Change Management nach ITIL und praktische Erfahrungen in

DOAG 2008 © pdv Technische Automation + Systeme GmbH, 2008 www.pdv-tas.de Seite

SIG E-BUSINESS Suite - Wien

Change Management nach ITILund praktische Erfahrungen in EBS Projekten

SIG E-Business Suite - Wien

Referent

Sven Tissotpdv Technische Automation+Systeme GmbH Hamburg

Client/Server& Datenbanken

Internet Computing & Groupware

Embedded Systems & Geräteautomation

Qualitätssicherung & Change Manangement


Eckdaten pdv TAS


C1 Gruppe

Mitarbeiter- & Umsatzentwicklung

Historie

1991 Gründung der pdv TAS 2002 Formierung der C1 Group 2009 19 Unternehmen mit > 1.000 Mitarbeitern

Standorte

Umsatz in Mio. Euro Mitarbeiter


Change Management nach ITIL


Motivation 1

Never change a running system ?


Motivation 2


ITIL

IT Infrastructure Library

Sammlung von best practices

IT Service Management

Prozesse

Organisation

Werkzeuge

80‘ in UK entwickelt


Change

Änderung oder Erweiterung einer vorhandenen Spezifikation, eines Produkts oder einer Dienstleistung (Service)

wikipedia.de


Change Management

Kontrolle und Implementierung von Änderungen an Komponenten der produktiven IT Umgebung -> Risikominimierung

Konfigurationsänderung

Installation neuer Komponenten

Entfernen oder Ändern von Komponenten

Configuration Items

Hardware

Software

Dokumente

Verfahren, Prozesse


CMDB

Configuration Management Database

Zentrale Verwaltung aller Betriebsmittel der IT (Configuration Items)

Assets

Fehler

Änderungen Detailierungsgrad bestimmt das CM


RFC

• Erstellen und Bearbeiten von Änderungsanträgen

• definierte Prozess Schnittstellen

• Dokumentation

• Standardisierung


RFC

wer - Initiator

was – welches CI soll geändert werden, Version

warum – Gründe für die Änderung

wann – bis wann, geschätzte Dauer

Kritikalität

Autorisierung

Risiko

Priorität

Kategorie (Standard, Risiko ... , Notfall)

Kosten/Zeit


CAB

Change Advisory Board

Change Manger lädt ein

Verantwortliche Bereichsleiter

Projektleiter

Availability Manager, Capacity Manager ...

Kunde

Lieferant

Dienstleister

CAB Emergency Commitee


FSC

Forward Schedule of Changes

Zeitplan

Milestones

Status

Geplant

Realisierung

Test

PIR

erledigtservicemanagement.com.au


PIR

Post Implementation Review

Ziel erreicht ?

Budget gehalten ?

Welche Probleme wurden wie gelöst ?

Gibt es Mängel ?

Vollständigkeit


Erfolgsfaktoren

Kommunikation und Koordination

Realisierungsteam

Qualitätssicherung

Testmanagement

Releasemanagement

Fachabteilungen

ITIL Instanzen

Transparenz

Dokumentation

Pragmatische Lösungen


Change Management in der Praxis


• Fahrzeugteile, Fertigung und Metallhandel • Über 650 Mitarbeiter, über

160 Mio. Umsatz und 21 Standorte• Fast 300.000 Artikel, über

30.000 Kunden• Automatisierte Metallläger und

Kleinteilelager• Über 4.000 Aufträge mit über

10.000 Positionen pro Tag

KURZPORTRAIT

Der Kunde


Version 11.03

gewachsene Prozesse

intransparente Geschäftsprozesse

hin zum Standard

Ablösung Datev

Das ERP System


das Team

25 Key-User5 interne Entwickler20 externe Beraterfachliche PLGesamt PLexterne QSexternes TestmanagementLaufzeit 2 Jahre


PROJEKTSEKRETARIAT

Kommunikation

Koordination

Termine

Tasks

Protokolle


TESTFÄLLE

über 300 Testfälle Supply Chain

über 400 Testfälle Fibu

Key-User erstellen die Testfälle

Key und Test-User führen die Tests durch


DIE WERKZEUGE

TWikiMantisweb2project


TWiki


DIE WERKZEUGE



FEHLERVERFOLGUNG


STATUS Phase 1


UND DANN

Änderungen

Erweiterungen

800 Erweiterungswünsche in Excel

grüne Liste

gelbe Liste

Versions-Chaos

Beauftragungen

Phase 2


CM mit Excel ?


CM Workshops

Evaluierung aller Change Requests in Einzelgesprächen

Priorität

Zeitplanung

Alternativen

Konsolidierung und Übernahme in Mantis

Schätzung und Bewertung

Vorstellung im Lenkungsausschuss


CM mit Mantis !


Prioritäten und Projekte


RFC in der Praxis


UND NOCH MEHR ...

Testspezifikationen und Protokolle

Datenmigration

Go Live

Änderungen Produktionssystem

Performance Tuning

Auftragspakete (Entwicklungen)

Miniprojekte


STATUS: Phase 2


STATUS: Änderungsantrag


STATUS: Support intern


STATUS: Support extern


Exkurs 1 : MINIPROJEKTE


Exkurs 2: agiles Change Management


KOMPLIKATIONEN

Auswertung und Statistiken

Zugriff auf benutzerdefinierte

Felder

Komplexität

Import/Export

Akzeptanz

Mantis Ping/Pong (4h Regel)


EXPORT EXCEL


Excel Report


DIE WERKZEUGE



TASKS


FAZIT


Pragmatisches CM

CMDB für Fehler, Support und Änderungen

Asset Verwaltung in gesondertem System

Oracle SR

Formalisierte RFC

Erfassung durch IT und Key-User

Keine explizite Risikobewertung auf CI Level

Entscheidung auf PL Ebene oder GF

Wöchentliche CAB im Rahmen der PL Meetings

FSC durch PL, Kontrolle durch CM/QS

PIR durch Teilabnahmen ?


ERSTE RESONANZ DER ANWENDER

“... an dieser Stelle möchte ich EUCH allen, allen die an diesem Projekt beteiligt waren, mal ein dickes Lob aussprechen. Ich denke mit dieser „EDV“ machen wir einen Quantensprung. Ich bewege mich als Anwender sozusagen in sämtlichen Zuständigkeiten die für ein Kundencenter relevant sind und muss feststellen (obwohl ich vielleicht kleine Bedenken hatte !!), dass alles reibungslos verläuft. Die Logik von Auftragserfassung bis letztendlich zur Auslieferung ist stimmig. Als besonderes Highlight betrachte ich die Option Direktlieferung.

Bin stolz auf euch…..”


FRAGEN & ANTWORTEN

Sven Tissotpdv TASDorotheenstraße 6422301 Hamburg

Telefon: +49 40 69213 - 306E-Mail : [email protected] : www.pdv-tas.de

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