„Aufbau eines IT Service Katalogs“ - lynx.de · PDF fileManagement Vorgehensmodell und Strategie bei ITIL & OFFSHOREBETRIEB. ... Projekt Management ITIL Management Consulting Prozessanalyse

Frank DunkelBereichsleitung OracleZertifizierter Projektmanager [email protected]

Mai, 2010

„Aufbau eines IT Service Katalogs“Der erste Schritt zu einer serviceorientierten IT Organisation

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Lynx in Fakten

Die Lynx Consulting Group ist fokussiert auf die Branchen Pharma & Healthcare, Handel, Fertigung, Konsumgüter und Banken.

ca. 200 Mitarbeiter

Ca. 29 MIO Euro Umsatz

Tochterunternehmen:

�Lynx-GITG GmbH

�Lynx-cwg GmbH

�Noventum Consulting GmbH

�Agrenon GmbH

Wir verbinden Lösungen mit Produkten von Oracle, SAP, Microsoft u.a.

LYNX-AKADEMIE

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Inhalt

Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management

Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation

IT Service Katalog

BenefitsChancen und Nutzen für die IT

Vorgehensmodell ITIL & Betrieb

� Vorgehensmodell ITIL & Offshorebetrieb

Zusammenfassung und weiteres Vorgehen

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Inhalt



IT Service Katalog


Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


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Traditionelles IT Management vs. IT Service Management

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Infrastructure ManangementGeschäfts-prozess

Service A

Service B

Service C

Service D

Projekte

Anwendungen

Ressourcen

Kunden-

und S

erv

iceorientieru

ng IT Service Management

Traditionelles IT Management

Geschäfts-prozess

Require-ments

Design

BuildDeploy

Operate

Optimise

LeistungserbringerLeistungs-

nehmer

Vgl.: Serviceorientiertes IT-Management von Rüdiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner 2005

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Stetig wachsende Anforderungen an die IT

Bedeutung von IT-Leistungen steigt kontinuierlich

Geschäftsprozesse

� nicht mehr ohne Einsatz von IT-Leistungen durchführbar

� teilweise gänzlich durch IT-Leistungen abgewickelt

Konsequenz wachsender Bedeutung von IT Prozessen

� Stetig ändernde Anforderungen der IT-Leistungsnehmer (Kunden)

Aus Industrialisierung der IT folgt:

� komplexer werdende Anforderungen an die Gestaltung undBereitstellung von IT-Leistungen

� Automatisierung

� Standardisierung

� Produktorientierung

Flexibilität des IT Managements gefordert

� Anpassungsfähigkeit

� Neue Ideen, Konzepte und Methoden finden

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Inhalt


Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management

Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz

Der Weg zur serviceorientierten Organisation

IT Service Katalog

Benefits

Chancen und Nutzen für die IT


� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


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Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur Serviceorientierte IT-Organisation

Serviceportfolio entwickeln

� Servicekatalog

� Sourcing der Leistungen

� Serviceangebot der internen IT

Prozessmodell

entwickeln

� Generisches Prozessmodell

� Unternehmensspezifische Ergänzung

� Prozesslandkarte

Organisati

anpassen

Organisations-

struktur anpassen

� Organisationsvarianten

� Beurteilen und entscheiden

Umsetzung planen

� Konzeption und

� Planung der Umsetzung

Organisation

einführen

� Umsetzungsprojekte

� Change Management

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Im Vordergrund einer serviceorientierten IT steht der Leistungsnehmer (Kunde)

Merkmale einer serviceorientierten IT

� Außerordentliche Kundenorientierung� Hohe Kostentransparenz� Definierte Services (Leistungen, Qualität, Kosten, Zeit etc.)� Definierte Prozesse (steuer- und messbar) z. B. nach ITIL� Prozessorientierte Organisation� Proaktives Verhalten

Anforderungen des Kunden an eine IT

� Hohe Flexibilität� Kundenindividuell zurechtgeschnittene Services� Angepasste Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Services� Kompetente Ansprechpartner� Marktfähige Kosten� Kurze Umsetzungszeiten bei Projekten

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Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Serviceorientierte IT-Organisation

Business- und IT-Alignment

� IT-Leistungen müssen klar und nachvollziehbar aus den geschäftlichen Anforderungen hergeleitet sein

Trennung von IT-Nachfrage (Demand) und –Angebot (Supply)

� Interessenkonflikt zwischen optimaler individueller IT-Lösung und kostensenkender Standardisierung

Skills der Mitarbeiter

� Mitarbeiter müssen das Geschäft des Unternehmens kennen � Sie müssen die Anforderungen formulieren und konsolidieren sowie externe und interne

Dienstleiter steuern können� Technisches Wissen hilft hier nur bedingt

Standardisierte Prozesse (ITIL)

� Für die gemeinsame Arbeit mit internen und externen Lieferanten und den Fachseiten sind klar definierte Prozesse Pflicht

Programm Management

� Kernfunktion einer Nachfrageorganisation für IT-Projekte

Vgl.: Prof. Eberhard Schott von der Hochschule Aschaffenburg, Informationweek 02/2008

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Inhalt





IT Service Katalog

Benefits





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IT Service KatalogAllgemein

Abbildung des kompletten IT-Leistungsangebots =Serviceportfolio

Darstellung des Leistungsangebots

� Transparent

� Verständlich

� Strukturiert

Best-Practice Ansätze z.B. ITIL

Service Katalogs

individuell

Kunden und Business orientiert

Detaillierungsgrad des Katalogs wird auf den praktischenVerwendungszweck abgestimmt

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IT Service KatalogKriterien

Service Nr.

Service Name

Service Beschreibung

Preis

Quantität

Qualität (Service Level)

Bestellwege

Verantwortlichkeiten

Eskalationsinformationen

Personelle Ressourcen

Skills

Regelaufgabe/Projektaufgabe

Abhängigkeiten

Technische Ressourcen

Kapazitäten

Prozesse

Outtask-/Outsourcing

etc.

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IT Service KatalogGliederung (1)

IT-Service

Service-element

Service-modul

Service-modul

Service-modul

Service-modul

Service-element

Service-element

Service-element

Service-element

IT-Service

Orientierungsebene

Auswahlebene

Umsetzungsebene

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IT-Service

Servicemodul

Serviceelemente

IT Service KatalogGliederung (2)

E-Mail (S1975)

Mailbox/Kalender (M4711)

Multiuser-Mailbox(M4712)

ÖffentlicheMailordner(M4713)

Verschlüssel-ung

(M4714)

Mobiler User

(M4715)

� Archivierung (E1000)� Backup (E1001)� Identity Management (E1002)� Mailserver-Betrieb (E1003)� Virenscan (E1004)� SPAM-Filter (E1005)� Absicherung des Mailservers (E1006)

• Speicherplatz (E1007)• Netzwerk (E1008)• Rechenzentrumsleistungen (E1009)• Maintanance (E1010)• Public-Key-Infrastructure-Dienst (E1011)• Blackberry (Handheld) (E1012)• Mailpush-Dienst (E1013)

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IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (1)

Definitionen

Nr. Laufende Nummerierung der Services

Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit

Blaue und gelbe Einträge dienen der Zuordnung

Skill Klassifizierung der Aufgabe nach benötigter Befähigung(K-konzeptionell, P-Projektmanagement, O-operativ, F-Führung)

Intern/Extern Klassifizierung auf potentiell für Outsourcing / Outtasking geeignet (i- notwendig als interne Aufgabe, e- Aufgabe kann extern vergeben werden)

Regelbetrieb Zuordnung der Organisationsstruktur im Betrieb zu den Regelaufgaben, Werte in PT pro Jahr

Unter der Org.- Bezeichnung: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr

Rechts: Summe der PT aller Regelaufgaben in PT und Personenjahre

Projektaufgaben Zuordnung der Projektrollen zu den geplanten Projekten im aktuellen Jahr, Werte in PT im Jahr

Unter der Projektrolle: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr

Rechts: Summe der PT aller Projektaufgaben in PT und Personenjahre

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IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (2)

Summe der geplanten Personenjahre für den Regelbetrieb

Potentiell für Outtasking geeignet

Planbereich für Projekte und Projektunterstützung

Geplanter Aufwand in PT pro Aufgabe im Regelbetrieb

Geplanter Aufwand in den Projekten für die Anpassung oder Durchführung einer Aufgabe

Summe der geplanten Tage für

Projektaufgaben

Betriebs-und

Projektaufgaben

Benötigte Befähigung je

Aufgabe

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Inhalt





IT Service Katalog

Benefits





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Mehrwert & Nutzen

IT ServiceKatalog

Marktfähigkeit Effizienz

Auditierbar

Kalkulierbar

GRC-Compliant

Sicherheit & Vereinheitlichung

IT als Strategischer Partner

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Nutzen

Transparenz

� Klare Kalkulationsbasis der IT Services anhand ihrer Zuordnung zu personellen und technischen Ressourcen

� Klare Basis für Budgetierung in Projekten

� Identifikation von Kostentreibern und Optimierungsansätzen

� Unterstützung bei der Ressourcenplanung (personelle und technische)

Dokumentation

� Detaillierte und einheitliche Beschreibung der gesamten IT Produkt-und Service Palette

� Zwingt zur Detaillierung von „unbeliebten“ Service Details, z. B. kostenintensive Parameter wie Servicezeiten

� Unterstützt den Kunden bei der Formulierung seiner Anforderungen

Standardisierung

� Schaffung der Basis für eine sinnvolle Preisfindung und Weiterverrechnung

� Festlegen von zugesicherten Qualitäten

� Erleichtert SLA-Verhandlungen

� Grundlage für das Design von Shared Services und IT Outsourcing

Strukturierung

� Einfacher Überblick über angebotene Services

� Ermöglicht die Bildung von Service Paketen

� Hilfsmittel zur strategischen Ausrichtung des IT Betriebs

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Chancen für die IT

Grundlage für die Anpassung der IT-Organisation

� An den Wandel� An die Anforderungen der Kunden

Bessere Einbindung der IT-Organisation

� Auf Seiten des Kunden� IT als Strategischer Partner

Die IT behält ihren Handlungsspielraum

� Entscheidungen über Outsourcing werden in der IT gefällt� Selektives Outsourcing statt Komplett-Outsourcing möglich� Die „strategische IT“ kann im Unternehmen bleiben

Unterstützung beim Auf- und Ausbau von Dienstleistungsmentalität in der IT

Neue Karrierepfade

� auf Grund der sich verändernden Organisation

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Inhalt



IT Service Katalog

Benefits� Chancen und Nutzen für die IT



Kurzzusammenfassung

� Vorgehen zur Einführung

www.lynx.deSeite 24Offshore

Team

Rollout

Project Management

IT Management, CIO

Infrastru

cture M

anag

emen

t

Acceptance Unit Test

Documentation

Development

Concept, BA&TA

Quality Management

Know How Transfer

Transition Management

Specification

Bu

siness C

usto

mer

Man

agem

ent

Communication ManagementIT Service Management, Work

Organisation

Requirements

Results

IT Team

Business

IT Management

Vorgehensmodell und Strategie bei ITIL & OFFSHOREBETRIEB

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Inhalt



IT Service Katalog


Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


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Kurzzusammenfassung

Wachsende Anforderungen an die IT

Serviceorientierung als Lösung

Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung Service orientierte Organisation

Einführung der ITIL Library in der Ausbaustufe

Kombinationen mit Offshore-/Nearshorefactory

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VorgehenMögliches Einführungsmodell

Teil I

Definition der IT Service Landkarte

Sammlung der Services und Gruppierung in die Service Landkarte

Zuordnung zu Organisationseinheiten oder Rollen im Betrieb

Im Nachgang erfolgt eine grafische Darstellung der Service Landkarte und die Vorbereitung des zweiten Workshopabschnitts

Teil II

Überprüfung der im Rahmen der IT Service-Landkarte erarbeiteten Services auf Vollständigkeit und Gruppierung

Erarbeitung von relevanten Kriterien für den Service Katalog (Ressourcen, Skills, Aufwände, Outtaskingfähigkeit, Qualität (Service Level), Quantität, etc.)

Übertragung der Services in einen ersten Entwurf des IT Service Katalogs

Gemeinsames Beschreiben von ersten Services

Ergebnispräsentationen

Präsentation und Übergabe der Dokumentation und der Ergebnisse

Anforderungsaufnahme

Aufnahme der Kundenanforderungen und Abstimmung des weiteren Vorgehens

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Frank DunkelLynx-Consulting GmbHhttp://www.lynx.dehttp://solutions.oracle.com/partners/lynx

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Beraterprofil: Dipl.-Kfm. Frank DunkelBereichsleitung Oracle

Qualifikationen Ausgewählte Projekte

Studium Erfahrungsschwerpunkte

Persönliche Daten

Diplom-Kaufmann

� Universität Bielefeld

� Schwerpunkt: Steuern, Wirtschaftsinformatik

Finanzen, Steuern & Konsolidierung

Kostenträgercontrolling

Projekt Management

ITIL

Management Consulting

Prozessanalyse

Governance, Risk, Compliance

Infrastruktur- & Technologie

International Retail & Möbel, Schweden� Projektmanagement� Service Management� Offshoremanagement

Zahlungssysteme – EC Cash, Frankfurt, Stuttgart� Management Beratung� Coaching

Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg� Coaching & Training� PL Coaching

Bauen und Facilitymanagement, DAX Konzern, Essen� Implementierung� Offshoring, Projektmanagent� Oracle E-Business

Johnson Controls, AutomotivWincor Nixdorf AGDMB, Deutscher Mieterbund RechtschutzStarlab, Kliniken EppendorfFernbach, Banking Software� Oracle E-Business Suite

Zertifizierter Projektmanager (GPM/IPMA)

ITIL Foundation

Kaufmann im Groß- und Außenhandel

Name: Frank Dunkel

Jahrgang: 1969

Geburtsort: Püttlingen/Saar

Nationalität: deutsch

Sprachen:

� Deutsch

� Englisch, Französisch

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