundesministerium fur Gesundheit, Sport und Konsumentenschutz der Republik Osterreich (Hrsg.), S. 27 f. formuliert. Dazu erwies es sich aIs notwendig, die in dieser QueUe genannten absoluten MaBe durch Quotientenbildung zu relativieren. Fur eine umfangreiche Ubersicht uber existierende Qualitatsindikatoren Vgl. auch Krentz, Gierl (1997), S. 24 ff. sowie World Wide Web informationssystem des Institutes fur Medizinische informatik und Biometrie der Universitat Rostock. http://www.med.uni-rostock.de/HTML/Forschung/quah1.html
AnhangA3
Subjektive Qualitiitsindikatoren des SERVQUAL-Ansatzes flir die Messung der
erwarteten bzw. idealen Leistung
124 AnhangA3
Tangibles:
El. Die technische Ausriistung von ... sollte dem neuesten Stand entsprechen.
E2. Die Geschaftsraume von ... sollten ansprechend gestaltet sein.
E3. Die Angestellten sollten ordentlich angezogen sein und einen sympathischen
Eindruck rnachen.
E4. Die Gestaltung der Geschaftsraume von ... sollte der Art der Dienstleistung
angemessen sein.
Reliability:
E5. Wenn ... die Fertigstellung eines Auftrages bis zu einem bestimmten Zeitpunkt
versprechen, sollten sie diesen auch einhalten.
E6. Kundenprobleme sollten ernst genornmen und mitfiihlend und beruhigend
behandeIt werden.
E7. Man sollte sich auf ... verlassen konnen.
E8. Die Dienstleistung sollte zu dem Zeitpunkt ausgefiihrt sein/ werden, zu dem
sie versprochen wurde.
E9. . .. sollten eine ordentliche Auftragsbuchfiihrung besitzen.
Responsiveness:
EIO. Man sollte von ... nicht erwarten, daIS sie den Kunden genau dariiber Auskunft
geben, wann die Leistung ausgefiihrt sein wird. (-)
Ell. Es ist unrealistisch, als Kunde prompten Service von den Angestellten in ... zu
erwarten. (-)
E12. Die Angestellten miissen nicht permanent gewillt sein, den Kunden zu helfen.
(-)
E13. Es ist in Ordnung, wenn die Angestellten zu beschaftigt sind, urn
Kundenwunsche unmittelbar zu erfiillen. (-)
AnhangA3 125
Assurance:
E14. Kunden sollten den Angestellten von ... vertrauen konnen.
E15. Kunden sollten sich wii.hrend des Kontaktes zu den Angestellten sicher flihlen
konnen.
E16. Die Angestellten von ... sollten hOflich sein.
E17. Die Angestellten sollten angernessene Untersrutzung irn Unternehmen
erhalten, urn ihre Tiitigkeit gut ausfiihren zu konnen.
Empathy:
E18. Von ... sollte nicht erwartet werden, daIS sie jedem Kunden individuelle
Aufmerksamkeit wid men. (-)
E19. Von den Angestellten dieser Firma kann nicht erwartet werden, daIS sie sich
personlich urn die Kunden kummern. (-)
E20. Es ist unrealistisch, von den Angestellten zu erwarten, daB sie die Bedurfnisse
ihrer Kunden kennen. (-)
E21. Es ist unrealistisch zu erwarten, daB ... nur das Interesse ihrer Kunden im Auge
haben. (-)
E22. Man sollte von ... nicht erwarten, daB ihre OOnungszeiten angenehm flir aile
Kunden sind. (-)
Mit einem (-) versehene Items werden wegen ihrer Negativformulierung vor der
Differenzbildung umkodiert Die Lucken ... sind mit der jeweiligen Branche
auszuflillen.
Quelle: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988): a.a.O., S. 38 ff. Ubersetzung nach Hentschel, B. (1991): Multiattributive Messung von Dienstieistungsqualitat, in Bruhn, M.; Staus, B. (Hrsg.): Dienstieistungsqualitat, Konzepte-MethodenErfahrungen, Wiesbaden, S. 330.
AnhangA4
entwickelter Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit
128 AnhangA4
Befragung zur Patientenzujriedenheit in der K1inik fiir Innere Medizin der Universitiit Rostock (1997)
durchgefiihrt yom Institut fiir Medizinische Informatik & Biometrie in Zusanunenarbeit mit dem Institut fiir Marketing & Innovationsmanagement
Bille helfen Sie, mit der Beantwortung der nachstehenden Fragen, die Zufriedenheit der Patienten mit dieser Klinik zu ermitteln und damit zukilnftigen Patienten einen noch angenehmeren Klinikaufenthalt zu gewahrleisten, &heuen Sie sich dabei bitte nicht, bestehende Kritik zu auflem Beantworten Sie biUe nachstehende fragen infolgender Weise: gar
sellr ~ nidrt
Beispiel zur Beantwortung: 1 2 3 4 5
ll3, Wie zufrieden sind Sie mit der Schmackhaftigkeit des Essens? X
WelUl Sie der Meinung sind, daB die Schmackhaftigkeit des Essens mittehniiBig ist, kreuzen Sie bitte das vorgesehene Kiistchen ,,3" an (wie oben im Beispiel), Sind Sie aber mit der Schmackhaftigkeit des Essens sehr zufrieden, dann kreuzen Sie bitte das vorgesehene Kiistchen ,,1" an, usw, Bei Problemen irgendwelcher Art wenden Sie sich bitte an den Mitarbeiter, der Ihnen den Fragebogen ausgehiindigt hat
AUe Aogabeo werden streng vertraulicb bebaodelt!
sellr gar
II nidn
1, Wie zufrieden sind Sie mit den behandelnden Arzten hinsichtlich folgender Kriterien: 1 2 3 4 5
- fiir Sie aufgebrachte Zeit
- Freundlichkeit
- fachlich-medizinische Betreuung
2. Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen, die Sie erhalten haben: (Waren die Informationen ausreichend und verstiindlich?)
- iiber Thre Krankheit sowie notige Untersuchungen und Behandlungen
- iiber Narkose und Operation (sofem Sie operiert wurden)
3. Wie zufrieden sind Sie mit der Behandlung Threr Schmerzen?
4. Wie zufrieden sind Sie mit dem Erfolg Threr Behandhmg (oder eventuell Threr Untersuchung) in unserer Klinik ?
5. Wie zufrieden sind Sie mit der Lange der Wartezeiten vor eine Untersuchung (LB. Rontgen, Sonographie usw.)?
AnhangA4 129
Ichr nicbt .ichor • sioher
6. Wie medizinisch sicher ilihlen Sie sich in dieser Klinik? 1 2 3 4 5
- generell
- nachts, durch die Betreuung durch die N achtschwester .ehr I
gor
7. Wie zufrieden sind Sie mit den Schwestem und Pflegem nieht
hinsichtlich folgender Kriterien: 1 2 3 4 5
- fUr Sie aufgebrachte Zeit
- Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit
- fachlich pflegerische Betreuung
8. Wie zufrieden waren Sie mit der stationliren Aufnahme hinsichtlich:
- Wartezeit
- Freundlichkeit des Aufnahmepersonals
9. Wie zufrieden sind Sie mit den sanitaren Anlagen?
10. Wie zufrieden sind Sie mit dem Patientenzimmer hinsichtlich folgender Kriterien:
- Hygiene im Patientenzimmer
- Ausstattung des Zimmers
- Preis-Leistungsverhliltnis der Telefonanlage (sofem in Ihrem Zimmer vorhanden)
- GroBe und Bettenzahl
II. Welche Art von Patientenzimmer wiirden Sie bevorzugen (bitte nur eine Antwort)? I-Bettzimmer 2-Bettzimmer Mehrbettzimmer keine Meinung
0 0 ~ CJ 0 12. Welche Art von Patientenzimmer haben Sie tatsiichlich?
I-Bettzimmer 2-Bettzimmer Mehrbettzimmer
0 0 ~ CJ .ehr Sir
I niehl
13. Wie zufrieden sind Sie mit dem Essen hinsichtlich: 1 2 3 4 5
- Schmackhaftigkeit
- Auswahlmoglichkeiten
- Temperatur (Wird das Essen noch warm gebracht?)
130 AnhangA4
schr gar
• nicht
1 2 3 4 5
14. Wie zufrieden sind Sie mit den Essenszeiten?
15. Wenn Sie mit den Essenszeiten nicht vOllig zufrieden sein soHten, nennen Sie uns bitte den Grund (z.B. Friihstiick, Mittag oder Abendessen zu fnih oder zu spat)!
I I sehr gar
• nieht
16. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Zeiten? 1 2 3 4 5
- Weckzeiten
- Besuchszeiten I
17. Wenn Sie mit den Weck- oder Besuchszeiten nicht voHig zufrieden sein sollten, nennen Sie uns bitte den Grund (z.B. Weckzeit zu friih oder zu spat, Besuchszeit zu kurz oder zu lang)!
I I sehr
gar • nicht
1 2 3 4 5
18. Wie zufrieden sind Sie mit der Einhaltung der Ruhezeiten ? (Wurden Sie zum Beispieloft (unnotig) gestort? )
19. Wie zufrieden waren Sie mit Ihremjetzigen K1inikaufenthalt in bezug auf:
- die arztlich-medizinische Betreuung insgesarnt
- die pflegerische Betreuung insgesamt
- die Unterkunfts- und Verpflegungsleistungen insgesarnt
20. Wie zufrieden sind Sie alles in aHem mit Ihren K1inikaufenthalt. schr nicltt wichtig • wiehtig
1 2 3 4 5
21. Wie wichtig waren fur Sie Aufenthaltsraume?
22. Wie wichtig sind oder waren fur Sie EinkaufsmOglichkeiten in der K1inik fur:
- Zeitungen und Zeitschriften
- andere Dinge (z.B. fur Toilettenartikel, Briefpapier, Batterien)
23. Wie wichtig ist fur Sie persOnlich eine psychologische Betreuun in der K1inik (beispielsweise um Angste V<r bcstinnntco BeI" .. lhmgc:n ab2lJbauen)?
AnhangA4 131
24. Wiirden Sie irn Faile einer zukiinftig nOtigen stationaren Behandlung wieder in unsere Klinik kommen wollen? ja wenD der Hausarzt daftlr ist nein weiB nicht
o 0 [J [J 25. Wiirden Sie unsere KIinik an Verwandte oder Bekannte weiterempfeWen?
ja nein weill nicht
o 0 [J
Bitte mllen Sie den nachfolgenden Komplex der Fragen 16 his 18 nur drulD aus, wenn Ihr Ietzter Krankenhausaufenthalt nicht Hinger aJs filnf Jahre zuriickliegt.
26. In welchem Krankenhaus waren Sie vor dieser stationlirer Behandlung zuletzt ?
27. Wie beurteilen Sie Ihren letzten Krankenhausaufenthalt im Vergleich zum jetzigen?
beim letzten Mal war: vie! besser ----.. genauso gut • viel schlechter
lirztlich-medizinische Betreuung
pflegerische Betreuung
Unterkunfts- und Verpflegungsleistungen
28. In welchem Punkt war Ihr letzter Kranken- I I hausaufenthalt deutlich besser als der jetzige? L ___________ ~~__'
29. Wie sind Sie krankenversichert? gesetzlich privat
D D gesetzlich mit privater Zusatzversicherung
D sonstiges
D (gesetzlich: z.B. AOK, Banner, Techniker, usw. , sonstiges: Bundeswehr, Zivildienst, Sozialamt)
mannJich weiblich 30. Ihr GescWecht - -
- -
~--
31. Ihr Alter Jahre
Rostock anderer Ort 32. Ihr Wohnort - -
- -
----33. Ihre Aufenthaltsdauer in der Klinik Tage
132 AnhangA4
34. Wurden Sie wiihrend dieses K1inikaufenthaltes operiert? ja nein
~ ~
35. Abschliel3end wollen wir Ihnen die Moglichkeit geben, vollig frei Kritik oder Lob zu auBern. Gab es Dinge, die Ihnen beim Aufenthalt in unserem Krankenhaus besonders negativ oder besonders positiv aufgefallen sind? Haben Sie eventuell VerbessefWIgsvorschlage oder Anregungen?
AnhangAS
Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse (LISREL 8)
134 AnhangA5
Verzeichnis von Anhang AS
Tabelle 1: Pararneterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil1 .................................. 135
Tabelle 2: Parameterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil2 .................................. 136
Tabelle 3: Parameterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil3, PHI-Matrix ............. 137
Tabelle4: Parameterschatzungen: THETA-DELTA Matrix ...................................... 138
Tabelle 5: Test der Reliabilitat und Anpassungsgiite ................................................ 139
Tabelle 6: Residuen Teil1 ............................................................................................. 140
Tabelle 7: Residuen Teil2, Steamleaf-Plot rur die Residuen ..................................... 141
AnhangA5
Me~modell der latenten exogenen Variablen Number of Iterations = 14
LISREL ESTIMATES (UNWEIGHTED LEAST SQUARES)
LAMBDA-X
Zimmer Essen Aufnahrne --------
fr10 1. 0.78 (0.02 ) 36.12
fr10 2. 0.77 (0.02 ) 35.78
frIO 4s 0.71 (0.02 ) 34.03
fr9s 0.42 (0.02 ) 22.87
fr13 1. 0.78 (0.02) 34.65
fr13 2. 0.76 (0.02 ) 34.72
fr13 3. 0.84 (0.02 ) 36.80
fr8 1. o . 69 (0.03 ) 24.14
fr8 2. 0.89 (0.04 ) 23.84
fr14s
fr16 1.
fr16 2.
frlSs
fr10 3.
fr7 10
135
konfirmatorische Faktorenanalyse
Zeit Kosten pflegQ -------- -------- --------
0.79 (0.02 ) 39.57
0.76 (0.02 ) 38.53
0.74 (0.02 ) 37.41
0.67 (0.02 ) 35.66
1. 00
0.83 (0.02 ) 44.92
Tabelle 1: Parameterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil1
136
Zimmer Essen Aufnahme Zeit
fr7 25
fr7 38
fr6 25
frl Is
frl 29
frl 35
fr2 Is
fr3s
fr4s
frSs
fr6 Is
medQ
frIO Is
frIO 25
frIO 45
fr9s
fr13 Is
fr13 28
fr13 35
frB Is
frS 25
fr14s
fr16 Is
fr16 2.
frlBs
frIO 35
fr7 Is
fr7 25
fr7 35
fr6 2.
TabeUe 2: Parameterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil2
Kosten
AnhangA5
pflegQ
0.78 (0.02 ) 42.60
0.85 (0.02 ) 44.72
0.85 (0.02 ) 45.64
AnhangA5 137
rnedQ
fr1 1. 0.77 -(0.02) 47.78
fr1 2. 0.74 - (0.02) 46.15
fr1 3. 0.75 -(0.02) 46.31
fr2 1. 0.78 (0.02) 48.21
fr3s 0.65 (0.02) 41. 20
fr4s 0.71 (0.02) 44.33
frSs 0.62 (0.02) 39.78
fr6 1. 0.80 -(0.02) 49.76
PHI
Zimmer Essen Aufnahme Zeit Kosten pflegQ rnedQ -------- --------
Zimmer 1. 00
Essen 0.72 1. 00 (0.03) 27.18
Aufnahme 0.62 0.56 1. 00 (0.03) (0.03) 18.31 17.67
Zeit 0.77 0.73 0.71 1. 00 (0.03) (0.03) (0.04 ) 29.04 28.02 19.30
Kosten 0.29 0.17 0.06 0.21 1. 00 (0.03) (0.03) (0.03) (0.03) (0.07 ) 9.60 5.81 2.00 7.84 15.28
pflegQ 0.65 0.61 0.73 0.71 0.13 1. 00 (0.02) (0.02) (0.03) (0.02) (0.03 ) 30.24 29.54 22.14 34.54 5.18
rnedQ 0.69 0.62 0.75 0.77 0.07 0.85 1. 00 (0.02) (0.02) (0.04 ) (0.02) (0.02) (0.02 ) 39.25 36.91 21. 53 44.13 3.57 47.59
Tabelle 3: Pararneterschatzungen: LAMBDA-X Matrix Teil3, PHI-Matrix
138
THETA-DELTA
fr10 ls
0.39 (0.08) 5.12
THETA-DELTA
fr13 3s
0.29 (0.08) 3.76
THETA-DELTA
fr18s
0.54 (0.07) 7.62
THETA-DELTA
0.40 (0.07) 5.61
THETA-DELTA
fr5s
0.62 (0.07) 8.95
fr10 2s
0.40 (0.08) 5.34
0.53 (0.08) 6.97
fr1 2s
0.45 (0.07) 6.32
fr6 ls
0.37 (0.07) 5.18
0.49 (0.07) 6.69
0.21 (0.09) 2.23
0.30 (0.07) 4.16
0.44 (0.07) 6.23
fr9s
0.83 (0.07) 12.24
fr14s
0.38 (0.07) 5.09
fr7 2s
0.39 (0.07) 5.42
fr2 ls
0.39 (0.07) 5.49
Tabelle4: Parameterschatzungen: THETA-DELTA Matrix
fr13 1s
0.39 (0.08) 5.09
fr16 1s
0.42 (0.07) 5.70
fr7 3s
0.28 (0.07) 3.84
fr3s
0.58 (0.07) 8.37
AnhangA5
0.43 (0.07) 5.76
fr16 25
0.46 (0.07) 6.27
0.28 (0.07) 3.81
fr4s
0.50 (0.07) 7.14
AnhangAS
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR X - VARIABLES
frIO Is frIO 25 frIO 45 fr9s fr13 Is fr13 25
0.61 0.60 0.51 0.17 0.61 0.57
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR X - VARIABLES
fr13 35 fr8 15 fr8 25 fr145 fr16 Is fr16 25
0.71 0.47 0.79 0.62 0.58 0.54
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR X - VARIABLES
fr18s frIO 35 fr7 Is fr7 25 fr7 35 fr6 25
0.46 1.00 0.70 0.61 0.72 0.72
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR X - VARIABLES
fr1 Is frl 25 frl 35 fr2 Is fr3s fr45
0.60 0.55 0.56 0.61 0.42 0.50
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR X - VARIABLES
fr5s fr6 Is
0.38 0.63
GOCDNESS OF FIT STATISTICS
CHI-SQUARE WITH 279 DEGREES OF FREEDOM = 303.57 (P = 0.15)
ROOT MEAN SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) 90 PERCENT CONFIDENCE INTERVAL FOR RMSEA = (0.0
0.014 0.023)
ROOT MEAN SQUARE RESIDUAL (RMR) = 0.043 GOODNESS OF FIT INDEX (GFI) = 0.99
ADJUSTED GOODNESS OF FIT INDEX (AGFI) = 0.99
Tabelle 5: Test der Reliabilitat und Anpassungsgiite
139
140
frIO Is fr1 0-2 s frIO 4s
fr9s fr13 Is fr13-2s fr13-3s fr8-1s fr8-2s fr14s
fr16 Is fr16-2s
fr18s frIO 3s fr7-1s fr7-2s fr7-3s fr6-2s fr1 Is frl-2s frl-3s fr2-1s
fr3s fr4s fr5s
fr6 Is
fr13 3s fr8-1s fr8-2s fr14s
fr16 Is fr16-2s
frl8s frIO 3s
fr7-1s fr7-2s fr7-3s fr6-2s fr1 Is frl-2s frl-3s fr2-1s
fr3s fr4s fr5s
fr6 Is
FITTED RESIDUALS
frIO Is frIO 2s
0.00 0.02
-0.09 -0.01
0.00 0.03
-0.04 0.02 0.04
-0.02 0.04 0.00 0.00
-0.04 0.03 0.02 0.00
-0.01 0.02
-0.01 0.01 0.05 0.00
-0.09 0.02 0.00
FITTED RESIDUALS
fr13 3s
0.00 0.01 0.03 0.05
-0.01 0.02 0.03
-0.02 0.03
-0.02 0.01 0.04 0.02 0.00
-0.04 -0.01 -0.01
0.02 0.10 0.07
0.00 -0.05
0.09 -0.01
0.05 -0.01 -0.01 -0.02
0.06 -0.01 -0.04 -0.03 -0.06
0.00 -0.04 -0.01
0.00 0.03 0.01
-0.01 0.03 0.02
-0.03 -0.01
0.01
fr8 Is
0.00 0.00
-0.03 0.01 0.02
-0.01 -0.05 -0.02 -0.01 -0.02
0.05 -0.04 -0.07 -0.06 -0.02
0.07 0.02 0.09 0.03
Tabelle 6: Residuen Teill
frIO 4s
0.00 0.13
-0.03 0.04
-0.02 -0.02 0.00 0.04 0.00 0.02
-0.01 0.07 0.01
-0.02 0.00 0.03 0.01
-0.02 -0.02 0.00 0.03
-0.02 0.00 0.02
fr8 2s
0.00 -0.01 -0.02 0.03 0.02 0.04 0.00
-0.03 -0.01 0.04
-0.03 0.00
-0.02 -0.02 0.05 0.00 0.02 0.01
fr9s
0.00 -0.03
0.06 -0.04
0.01 -0.04
0.00 -0.04 -0.05 -0.03
0.07 0.00
-0.01 -0.03
0.01 0.00
-0.04 0.00
-0.04 0.04
-0.02 -0.05
0.01
fr14s
0.00 0.00
-0.04 -0.08 0.07 0.03
-0.01 -0.04
0.00 0.00 0.00
-0.02 -0.01 -0.01 -0.01 -0.01 -0.02
fr13 Is
0.00 0.16
-0.08 0.02 0.00 0.06
-0.01 -0.12 -0.05 -0.03
0.07 -0.01
0.02 -0.01
0.07 0.00 0.02 0.00
-0.05 -0.04 -0.01 -0.02
fr16 Is
0.00 0.09 0.03
-0.03 -0.01 -0.05 -0.02 -0.01 -0.05 -0.04 -0.05 -0.01
0.03 0.10 0.00 0.00
AnhangAS
fr13 2s
0.00 -0.07 -0.02 -0.05
0.10 0.02
-0.09 -0.01
0.04 0.02
-0.04 -0.06 -0.07
0.00 0.01
-0.02 0.00
-0.05 -0.02 -0.04 -0.02
fr16 2s
0.00 0.00
-0.04 -0.03
0.06 0.04
-0.01 -0.10
0.01 0.00 0.04 0.00 0.07 0.06 0.00
AnhangA5
fr18. frIO 3. fr7-1s fr7-2. fr7-3. fr6-2. fr1-1. frl-2. frl-3. fr2-1.
fr3. fr4. fr5.
fr6 1.
fr1 1. frl-2. frl-3. fr2-1.
fr3. fr4. fr5.
fr6 1.
FITTED RESIDUALS
fr18.
0.00 -0.01
0.05 0.00 0.04
-0.01 -0.02
0.01 0.01 0.02
-0.02 0.04 0.06
-0.01
FITTED RESIDUALS
0.00 0.11 0.09 0.02 0.02
-0.08 -0.04 -0.03
FITTED RESIDUALS
0.04 0.03
-0.04 -0.03 -0.03 0.03 0.01 0.09
-0.01 -0.02 -0.05 -0.04
0.00 0.15 0.00
-0.06 -0.04 -0.04 -0.09
fr5. fr6 1.
0.00 -0.06 0.00
0.00 0.08 0.06
-0.09 0.02
-0.04 -0.03 -0.01 -0.05 -0.02 -0.04 -0.04
0.00 0.03
-0.01 -0.02 -0.04 -0.03
SUMMARY STATISTICS FOR FITTED RESIDUALS SMALLEST FITTED RESIDUAL -0.12
MEDIAN FITTED RESIDUAL 0.00 LARGEST FITTED RESIDUAL 0.22
STEMLEAF PLOT -1211 -1018 - 81533108740 - 617642852100 - 4198433310888877666654443333222211000
0.00 0.13
-0.08 -0.01
0.07 0.05 0.01
-0.12 -0.02 -0.05
0.00
fr2 1.
0.00 0.00 0.01 0.01
-0.07
- 21999877776644433110099987765544443333322110000
fr7 3.
0.00 -0.09 -0.05
0.00 0.00 0.00
-0.06 0.00 0.01 0.04
fr3s
0.00 0.11 0.02 0.03
fr6 2.
0.00 0.02 0.01
-0.05 -0.02
0.04 0.03 0.05 0.22
fr4.
0.00 0.02
-0.02
141
- 01999987776666665444433333332222211100000998877777777666555444433332222221+35 0111122222333444445556666777889990001222244556666777778899 210002344444555667899000001112444567789 410133334455880000125677 610346888903348 816114559
101434 12152 1415 1614 181 201 2211
TabeUe 7: Residuen Teil2, Steamleaf-Plot fur die Residuen
AnhangA6
Ergebnisse der Analyse des vollstandigen LISREL-Modells (LISREL 8)
144 AnhangA6
Verzeichnis von Anhang A6
Tabelle 1: Pararneterschatzungen: LAMBDA-Y, BETA, GAMMA-Matrix .............. 145
Tabelle 2: PSI-Matrix, Test der Reliabiltat und Anpassungsgiite, Residuen Teill .146
Tabelle 3: Residuen Teil2 ............................................................................................. 147
Tabelle4: Residuen Teil3, Stearnleaf-Plott flir die Residuen ................................... 148
Tabelle 5: vollstandig standardisierte Losung: LAMBDA-Y Matrix, LAMBDA-X Matrix Teill .................................................................................................. 149
Tabelle 6: vollstandig standardisierte Losung: LAMBDA-X Matrix Teil2; BETA, GAMMA, PSI- Matrix .................................................................................. 150
Tabelle 7: vollstandig standardisierte Losung: THETA-DELI A-Matrix .................. 151
AnhangA6
Qualitatsmodell - Test: Gesamtmodell Number of Iterations = 23
LISREL ESTIMATES (UNWEIGHTED LEAST SQUARES)
LAMBDA-Y
AHotelQ
1. 00
fr19 2. -fr19 1. -
BETA
AHotelQ
AHotelQ
Ge.arntQ 0.49 (0. OS)
9.27
ApflegQ
AmedQ
GAMMA
AHotelQ
ApflegQ
AmedQ
AHotelQ
GesamtQ
ApflegQ
AmedQ
GAMMA
Zimmer
0.52 (0.15)
3.51
medQ
0.80 (0.01) 53.84
GesamtQ ApflegQ
1. 00
1.00
Ge.amtQ ApflegQ --------
0.30 (0.09)
3.41
Essen Aufnahrne --------
0.25 0.07 (0.11) (0.13)
2.21 0.59
AmedQ
1. 00
AmedQ --------
0.30 (0.09)
3.11
Zeit --------
0.03 (0.18)
0.16
Kosten
-0.08 (0.06) -1. 38
Tabelle 1: Pararneterschatzungen: LAMBDA-Y, BETA, GAMMA-Matrix
pflegQ
0.84 (0.02) 51. 97
145
146
trI9 3s fr20s
trI9 29 fr1g-ls frl()s frIO 25 frlO-4s
fr9s frl3 Is fr13~)s frl3 3$ fr()s frS 23 fr14s
fr16_1s fr16 25
frI8s frIO 35
fr7-1s fr7-Zs fr7-3s fr 6-25 frl-Is frl-2s fr()s fr2 Is
fr3s fr4s frSs
fr6_1s
AnhangA6
PSI
AHotelQ
0.37 (0.07)
5.49
GesamtQ
0.21 (0.07 )
2.79
ApflegQ
0.27 (0.07 )
3.81
AmedQ
0.33 (0.07)
4.62
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR STRUCTURAL EQUATIONS
AHotelQ GesamtQ ApflegQ AmedQ
0.62 0.79 0.72 0.67
SQUARED MULTIPLE CORRELATIONS FOR Y - VARIABLES
trI9 35 fr20s tr19 25
1. 00 1. 00 1.00 1. 00
GOODNESS OF FIT STATISTICS
CHI-SQUARE WITH 379 DEGREES OF FREEDOM = 421.04 (P = 0.067) ROOT MEAN SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) 0.015 90 PERCENT CONFIDENCE INTERVAL FOR RMSEA = (0.0 ; 0.023)
ROOT MEAN SQUARE RESIDUAL (RMR) = 0.044 STANDARDIZED RMR = 0.044
GOODNESS OF FIT INDEX (GFI) = 0.99 ADJUSTED GOODNESS OF FIT INDEX (AGFI) = 0.99
FITTED RESIDUALS
frI9 3s
0.03 -0.03
0.09 0.08
-0.08 -0.02 -0.02
0.06 0.02 0.04
-0.10 -0.07 -0.06
0.01 -0.06 -0.05 -0.05
0.02 0.03 0.03 0.04
-0.02 0.07 0.02 0.02 0.07 0.01
-0.03 0.00
- 0.01
fr20s
0.00 -0.03 -0.05 -0.04
0.00 0.00 0.05 0.01 0.02 0.03 0.00
-0.06 0.03
-0.01 -0.01
0.02 0.01
-0.02 -0.02
0.03 0.01 0.01
-0.02 -0.01
0.01 0.04 0.06 0.04 0.03
trI9 2s
0.02 0.22 0.00
-0.02 -0.03 -0.06 0.00
-0.08 0.01
-0.04 -0.09 -0.02 -0.03 0.03 0.03
-0.02 -0.03 0.02 0.01
-0.12 0.00
-0.01 0.05 0.04
-0.02 0.01
-0.01 -0.01
0.03 0.02
-0.04 -0.03 -0.11 -0.01 -0.08
0.00 -0.03 -0.04 -0.02 -0.05 0.04 0.00 0.04
-0.05 0.02 0.02
-0.03 0.00 0.00 0.09 0.01
-0.03 -0.02 -0.03 -0.06
frIO Is
0.00 0.04
-0.07 0.00 0.00 0.04
-0.03 0.04 0.06
-0.01 0.05 0.01 0.01
-0.05 0.03 0.02 0.00 0.00 0.02
-0.01 0.00 0.04 0.00
-0.09 0.02 0.01
0.00 -0.03
0.09 -0.01
0.05 0.00 0.01 0.00 0.07 0.00
-0.03 -0.02 -0.07
0.00 -0.04 -0.02 0.00 0.02 0.00
-0.02 0.02 0.02
-0.03 -0.02
0.01
Tabelle 2: PSI-Matrix, Test der ReliabilitiH und Anpassungsgiite, Residuen Teill
AnhangA6
FITTED RESIDUALS
frIO 45 {e95
frl3 15 fr13-25 frl3-35
frS-15 frS-25 frI45
fr16 15 fr16-25
fr1S5 frIO 35 fr7-15 fr7-25 fr7-35 fr6-25 frl-15 frl-25 frl-35 fr2-15
{e35 fr45 fr55
fr6 15
frIO 45
0.00 0.13
-0.03 0.05
-0.01 0.00 0.02 0.05 0.02 0.03
-0.01 0.07 0.01
-0.03 -0.01 0.03 0.01
-0.03 -0.03 0.00 0.03
-0.02 0.00 0.02
FITTED RESIDUALS
frS 25 frI45
fr16 15 fr16-25
frIS5 frIO 35 fr7 15 fr7-25 fr7-35 fr6-25 fr 1-15 frl-25 frl-35 fr2-15
f1'35 fr4s fr55
fr6 15
frS 25
0.00 -0.01 -0.01
0.03 0.02 0.03 0.02
-0.02 0.00 0.07
-0.02 0.01
-0.02 -0.02
0.06 0.01 0.03 0.02
fr95
0.00 -0.03 0.06
-0.04 0.02
-0.03 0.00
-0.04 -0.05 -0.03 0.06 0.00
-0.01 -0.03 0.01 0.00
-0.04 -0.01 -0.04 0.04
-0.02 -0.05 0.01
fr145
0.00 0.00
-0.04 -O.OS 0.06 0.03
-0.02 -0.05 0.00
-0.01 0.00
-0.03 -0.02 -0.01 -0.01 -0.01 -0.02
Tabelle 3: Residuen Teil2
fr13 15
0.00 0.16
-O.OS 0.03 0.01 0.06
-0.01 -0.12 -0.05 -0.03
0.07 -0.01
0.01 0.00 0.06 0.00 0.01
-0.01 -0.05 -0.04 -0.02 -0.02
fr 16 Is
0.00 0.10 0.03
-0.03 0.00
-0.05 -0.02
0.00 -0.05 -0.04 -0.05 -0.01
0.03 0.11 0.01 0.01
fr 13 25
0.00 -0.06 -0.01 -0.04 0.10 0.03
-0.09 -0.01
0.04 0.02
-0.04 -0.06 -0.07 0.01 0.01
-0.02 0.00
-0.05 -0.02 -0.04 -0.02
fr16 25
0.00 -0.01 -0.04 -0.03
0.05 0.03
-0.01 -0.10 0.01 0.00 0.04 0.00 0.07 0.06 0.01
fr13 35
0.00 0.02 0.04 0.06 0.00 0.02 0.04
-0.02 0.04
-0.02 0.01 0.05 0.03 0.00
-0.05 -0.01 -0.01
0.03 0.10 0.07
fr1S5
0.00 -0.01
0.05 -0.01
0.03 -0.01 -0.03
0.01 0.00 0.01
-0.02 0.04 0.06
-0.01
frS 15
0.00 0.02
-0.04 0.02 0.02
-0.01 -0.05 -0.01 0.00
-0.01 0.07
-0.04 -0.07 -0.06 -0.02
0.07 0.02 0.09 0.04
frIO 35
0.00 0.05 0.04
-0.03 -0.02 -0.03 0.03 0.00 0.09
-0.01 -0.02 -0.05 -0.04
147
148
FITTED RESIDUALS
fr7 Is
fr7 Is 0.00 fr7 2s fr7-3s fr 6-2 s fr1 Is frl-2s frl-3s fr2 Is
fr3s fr4s fr5s
fr6 Is
fr1 3s fr2 Is
fr3s fr4s fr5s
fr6 Is
0.10 0.08
-0.06 0.01
-0.04 -0.04 -0.02 -0.05 -0.02 -0.05 -0.04
FITTED RESIDUALS
fr1 3s
0.00 0.02
-0.02 -0.02 -0.05 -0.03
fr7 2s
0.00 0.14
-0.06 -0.02 0.06 0.03 0.00
-0.13 -0.04 -0.06 -0.01
fr2 Is
0.00 -0.01 0.01 0.00
-0.07
fr7 3s
0.00 -0.07 -0.06 -0.01 -0.02 -0.03 -0.07 -0.02 0.00 0.02
fr3s
0.00 0.12 0.03 0.04
SUMMARY STATISTICS FOR FITTED RESIDUALS SMALLEST FITTED RESIDUAL -0.13
MEDIAN FITTED RESIDUAL 0.00 LARGEST FITTED RESIDUAL 0.22
STEMLEAF PLOT -12190 -101854 - 8174775510 - 61876111887764433220
fr6 2s
0.00 0.02 0.01
-0.06 -0.03
0.04 0.03 0.05 0.22
fr4s
0.00 0.02
-0.01
- 418777654333210000998887776666555433222221111
fr1 Is
0.00 0.11 0.09 0.01 0.02
-0.08 -0.04 -0.03
fr5s
0.00 -0.05
AnhangA6
fr1 2s
0.00 0.15 0.00
-0.05 -0.03 -0.04 -0.09
fr6 Is
0.00
- 219888766655555443322211111110009888887777666655555544443333332211100 - 01999999888888777776666654433322222111000099999999998887777766655555555444+49
01111122222222333444444555666677777778889999999000011112223344566666666778+09 210011222222234445566667777788888999000112223336667778889 4100222222334559990012333567889 61123444556677803345 81366673369
10101956 12138 1410 1613 181 201 22155
Tabelle 4: Residuen Teil3, Steamleaf-Plot fur die Residuen
AnhangA6
Qualitatsmodell - Test: Gesamtmodell COMPLETELY STANDARDIZED SOLUTION
fr19 3s fr20s
f r19 23 -
tr19 Is
f r1 0 13 -f rIO 23 -frIO 43
frgs fr13 Is -fr13 2s -f r13 33
-fr8 Is -frB 2s fr14s
f r16 Is -f r16 2s
frl8s frIO 33
-fr7 Is
-fr7 2s -fr7 3s -fr6 23
-fr1 Is
-fr1 2s -fr1 35 -fr2 Is
fr3s fr4s fr5s
fr6 Is
frIO 1s frlO-2s frlO-4s
fr9s fr13 1s fr13-2s fr13-3s frS-1s frS-2s
fr14s fr16 Is fr16-2s
trias frIO 35
fr7-1s fr7-2s fr7-3s fr6-2s frl-1s fr1=2s
LAMBDA-Y
AHotelQ
1. 00
LAMBDA-X
Zimmer
0.77 0.76 0.70 O. 41
LAMBDA-X
medQ
0.78 0.74
GesamtQ ApflegQ --------
1. 00 1. 00
Essen Aufnahme --------
0.79 0.75 0.84
0.68 0.87
AmedQ --------
1. 00
Zeit Kosten --------
a .79 0.75 0.74 0.68
1. 00
Tabelle 5: vollstiindig standardisierte Losung: LAMBDA-Y Matrix, LAMBDA-X Matrix Teill
149
pflegQ --------
0.82 0.78 0.84 0.82
150 AnhangA6
LAMBDA-X
medQ
frl 3s 0.76 fr2-1s 0.79
fr3s 0.64 fr4s 0.70 fr5s 0.62
fr6 Is 0.79
AHotelQ GesamtQ ApflegQ
AmedQ
AHotelQ GesamtQ ApflegQ
AmedQ
BETA
AHotelQ
0.48
GAMMA
Zimmer
0.53
GAMMA
AHotelQ GesamtQ ApflegQ
medQ
AmedQ 0.82
PSI
AHotelQ
0.38
GesamtQ ApflegQ AmedQ
0.30 0.29
Essen Aufnahme Zeit Kosten
0.25 0.08 0.03 -0.08
GesamtQ ApflegQ AmedQ
0.21 0.28 0.33
TabeUe6: voUstandig standardisierte Losung: LAMBDA-X Matrix Teil2; BETA, GAMMA, PSI- Matrix
pflegQ
0.85
AnhangA6 151
THETA-DELTA
frIO Is frIO 2s frIO 4s fr9s fr13 Is fr13 2s - - - - --------- -------- --------
0.41 0.42 0.51 0.83 0.38 0.43
THETA-DELTA
fr13 3s fr8 Is fr8 2s fr14s fr16 Is fr16 2s - - - --------- -------- --------
0.30 0.54 0.24 0.37 0.43 0.46
THETA-DELTA
fr18s frIO 3s fr7 Is fr7 2s fr7 3s fr6 2s - - - --------- -------- --------
0.54 0.33 0.40 0.29 0.32
THETA-DELTA
frl Is frl 2s frl 3s fr2 Is fr3s fr4s - - --------- -------- --------
0.40 0.45 0.43 0.38 0.58 0.50
THETA-DELTA
fr5s fr6 Is ---------0.62 0.38
Tabelle 7: vollstandig standardisierte Uisung: THET A-DELTA-Matrix
Literaturverzeichnis
Aldag, H.H. (1988): Marketing filr Krankenhauser, Rahmenbedingungen,
Problemlosungserfordernisse und konzeptionelle Grundlegung, Gottingen.
Allgemeines Krankenhaus St Georg (Hrsg.; 1994): Qualitatsmanagment im
Krankenhaus: Neue Herausforderungen durch GSG und MPG.
Andres, J. (1992): Einfiihrung in LISREL, in: Hildebrandt, L.; Rudinger, G.; Schmidt,
P. (Hrsg.): Kausalanalysen in der Umweltforschung, Stuttgart, S. 15 ff.
Aust, B. (1994): Zufriedene Patienten? Eine kritische Diskussion von
Zufriedenheitsuntersuchungen in der gesundheitlichen Versorgung, Publication
series of the research group "Health Risks and Preventive Policy", Berlin, Februar
1994.
Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R (1996): Multivariate
Analysemethoden. Eine anwendungsorientierte Einfiihrung, 8. Auflage 1996, Berlin,
et al.
Bateson, J.E.G. (1992): Managing Service Marketing, 2. Auflage, Fort Worth, et al.
Bauer, RA. (1%7): Consumer Behaviour as Risk Taking, in: Cox, D.F. (Hrsg.): Risk
Taking and Information Handling in Consumer Behaviour, Boston, S. 23 ff.
Becker, W.5.; Wellins, RS. (1990): Customer-Service Perceptions and Reality,
Training & Development Journal, ohne Jg., Nr. 3, S. 49 ff.
Beleites, E. (19%): Wei! die Medizin in Europa so gut ist ... , Deutsches Arzteblatt,
Heft 06, 09.02.19%, S. B-245 ff.
Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualitat Ansatze zur Messung und
Implikationen filr die Steuerung, in: Zeitschrift filr Betriebswirtschaftslehre, 63. Jg.,
Nr. 11, S. 1095 ff.
154 Literaturverzeichnis
Benkenstein, M. (1997): Kapazitiit als Dimension der DienstIeistungsqualitiit, in:
Corsten, H.; Stuhlmann, S. (Hrsg.): Kapazitiitsmanagement in
DienstIeistungsunternehmen, W iesbaden.
Benkenstein, M.; Guthoft, J. (1996 a): Typologisierung von Dienstleistungen - ein
Ansatz auf Grundlage system- und kauferverhaltenstheoretischer Uberlegungen,
Zeitschrift fur Betriebswirtschaftslehre, 66. Jg., S. 1493 ft.
Benkenstein, M.; Guthoft, J. (1996 b): Methoden zur Erfassung der Qualitiit
komplexer Dienstleistungen - ein Vergleich qualitativer und quantitativer Methoden,
in: von Ahsen, A.; Czenkowsky, T. (Hrsg.): Marketing und Marktforschung.
Entwicklungen, Erweiterungen und Schnittstellen im nationalen und internationalen
Kontext, Festschrift zum 66. Geburtstag von Manfred Huttner, Hamburg, S. 514 ft.
Berekoven, L. (1983): Der DienstIeistungsmarkt in der Bundesrepublik Deutschland,
Band 1 und 2, Gottingen.
Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenriede, P. (1996): Marktforschung, Methodische
Grundlagen und praktische Anwendung, Wiesbaden, 7. Auflage.
Berry, L.L. (1986): Big Ideas in Services Marketing, in: Venkatesan, M.; Schmalensee,
D.M.; Marshall, C. (Hrsg.): Creativity in Services Marketing: What's New, What
Works, What's Developing, Chicago, S. 6 ft.
Berry, L.L..; Parasuraman, A. (1991): Marketing Services, Competing Trough
Quality, New York, et all.
Bitner, M.J.; Booms, B.H.; Tetreault, M.S. (1990): The Service Encounter. DiagnOSing
Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54. Jg., Nr. 1, S. 71 ft.
Blumenstock, G. (1994): Qualitiitssicherung im Krankenhaus. Qualitiitsindikatoren
der stationiiren Versorgung auf der Basis adrninistrativer Daten, Bericht Nr. 2/1994,
Institut filr medizinische Informationsverarbeitung, Universitat Tiibingen.
Blumenstock, G (1996): Voraussetzung von Qualitatsmanagement Messen von
Qualitiit und Entwicklung von Qualitatsindikatoren, in: Stahl, D. (Hrsg.):
Literaturverzeichnis 155
Qualitiitsmanagement in der Transfusionsmedizin: Entwicklungen und
Perspektiven. Heidelberg, S. 21 ff.
Blumenstock, G. Selbmann, H.K. (1994): Qualitatsindikatoren in
Krankenhausinformationssystemen unter besonderer Beriicksichtigung
administrativer Systernkomponenten, in: Medizin und Informatik: 39. Jahrestagung
der Deutschen Gesellschaft rur Medizinische Informatik, Biometrie und
Epidemiologie, Miinchen, S. 276 ff.
Boulding, W.; Kalra, A; Staelin, R; Zeithaml, V.A (1993): A Dynamic Process Model
of Service Quality. From Expectations to Behavioural Intentions, in: Journal of
Marketing Research, Vol. 30, No.1, S. 7 ff.
Boulding, W.; Staelin, R (1993): A Dynamic Process Model of Service Quality
Assessment, in: Scheuing, E.E.; Christoper, W.F. (Hrsg.): The Service Quality
Handbook, New York, S. 177 ff.
Brandt, D.R (1987): A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service
Components Using Customer Satisfaction Survey Data, in: Surprenant, C.F. (Hrsg.):
Add Value to Your Service: the Key to Success, American Marketing Association
Proceedings, Chicago, S. 61 ff.
Brandt, D.R. (1988): How Service Marketers Can Identify Value-Enhancing Service
Elements, in: Journal of Services Marketing, 2. Jg., Nr. 3, S. 35 ff.
Brauchlin, E.; Heene, R (1995): Problemlosungs- und Entscheidungsmethodik, 4.
Auflage, Bern, Stuttgart
Brown, M.W.; Cudeck, R (1993): Alternative ways of assessing model fit, in: Bollen,
K.A; Long, J.S. (Hrsg.): Testing Structural Equation Modells.
Bruhn, M. (1991): Qualitiitssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einfiihrung
in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M.; Staus, B. (Hrsg.):
Dienstleistungsqualitiit, Konzepte-Methoden-Erfahrungen, Wiesbaden, S. 21 ff.
Bruhn, M.; Tilmes, J. (1989): Social Marketing, Stuttgart, et al.
156 Literaturverzeichnis
BUker, B. (1991): Qualitiitsbeurteilung investiver Dienstleistungen, Dissertation, in:
Meffert, H (Hrsg.): Schriften zu Marketing und Management, Band 17, Frankfurt
Buzzell, R.D.; Gale, B.T. (1987): The PIMS Principles, New York.
Bundesministerium flir Gesundheit, Sport und Konsumentenschutz der Republik
Osterreich (Hrsg.): Leitfaden zur Qualitiitssicherung im Krankenhaus - Hinweise flir
die praktische Anwendung.
Oade, H. (1997): Qualitiitssicherung. Originare Aufgabe, Deutsches Arzteblatt, Heft
IS/1994,S. B-761.
Oark, C. (1960): The Conditions of Economic Progress. 3. Auflage, London.
Corsten, H. (1986): Zur Diskussion der Dienstleistungsbesonderheiten und ihrer
okonornischen Auswirkungen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung,
32. Jg., Nr. 1, S. 16 ff.
Cox, D.F. (1967): Risk Handling in Consumer Behaviour - an Intensive Study of Two
Cases, in: Cox, D.F. (Hrsg.): Risk Taking and Information Handling in Consumer
Behaviour, Boston, S. 34 ff.
DAK (Hrsg.; 1996 a): Spitzenleistungen in der Medizin - aber kaum
Qualitatsmanagement, Erste vergleichende Untersuchung aller Kliniken eines
Bundeslandes von der DAK vorgelegt, Presseerklarung DAK, 17.04.1996.
DAK (Hrsg.; 1996 b): DAK-Versichertenbefragung fiber Hamburger Krankenhauser,
Auszug 1+2, Hamburg, April 1996.
DAK (1996 c): Versichertenbefragung iiber Hamburger Krankenhauser, Fragebogen.
DAK (Hrsg.; 1996 d): Wohin in Hamburg? Der DAK-Krankenhaus-Ratgeber.
David, H. (Hrsg.; 1984): Worterbuch der Medizin Band 1 und 2, 12. Auflage, Berlin
1984.
Deutsches Institut flir Normung (Hrsg.; 1987): DIN ISO 9004, Qualitiitsmanagement
und Elemente eines Qualitiitssicherungssystems, Leitfaden, Berlin.
Literaturverzeichnis 157
Dichtl, E.; Mfiller, S. (1986): Anspruchsniveaus und Nivellierungstendenz als
mefStechnisches Problem in der Absatzforschung, in: Marketing - Zeitschrift rur
Forschung und Praxis, 8. Jg., Nr. 4, S. 233 ft.
Donabedian, A. (1980): Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Bd. 1:
The Definition of Quality and Approaches to its Assessment, Ann Arbor.
Donabedian, A. (1988): The Quality Of Care: How Can It Be Assessed?, The Journal
Of The American Medical Association, Vol. 260, 5.1743 ft.
Eichelberger, D. (1991): Zum EinflufS der Qualitat auf Kosten und Rentabilitat, Die
Unternehmung, 45. Jg., Nr. 1, S. 32 ft.
Eichhorn, S. (1975): Krankenhausbetriebslehre, Theorie und Praxis des
Krankenhausbetriebes, Band 1, 3. Auflage, Stuttgart, et al.
Eichhorn, S. (1988): Ziele und Aufgaben der freigemeinnfitzigen Krankenhauser, in:
Eichhorn, S.; Lampert, H. (Hrsg.): Ziele und Aufgaben der freigemeinnfitzigen
Krankenhauser, Beitrage zur Gesundheitsokonomie, Band 18, Gerlingen.
Felser, G. (1997): Werbe- und Konsumentenpsychologie. Eine Einffihrung.
Heidelberg et al.
Fishbein, M. (1967): A Behaviour Theory Approach to the Relations between Beliefs
about an Object and the Attitude towards the Object, in: Fishbein, M. (Hrsg.):
Readings in Attitude Theory and Measurement, New York et aI., S. 389 ft.
Focus (Hrsg.; 1994): Krankenhaus Report 94, Artikelreihe, 2. Jg. 1994, Heft 38-42.
Garvin, D.A. (1994): What Does "Product Quality" Really Mean, in: Sloan
Management Review, Vol. 25, S. 25 ft.
Gillet, T.F. (1986): New Ways of Understanding Consumer's Service Needs, in:
Venkatesan, M.; Schmalensee, D.M.; Marshall, C. (Hrsg.): Creativity in Services
Marketing: What's New, What Works, What's Developing, Chicago, S. 31 ff.
158 Literaturverzeichnis
Glasmacher, c.; Freter, H.; Baumgarth, c.; Axler, G. (1995): Messung der
Patientenzufriedenheit im Krankenhaus, Arbeitspapier des Lehrstuhls filr Marketing
der Universitiit-GH-Siegen.
Gronroos, C. (1982): Strategic Marketing and Management in the Service Sector,
Research Report No. 8 of the Swedish School of Economics and Business
Administration, Helsingfors.
Gronroos, C. (1984): A Service Quality Model and its Marketing Implications, in:
European Journal of Marketing, 18. Jg., Nr. 4, S. 36 ff.
Gronroos, C. (1990): Service Management and Marketing, Managing the Moments of
Truth in Service Competition, Lexington.
Gronroos, C. (1991): Scandinavian Management and the Nordic School of Services -
Contributions to Service Management and Quality, in: International Journal of
Service Industry Management, 2. Jg., Nr. 3, S. 17 ff.
Groocock, J.M. (1986): The Chain Of Quality, Market Dominance Through Product
Superiority, New York, et al.
Gummesson, E. (1991): Service Quality - A Holistic View, in: Brown, S.W.;
Gummesson, E.; Edvardsson, B.; Gustavson, B. (Hrsg.): Service Quality.
MultidiSciplinary and Multinational Perspectives, Lexington, S. 3 ff.
Gunter, B. (1997): Beschwerdemanagement, in: Simon, H.; Homburg, C. (Hrsg.):
Kundenzufriedenheit, Konzepte - Methoden - Erfahrungen, 2. Auflage, Wiesbaden,
S. 17 ff.
Guthoff, J. (1995): Qualitiit komplexer Dienstleistungen - Konzeption und empirische
Analyse der Wahrnehrnung, Dissertation, W iesbaden (Rostock).
Hamburger Morgenpost (Hrsg.; 1996): Hamburger Kliniktest Worun bei welcher
Krankheit?, Artikelreihe, 28.05.1996 - 08.06.1996.
Hasitschka, W.; Hrutschka, H. (1982): Nonprofit-Marketing, Munchen.
Literaturverzeichnis 159
Haywood-Farmer, J.; Stuart, F.1. (1988): Measuring the quality of professional
services, in: Johnston, R. (Hrsg.): The Management of Service Operations, Operations
Management Association Proceedings, Berlin, S. 207 ff.
Hildebrandt, 1. (1983): Konfirmatorische Analysen von Modellen des
Konsumentenverhaltens, Dissertation, Vertriebswirtschaftliche Abhandlungen, hrsg.
von Engelhardt, W.H.; Hammann, P., Heft 24, Berlin.
Hedvall, M.B.; Paltschik, M. (1988): Perceived Service Quality, in: Pharmacies,
Working Paper 175/88, Helsingfors.
Henke, R. (1996): Optimismus tut not - Gedampfte Stimmung in den
Krankenhausern, marburger bund - Arztliche Nachrichten, 18/96, Beilage: Jahrbuch
1996/97, S. 3.
Henke, N.; Briigemann, N. (1996): Leistungskennziffern rur Krankenhauser:
Exemplarische Darstellung rur drei Fallpauschalen, in: Arnol, M.; Paffrath; D.
(Hrsg:): Krankenhausreport '96, Stuttgart, et aI., S. 99 ff.
Henke, N.; Paffrath, D.; Wettke, J. (1995): Benchmarking im Krankenhaus, in: Arnol,
M.; Paffrath, D. (Hrsg.): Krankenhausreport '95, Stuttgart - Jena, S. 192 ff.
Hentschel, B. (1990): Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualitat mit
SERVQUAL, Marketing Zeitschrift rur Forschung und Praxis, 12. Jg., Nr. 4, S. 230 ff.
Hentschel, B. (1991): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualitat, in
Bruhn, M.; Staus, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualitat, Konzepte-Methoden
Erfahrungen, Wiesbaden, S. 313 ff.
Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualitat aus Kundensicht, Dissertation,
Wiesbaden.
Heskett, J.1.; Sasser, W.E.; Hart, C.W.1. (1990): Service breaktroughs: changing the
rules of the game, New York, et al.
160 Literaturverzeichnis
Hullemann, K.D.; Kunzel, U. (1995): Gutesiegel "Health Promoting Hospital,
gesundheilsforderndes Krankenhaus", Aufbau eines deulschen Netzes in
Zusammenarbeit mit der WeItgesundheitsorganisation, Krankenhaus Umschau -
Special, Nr. 2-3/95, S. 18 ff.
Hobbensiefken, G. (1991): okologieorientierte Volkswirtschaftslehre, 2.Auflage,
Munchen, Wien.
Institut filr Medizinische Informatik und Biometrie der Universitiit Rostock: World
Wide Web Informationssystem, http://www.med.uni-rostock.de
Institut filr Sozialmedizin, Medizinische Universitiit zu Lubeck (1996): Fragebogen
filr die Untersuchung der subjektiven Qualitiiisbeurteilung der Patienten in der
Rehabilitation und der Ergebnisse der Rehabilitation filr den Patienten.
Jacobs, W. (1996): Gesundheiispolitik im Spannungsfeld von Okonomie und
medizinischem Fortschritt, Der Internist, Nr. 5/96, S. M 137 ff.
JCAHO (Hrsg.; 1988): Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations, Guide To Quality Assurance, Chicago.
JCAHO (Hrsg.; 1990): Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations, Primer on Indicator Development and Application, Measuring
Quality in Health Care, Oakbrook Terrace.
JCAHO: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - World
Wide Web Informationssystem, http:\ \ www.jcaho.org/mainmenu.htm
Jelastopulu, E.; Kaiser, R. (1996): Leistungs- und Wirtschaftlichkeitsvergleich der
Krankenhausversorgung, in: Arnol, M.; Paffrath; D. (Hrsg.): Krankenhausreport '%,
Stuttgart, et al., S. 203 ff.
Jilg, W. (1996): Grunde rur eine generelle Impfung gegen Hepatitis B, Deutsches
Arzteblatt, Heft 47/1%6, S. B-2435 f.
Joreskog, K.G.; SOrbom, D. (19% a): LISREL 8: User's Reference Guide, Chicago, 2.
Auflage.
Literaturverzeichnis 161
Joreskog, K.G.; Stirbom, D. (1996 b): LISREL 8: Structural Equation Modeling with
the Simplis Command Language, Chicago, 4. Auflage.
Joreskog, K.G.; Stirbom, D. (1996 c): Prelis 2: User's Referance Guide, Chicago, 3.
Auflage.
Juran, J-M. (1990): Handbuch der Qualitatsplanung, Landsberg/Lech, 2. Auflage.
Klinikum der Philipps-Universitat Marburg (Hrsg.; 1997): Qualitatsbericht 1996,
Jahresbericht der Konferenz rur Qualitatsmanagement und Ergebnissicherung 1996
und Bericht zum Qualitatsmanagement (Marburger Modell flir Urnfassendes
Qualitatsmanagement -UQM- im Krankenhaus), Hrsg.: Vorstand des Klinikurns
Marburg, Mai 1997.
Klugel, T.; Hoffman, W.; Porth, A. (1994): Neues Entgeltsystem - Gewinn oder
Verlust rur das Krankenhaus, in: Medizin und Informatik: 39. Jahrestagung der
Deutschen Gesellschaft rur Medizinische Informatik, Biometrie und Epiderniologie,
Miinchen, S. 183 ft.
Knoblich, H.; Stegmiiller, B. (1993): Zufriedenheit der Patienten im Klinikum
Gottingen - eine empirische Untersuchung, Krankenhaus Umschau, Heft 1/89, S.9 ft.
Kock, CM. (1995): Wunsch und Wirklichkeit Uber die Liberalisierung des Marktes
im Gesundheitsbereich, in: Arnol, M.; Paffrath, D. (Hrsg.): Krankenhausreport '95,
Stuttgart - Jena, S. 59 ft.
Korzilius, H. (1996): Krankenhaushygiene. Europaweite Standards noch
Zukunftsmusik, Deutsches Arzteblatt, Heft 21/1996, S. B-1089 ft.
Krentz, H.; Gierl, L. (1996): Qualitatssicherung an der Medizinischen Fakultat der
Universitat Rostock: Messung der Patientenzufriedenheit in der Universitats
Augenklinik, Arbeitspapier, Institut rur Medizinische Informatik und Biometrie,
Universitat Rostock, August 1996.
162 Literaturverzeichnis
Krentz, H.; Gierl, L. (1997): Qualitatssicherung an der Medizinischen Fakultat der
Universitat Rostock: Begriffsbestimmung, Materialsammlung, Folgerungen und
empirische Ergebnisse, 2. Ausgabe, Arbeitspapier, Institut filr Medizinische
Informatik und Biometrie, Universitat Rostock, Marz 1997.
Krentz, H.; Olandt, H. (1996): Qualitatssicherung an der Medizinischen Fakultat der
Universitat Rostock: Messung der Patientenzufriedenheit in der Chirurgischen
Klinik und der Klinik filr Herzchirurgie, Institut filr Medizinische Informatik und
Biometrie, Universitat Rostock, Arbeitspapier, Oktober / November 1996.
Kroeber-Riel, W. (1992): Konsumentenverhalten, 5. Auflage, Mfinchen.
Kupsch, P.; Hufschmied, P.; Mathes, H.D.; SchOler, K. (1978): Die Struktur von
Qualitatsurteilen und das Informationsverhalten von Konsumenten beim Kauf
langlebiger Gebrauchsgiiter, Opladen.
Laberenz, H. (1988): Die prognostische Relevanz multiattributiver
Einstellungsmodelle rur das Konsumenten-Verhalten. Eine Untersuchung fiber die
Beziehung empirisch ermittelter Einstellungswerte zum Wahlverhalten potentieller
Verbraucher am Beispiel diverser Orangensaft-Marken, Hamburg.
Lange, D. (1995): Qualitatsmanagement im Krankenhaus, Johnson & Johnson
Medical GmbH, September 1995.
Lethinen, J.R. (1991): Service Quality: Multidisciplinary and Multinational
Perspectives, in: Brown, S.W.; Gummesson, E.; Edvardsson, B.; Gustavson, B.
(Hrsg.): Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspectives,
Lexington, S. 135 ff.
Liljander, V.; Strandvik, T. (1993): Different Comparison Standards as Determinants
of Service Quality, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behaviour, Vol. 6, S. 118 ff.
Liljander, V.; Strandvik, T. (1995): The Nature Of Customer Relationships in
Services, in: Swartz, T.A.; Bowen, D.E.; Brown, S.W. (Hrsg.): Advances in Services
Marketing and Management Research and Practice, Vol. 4, Greenwich, London, S.
141 ff.
Literaturverzeichnis 163
Lovelock, C. (1991): Services Marketing, 2. Auflage, Englewood Cliffs.
Luhmann, N. (1975): Soziologische Aufklarung 2, 4. Auflage, Opladen.
Maleri, R (1994): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 3. Aufiage, Berlin, et
al.
Maslow, A.M. (1943): A Theory Of Human Motivation, in: Psychological Review
1943, S. 370 ff.
Meffert, H. (1992): Marketingforschung und Kauferverhalten, 2. Auflage,
Wiesbaden.
Meffert, H.; Bruhn, M. (1997): Dienstleistungsmarketing, Grundlagen-Konzepte
Methoden, 2. Aufiage, Wiesbaden.
Meyer, A.; Mattmuller, R (1987): Qualitat von Dienstleistungen. Entwurf eines
praxisorientierten Qualitatsmodells, in: Marketing Zeitung fur Forschung und
Praxis, 9. Jg., Nr. 3, S. 187 ff.
Neander, K.D. (1995): Zusatzliche Liegezeiten wegen klinikverursachtem Dekubitus
- Lassen sich die Kosten damr noch verantwortlichen?, Fuhren und Wirtschaften im
Krankenhaus, 2/95,12. Jg., S. 192 ff.
Noelle-Neumann, E.; Kocher, R (Hrsg.; 1993): Allensbacher Jahrbuch der
Demoskopie 1984-1992, Band 9, Munchen, et al.
Olandt, H. (1997): Qualitatssicherung an der Medizinischen Fakultat der Universitat
Rostock: Messung der Patientenzufriedenheit und Mitarbeiterbefragung in der
Klinik fur Innere Medizin, Institut fur Medizinische Informatik und Biometrie,
Universitat Rostock, Arbeitspapier, August / September 1997.
Oliver, RL. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, November, S. 460 ff.
Oliver, RL. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail
Settings, Journal of Retailing, Vol. 57, S. 25 ff.
164 Liberaturverzeichrris
Opp, KD.; Schmidt, P. (1976): Einfiihrung in die Mehrvariablenanalyse, Reinbeck
bei Hamburg.
o.V. (1992): Die Kassen sollen die Krankenhauser allein finanzieren, VorschHi.ge der
Sachverstandigen / Gegen den freien Zugang zum Facharzt, Frankfurter Allgemeine
Zeitung filr Deutschland, 10. April 1992, S. 15.
o.V. (1995 a): Gemeinsame Presseerklarung der DKG und der Spitzenverbande der
GKV: Weiterentwicklung der Qualitatssicherung, Die Schwester/Der Pfleger, Nr.
6/95.
o.V. (1995 b): Wird das Krankenhaus erneut reformiert?; Seehofer: Ja! - FDP:
Abwarten; Plane zur dritten Stufe der Gesundheitsreform nehmen Gestalt an,
marburger bund - Arztliche Nachrichten, Nr. 14/95, S. 1.
o.V. (1995 c): "Dritte" Stufe der Gesundheitsreform, Der Internist, 11/95, S. M258 f.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. (1984): A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, Working Paper No. 84-106 des
Marketing Science Institute, Cambridge.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. (1988): SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Measuring Customer Perceptions Of Service Quality, in: Journal of
Retailing, Vol. 64, No. I, S. 12 ff.
Pfeifer, A.; Schmidt, P. (1987): LISREL. Die Analyse komplexer
Strukturgleichungsmodelle, Stuttgart
Pietsch-Breitfeld, B.; Krumpaszky, H.G.; Schelp, B.; Selbmann, H.K (1994):
MaBnahmen der Medizinischen Qualitatssicherung in der Bundesrepublik
Deutschland Bestandsaufnahme, Institut filr Medizinische
Informationsverarbeitung der Universitat Tilbingen im Auftrag des
Bundesministeriums fUr Gesundheit, WWW Version nach einer Buchpublikation
yom Oktober 1994, http://www.uni-koeln.de/-ava02/iqm.html
Literaturverzeichnis 165
Pinter, E.; Stlirwold, H.; Arnold, U.; Plocek, M.; Schramm, R; Sommer, H. (1995):
DIN ISO 9004 rei! 2 als Leitlinie fur ein zeitgemruses Qualitiitsmanagement im
Krankenhaus. Umfassendes Qualitiitsmanagement, Krankenhaus Umschau - Special,
Nr. 2-3/95, S. 22 ft.
Raspe, H. (1983): AufkHirung und Information im Krankenhaus, Beihefte zur
Zeitschrift Gruppenpsychotherapie und Gruppendynarnik - Beitrage zur
Sozialpsychologie und sozialen Praxis, Heft 17/1983, Gottingen.
Raspe, H.; Voigt, S.; Herlyn, K; Feldmeier, u.; Meier-Rebentisch, K. (1996):
Patienten-"Zufriedenheit" in der medizinischen Rehabilitation - ein sinnvoller
Outcome-Indikator? Gesundheitswesen 58 (1996), Stuttgart - New York, S. 372 ft.
Rath, T. (1996): Krankenhausreform - Chronik einer Reise ins Ungewisse, in: Arnol,
M.; Paffrath; D. (Hrsg.): Krankenhausreport '96, Stuttgart, et ai., S. 25 ft.
Reister, M. (1996): Statistische Krankenhausdaten. Ergebnisse aus der Erhebung der
Grund- und Kostendaten fur die Jahre 1991 bis 1994, in: Arnol, M.; Paffrath; D.
(Hrsg.): Krankenhausreport '96, Stuttgart, et aI., S. 221 ff.
Repels (1996): Lexikon des Marketing, Miinchen.
Roberts, J.A.; Socket, P.N.; Gill, D.N. (1989): Economic Impact of a nationwide
outbreak of salmonellosis: costbenefit of early invention, BMJ Vol. 298, 6.05.1989.
Rubin, H.R (1990): Can Patients Evaluate The Quality Of Hospital Care?, in: Medical
Care Review, 47:3, Fall 1990, S. 267 ff.
Russ, L.; Wohlmannstetter, V. (1987): Durchfiihrung und Ergebnisse einer
Patientenbefragung im Krankenhaus, Krankenhaus Umschau 1/87, S. 23 ff.
Satzinger, W.; Seyfarth-Metzger, I.; Hanel, E. (1995): Patientenbefragungen und
Qualitiitsmanagement im Krankenhaus, 40. Jahrestag der GMDS, August 1995,
Bochum.
166 Literaturverzeichrris
Simon, H.; Homburg, C. (1997): Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor -
Einfiihrende Uberlegungen, in: Simon, H.; Homburg, C. (Hrsg.):
Kundenzufriedenheit, Konzepte - Methoden - Erfahrungen, 2. Auflage, Wiesbaden,
S. 17 ff.
Smith, R.A.; Houston, M.J. (1983): Skript-based Evaluations of Satisfaction with
Services, in: Berry, L.L.; Shostack, G.L.; Upah, G.D. (Hrsg.): Emerging Perspectives
on Services Marketing, American Marketing Association Proceedings, Chicago, S. 59
ff.
SpielSl, H.; Klein, H.E. (1995): Psychiatrische Patienten beurteilen Institution und
Personal, Psycho Jg. 21 (1995), Nr. 10, S. 35 ft.
Staffelbach, B. (1988): Strategisches Marketing von DienstIeistungen, Marketing
Zeitschrift filr Forschung und Praxis, 10. Jg., Nr. 4, S. 277 ff.
Stahlberg, D.; Frey, D. (1990): Einstellungen I: Struktur, Messung und Funktionen,
in: Stroebe, W.; Hewstone, M.; Codol, J.P.; Stephenson, G.M. (Hrsg.):
Sozialpsychologie: Eine Einfiihrung, Berlin, S. 144 ff.
Stauss, B. (1991): "Augenblicke der Wahrheit" in der DienstIeistungserstellung: Ihre
Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunktanalyse, in Bruhn, M.; Staus,
B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualitat, Konzepbe-Methoden-Erfahrungen, Wiesbaden, S.
347 ff.
Stauss, B.; Neuhaus, P. (1995): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell,
Diskussionsbeitrage der WirtschaftswissenschaftIichen Fakultat Ingolstadt Nr. 66.
Stiff, R.; Gleason, S.E. (1981): The Effects of Marketing Activities on the Quality of
Professional Services, in: Donelly, J.H.; George, W.R. (Hrsg.): Marketing of Services,
American Marketing Association Proceedings, Chicago, S. 78 ff.
Swertz, P.; Steininger, S. (1987): Vergleichende Patientenbefragung - Ein Service
Angebot filr Krankenhauser, Krankenhaus Umschau, Nr. 10/87, S. 828 ff.
Stadler, M.; Seeger, F.; Raeithel, A. (1975): Psychologie der Wahrnehmung,
Grundfragen der Psychologie, Hrsg.: Keil, W.; Sader, M., Miinchen.
Literaturverzeichrris 167
Teas, R.K. (1993): Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service
Quality, in: Journal of Professional Services Marketing, Vol. 8, Nr. 2, S. 33 ff.
Thomae, D. (1995): Marktstrukturen im Krankenhausbereich, in: Arnol, M.; Paffrath,
D. (Hrsg.): Krankenhausreport '95, Stuttgart - Jena, S. 49 ff.
Trommsdorff, V. (1975): Die Messung von Produktimages flir das Marketing.
Grundlagen und Operationalisierung, Koln.
Trommsdorff, V. (1989): Konsumentenverhalten, Stuttgart et al.
Walterspiel, G. (1966): Gemeinsame Besonderheiten investitionsintensiver und
kundenprasenz-bedingter Dienstleistungsbetriebe, in: Zeitung flir
Betriebswir1schaftslehre, 18. Jg.; Heft 1, S.12 ff.
Webster, C. (1991): Influences Upon Consumer Expectations of Services, The Journal
of Services Marketing, 5. Jg., Nr. 1, S. 5 ff.
Weede, E.; Jagodzinski, W. (1977): Einfiihrung in die konfirmatorische
Faktorenanalyse, Zeitschrift flir Soziologie, Nr. 6/1977, S. 316 ff.
Wyckhoff, D. (1988): New Tools for Achieving Service Quality, in: Lovelock, C.
(Hrsg.): Managing Services, Englewood Oiffs, S. 226 ff.
WHO (Hrsg.; 1992): International Statistical Oassification of Diseases and Related
Health Problems, Tenth Revision, Vol. 1, World Health Organization.
WHO: World Health Organization - World Wide Web Infonnationssystem,
http://www.who.ch/
Zeithaml, V.A. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods
and Services, in: Donelly, J.H.; George, W.R. (Hrsg.): Marketing of Services,
American Marketing Association Proceedings, Chicago, S. 186 ff.
Zeitharnl, V.A.; Berry, LL.; Parasuraman, A. (1988): Communications and Control
Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52. Jg. , Nr.2, S. 35
ff.
168 Literaturverzeichnis
Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A.; Beny, L.L. (1990): Delivering Service Quality.
Balancing Customers Perceptions and Expectations, New York, et al.
Zimmermann, W.; Fries, H.P. (1990): Betriebliches Rechnungswesen, 4. Auflage,
Miinchen, Wien.
Zink, K.J. (1992): Total Quality Management, in: Zink, K.J. (Hrsg.): Qualitat aIs
Managementaufgabe, Landsberg/Lech, 2. Auflage, S. 9 ff.
Zylka-Menhorn, V. (1996): Expertenstreit tiber Studie zu nosokomialen Infektionen.
Wie die Hygiene im Krankenhaus zum politischen Zankapfel wurde, Deutsches
Arzteblatt, Heft 21/1996, S. B-1087 f.
rechtliche Bestimmungen:
Anderung des Krankenanstaltengesetzes, BGBI. Nr.801/1993 yom 26.11.1993,
Republik bsterreich.
Anforderungen der Hygiene beim ambulanten Operieren in Krankenhaus und
Praxis, Anlage zu Ziffern 5.1 und 4.3.3 der Richtlinie rur Krankenhaushygiene und
Infektionspravention, Bundesgesundheitsblatt 5/1994.
Bundespflegesatzverordnung yom 21.08.1985, Bundesgesetzblatt 1, S. 1666 ff.
Bundespflegesatzverordnung yom 26.09.1994, Bundesgesetzblatt 1, S. 2750 ff.
Gesetz zur Strukturreform im Gesundheitswesen (Gesundheits-Reformgesetz - GRG)
in der Fassung des Gesetzes zur Sicherung und Strukturverbesserung der
gesetzlichen Krankenversicherung (Gesundheitsstrukturgesetz - GSG), Handbuch
Sozialgesetzbuch V, Alttitting, 6. iiberarbeitete Auflage 1993.
Gesetz zur wirtschaftlichen Sicherung der Krankenhauser und zur Regelung der
Krankenhauspflegesatze (Krankenhausfinanzierungsgesetz KHG),
Bundesgesetzblatt Teil1 in der Form der Bekanntrnachung yom 23.12.1985, S. 33 ff.
~ 1.\[7 DeutscherUniversitiitsVerlag ~ GABLER'YIEWEG'WESTDEUTSCHERVERLAG
"Marketing und Innovationsmanagement" Herausgeber: Prof. Dr. Martin Benkenstein GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Rolf Droge Werthaltungen und okologierelevantes Kaufverhalten 1997. XVIII, 203 Seiten, Broschur OM 89,-1 Os 650,-1 SFr 81,ISBN 3-8244-6371-7 Beim Kaufverhalten besteht eine besondere Diskrepanz zwischen dem sich in Werthaltungen ausdrOckenden starken Okologiebewul1tsein und dem tatsiichlichen Kaufverhalten. Oieses Buch untersucht die Ursachen.
Judith GOthoff Qualitat komplexer Dienstleistungen Konzeption und empirische Analyse der Wahrnehmungsdimensionen 1995. XVII, 191 Seiten, Broschur OM 89,-1 Os 650,-1 SFr 81,-ISBN 3-8244-6196-X Oer Qualitiit kommt im Rahmen der Wettbewerbsstrategie yon Oienstleistungsunternehmen wachsende Bedeutung zu. Oieses Buch entwickelt ein Modell, das zur Beschreibung der Qualitiit bei komplexen Dienstleistungen dient.
Volkhardt KIOppner Kommunikation zwischen Hersteller und Vertragshandler Eine kontingenztheoretische Untersuchung zur ErhOhung des Leistungsgrades Vertraglicher Vertriebssysteme 1997. XV, 160 Seiten, 24 Abb., Broschur OM 89,-1 Os 650,-1 SFr 81,ISBN 3-8244-6568-X Oer Autor arbeitet EinflOsse des situativen Bedingungsrahmens auf und entwirft ein Konzept des Kommunikations- bzw. Informationsmarketing fOr Vertragliche Vertriebssysteme.
Markus Mitzkat Kaufverhaltensorientierte Gestaltung der Fertigungstiefe Konzeptionelie Grundlagen und empirische Analysen 1996. XIX, 252 Seiten, Broschur OM 98,-1 Os 715,-1 SFr 89,ISBN 3-8244-6289-3 Oer Autor entwickelt eine kaufverhaltenstheoretisch begrOndete Entscheidungskonzeption zur Fertigungstiefengestaltung. Zur empirischen OberprOfung greift er auf eine umfangreiche Befragung aus der deutschen Automobilindustrie zurOck.
Deutscher Universitats-Verlag Postfach 30 09 44 51338 Leverkusen
I()'l nn DeutscherUniversitiitsVerlag ~ GABLER 'YIEWEG ·WESTDEUTSCHER YERlAG
Aus unserem Programm
Malte Brettel Gestaltung der FLihrung im Krankenhaus 1997. XVIII, 341 Seiten, 20 Abb., Broschur OM 118,-1 Os 861,-1 SFr 105,"UntemehmensfOhrung & Controlling", hrsg. yon Prof. Dr. Wolfgang Becker, Prof. Dr. JOrgen Weber GABLER EDITION WISSENSCHAFT ISBN 3-8244-6480-2 Der Autor entwickelt unter BerOcksichtigung der Handlungstragerstruktur als komplexer Dienstleister Ansatze zur effizienten Gestaltung des FOhrungssystems yon Krankenhausern.
Andre M. Schmutte Total Quality Management im Krankenhaus 1998. XXVIII, 372 Seiten, 90 Abb., Broschur OM 128,-1 Os 934,-1 SFr 114,"Gesundheitsmanagement", hrsg. yon Prof. Dr. GOnther E. Braun GABLER EDITION WISSENSCHAFT ISBN 3-8244-6684-8 Vor dem Hintergrund der aktuellen Qualitatsdiskussion im Gesundheitswesen prasentiert der Autor einen untemehmerischen FOhrungsanspruch, der die Anforderungen der Mitarbeiter und Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Andrea Schwartz Informations- und Anreizprobleme im Krankenhaussektor Eine institutionentikonomische Analyse 1997. XVI, 184 Seiten, Broschur OM 89,-1 Os 650,-1 SFr 81,-"Markt- und Unternehmensentwicklung", hrsg. yon Prof. Dr. Dr. h. c. Arnold Picot, Prof. Dr. Dr. h. c. Ralf Reichwald, Prof. Dr. Egon Franck GABLER EDITION WISSENSCHAFT ISBN 3-8244-6385-7 Die Autorin analysiert die Informations- und Anreizprobleme zwischen den Beteiligten im Krankenhaussektor, die ursachlich fOr die Kostenentwicklung sind, und zeigt Mtiglichkeiten zu deren Bewaltigung und Reduzierung auf.
Ema Szabo Organisationskultur und Ethnographie Fallstudie in einem tisterreichischen Krankenhaus 1998. XVIII, 332 Seiten, 43 Abb., Broschur OM 74,-1 OS 540,-1 SFr 67,OUV Sozialwissenschaft ISBN 3-8244-4296-5 Die Autorin untersucht im Rahmen der betriebswirtschaftiichen Organisationsforschung die Organisationskultur eines Wiener Krankenhauses und setzt dabei ethnographische Methoden ein, wie sie primar in der modemen Anthropologie angewendet werden.
