44

Contact-Center-Lösungen

Cloud & Infrastruktur

8/2018 com! professional

W ie heißt es immer so schön: „Der Kun-

de ist König.“ Doch die Realität beim

Anruf der Hotline eines Telekommunikati-

onsanbieters oder einer Versicherung sieht

oft anders aus: lange Wartezeiten, inkompe-

tente Mitarbeiter, die Fragen nicht beant-

worten können, fehlerhafte Informationen

geben oder nicht wissen, was die Kollegen

bereits mit einem besprochen haben.

Die Folge sind auf der einen Seite unzu-

friedene (Neu-)Kunden, die möglicherweise

zu einem anderen Anbieter wechseln. Auf

der anderen Seite wissen die meisten Unter-

nehmen oft gar nicht, wie viele Anrufe ih-

nen verloren gehen, wenn die Kunden nach

einigen Minuten in der Warteschleife ent-

nervt auflegen. Damit verpassen sie die

Chance zu höherer Wertschöpfung. Das

muss nicht sein. Unternehmen können mit

Hilfe von IT-Lösungen für Contact-Center

ihren Kundenservice in ein Aushängeschild

verwandeln und die Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen.

Denn diese müssen höhere Anforderungen meistern.

Contact-Center statt Call-Center„Der neue Name Contact-Center statt Call-Center sagt alles

aus. Der Mitarbeiter bedient jetzt nicht nur den Kanal Tele-

fon, sondern auch andere Kanäle wie E-Mail, Messenger,

Chats oder Social Media“, sagt Matthias Zacher, Manager

Research & Consulting beim Marktforschungsunternehmen

IDC. „Um ihre Kunden optimal beraten zu können, benötigen

sie alle verfügbaren Informationen rund um den Case inklu-

sive der bisherigen Kundenhistorie.“ Dabei ist irrelevant, ob

das Contact-Center primär mit Kundenanfragen zu tun hat,

mit Outbound-/Inbound-Sales, internem oder externem IT-

Support oder einen Spezialkanal für Vertragsabschlüsse oder

Beschwerden darstellt.

Ziel ist immer der Dialog mit den Kunden und die Orientie-

rung an deren Bedürfnissen. Doch das klingt einfacher als es

ist. „Der Agent hat durch die 360-Grad-Sicht auf den Kunden

oft zu viele Informationen. Er muss dann die aktuell relevan-

ten Daten herausfiltern, wird aber von herkömmlichen Lö-

sungen nicht bei der Interpretation der Informationen unter-

Auf dem Weg zum besten Service helfen intelligente Lösungen mit Künstlicher Intelligenz.

Zufriedene Kunden auf allen Kanälen

Contact-Center

Bild

: Shu

tter

stoc

k / d

ocst

ockm

edia

stützt. Hinzu kommt der Druck durch strenge Vorgaben etwa

zur Average Handling Time für den einzelnen Kundenkon-

takt oder hohe Ziele für Upsale-Angebote, die oft nicht zum

Kunden passen“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Con-

sulting DACH bei Pegasystems, Anbieter von Contact-Cen-

ter-Lösungen.

Eine weitere Herausforderung: Am Telefon werden häufig

Rabatte oder Geschenke in Aussicht gestellt. Die Firmen hal-

ten diese Versprechungen aber nicht immer ein, da die Kun-

denteams die Absprachen ihrer Kollegen nicht kennen und

die Transparenz fehlt. Die Folge sind unzufriedene Kunden.

Lösungen für Contact-CenterGenau hier setzen umfassende Lösungen für Contact-Center

an. Sie bieten natürlich zunächst die üblichen Telefoniefunk-

tionen für eingehende (Inbound) und ausgehende Anrufe

(Outbound), wie man sie von Call-Centern kennt. Dazu ge-

hört die automatische Verteilung der Anrufe (Automatic Call

Distribution, ACD), damit jeder Anrufer automatisch den für

sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter erreicht. Da

das System die Telefonnummer des Anrufers erkennt, erhält

der Agent auf seinem Bildschirm bereits die relevanten Infor-

45

Cloud & InfrastrukturContact-Center-Lösungen

com! professional 8/2018

mationen zum Kunden. Sprachdialogsysteme (In-

teractive Voice Response, IVR) fragen bestimm-

te Informationen automatisch ab („Wenn Sie

zur Krankenversicherung wollen, drücken Sie

bitte die 2“) und filtern damit die Anrufer vor.

Oder ein Preview Dialer nimmt dem Agenten

beim Outbound die manuelle Wahl ab und ruft

selbstständig die nächste Nummer an.

Doch moderne Lösungen für Contact-Center sind

viel umfassender. Sie binden neben dem Telefon alle an-

deren Kanäle wie E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder Social

Media ein. Über eine einheitliche Bedienoberfläche behalten

die Agenten die Kundenkommunikation über alle Kanäle

hinweg im Griff. „Sie bieten zudem Schnittstellen zu nach-

gelagerten Systemen wie CRM, Finance oder Warenwirt-

schaft, damit dem Agenten die gesamten Informationen in-

klusive der Historie des Kunden zur Verfügung stehen“, sagt

Matthias Zacher von IDC. „Zudem bilden sie Workflows ab

mit Vorschlägen für die nächste Aktion und enthalten moder-

ne Reporting- und Analytics-Tools nach außen und innen,

sprich zur Analyse der Informationen zum Kunden als auch

zur Leistung des Mitarbeiters.“

Dabei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Anrufe

kommen herein? Wie lange warten die Anrufer? Wie viele

Support-Tickets haben wir gelöst?

KI unterstützt die MitarbeiterDamit der Mitarbeiter den Kunden bei seinen Bedürfnissen

abholen und relevante Angebote (Next Best Action) unter-

breiten kann, setzen viele Lösungen bereits auf Künstliche

Intelligenz.

Ein Thema ist Robotic Process Automation (RPA), also Soft-

ware-Roboter, die auf einem Server ausgeführt werden und

ohne weitere Interaktion mit dem Menschen ihre Arbeit ver-

richten. „Die Robots führen Daten aus verschiedenen Syste-

men zusammen und schlagen dem Mitarbeiter mit Hilfe von

KI passende Optionen für die nächste Aktion vor. Dank die-

ser Informationen und Anleitungen können die Mitarbeiter

dem Kunden auf allen Kanälen maßgeschneiderte Angebote

machen“, erklärt Carsten Rust von Pegasystems.

In der Regel müssen die Mitarbeiter im Call-

Center mehrere Systeme bedienen, etwa für

Kundenhistorie und für Produktdaten. Es kos-

tet daher viel Zeit, Prozesse über all diese Sys-

teme hinweg konsistent zu führen. Und hier ist

Zeit wirklich Geld. „Große Retailer oder Tele-

kommunikationsanbieter kommen leicht auf

ein paar Millionen Calls im Jahr. Und wenn jeder

Kontakt im Schnitt um zwanzig oder dreißig Sekun-

den verkürzt werden kann, dann sind die Einsparungen

unterm Strich erheblich. Damit rechnet sich der Aufwand für

die Implementierung von Robots innerhalb weniger Mona-

te“, betont Carsten Rust.

Eine wichtige Kennzahl im Call-Center ist die Average

Handling Time (AHT). Die AHT gibt an, wie viel Zeit ein

Mitarbeiter im Durchschnitt be-

nötigt, um einen Kontakt zu be-

arbeiten. Dazu zählt die Ge-

sprächszeit und die Nachar-

beitszeit mit der Dokumentation

des Gesprächs. Eine gute Lö-

sung für Contact-Center kann

die Nacharbeitszeit minimieren,

da sie während der Interaktion

selbstständig dokumentieren

kann, welche Prozesse und Ak-

tivitäten mit dem Kunden ange-

stoßen wurden. Dem Mitarbei-

ter bleibt dadurch mehr Zeit für

den direkten Kontakt zu den

Kunden.

ChatbotsKI unterstützt über Text-Mining

zudem bei der Weiterleitung von

E-Mails zum passenden Exper-

ten oder bei der Priorisierung im

Konfliktfall. Carsten Rust nennt

hierzu als Beispiel einen Kun-

den, der an der Hotline ein neu-

es Smartphone verlangt, weil

sein Gerät kaputt ist. Der Kunde hat aber die letzten Rechnun-

gen nicht bezahlt. „Dank KI empfiehlt das System dem Mit-

arbeiter, den Fokus auf die versäumten Zahlungen zu legen

und ihm das neue Smartphone zunächst zu ver weigern. Da-

mit erhält er einen Leitfaden an die Hand, wie er auch in heik-

len Situationen kühlen Kopf bewahren kann“, so Rust.

Ein weiteres KI-Element sind Chatbots, die eigenständig

den Chat mit den Kunden übernehmen auf Basis von Text-

Mining, Natural Language Analytics und einer Sentiment-

Analyse, die Emotionen des Nutzers erkennt. Oder sie erset-

zen die FAQ und antworten auf einfache Kundenanfragen zu

Produkten und Service. Laut Matthias Zacher von IDC setzen

derzeit rund 10 Prozent der Firmen des gehobenen Mittel-

stands Chatbots und weitere Automatisierungs-Tools im

Contact-Center ein, bei den großen Unternehmen sind es et-

wa 30 Prozent, Tendenz steigend.

„Lösungen für Contact- Center binden Kanäle wie

Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Social Media ein und bieten Schnitt-

stellen zu nachgelagerten Systemen wie CRM,

Finance oder Waren wirtschaft.“

Matthias ZacherManager Research & Consulting bei IDC

www.idc.de

▶

Bild

: IDC

Der Contact-Center-Markt

1,97

2,43

2,98

3,64

4,43

5,37

Contact-Center aus der Cloud: Der weltweite Markt soll bis 2021 pro Jahr um durchschnittlich 22 Prozent wachsen.

2016

2017

2018

2019

2020

2021

com! professional 8/18 Quelle: IDC

in Mrd. Dollar

30 %der großen

Unternehmen setzen derzeit Chatbots und weitere

Automatisierungs-Tools im Contact-Center

ein

Quelle: IDC

Cloud-Lösungen sind es sogar 22 Prozent. Demgegenüber

schrumpft der Markt für klassische, fest installierte Lösungen

jährlich im Schnitt um 3,1 Prozent“, erklärt Matthias Zacher.

Die Vorteile einer Cloud-Lösung liegen auch für mittelstän-

dische Unternehmen auf der Hand. Sie sparen sich zunächst

einmal die Ausgaben für Hardware und Infrastruktur sowie

den Aufwand für die Administration. „Die cloudbasierte Con-

tact-Center-Lösung lässt sich zudem über Schnittstellen ein-

facher mit anderen Systemen für den Datenaustausch in

Echtzeit integrieren. Hinzu kommen einfache Skalierbarkeit

46

Contact-Center-Lösungen

Cloud & Infrastruktur

8/2018 com! professional

Cloud gewinnt an Bedeutung„Tendenz steigend“ vermelden auch die Anbieter von Cloud-

Lösungen für Contact-Center. Sehr interessant sind hier die

Zahlen von IDC zum Markt für „Contact Center Applications

Software“. Während die Anbieter 2016 weltweit 7,9 Milliar-

den Dollar umsetzten (davon 25 Prozent Cloud-Lösungen),

sollen es 2021 rund 10,5 Milliarden Dollar sein. Der Anteil der

Cloud-Lösungen wird dann bereits bei 51,5 Prozent liegen.

„Der Gesamtmarkt für Contact-Center wächst zwischen 2016

und 2021 pro Jahr durchschnittlich um 5,7 Prozent, bei den

Benjamin Barnack ist Vorstand Mitglieder & Neue Medien beim Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV). Im Interview mit com! professional erklärt er, wie die optimale Lösung für Contact-Center aussieht und wel-che Rolle Künstliche Intelligenz dabei spielt.

com! professional: Herr Barnack, aus dem Call-Center wird das Contact-Center. Verändern sich mit dieser Entwicklung auch die Anforde-rungen an die Mitarbeiter?

Benjamin Barnack: Ja, die Anforderungen an unsere Mitarbeiter sind deutlich gestiegen. Zum einen müssen die Agenten jetzt viel mehr Kanäle im Auge haben und im 360-Grad-Prin-zip mit dem Endkunden über mehrere Kanäle gleichzeitig kommunizieren. Neben dem Tele-fon sind das E-Mail, Chats, Social Media, SMS, Fax oder Brief. Zum anderen sind die Kunden heute viel informierter. Früher riefen sie etwa wegen der Abflugzeiten im Call-Center des Rei-seanbieters an. Diese Informationen sind jetzt im Internet verfüg-bar. Heute rufen sie an, weil sie etwa auf einem Bewertungsportal zu einem Hotel eine Kritik am Spa-Bereich gelesen haben.

com! professional: Was heißt das konkret für die Mitarbeiter?

Barnack: Der Agent muss eigenverantwortlicher handeln, mit-denken, besser qualifiziert sein und ein besseres IT-Setup haben. Seine Rolle entwickelt sich in Richtung Concierge. Dazu benötigt er aber umfassende Informationen aus unterschiedlichen Syste-men, vom Hotel-Buchungssystem über CRM und Produktmanage-ment bis hin zur Finanzbuchhaltung.

com! professional: Stehen diese hohen Anforderungen nicht im Widerspruch zu den Bedingungen in Ihrer Branche? Stichworte sind schlechte Bezahlung, hohe Zielvorgaben und Druck.

Barnack: Die Zeiten des Lohndumpings sind längst vorbei in un-serer Branche. Zum Thema Druck: Es gibt natürlich gewisse Vor-

gaben für bestimmte Vorgänge; ein Beispiel ist die Average Handling Time für einen Anruf inklu-sive Dokumentation im System. Sie liegt je nach Branche und Support-Level zwischen vier und mehr als zehn Minuten. Hier unterstützen aber technische Lösungen. Die Mitarbeiter fordern eine intuitive Benutzeroberfläche und Usability.

com! professional: Sie sprechen die Lösungen für Contact-Center an. Welche Funktionen sollte ein gutes Produkt umfassen?

Barnack: Die Lösung sollte natürlich alle Kanäle integrieren, vom Telefon über E-Mail und Social Media bis hin zum klassischen Brief. Ziel ist, dass der Kunde auf allen Kanälen die gleiche Antwort erhält, in einer angemessenen Zeit. Unverzicht-bar sind ferner eine Wissensdatenbank, Inbound/Outbound sowie der Zugriff auf unterschiedliche Datenquellen wie CRM-Systeme, Warenwirtschaft oder Finanzbuchhaltung.

com! professional: Wie sieht es mit Analyse-Tools aus?

Barnack: Die gehören natürlich auch zu einer guten Contact-Cen-ter-Lösung. Nehmen wir das Beispiel eines Verkaufskanals im TV. Wenn ein aktueller Verkaufsschlager wie ein Kronleuchter nur noch begrenzt vorrätig ist, kann der TV-Sender nach einer Ana-lyse den Bestellkanal priorisieren und beispielsweise Kundin A vorziehen, weil diese eine niedrige Retourenquote hat. Kunde B mit vielen Retouren kommt dann auf die Warteliste.

Oder bei einem Energieversorger erhalten Platin-Kunden, die auch höhere Rechnungen pünktlich bezahlen und sich nie be-schweren, Vorfahrt in der Hotline, während ein Bronze-Kunde, der sich oft beschwert, in der Warteschlange nach hinten rutscht.

Interview

„KI wird den Menschen am Telefon nicht ersetzen“

Benjamin Barnack

Vorstand Mitglieder & Neue Medien beim Call

Center Verband Deutschlandhttps://callcenter-

verband.de

„Ziel ist, dass der Kunde auf allen Kanälen die gleiche Antwort erhält, in

einer angemessenen Zeit.“

Cloud-Produkt, das sich modular erweitern und skalieren

lässt, auf der sicheren Seite.“

4Com: Die modulare 4Com Suite umfasst alle Kanäle, die

für den Kundenservice eingesetzt werden können, und inte-

griert Daten aus externen Systemen wie CRM und ERP für

den Blick auf die komplette Customer Journey. Als Module

sind beispielsweise verfügbar: Multichannel ACD für die In-

bound-Bearbeitung sämtlicher Kanäle, 4Com Outbound Ma-

nager als Predictive Dialer, E-Mail-Management, Reporting-

Software, Workforce Management, Social Media oder Live-

Beratung im Internet per Chat, Video-Chat und Co-Browsing.

Alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln buchbar und las-

sen sich miteinander vernetzen. Hinzu kommen innovative

KI-Lösungen für den Kundenservice wie der 4Com Chatbot,

der E-Mail-Bot, der Messenger-Bot, der FAQ-Bot sowie die

KI-Klassifikation.

Appian: Im Juni hat Appian die neue Cloud-Lösung Appi-

an Intelligent Contact Center Platform veröffentlicht. Sie inte-

griert Systeme, Daten und komplett digitalisierte Prozesse

und ermöglicht ein einheitliches Management über alle Ka-

näle hinweg. Ergänzt wird die Lösung durch dynamisches

Case-Management mit umfassenden und kontextbasierten

Informationen zum jeweiligen Kunden und KI-Funktionen

mit nativer KI-Sentiment-Analyse und integrierter Vernet-

zung zu Cloud-Machine-Learning-Services. Diese Intelli-

genz leitet Contact-Center-Mitarbeiter an, die beste Folge-

aktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen.

und Flexibilität, da die Mitarbeiter über die Cloud auch vom

Homeoffice aus auf alle Daten zugreifen und damit ihre Kun-

den fundiert beraten können“, so Zacher.

Großes Angebot auf dem Markt Matthias Zacher rät mittelständischen Unternehmen vor der

Auswahl einer Software für Contact-Center grundsätzlich,

ihre Anforderungen genau zu definieren. „Ansonsten besteht

die Gefahr, dass die Lösung für die eigene Infrastruktur über-

dimensioniert ist. Aus diesem Grund sind sie mit einem

47

Cloud & InfrastrukturContact-Center-Lösungen

com! professional 8/2018

com! professional: Also Privilegien für gute Kunden. Hilft Künst-liche Intelligenz bei diesem Auswahlverfahren weiter?

Barnack: Im Prinzip ja. KI soll den Agenten grundsätzlich intelli-gent unterstützen. Viele Lösungen für Contact-Center integrieren KI-Elemente. Sie sollen den Mitarbeiter durch einzelne Prozesse führen und ihm in Echtzeit die beste, nächste Aktion (Next Best Ac-tion) vorschlagen, um die Kunden optimal zu beraten

com! professional: Wie sieht es mit Chatbots aus?  

Barnack: Chatbots werden immer wichtiger und sind für rund 20 Prozent der Fälle im Contact-Center relevant, etwa bei einfachen Anfragen zum Status einer Lieferung, wenn die Bestell- oder Rech-nungsnummer bekannt ist. KI wird sich weiterentwickeln und zum festen Bestandteil von IT-Lösungen im Contact-Center werden.

Klare Grenzen sehe ich aber bei Beratung, Vertrieb, Nachhaltig-keit und Emotion. Hier ist der Mensch nicht ersetzbar. KI scheitert, wenn kein Prozess dokumentiert ist. KI wird daher auch den Men-schen am Telefon nicht ersetzen.

com! professional: Welche Trends außer KI sehen Sie noch im Contact-Center?

Barnack: WhatsApp für die Kundeninteraktion und auch die Cloud werden weiter an Bedeutung gewinnen. Bis 2020 werden rund 70 Prozent der Lösungen für Contact-Center cloudbasiert sein, aktuell sind es etwa die Hälfte. Dank der Cloud kann auch ein Mittelständler mit zehn Service-Mitarbeitern ein professionelles Contact-Center aufziehen. Er spart sich die Investition in Server und die Administration, noch dazu erhält er ein sicheres System. Selbst Banken und Versicherungen denken mittlerweile über Contact-Center aus der Cloud nach. Und eine Lösung muss künftig unbedingt das Homeoffice unterstützen, da viele Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten.

Grundsätzlich würde ich sagen, dass wir im Kundenservice die Grundlagen der Digitalisierung abgeschlossen und umgesetzt ha-ben. Jetzt geht es an das Feintuning und die zunehmende Profes-sionalisierung.

„Chatbots werden immer wichtiger.“

Das sind die zentralen Funktionen, über die eine Lösung für Contact-Center verfügen sollte:

● Einbindung diverser Kommunikations-Kanäle wie Tele-fon, E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder Social Media

● Inbound ACD (Automatic Call Distribution, automatische Verteilung der Anrufe)

● Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR)

● Outbound: Preview Dialer ruft selbstständig die nächste Nummer an

● Einheitliche Bedienoberfläche mit ganzheitlicher Sicht auf den Kunden

● Schnittstellen zu Systemen wie CRM, Finance oder Waren-wirtschaft

● Workflows und Prozesse werden abgebildet

● Moderne Reporting- und Analytics-Tools

● KI-Funktionen: Weiterleitung von E-Mails auf Basis von Text-Mining, Anleitung der Mitarbeiter durch Vorschläge für Next Best Action oder Chatbots

● Workforce Optimization; Funktionen für die Planung des Personaleinsatzes und intelligentes Routing der Anfragen zur optimalen Auslastung der Mitarbeiter

Wichtige Funktionen

▶

48

Contact-Center-Lösungen

Cloud & Infrastruktur

8/2018 com! professional

Avaya: Einer der Big Player auf dem Markt für multimedia-

le Contact-Center ist Avaya. Die Lösungen des Unterneh-

mens sind für die lokale Installation vor Ort oder aus der

Cloud verfügbar. Sie decken alle wesentlichen Kommunika-

tionskanäle ab, bieten (teil-)automatisierte Applikationen,

die durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden, sowie

umfangreiche Analyse-Tools.

Business Systems Integration (BSI): Das BSI Contact Center

bildet sämtliche Kundenservice-Prozesse in einer zentralen

Lösung ab, sowohl On-Premise als auch in der Cloud. Sie in-

tegriert alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice, PoS, Brief,

E-Mail, Chat oder Social Media) für eine umfassende Sicht

auf den Kunden und seine Historie und bietet Reporting- und

Analyse-Tools. Der Kunde kann wählen, über welchen Kanal

oder Touchpoint er mit dem Unternehmen in Verbindung tre-

ten möchte. Da die Geschäftsprozesse unabhängig vom Ka-

nal funktionieren, lassen sich neue Touchpoints wie Social

Media, Chat oder Video-Chat jederzeit ergänzen.

Genesys: Genesys bietet sowohl On-Premise- als auch

Cloud-Lösungen, die alle Kanäle umfassen. Moderne Techno-

logien wie Natural Language Processing, Chatbots oder „Ka-

te“, die Künstliche Intelligenz von Genesys speziell für den

Contact-Center-Lösungen im Überblick (Auswahl)

Anbieter / Produkt Internet Bereitstel-lungsmodell

Zentrale Funktionen Besonderheiten

Appian /

Appian Intelligent

Contact Center Platform

http://

de.appian.com

Cloud einheitliches Management über alle

Kanäle hinweg, dynamisches Case-

Management mit KI, Analyse und

Reporting

KI-Funktionen mit integrierter Vernetzung zu

Cloud-Machine-Learning-Services;

Kombination von Low-Code mit KI, RPA und

Case-Management

Avaya /

Avaya Aura Contact

Center

www.avaya.

com/de

On-Premise

und Cloud

Omnichannel, (teil-)automatisierte

Applikationen mit KI, umfangreiche

Analyse-Tools

Office-Kommunikation, Contact-Center,

Reporting, Analytics, Workforce Optimi zation

und Endgeräte aus einer Hand, offene

Schnittstellen

Business Systems

Integration (BSI) /

BSI Contact Center

www.bsi-

software.com

On-Premise

und Cloud

alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice,

PoS, Brief, E-Mail, Chat, Social Media und

so weiter), Reporting- und Analyse-Tools

einfache Integration in die bestehende IT-

Infrastruktur; 360-Grad-Sicht auf den Kunden

und seine Historie

4Com /

4Com Suite

www.4com.de Cloud alle Kanäle, Integration von externen

Systemen, KI-Lösungen wie Chatbot,

Messenger-Bot oder FAQ-Bot, modularer

Aufbau, Reporting

alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln

buchbar und lassen sich miteinander ver-

netzen; Beispiele für Module: Multichannel

ACD, 4Com Outbound Manager, E-Mail-

Management

Genesys /

Genesys Customer

Experience Platform

www. genesys.

com/de

On-Premise

und Cloud

Omnichannel, moderne Technologien wie

Natural Language Processing, Chatbots

oder „Kate“, die Künstliche Intelligenz

von Genesys speziell für den Kunden-

service

Plattform mit drei sich ergänzenden Kom-

ponenten: PureEngage für große Firmen,

PureConnect für mittlere und große Unter-

nehmen und PureCloud by Genesys für kleine

Unternehmen oder Start-ups

Mitel /

MiContact Center

Business und MiContact

Center Enterprise

www.mitel.de On-Premise

und Cloud

(Enterprise

nur On-

Premise)

In- und Outbound- sowie Multimedia-

Routing über alle Kanäle; Integration von

IoT-Daten, Spracherkennung und Text-

to-Speech

MiContact Center Business ist cloud-ready;

für kleine und mittlere Firmen mit bis zu 750

Agenten-Arbeitsplätzen, MiContact Center

Enterprise für große Unternehmen mit mehr

als 1000 Agenten

NFON /

Ncontactcenter

www.nfon.com/

de

Cloud Multichannel-Funktionen wie die

Verteilung von Anrufen (ACD), E-Mail-

Routing, SMS, Fax und Web-Chat. Ansage-

Management (IVR), Outbound Dialer

Campaign Management

Zielgruppe ist (kleinerer) Mittelstand;

ausschließlich in Deutschland entwickelt und

gehostet. NFON positioniert die Software als

flexible „Out of the Box“-Lösung

Novomind /

novomind iAGENT

www.novo

mind.com/de

On-Premise

und Cloud

alle Kanäle, intelligentes Mail-Manage-

ment, Call Blending und Live-Chat; Intel-

ligente Chatbots und FAQ basierend auf

KI-Technologie, Reporting und Analytics

Agenten werden durch intelligente Teilauto-

mation (Templates, Textbausteine, Anhänge,

Kontakthistorie und weitere relevante Ticket-

informationen) unterstützt; modulares und

offenes System mit Public API

Pegasystems /

Pega Customer Service

www.pega.com/

de

On-Premise

und Cloud

alle relevanten Kanäle und externe

Systeme sind eingebunden; Bausteine

für differenzierte Serviceangebote;

verschiedene KI-Elemente; Reporting

ausgefeiltes und dynamisches Case-Manage-

ment; Field-Service-Lösung für die Kunden-

interaktion vor Ort; Intelligent Virtual Assis-

tant führt die Kunden im Web Self Service

durch jede Interaktion

Unify / Contact Center www.unify.

com/de

On-Premise,

Cloud, hybride

Szenarien

Omnichannel Inbound ACD, IVR und

Sprachportale, Outbound-Lösungen,

Integration von WebRTC Video, Social

Media und CRM

modularer Aufbau, Workforce Optimization

Management, Reporting- und Analytics-Tools

liefern nützliche Informationen zur Arbeit

der Agenten

Kundenservice, sind integriert. Besonders

hervorzuheben ist eine Plattform für die

optimale Planung des Personals und den

Einsatz der Mitarbeiter entsprechend der

Arbeitslast. Die Genesys Customer Expe-

rience Platform besteht aus drei sich er-

gänzenden Komponenten: PureEngage

ist eine Software-Suite für Omnichannel-

Kundenservice in international agieren-

den Großunternehmen. PureConnect bie-

tet Services speziell für mittlere bis große

Unternehmen und PureCloud by Genesys

ist eine schnell einsatzfähige Lösung für

den Kundenservice und die Zusammen-

arbeit der Mitarbeiter insbesondere für

kleine Unternehmen.

Mitel: Mitel bietet zwei Multimedia-

Contact-Center an. MiContact Center

Business ist cloud-ready und richtet sich

an Unternehmen kleinerer und mittlerer Größe mit bis zu 750

Agenten-Arbeitsplätzen; MiContact Center Enterprise zielt

auf große Unternehmen und unterstützt mehr als 1000 Agen-

ten-Arbeitsplätze.

Die Lösungen bieten In- und Outbound-Routing sowie all-

gemeines Multimedia-Routing (E-Mail, Chat, SMS, WebRTC,

Video, Co-Browsing und Social Media). Auch die Integration

von IoT-Daten und eines Ticketsystems sowie weiteres Open-

Media-Routing per REST-API sind möglich. Zudem unterstüt-

zen beide Lösungen Spracherkennung und Text-to-Speech.

NFON: Das rein cloudbasierte Ncontactcenter von NFON ist

auf den (kleineren) Mittelstand zugeschnitten und wird aus-

schließlich in Deutschland entwickelt und gehostet. NFON

positioniert die Software als flexible „Out of the Box”-Lösung,

„die den Contact-Center-Spezi-

alisten auf Augenhöhe begeg-

net“. Das Inbound-Contact-

Center bietet Multichannel-

Funk tionen wie die Verteilung

von Anrufen (ACD), E-Mail-

Routing, SMS, Fax und Web-

Chat. Ergänzt wird es durch Fea-

tures wie das Ansage-Manage-

ment (IVR), Outbound Dialer

Campaign Management, Call

Recording und ein granuliertes

Rechtemanagement zur Unter-

scheidung zwischen Agenten

und Super visoren.

Novomind: Die Contact-Cen-

ter-Plattform novomind iAGENT

integriert Kanäle wie E-Mail,

Social Media, White Mail, Chat

oder Messenger. Zum Leistungs-

umfang gehören ein in telligentes

Mail-Management, Beschwer-

de-Management, Call Blending

und Live-Chat (inklusive Video-

Chat, Audio-Chat und Co-Browsing). Hinzu kommen intelli-

gente Chatbots und ein dynamisches FAQ-Management ba-

sierend auf KI-Technologie, Messenger im Kundenservice so-

wie ein kanalübergreifendes Reporting und Analytics.

Die Lösung unterstützt die Agenten durch intelligente Teil-

automation (Templates, Textbausteine, Anhänge, Kontakt-

historie und weitere relevante Ticketinformationen) bei der

Bearbeitung der Anfragen. Als modulares und offenes Sys-

tem bietet Novomind den Kunden eine Public API, über die

sie mit relativ wenig Aufwand neue Funktionen und Prozes-

se implementieren können.

Pegaystems: Die Lösung Pega Customer Service bindet alle

relevanten Kanäle (Telefonie, E-Mail, Social Media, Co-Brow-

sing, Web Self Service) und externen Systeme (CRM, ERP und

so weiter) ein. Sie bietet Bausteine für differenzierte Service-

angebote für unterschiedliche Regionen, Produktlinien oder

Kundentypen und führt die Kunden über einen Intelligent Vir-

tual Assistant dynamisch durch den Web Self Service. Hier

kommt Künstliche Intelligenz in Echtzeit zum Einsatz. Auch

Mitarbeiter werden im Zuge einer „Guided Interaction“ mit

Hilfe von KI durch jede Kundeninteraktion geführt.

Weitere wichtige Punkte sind ein ausgefeiltes Case-Ma-

nagement, ein Customer-Service-Desktop mit unterschiedli-

chen Oberflächen je nach Rolle des Mitarbeiters, umfangrei-

che Reporting-Funktionen und eine Field-Service-Lösung für

die Kundeninteraktion vor Ort.

Unify: Die Contact-Center-Lösungen von Unify sind On-Pre-

mise, aus der Cloud oder in hybriden Szenarien verfügbar.

Das Angebot umfasst Komponenten für Omnichannel In-

bound ACD, IVR und Sprachportale, Outbound-Lösungen,

Workforce Optimization (WFO), die Integration von WebRTC,

Video, Social Media und CRM sowie Customer Collaboration.

Durch intelligentes

Routing erreicht jeder

Kontakt automatisch

den für sein Anliegen

am besten geeigneten

Mitarbeiter.

49

Cloud & InfrastrukturContact-Center-Lösungen

com! professional 8/2018

kpf@com-professional.deJürgen Mauerer/kpf

„Große Retailer oder TK-Anbieter kommen auf ein paar Millionen Calls

im Jahr. Wenn jeder Kontakt im Schnitt um zwanzig oder dreißig

Sekunden verkürzt werden kann, sind die

Einsparungen erheblich.“

Carsten RustDirector Solution Consulting

DACH bei Pegasystemswww.pega.com

Bild

: Peg

asys

tem

s

Next Best Action: Roboter führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen dem Contact-Center-Agenten passende Aktionen vor.

Bild

: Peg

asys

tem

s

◾