Applikationsszenarien

Finance & Insurance

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Information an Gruppen verteilen und deren Bestätigung erhalten

Lösung: Automatisch ausgehende Telefonanrufe mit Quittierungsoption für den Empfänger

Vorteile: Schnelle Verteilung an mobile Mitarbeiter, kein Anwendertraining, keine neuen Endgeräte, ermöglicht Auswertung / Disponierung wer / wann die Nachricht empfangen hat

Prozessablauf

1 Aufnahme einer Mitteilung

Automatisierte Verteilung an Rundsendeliste

Empfang als automatischer Anruf

Bestätigung per Tastendruck

2

3

4

mrs Rundsendelisten

3

4

1 2

Nr. 1240

Gruppen-Ruf mit Quittierung

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Regelmäßige Informationsübertragung Auslesen von Datenbanken

Lösung: Automatische Sprachnachricht mit Tagesumsatz / Terminerinnerung + Rückrufoption

Vorteile: Datenübermittlung auch außerhalb des Arbeitsplatzes / der Arbeitszeiten, Kundenservice, automatisierter Service-Anruf mit personalisierten Inhalten + Einladung zum Rückruf

Automatischer E-Mail-Versand mit Tagesumsatz / Termin anmrs

Umwandlung in Sprach-nachricht (TTS)

Automatischer Anruf (z.B. mit Rückrufoption für Terminvereinbarung)

Rückruf-Option zur Verbindung mit Kundenservice

1

2

3

4

oder

Rezeption

mrsCRM

TTS

SMS

12

3

4

Prozessablauf

Nr. 1280

Automatische Informationsnachricht

Kurztitel

Branche: Alle

Problem / Aufgabe: Verschiedene Postfächer für unterschiedliche Medien, manuelle Verteilung

Lösung: Verteilung aller anderen Medien (inkl. Anrufe) nach gleichen Regeln

Vorteile: SLAs garantieren, VIP-Routing, Alternative zum manuellen Abruf

Prozessablauf

1 Aktive Nachrichtenverteilung (im Push an nächsten Mitarbeiter)

Priorität prüfen

Zeitüberwachung der zum Öffnungsvorgang festgelegten Zeit

Rückstellung an Verteiler bei Zeitüberschreitung

2

3

Nach Zeitüberschreitung

mrs

2

1

3

4Fax

Voice

Post / OCR

E-Mail

CRM

AMD

Nr. 1290

4

Liegezeitüberwachung und Priorisierung

Kurztitel

Empfang von E-Mails, Voice-Mails und Fax

Benachrichtigung per SMS

Bearbeitungsmöglichkeit wählen: löschen, weiterleiten

RückrufBranche: Alle

Aufgabe: Voice-Mails, E-Mails und Faxe mobil empfangen

Lösung: Benachrichtigung per SMS mit Bearbeitungsfunktion

Vorteile: gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktionsfähigkeit, preiswert, kein MDA/ UMTS/ Hot-Spot/ Black-Berry, keine neue Hardware, größere Transparenz über Nachrichtenaufkommen

Prozessablauf

1

2

3

4

odermrs

1

2

4 3

E-Mail

Voice-Mail

Fax

SMS

Nr. 1310

3

Mobile Inbox-Abfrage

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Anrufer-Erkennung, Kundeninformation vor Rufannahme auf Display

Lösung: Cycos CTI an einem mySAP CRM oder ERP-System

Vorteile: Mehr Effizienz in Service und Vertrieb. Die Produktivität der Mitarbeiter kann um ca. 15 % gesteigert werden. Hohe Kosten-einsparungen bei vielen Service- und Vertriebsanfragen

Kunde ruft Service Mitarbeiter an

Das Cycos-System gibt die Anruferinformationen via RFC an das SAP-System (SAPphone-Schnittstelle) weiter. Dieses füllt das Customer Interaction Center automatisch mit den Informationen des Kunden. Auf Wunsch kann via Workflow auch ein Serviceticket oder eine andere Transaktion mit den Daten des Anrufers vorausgefüllt werden

Kundeninformation vor Rufannahme auf Display

Rufannahme mit persönlicher Begrüßung des Kunden möglich

1

2

3

4

Prozessablauf

Name:

Firma:

Offene Aktivitäten:

mrs

CRM

1 3

2

4

Nr. 1320

mySAP CRM-Service Szenario

Kurztitel

Branche: Alle

Problem / Aufgabe: Druckkosten und Wartezeiten reduzieren, Kostensenkung durch Reduzierung von Faxgeräten

Lösung: Einbindung der MFG in zentrales Fax-Gateway, elektronische Bestätigungsprotokolle, Einbindung in Arbeitsplätze

Vorteile: Zeit- und Papierersparnis sowie elektronische Archivierung, Wegfall von Wartungskosten und Faxgeräten

Eingehende Faxe werden direkt an Postfächer verteilt oder auf festgelegtem MFG ausgedruckt

Ausgehende Faxe werden

An standortübergreifendes, zentrales Fax-Gateway weitergeleitet

Manuell über Multi-Funktions-Geräte versandt

Bestätigungsprotokolle werden an E-Mail-Postfächer zugestellt

1

2

3

2a

2b

mrs

MFG

1

2b

2a

3

Manuelles Versenden

Bestätigung

Prozessablauf

Nr. 1330

Fax-Print Output Management

Kurztitel

Branche: AlleAufgabe: Verteilung eingehender Faxe, Integration in

BearbeitungsprozessLösung: Zentrales Fax-Gateway, Signalisierung per

SMS, Signatur, Verteilung per Automated Message Distribution, Optical Character Recognition

Vorteile: In den Arbeitsablauf und die Applikation integrierte Faxbearbeitung mit optimaler Teamaufteilung

Prozessablauf

1 Eingehende Faxe werden an Postfächer verteilt – via Automated Message Distribution

Ausgehende Faxe an mrs (zentrales Fax-Gateway) –entweder aus der Anwendung oder vom Multi-Funktions-Gerät aus

Bestätigungsprotokolle an Email-Postfächer auch beim Versand via Multi-Funktions-Gerät

Signalisierung über Nachrichteneingang per SMS

Umleitungsmöglichkeit

3

2

4

OCR

AMD

Umleitung

z.B. Hotel

Weiterleiten

Zentrale Fax-Nr.

mrs

MFD

SMS

Nr. 1340

5

Fax-Integration

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Automatische Archivierung von Faxen

Lösung: Anbindung Fax an Archivierungssystem, Fax muss nicht erst ausgedruckt und wieder eingescannt werden

Vorteile: Archivierung einfach per Fax. Papier-, Platz- und Zeitersparnis, vereinfacht Bearbeitung

Faxeingang

Zustellung in Empfänger- Postfach

Zusätzliche Weiterleitung an Archivierungssystem

Dokumente werden gescannt und archiviert

1

2

3

4

Prozessablauf

mrs

Archivierungs-system

12

3

4

Empfänger

Nr. 1370

Fax-Archivierungs-System

Kurztitel

Branche: Finance & Insurance

Aufgabe: Automatisierte Verarbeitung

Lösung: Informationen mit identischer Vorgangsnummer werden zusammengeführt

Vorteile: Effizienzsteigerung, schnellere Verarbeitung, Kostenersparnis

Prozessablauf

1 Eintreffen der Kundendaten

Datenzusammenführung

Workflow wird ausgelöst3

2OCR

WORKFLOWmrs

21

3SMS

Nr. 1380

Automatische Konsolidierung von Kundendaten

Kurztitel

Branche: Alle

Problem / Aufgabe: Wartezeit und Telefonkosten des Kunden vermeiden, Informationsbereitstellung für Kunden

Lösung: Rückrufanforderung

Vorteile: Kundenbindung, Kampagnensteuerung

Prozessablauf

1 Kunde kontaktiert Unternehmen über Website, hinterlässt Rufnummer und falls gewünscht zusätzliche Informationen und klickt "Call me back"-Button

Datenübermittlung

Rückruf von einem spezialisierten Mitarbeiter

2

3

Call-me-back

mrs

21

3

Nr. 1400

„Call me back“- Button

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Erreichbarkeit für Privatpersonen erhöhen

Lösung: "Find-Me-Follow-Me"-Funktion

Vorteile: Vermarktung zusätzlicher Leistungs-merkmale durch Anbieter möglich

Prozessablauf

1 Anrufer wählt EINE Nummer

Privattelefon wird angewählt

Bürotelefon wird angewählt

Handy wird angewählt

Telefon einer ausgewählten Person wird angewählt

Nachricht auf Anrufbeant-worter

Benachrichtigung per SMS

3

2

4

5

6

7

Privat

Büro

Freund

wenn keine Antwort-

wenn keine Antwort-

wenn keine Antwort-wenn keine Antwort-

Anrufbeantworter

mrs

Handy

2

3

4

56

7

1

SMS

Nr. 1410

Private-One-Number-Service

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Definiertem Teilnehmerkreis zeitgleich identische Informationen zur Verfügung stellen

Lösung: Zentrales System, clusterfähig

Vorteile: Effiziente Informationsverteilung, Medienunabhängig

Datenbank sendet Daten an mrs

mrs gibt identische Informationen an definierten Teilnehmerkreis

1mrs

SQL

Voice

E-Mail

SMS

Fax

1

2Prozessablauf

2

Nr. 1420

Broadcasting

Kurztitel

Branche: Finance & Insurance

Aufgabe: Mehrung von Transaktionen

Lösung: Vollautomatische Versendung der Bestätigungs-SMS

Vorteile: Kundenbindung, Zunahme an Transaktionen

Prozessablauf

1 Transaktion / Bestellung durch Kunden

Ausführung der Transaktion/ Bestellung

Automatische SMS an mrs durch Transaktions-System

Automatischer Versand von Bestätigungs-SMS über mrs an Kunden

3

2

4

Host-Trans-aktions-System

Kunde

Bestätigung

mrs

2

13

4

SMS

SMS

Nr. 1470

SMS-Bestätigung von Finanz-Transaktionen

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Höhere Erreichbarkeit für Patentmeldungen

Lösung: Patentmeldung vorab per Fax und Eingangsstempel, Unterlagen werden nachgereicht

Vorteile: Exakter Zeitstempel, verbesserter Kundenservice, höhere Erreichbarkeit

Faxempfang mit einer Bandbreite von 120 Leitungen

Weiterleitung über mrs an den Zwischenspeicher

Verteilung an zwei Drucker

Automatischer Eingangsstempel

1

2

4

Prozessablauf

3

1

mrsZwischen-speicher

+ Eingangs-stempel

+ Eingangs-stempel

2

3

4

Nr. 1500

Service für zeitkritische Faxe

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Signieren von Rechnungen, die per Fax versendet werden

Lösung: Digitales Signieren von Faxen mit SECRYPT

Vorteile: Gesetzeskonformer Versand von Rechnungen per Fax

Fax wird vom User-PC aus an mrs versandt

Weiterleitung an SECRYPT

Fax wird durch SECRYPT signiert und wieder an mrs übergeben

Signiertes Fax wird von mrs versandt

1

2

3

4

+Signatur

signiert

mrs

SECRYPTLesegerät für

Signaturkarten

1

4

2 3

Prozessablauf

Nr. 1510

Digitale Faxsignatur

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Übersicht über Mitarbeiter-Anwesenheit

Lösung: Anwesenheitsstatus ohne PC setzen / abrufen

Vorteile: Ständig verfügbare Erreichbarkeits-informationen verkürzen Entscheidungen und beschleunigen somit Geschäftsvorgänge

User setzt Anwesenheitsstatus

Anwesenheitsstatus wird über mrs an angeschlossene PCs weitergeleitet

Anwesenheitsstatus kann von entsprechendem Client z.B. CyPhone eingesehen werden. Anrufer kann vor Anruf Anwesenheitsstatus abrufen

1

2

3

1

ProzessablaufCall Manager

Present

Away

CyPhoneMember present

mrs

2

3

Nr. 1530

PC User Presence Status

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Fehler beim Wählen reduzieren, Zeit optimieren

Lösung: Implementierung des "Dial-Button" in Web-Applikation

Vorteile: Userfreundlichkeit erhöhen

User klickt "Dial"-Button im firmeneigenen Telefonbuch

Nummer wird automatisch an mrs gesendet und gewählt

Anrufer nimmt Hörer ab und wartet auf Antwort; oder Kontakt wird automatisch über Headset aufgebaut

1

2

3

Prozessablauf

1

"Dial" Intranet

mrs

23

Nr. 1540

Click-to-Dial-Lösung für firmeneigenes Telefonbuch

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Medienbrüche reduzieren

Lösung: Integration von Messaging (Sprache / Fax) in SAP-Intranet-Portal

Vorteile: Vermeiden von Medienbrüchen, Papiereinsparung

Prozessablauf

1 Nach Erstellung der Nachricht (Sprache oder Fax) klickt User "Messaging"-Button

Daten werden an mrs weitergeleitet

Daten werden als Fax bzw. Sprachnachricht weiter-gegeben

3

2

Intranet

mrs2

3Fax Voice

"Click" 1

Nr. 1550

Intranet Messaging Integration

Kurztitel

Branche: Alle

Aufgabe: Notfallmanagement

Lösung: Anbindung an Sicherheits-Informations-System, SMS und Anruf via Automated Message Distribution (AMD)

Vorteile: Schnellstmögliche Zustellung der Fehlermeldung an den Zuständigen, kürzere Reaktionszeit, Transparenz durch zusätzlichen E-Mail-Versand

Benachrichtigung über offenes Fenster, Feuer- oder Gasalarm an Sicherheits-Informationssystem

mrs überträgt die Nachricht an Feuerwehr/ Polizei und gleichzeitigan zuständige Person über Telefon und/ oder SMS

Zusätzliche E-Mail an Supervisor zur anschließenden Übersicht/ Kontrolle

Sicherheits

Informations-

system

Feuer

Offenes Fenster

mrs 1

2

3

Gas

1

2

3

Prozessablauf

Nr. 1590

Gebäudealarm-Benachrichtigung

Kurztitel

Branche: Finance & Insurance

Aufgabe: Management vieler Anrufe

Lösung: Bearbeitung der Anrufe in einem Multi Media Contact Center (MMCC)

Vorteile: Kurze Reaktionszeiten und optimale Kundenzufriedenheit, Kunden erreichen direkt zuständigen Kontakt, automatische Generierung exakter Statistiken

Prozessablauf

1 Eingehende Anrufe

Weiterleitung an zuständigen Ansprechpartner via ACD (nach Qualifikation, Erreichbarkeit, Ort und Kontakthistorie)

Eingabe bearbeitungsrelevanter Daten bereits via IVR bei Belegung aller Mitarbeiter Übermittlung aller Informationen bei Gesprächsannahme an Sacharbeiter

Option zum Hinterlassen von Nachrichten nach Überschreitung maximaler Wartedauer

Rückruf per Mausklick durch den Sachbearbeiter bei Freiwerden

Automatische Erstellung von Statistiken

3

2

4

5

6

Rückruf

mrs

Statistiken

2

1

6 4

3

ACD

IVR

5

Nr. 1650

mrs-gestütztes Customer Service Management

Kurztitel

Branche: Alle Aufgabe: Verringerung der Wartezeit Lösung: Vermittlung von Anrufen durch den Cycos

Caller Guide Vorteile: Ersetzt Vermittlung, wenn Telefonzentrale

ausgelastet ist; reduziert Arbeitsbelastung der Mitarbeiter in der Telefonvermittlung; Mitarbeiter des Unternehmens sind für Kunden und Geschäftspartner besser erreichbar; kürzere Verbindungszeiten; höhere Verbindungskapazität bei gleichbleibenden Personalkosten

Prozessablauf

1 Anruf an Zentrale

Bei Nichtverfügbarkeit der Zentrale Anrufübernahme durch mrs (Caller Guide) mit Aufforderung an den Anrufer, den Namen des gewünschten Gesprächspartners per Sprache oder Tastenwahl (DTMF) einzugeben

Vermittlung des Anrufs durch den Cycos Caller Guide. Bei Nichtverfügbarkeit des Ansprechpartners Weiter-leitung des Anrufs an Mobiltelefon des Ansprech-partners oder an seine Voicebox

3

Wenn besetztmrs

IVR

12

2

Nr. 1660

3

Vermittlungsplatzlösung

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!