Ausgabe 17 Internet - Prisma€¦ · Einstieg ins Internet Seite 12 Direktvertrieb über eigenen Shop Seite 13-14 ... Das Internet hat diese Dynamik noch weiter beschleunigt

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Gemeinschaft

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Studiensammlung

Ausgabe 17

Internet

Zusätzliche Wege für den PBS-Fachhandel

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Studiensammlung / Ausgabe 17Seite 2

Themen in dieser Ausgabe

Warum das Internet als Chance nutzen Seite 3

Begriffserläuterung Seite 4

Ein Blick in die Vergangenheit Seite 5

Das veränderte Verhalten der Konsumenten Seite 6-9

Internet als Informationsweg Seite 10-11

Einstieg ins Internet Seite 12

Direktvertrieb über eigenen Shop Seite 13-14

Vertrieb über Online-Plattformen Seite 15

Integration in Hersteller-Seiten Seite 16

Multi-Channel Vertrieb Seite 17-18

Suchen und gefunden werden Seite 19

Profilierung im Internet Seite 20

Rechtliche Hinweise Seite 21

Mund zu Mund Werbung im Internet Seite 22

Schlussgedanken Seite 23

Warum das Internet als Chance nutzen

Seite 3Studiensammlung / Ausgabe 17

Der Handel lebt seit Jahrzehnten mit dem ständigen Wandel in der Handelslandschaft. Auf der einen Seite befinden sich die Veränderungen bei den Sortimenten, auf der anderenSeite die Veränderung beim Konsumenten selbst.Die Sortimentslebenszyklen werden immer kürzer. Konnten wir noch vor etwa 7 Jahren einUmsatzhoch im Bereich Printout-Materialien verbuchen, so ist dieser Umsatz heute auf einnormales Maß zurück gefallen. Diese Veränderungen hat der Händler durch sein Waren -management im Griff. Anders sieht es bei Veränderungen der Konsumenten aus. Hier wirdzu lange an der Tradition festgehalten und zu wenig über die veränderten Einkaufsformendes Konsumenten nachgedacht.Diese Ausgabe soll Ihnen dabei helfen, Veränderungsprozesse sichtbar zu machen und leichter einzuordnen. Wir werfen einen Blick über den bekannten Tellerrand, analy -sieren systematisch den Wandlungsprozess im Internet und helfen dabei, in die Thema tikeinzusteigen.

Die Zahl der Konsumenten, die sich in Deutschland online bewegt, wächst stetig. Gehen wir zur Zeit von einer Gesamtbevölkerung von 70,5 Millionen Einwohnern über 14 Jahren aus, so sind bereits 50,7 Millionen Menschen online, davon 49,7 Millionen sogar regelmäßig.Die unten stehende Grafik zeigt, dass knapp 60 Prozent der deutschsprachigenWohnbevölkerung aktiv im Internet unterwegs ist, nur 28 Prozent eindeutig inaktiv.

Diese große Konsumentenmacht darf vom Fachhandel heute nicht mehr ignoriert werden.Andere Vertriebsformen wagen sich bereits mit großen Schritten in die neuen Medien.Neue Vertriebsformen bilden sich aus dem Nichts, meist von Branchenquereinsteigern.Doch die Umstellung auf das Internet ist für viele Fachhändler immer noch ein Buch mitsieben Siegeln. Allein der Gedanke an diese Art der Kommunikation ist für viele ein Hin -dernis, befinden sich derzeitiger Kommunikationsstandard und real genutzte Kommu -nikationsmedien doch auf völlig unterschiedlichen Ebenen.

Eine E-Mail ist heute kein„neuartiges Kommunikations-Mittel“ mehr. Es ist vielmehrAlltag und teils schon vielen,vor allem jungen Usern, zulangsam. Messenger, Blogsund app-fähige Mobiltelefonestellen bei ihnen die heutigeKommunikationsbasis.


BegriffserläuterungConvenience

Convenience ist das engli -sche Wort für Bequemlich -keit, welches ein wichtigerBegriff im Marketing ge wor -den ist. Vor allem durch dasErstarken des Internets istder Convenience-Gedankeimmer stärker geworden.Elemente des Conveniencesind:- Shopping von zuhause- Jederzeit einkaufen können- die Ware direkt nach Hau-

se geliefert bekommen

Website

Als Website bezeichnet mandie Ansammlung verschie -de ner Webseiten und stelltsomit die Internetpräsenzals Ganzes dar. Häufig wer-den die Begriffe Websiteund Webseite durch allge-meine Eindeutschung durch - einander geworfen. Daherstellen viele Firmen inzwi -schen auf deutsche Begriffewie Internetpräsenz oderInternetseiten um.

Webseite

Eine Internetseite bezeichnetdas, was Sie tatsächlich se -hen, wenn Sie genau „eine“Seite betrachten. Ein gutesBeispiel für eine Webseite istdie Startseite, die Sie in derRegel zuerst sehen.Die Differenzierung zwischenWebseite und Website wirdallgemein nur dann interes-sant, wenn es um die Zusam -menarbeit mit anderen On -line-Medien, wie etwa Such -maschinen geht. Dort sollnicht nur eine Seite gefundenwerden, sondern Ihre Site.

Web 2.0

Web 2.0 ist keineswegs einneues Internet. Web 2.0beschreibt lediglich dieVeränderung, die sozialePlattformen und Netzwerkeauf das Internet, Softwareund Informationsflut haben.Beispiel hierfür ist die Ver -änderung der Informations -beschaffung von der Enzy -klopädie hin zu Wikipedia.

Conversion-Rate

Die Conversion-Rate zeigtdas Mengenverhältnis vonKäufern zu Besuchern. Da -her ist diese Rate vor allembei Online-Shops sehr inter-essant und wichtig. Je nachAngebot von Impuls – oderZielkaufartikeln ist eine Con -version-Rate von 1% bereitsgut. Beispiel: 100 Käufer bei10.000 Besuchern entspricht1% Rate.

Display Marketing

Unter Display-Marketingversteht man im Marketingdie graphische Anspracheper Banner, Logo oder auchButton. Textzeilen oderLauf text gehören klassischnicht zu den Display-Marke -ting-Elementen.Heutzutage gilt für das Dis -playmarketing, dass dieButtons und Banner einer-seits zwar gut erkennbarsein müssen, aber anderer-seits nicht zu aufdringlichsein dürfen.

Smartphone

Smartphones sind im Grun -de Mobiltelefone, die abernicht mehr rund um dasTele fonieren optimiert wur -den. Der Besitzer erhält mitdem Smartphone eine Platt -form, die sich um verschie -dene weitere Programme(Apps) durch den Besitzerselbst erweitern lässt. DasSmartphone ist ein mobilesKommunikationsmittel fürmehrere Kommunikations -kanäle.

User

User bedeutet übersetzt soviel wie Anwender oder Be -nutzer und beschreibt damitgenau das, was es auch tat-sächlich ist. Ein User ist einAnwender/Benutzer einesPCs. Dieser Ausdruck hatsich im Laufe der Jahre ein -gedeutscht und lässt sichüberall lesen, als wäre esStammvokabular.

VZ-Gruppe

Die VZ-Gruppe umfasst imWesentlichen 3 Bereiche:StudiVZSchülerVZMeinVZVZ steht dabei für Verzeich -nis und ist im Grunde dasPendant zu Facebook.Schüler, Studenten oderUser von VZ verwenden oftAusdrücke wie: „Ist im Studi“oder „im VZ findest du das“.

Studiensammlung / Ausgabe 17 Seite 5

Ein Blick in die Vergangenheit

Wer den Wandel in der Handelslandschaft nachvollziehen möchte, der sollte zunächst einmaleinen Blick in die Vergangenheit werfen, in die Zeit vor dem E-Commerce.Bevor der Online-Goldrausch seinen Beginn hatte, gab es im Wesentlichen zwei Modelle:Die Ware selber produzieren und direkt verkaufen, oder die Ware an Zweite weitergeben.Beim Direktverkauf wird, wie das Wort verrät, direkt an den Endkunden verkauft. Dadurch hatman größtmögliche Kontrolle über das Produkt und man kann die Kalkulation ohne Berück -sichtigung Dritter vornehmen. Diesen „Vorteilen“ stehen aber enorme Aufwendungen entge-gen. Logistik, Filialbetrieb und Kundenbetreuung, sowie Produktentwicklung.

Diese statischen Modelle haben sich jedoch im Laufe der Zeit stark differenziert. Dadurchergaben sich weitgreifende strategische Änderungen und neue Geschäftsmodelle sind ent-standen. Seit jeher lebt der Handel mit diesem Wandel. Allein im Sortimentsbereich sindgroße Veränderungen erkennbar. Tante-Emma Läden sterben aus, Discounter sind an dieMacht gekommen und Shopping Center schmücken das Landschaftsbild.Das Internet hat diese Dynamik noch weiter beschleunigt. Im Jahr 2000 wurde das Internetvon vielen noch stark unterschätzt. Doch spätestens der Erfolg der eBay-Auktionen hat be -wiesen, dass das Internet eine konsumfähige Plattform darstellt. Ähnlich verlief die Entwick -lung bei Amazon. Diese beiden stehen allein mit ihrem Namen für die Vormachtsstellung inihrem jeweiligen Bereich im Internet.Und im PBS-Segment? Kann man Branchentradition und Moderne miteinander verbinden?Diese Frage stellen sich heute wohl viele Fachhändler, die sich noch nicht trauen, die Weltdes Internets zu betreten.Es gibt ein Spannungsverhältnis zwischen den Werten der Tradition und denen des Internets -und es gibt keine vorgefertigte Lösung, die von jedem gleichermaßen umsetzbar ist. Betrach -ten wir die Tradition müssen wir unumwunden zugeben, dass hier nicht die Zukunft für denPBS-Handel liegt:

Papier-, Büro- und Schreibwaren. Umsatz und Kundenzahl von 2000-2010 (2000 = Basis 100 %)

Beim indirekten Vertriebsweg gibt der Hersteller einen Teil dieser Aufwendungen an Zweiteweiter, den stationären Handel etwa. Jetzt spezialisiert sich der Hersteller auf Produktion undEntwicklung und überlässt den Verkauf an den Endkunden den spezialisierten Fachhändlern.

Die Antwort auf die Frage, wo denn nun dieMöglichkeiten für den Fachhandel liegen, ist folgende: Bei klassischen Sortimentenbesser sein als der Wettbewerb und zwar in allen Be reichen der Sortimentsstruktur, der Aus wahl, der Preisvollabdeckung, beiAktivitäten und bei der Kundennähe. Es gehtzukünftig nicht mehr um die Branche, son-dern um das Bedienen der Zielgruppe aufallen Ebenen, die von eben dieser Ziel -gruppe genutzt werden.


Das veränderte Verhalten der Konsumenten

Diese Zielgruppe hat sich im Laufe der letzten Jahre enorm verändert. NachgemachteShop-Systeme, austauschbare Produkte und künstlich aufgesetzte „individuelle“ Ser vicelei -stungen sind in den letzten Jahren immer schlechter geworden. Dies fand auch seine Ent -sprechung im Bewusstsein des Konsumenten. Ein zielgruppengerechter Handel muss Be -rührungspunkte finden, sein Profil für seine Zielgruppe leben. Zum Unternehmen und derZielgruppe passende Aktionen, die auch außerhalb des Ladenlokals stattfinden, Ruhezonenim Unternehmen und vieles mehr sind heute schon fast Standard und erzeugen nicht mehrdie Aufmerksamkeit wie noch vor 10 Jahren. Zukünftig müssen innovative, neue Maßnah -men gefunden werden, um die Konsumen ten davon zu überzeugen, dass Ihr Unternehmennicht eines unter hundert anderen am Standort ist, sondern genau DAS richtige Unterneh -men. Der Händler muss hier ganz neue Wege beschreiten. Weg vom reinen Verkäufer, hinzum Entertainer, der seinen Verkaufsraum in Szene setzen kann. Dabei spielen vor allemdie Serviceleistungen einen gewichtige Rolle. In vielen Fachgeschäften wirken diese ein-fach nur auf- und lieblos umgesetzt. Und so ist es nicht verwunderlich, dass nur nochknapp ein Viertel der Konsumenten in Deutschland glaubt, dass der Kunde heutzutagenoch König ist. Der Grund dafür ist die sich stetig weiter entwickelnde Erwartungsfalle. Isteine Serviceleistung erst einmal etabliert, wird sie vom Wettbewerb kopiert. Danach ist siefür den Kunden kein „Ser vice“ mehr, sondern Selbstverständlichkeit. Diese Entwicklung be -wirkt im Konsumenten eine Gleichgültigkeit und beim Personal sinkt unbewusst die Motiva -tion und Bereitschaft, diese Serviceleistung noch mit großer Motivation zu erbringen.Aber nicht nur die 25 Prozent sind ausschlaggebend dafür, dass Serviceleistungen nichtmehr so angenommen werden, wie sie es ursprünglich wurden. Viel interessanter ist, dassinzwischen 75 Prozent der Deutschen das Geschäft verlassen, wenn sie sich schlecht be -ra ten fühlen oder das Gefühl haben, nicht zu 100% freundlich bedient zu werden. DieseEntwicklung ist nicht nur in Deutschland zu beobachten. Das Negative wird in wirtschaftlichschwierigen Zeiten viel stärker wahrgenommen als das Positive. In Kombination mit demobigen Phänomen der Zufriedenheitsfalle bedeutet dies: Eine zufriedenstellende Dienst- oder Serviceleistung wird vorausgesetzt. Wird dieseErwartung nicht erfüllt, beginnt die Negativkommunikation auf allen Wegen.

Die Waren sind für den Kunden vergleichbar, ein Service wird ihm überall geboten. Aber das Wichtige ist das „Wie wird es ihm geboten“. „Geht nicht“, „Ich mache nur meinen Job“und „So etwas machen wir nicht“ sind schnell dahergesagte Floskeln, die im Gedächtnisdes Kunden hängen bleiben. Der Verkäufer muss dem Konsumenten von heute und nochmehr dem Konsumenten von morgen die Wünsche von den Lippen ablesen, sie verstehenund die Erfüllung umsetzen können.Aber was soll sich konkret ändern? Welche Maßnahmen zeigen auch in Zukunft Wirkung?Kann man Entertainment so stark in den Vordergrund stellen und dafür die Produktivität ver nachlässigen? Dieser oft angepriesene Weg wird nicht funktionieren. Sie können keinenZirkus veranstalten, den die Kunden genießen aber letztendlich keine Waren dazu anbieten.

Die Lösung ist über besseres Marketing, konsequente Umsetzung von geplanten Maß -nahmen und dem Einsatz neuer Technologien zu erreichen. Dabei müssen die Kosten nichtmal steigen. Service- und Dienstleistungen müssen sich nahtlos in das Gesamt konzept ein-reihen. Beim Betreten des Ladenlokals muss der Kunde die Bot schaft des Unternehmensbereits spüren und verstehen. Authentisch mit allen Sinnen genießen ist die Zauberformelihres Einkaufsevents, welches tagtäglich stattfindet. Sie und Ihre Ver käufer müssen beimGespräch die Fantasie anregen, jedes Produkt mit einem außer gewöhnlichen Nutzen dar -stellen und dabei spielerisch ein Fachwissen vermitteln, das besser als jede Werbung wirkt.

Die Rolle des Internets ist dabei Ihre Promotiontour. Alle Neuigkeiten, alle Ankündigun gen,alle Innovationen können Sie hier präsentieren und für sich nutzen. Die Informa tionslust derKonsumenten wird genau hierdurch angeregt.



Diese Bereitschaft und Erfahrung mit dem Internet spiegelt sich auch darin wider, dassnicht nur der stationäre Einzelhandel, sondern auch Einkaufscenter und Discounter dieKaufge wohnheit Internet spüren. Man geht davon aus, dass heute bereits zwei Drittel derDeut schen Einkäufe im Internet tätigen. Sogar die Impulskäufe, die ursprünglich als Mar -ken zei chen des stationären Handels galten, werden heute verstärkt schon im Internetgetätigt. Der Spaß am digitalen Shopping steigt.

Was ändert sich durch das veränderte Konsumentenverhalten für den Handel:• Dienst- und Serviceleistungen werden schneller als „normal“ empfunden• Phantasievolle, einzigartige Produkte (in Ihrem Einzugsbereich) ersetzen Standard -

produkte• Ethischer Konsum und Nachhaltigkeit werden bedeutsamer, damit verbunden ist eine

stärkere Wertvorstellung seitens der Konsumenten• Professionalität und Eventhäufigkeit wächst in allen Vertriebsformen stark an, egal ob

Kleinunternehmen oder Filialbetrieb• Überraschungseffekte und Magnetwirkungen durch neue Produkte, außergewöhnliche

Standorte für Events und besondere Ladenöffnungszeiten• Deutlich mehr Freizeit und Aufenthaltsmöglichkeiten in dem Ladengeschäft

Wieso beeinflusst das Internet den Konsumenten so stark?

Früher wurden die Konsumenten durch Angebotsflyer darüber informiert, wie viel ein Pro -dukt kosten soll. Das Internet brachte eine neuartige Informationsflut, die die Kosten struk -tur der Produkte transparenter machte. Preisvergleiche, Gutscheinseiten, Chatrooms,Social Networks und organisierte Anti-Marken-Kampagnen sind die neuen Hilfsmittel derKonsumenten. Daher sind Kunden nicht mehr bereit, den Preis im Fachhandel zu akzep-tieren. Der stationäre Handel muss lernen, dies zu akzeptieren, will er nicht ganz aus demFokus dieser Konsumenten verschwinden. Diese Konsumenten wenden sich ebensoschnell vom stationären Handel ab, bestellen online auf preisaggressiven Seiten oderdirekt beim Hersteller, wenn dieser es anbietet. Der Handel muss sich daher darauf ein-stellen, zukünftig viel flexibler mit der Preisfindung umzugehen und den Nachfragen vomKonsumenten anders zu begegnen. Aber nicht nur der Fachhändler, sondern auch Her -steller und Großhändler müssen diesen Weg beobachten. Einstige Kaufentscheidungs -aspekte wie Convenience, Sicherheit und Zeitersparnis durch Vollsortimente sind im Zeit -alter der Online Kunden auf einen gewaltigen Wettbewerb gestoßen. Denn die bequem-ste, schnellste Art des Shoppings ist das Internet. Der Sicherheitsfaktor ist für immer weni -ger Menschen ein Problem, da Vorkasse fast nirgends mehr Pflicht ist und der Kundenach Erhalt der Ware bequem per Rechnung bezahlen kann. Die Sicherheit der persön-lichen Daten wird zwar oft in den Medien genannt, aber eine große Zahl an Konsumentenerkennt das Problem gar nicht und selbst nach Erörterung stört sie die Transparenz ihrerDaten wenig. Die ursprüngliche Verdrossenheit zu diesem Punkt weicht einer zunehmen -den Gleichgültigkeit. Noch ist die Zielgruppe der Baby Boomer und die der traditionellen Konsumenten rechtgroß. Die Demographie beweist jedoch, dass schon bald die Baby Boomer zu Seniorenwerden und somit aus der stärksten Konsumschicht herausfallen. Wer seine Kunden sich-ern möchte, muss bereit sein, neue Wege zu gehen. Denn die Konsumenten sind eben-falls bereit, diese Wege zu gehen.Inzwischen geben 75 Prozent aller befragten Haushalte an, bereits 3 Jahre und längerdas Internet rege zu nutzen. 16 Prozent sagen, dass sie es bereits zwischen 1 und 3Jahren nutzen. Nur etwa 9 Prozent befinden sich im Bereich von unter einem Jahr.



Die meisten Menschen nutzen heutzutage das Internet als zentrales Kommunikations -mittel. Über dieses Medium möchten sie erfahren, was ein Produkt bietet, wer diese Pro -dukte anbietet, wo die Schwerpunkte des Unternehmens liegen (Profil) und welche Erfah -r ungen andere Konsumenten mit dem Unternehmen gemacht haben. Und diese Informa -tionen möchte der Konsument von heute rund um die Uhr abrufen können. Da dies überdie regulären Ladenöffnungszeiten in Deutschland nicht im Ladengeschäft möglich ist,muss das Internet als Plattform genutzt werden. Dabei ist die Dynamik des Internets wei -terhin steigend. Zwar sind es zurzeit noch verstärkt die jüngeren Konsumenten, doch esist deutlich feststellbar, dass auch die älteren Menschen Interesse an der Kommunikationvia Internet zeigen und die Informationswege schon rege nutzen.

Bei einem Blog im Social Network ist es eher so, dass jemand ein gewisses Thema auf gibtund sich schnell eine ganze Gemeinschaft darum sammelt. Ähnlich einem Poesie al bumwird hier ein großes Themengebiet erörtert und viele Konsumenten bringen per sön liche E r fahrungen und ohne Zensur gute wie auch schlechte Erfahrungen in die Gruppe ein. Undobwohl so viele Menschen das Internet als Kommunikationsplattform nutzen, haben geradeviele Hersteller und Fachhändler diese Plattform immer noch nicht für sich entdeckt. EinOnline-Shop allein deckt nicht die Kaufbedürfnisse des Konsumenten ab.Wer Angst hat, seine Produkte im Internet zu präsentieren und damit vergleichbar zu sein,hat die Bedürfnisse der Konsumenten noch nicht verstanden. Wer glaubt, ein Online-Shopwäre die Erfüllung aller Online-Wünsche, steckt mit seinem Denken noch in den Babyschu -hen. Zum Glück können wir sagen, dass die PBS-Landschaft nicht stark im Visier der tren -digen Jugend steht und Deutschland generell im Online-Wesen noch etwas zurück liegt.Aber bereits in naher Zukunft wird sich dies ändern. Facebook, StudiVZ/MeinVZ, Loka listenund Co. werden genau wie Twitter die Konsumlandschaft maßgeblich beeinflussen. DieModeszene merkt dies bereits heute sehr stark. Auf den großen Modeblogs werden Kollek -tionen und einzelne Stücke gelobt, sodass diese teils 18 Stunden nach der Meldung aus -ver kauft sind, oder aber auch so stark kritisiert, dass sich ein Produkt gar nicht verkau fenlässt. Ziel ist es nicht, aktiv eine eigene Mannschaft für diese Blogs aufzu bauen, aber mansollte dem aufgeschlossen gegenüber treten und eventuell den Konsu menten signalisieren,dass man bereit ist, auf Blogs zu reagieren und in den „sozialen digi talen Kontakt“ mit sei -nen Konsumenten zu treten.Wer sich dem ganz versperrt, wird schnell merken, dass diese Konsumenten ihre Shop -ping-Bedürfnisse bequem auch anderweitig im Internet tätigen können. Bedeutet dies dannwiederum, dass der stationäre Handel weniger wichtig wird und die Straßen leerer werden?Leere Straßen wegen Internetkonsum sind tatsächlich nicht zu erwarten. Andere Länder,die viel weiter sind im E-Commerce als Deutschland oder allgemein Europa, zeigen auchheute noch volle Einkaufsstraßen. Dies wird auch in Deutsch land so bleiben. Jedoch mussder stationäre Handel sich ebenfalls darauf einstellen, dass der Kunde einen Großteil sein-er Informationen bereits vorab besorgt hat und in den Ein kaufsstraßen und Passagen nunüberrascht werden möchte. Einen wichtigen Vorteil hat der stationäre Handel nämlich, derheute noch nicht durch das Internet abgedeckt werden kann:Das Neuromarketing beweist, dass der unmittelbare Einkauf vor Ort und das sofortige Er -halten der Ware für den Konsumenten eine Bestätigung und Befriedigung als Selbstbe loh -nung darstellt. Das Internet deckt zwar die Interessen „Bequemlichkeit“ und „Transparenz“ab, aber die unmittelbare Selbstbelohnung bleibt aus. Der Beweis für diesen Selbstbeloh -nungsdrang sind weltweit zahlreiche gefüllte Einkaufsstraßen an Wochen enden, die dieMenschen mit besonderen Angeboten verführen und in die Geschäfte locken.

Links sehen Sie ein einfaches Beispiel eines Instant Messengers.Hierbei unterhalten sich beide Personen direkt. Eine solche Un -ter haltung kann gleichzeitig mit mehreren Leuten geschehen, wo -bei jeder einzelne dabei einen Namen und in der Regel auch eineeige ne Farbe bekommt. Diese Art der Kommunikation ist für dieInternetnutzer schon Jahre alt. Heutzutage un terhalten sich vieleper Mikrophon und Boxen, wie bei einem Telefonat. Auch hierkön nen gleichzeitig meh re re Menschen miteinander reden. Esentstehen im Inland keine weiteren Kosten, außer den Internet -kos ten, die aber sowieso anfallen.



Für den Fachhandel bedeutet dies, dass er einen Weg finden muss, das „kleine lokaleLadengeschäft“ mit dem vermeidlich „riesigen, weltweiten Internet“ zu verknüpfen.

Veränderungen im Konsumverhalten

Die treibenden Kräfte des Wandels sind das Aufkommen neuer Technologien und verän-derte demographische sowie soziodemographische Strukturen in der Bevölkerung. DieseVeränderungen weckten gestiegene Bedürfnisse seitens der Konsumenten, welche zur -zeit durch die Multi-Channel-Strategie abgedeckt werden können.Die neuen Kanäle im Internet ermöglichen es dem Konsumenten, sich viel schneller überProdukte zu informieren und die geeigneten Einkaufsstätten zu finden. Somit ist der Kon -su ment nicht mehr nur das "Zielobjekt" für Werbemaßnahmen, sondern kann sehr freientscheiden, welche Einkaufs-Wege er geht und über welche Kanäle er angesprochenwerden möchte. Diese Veränderung wird vor allem dadurch verstärkt, dass die Best-AgerGeneration allmählich in die nächste Altersstruktur wächst, während sich eine jüngere,internetaffine Zielgruppe als Hauptzielgruppe etabliert.

Das Internet bietet sich in der Multi-Channel-Struktur für den PBS-Fachhandel als Ver -triebs kanal an. Die Produkte sind relativ einfach abzubilden und Produktinformationenkönnen ohne großes technisches Know-How angegeben werden. Wichtig ist hierbei, dass die Benutzeroberfläche des Online-Shops oder der Informationsseite übersichtlichist und dass sich auch weniger internetaffine Benutzer schnell zurecht finden können.

Das Online-Kaufverhalten:

Aus Konsumentensicht gibt es folgende Vor- und Nachteile beim Online-Kauf:• Die Spanne zwischen Preis und Qualität eines Angebots• Die relativen Lieferzeiten und -kosten• Andere mit dem Kauf in Verbindung stehende Risiken (z.B. Stornierungsmöglichkeiten,

Produkte retournieren, Kundenservice zu erhalten bzw. die Gefahr eines potentiellenMissbrauchs von persönlichen Informationen durch den Internet-Vertreiber oder Dritte).

Für die Deutschen sind die wichtigsten Kriterien im Internet-Handel:• die Vielfältigkeit des Angebots• der einfache Bestellvorgang• die niedrigen Preise• Information zu den wichtigsten Eigenschaften

Es kommt vor, dass Kunden wegen enttäuschten Erwartungenden Kauf auf einer Site abbrechen und auf die Site eines ande -ren Anbieters gehen, um dann dort den Kauf zu tätigen. Diehäufigst genannten Gründe zum Wechsel auf eine andere Sitesind:• zu langsamer Seitenaufbau• Waren konnten nicht gefunden werden• die Seite ist zu verwirrend.

Die wichtigsten Gründe, warum Internet-Nutzer einen Kaufüberhaupt nicht im Internet abschließen sind:• mangelndes Gefühl der Sicherheit• fehlende Möglichkeit, die Qualität einzuschätzen

Der steigende Frauenanteil in der arbeitenden Be -völ kerung ist für den PBS-Fachhandel von Vorteil.Ebenso die Veränderung, dass sich immer mehrFrauen ins Internet wagen und sich so allmählichein Gleichgewicht zwischen männlichen und weib-lichen Einkäufern einstellt.


Internet als Informations- undKommunikationsweg

Das Internet entwickelt sich stark dynamisch und dieser Prozess scheint sich auch nichtab zuschwächen. Diese Dynamik gestattet es dem Konsumenten von heute, schnellere undtransparentere Produkt- und Preisinformationen zu erhalten. Daraus folgt, dass der Infor -mations- und Preisgedanke in Zukunft von Händler- und Herstellerseite deutlich stärker inden Vordergrund gestellt werden sollte. Es wundert daher nicht, dass sich viele Händlerund Hersteller diesbezüglich bestehender Plattformen bedienen und soziale Netzwerke,wie Facebook und Co. zur intensiven Kom munikation mit dem Konsumenten nutzen.Zukünftige Multi-Channel-Systeme können diese Plattformen nicht mehr ignorieren. AusWeb 2.0 und E-Commerce wird das Social Commerce System geboren.

Auch wenn Kunden nur untereinander kommunizieren würden, so gibt dies ebenfalls einwichtiges Feedback für den Händler. Im Grunde ist das Nutzen einer solchen sozialenPlatt form nur ein weiterer Schritt der Kundenpflege. In einigen Branchen ersetzt das täg -liche „Hallo“ im Blog schon das Direct-Mailing zum Kunden.Wer auf eine solche soziale Informationsplattform einsteigen möchte, der sollte jedoch imVorfeld ganz klar seine Ziele definieren. Ohne eine klare Strategie, wird aus der Vision desSocial Commerce eine Illusion. Vor allem muss die Plattform mit Bedacht gewählt werden,denn die Internet-Nutzer wechseln schnell ihre Gewohnheiten und ebenso schnell wird dieeine Plattform von einer anderen abgelöst. Dies passierte z.B. der VZ-Gruppe durch Face -book. Zukünftig werden immer mehr Unternehmen in dieses Segment einsteigen, denndort können Sie direkt mit Ihren Kunden kommunizieren. Wer sich die ser offenen Kommu -nikation nicht verschließt, der kann beginnen, einen Online-Kommuni kations-Kreis aufzu -bau en. Ist dieser Aufbau erfolgreich und die User zufrieden, kommen schnell neue hinzu.

Wenn also für den stationären Fachhandel zukünftig kein Weg um E-Commerce und So -cial Commerce herum führt, dann bedeutet dies in erster Linie das Erschließen neuerUmsatzpotentiale. Überregionale Kundschaft ist im „lokalen“ Internet, auf dem sich diemeisten Fachhändler unserer Branche befinden, eher selten, aber die mögliche höhereKundenbindung spricht für sich. Demzufolge ist das Einstiegsziel in das E-Business dieMöglichkeit, eine höhere Auslastung im Geschäft zu generieren. Mögliche Ladenhüterkön nen zur Schau gestellt werden und ermöglichen einen zusätzlichen Abverkauf. Dieanfangs noch zögerlichen Konsumenten können wiederum zu einem neuen Impulskaufim Ladengeschäft angeregt werden. Dazu darf das Produkt aber nicht lieblos ins Netzgestellt werden. Die Produktdarstellung ist wichtig: Format, Hintergrund, Details, Auflö -sung des Bildes. Schlechte Bilder oder zu wenig Informationen sind eher ein Kaufhinder -nis als ein Kaufgrund, denn wichtig ist den Konsumenten im Social Commerce, dass Sieüber ein Produkt diskutieren können. Dies entspricht der emotionalen Ansprache im Netz.Betrachten wir die unten stehende Grafik, so zeigt sich, dass wir mit der PBS-Branchenicht unter den Top-Suchbegriffen im Internet aufzufinden sind. Selbst wenn man in dieTop 10 und weiter geht, ist der PBS-Fachhandel nicht aufzufinden. Hier besteht viel Kom -munikationsbedarf mit der Zielgruppe, um die neuen Plattform-Kommunikationswege zuaktivieren. Denn es sind Schüler, die Facebook und Co. am häufigsten nutzen.

Während das Web 2.0 sich ganz dem User sel bst ver-schrieb, der E-Commerce den Kunden nur als „Käufer“betrachtete, ist im Social Com merce der Kunde maß -geblich an der Informa tions politik betei ligt. Er steigt aufvom reinen Käufer zum Pro duktbewerter, Produktem -pfeh ler oder auch zum Kritiker. Wirklich wichtig ist da beiaber, dass der Kunde mit dem Händler und Herstellerüberhaupt so kommunizie ren kann.


Internet als InformationswegUm den Informationsweg im Social Network zu verstehen, sollte man tatsächlich einenBlick hinein wagen. Bei Facebook, VZ und Co. mitzumachen ist kostenlos und bescherteinen guten Überblick über das dortige Geschehen.Der Informationsfluss kann aber auch anders herum laufen. Damit Ihre Internetpräsenzauch in die Köpfe ihrer stationären Kunden kommt, können Sie Informationen zu IhremInternet auf herkömmliche Weise verteilen. Hier sehen Sie ein Beispiel eines Kollegen,der über Minikalender und kleine Schokoladen-Give aways auf sich aufmerksam macht.

Links die Vorderseitedes kleinen Kalenders,der übersichtlich daszeigt, was für denKunden wichtig ist:• Firmenname• Internetadresse• Inhalt der Internetseite

und dazu passende Informa tion über das Angebot

• Lokale Adressen, umvor Ort gefunden zu werden

Die Schokoladenwünsche sol len auf ähnliche Weise wieder Kalender funktionierenund den Bekanntheits grad im Internet weiter stei gern.Hier wird lediglich statt derFirmenanschrift die An spra -che über eine süße Schoko -lade gehalten.

Die Zielgruppe wird damitgenau getroffen und die Kun -den freuen sich über die klei -ne Aufmerksamkeit.

Zusätzlich ist wichtig, dassder Grundgedanke des Profils„Lesen“ nicht hinter einer fa -den scheinigen Werbung ver-steckt wird, sondern authen-tisch zum Unternehmen ist.

Die Schokoladentafel istunten einfach auf die Vorder -seite der Karte aufgeklebt.


Einstieg ins InternetDas Schwierige am Einstieg ins Internet und in das soziale Websystem ist, dass es sichhierbei nicht um eine standardisierte Geschäftsplattform handelt. Es lässt sich nicht durcheinfaches Durcharbeiten von Blogs, Foren oder Technologien erklären und verstehen.Wer in diese Plattformen einsteigen möchte, muss sich richtig damit befassen und bereitsein, alte Ideen über Bord zu werfen.Es ist Fakt, dass für nahezu jede Branche und jedes Unternehmen eine Möglichkeit be -steht, mit seinen Kunden im E-Commerce in Kontakt zu treten. Dabei eignen sich sicher-lich nicht alle Formen für den stationären PBS-Fachhandel.

Doch bevor Sie sich in die Online Welt stürzen, sollten Sie eine genaue Strategie er ar - bei ten, um Ihre Ziele für den Einsatz des Online-Marketings zu definieren. Denn danachrichten sich auch die geeigneten Maßnahmen und nur so können Sie unnötige Kostenvermeiden. Die beiden zentralen Fragen lauten:

1. Was will Ihr Unternehmen im Internet erreichen?2. Welche Zielgruppe wollen Sie ansprechen?

Je konkreter Sie diese Fragen beantworten können, desto näher sind Sie Ihrem Ziel zumEinstieg ins Internet-Business.

Folgende Tabelle soll Ihnen helfen, die Prioritäten in Ihrem Online-Marketing festzulegen.0 Kästchen = unwichtig, 5 Kästchen sehr wichtig.

Sollten Sie überstürzt ins Online-Marketing einsteigen, werden Sie schnell feststellen,dass dabei sein im Internet eben nicht alles bedeutet. Die User erwarten ein gepflegtes,aktuelles Nutzerprofil und Ihre Aktivitäten müssen sich schnell abwechseln. Daher gilt es,die Online-Marketing-Maßnahmen immer mit Ihren stationären Marketing-Aktivitäten ab -zustimmen und keine großen Lücken entstehen zu lassen.

Achten Sie auch darauf, dass Ihre Marketing-Aktionen im Internet mit Sorgfalt ausge-sucht werden müssen. Zu viel Information wird von den Usern als Spam betrachtet, zueinfache Aktivitäten als langweilig abgestuft.

Wer als Unternehmen einen eigenen Blog betreibt oder auf sozialen Plattformen unter-wegs ist, der kann zwar die Pflege solcher Blogs und Plattformen outsourcen, jedoch istdies auf keinen Fall zu raten. Eine persönliche Pflege der Daten und des Kundenkontaktswird hoch geschätzt. Nur so können Sie Ihre Glaubwürdigkeit und Akzeptanz wahren.Die Meldungen in Blogs können auf den ersten Blick erschlagend wirken, dennoch sollteman sich an eine Richtlinie halten:„Nicht alle Einträge müssen Sie beantworten - Sie müssen lediglich lernen, welche Siebeantworten müssen“. Statt auf großen Plattformen zu starten, empfiehlt es sich daher,lieber mit einem kleinen eigenen Blog zu beginnen und so einen kleinen Kundenkreisaufzubauen.

Marketing und Werbung im Internet und vor allem in so zialen Netzwerken basieren nicht auf den klassischenRegeln des Marketings. Mehr als alle anderen Wertesind in diesem Segment Authentizität, Kommunikationund Mehrnutzen wichtig. Anstatt den Besucher IhresBlogs/ Ihrer Seite/ Ihres Eintrags mit Werbung zu trak-tieren, die er eventuell nicht einmal sehen oder hörenmag, ist es primäre Aufgabe des Seitenbetreibers, den Kunden in den Marketingprozess einzubinden.


Direktvertrieb über eigenen Shop

Dies sollte jedoch kein Grund sein, sich diesem Medium ganz zu verschließen. In Zukunftwird das Internet als Plattform wichtiger werden und auch, wenn man keine Hoch leistungs -Webseiten mit nahezu futuristischen Funktionen betreibt, sollte man an gewissen Stellennicht sparen: Wenn Sie per Internet Kunden mit Produkten erreichen wollen, so sollten Sieein tiefes Sortiment zum „Thema“ bieten können, welches einfach und offensichtlich überIhre Internetseite und Ihren Online-Shop erreichbar ist. Die Produktabbildung sollte keines -wegs mit einer Einwegkamera vor schlechtem Hintergrund abgebildet werden. Ein hochau-flösendes Foto kostet zwar Platz, ist aber für einen möglichen Kaufentscheid sehr ausschlaggebend.

Weiterhin sollten Sie sich die Mühe machen, bei jedem Produkt die Ver fügbarkeit anzuzei -gen. Wenn eine Trendserie bald lieferbar ist, markie ren Sie es deutlich erkennbar so, dassder Besu cher Ihres Online-Shops das genau erkennen kann.

DatenschutzbestimmungenDer Schutz der Privatsphäre im Internet und der personenbezogenen Daten ist ein wichti gesAnliegen für jeden Seitenbetreiber. Daher sollten die Internetaktivitäten ausschließlich unterBerück sichtigung der jeweils anzuwendenden Datenschutzgesetze ausgelesen werden.

Persönliche DatenDas Sammeln persönlicher Daten ohne ausdrückliche Zustimmung seitens des Users solltestets vermieden werden. Nur der Besucher Ihrer Seite darf darüber bestimmen, ob bei -spielsweise die e-Mail-Adresse oder die Anschrift mitgeteilt werden soll. Dies entscheidetauch, ob Sie mit den Kunden in Kontakt treten dürfen, ihre Anfragen bearbeiten könnenoder ihm Zugang zu speziellen Informationen oder Angeboten liefern dürfen. Diese persön-lichen Daten werden streng vertraulich behandelt, eine Weitergabe an Dritte darf nicht ohneausdrückliche Zustimmung erfolgen.

Wer noch über einen eigenen Web-Shop nachdenkt, der sollte jetzt einsteigen. Der idealeZeitpunkt ist gekommen, denn die Lehrjahre sind bezahlt und nun beginnt die Zeit der Wei -terentwicklung und Profilierung. Ein eigener Online-Shop sollte als Verkaufsstrategie gese-hen werden, um neue Technologien den modernen Konsumtrends anzupassen. Der PBS-Fachhändler und die Hersteller befinden sich jedoch in einer komplizierten Aus gangs lage:Jahrelang wurden die herkömmlichen Vertriebswege optimiert und ausgereizt und nunmuss man sich mit einem gänzlich neuen Medium auseinander setzen.

Dass dies tatsächlich ein Problem darstellt, erkennt man beim näheren Betrachten der heu -tigen Webseiten von Herstellern und Händlern. Die Seiten sind zwar im Laufe der Jahretechnologisch und optisch ansprechender geworden, doch was fehlt, ist ein echter Inhalt.Warum betreiben Hersteller und Fachhändler Internetseiten? Produktinformationen sind aufProduktportalen umfangreicher, Nutzer-Meinungen auf Meinungsportalen glaubwürdigerund die Kaufmöglichkeiten bei Preisvergleichseiten besser.In erster Linie sollte es dem Fachhändler beim Einstieg in den E-Commerce um Image,hoch wertige Präsentationen der Produkte und Informationen für die Kunden gehen. DerPBS-Fachhändler darf sich nicht auf den Preiskrieg der Standard-Produkte einlassen.Standardware, die bereits im Preisvergleich steht und Produkte, die man für den „späterenBedarf“ kaufen muss, werden weiter zu Preisportalen abwandern. Die interessanten Pro -duk te, Trends und Serien, die von der Online-Community geschätzt und diskutiert wer den,sind hingegen heiß begehrt in einem Shop mit Informationen.Nun muss ein Produkt aber erst einmal auffindbar sein. Es gehört zu den Aufgaben desFachhändlers gefunden zu werden. Zu den Aufgaben der Hersteller, die mit dem Fachhan -del arbeiten wollen, gehört es, den Kunden die Informationen zu geben, wo entsprechendeProdukte gefunden werden können. Ist der Kunde dann einmal beim Online-Shop gelandet,ist es wichtig, dass die Benutzeroberfläche und die Optik bestmöglich gestaltet wurden. Zuviele Steuerelemente auf einer Seite verwirren das Auge, zu viele Farben wirken unruhig.Die Startseite ist Ihr Schaufenster, präsentieren Sie sich dementsprechend. UmsatzstarkeTop-Marken lassen sich diesen Auftritt viel Geld kosten. Für ein mittelständisches PBS-Unternehmen ist ein hoher Aufwand allerdings unvorstellbar. Demnach verwundert es auchnicht, dass laut statistischem Bundesamt im Jahre 2008 lediglich 11 Prozent der deutschenFirmen das Internet als Vertriebskanal genutzt haben.


Direktvertrieb über eigenen ShopBereits im stationären Fachhandel heißt es sprichwörtlich: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.Der persönliche Kontakt per Mail oder Telefon beeinflusst auch beim Online-Shop die Wahr -neh mung des Kundenservice eines Unternehmens. Nach dem Kauf(klick) entscheidet sich, ob ein Neukunde den Status Wiederkäufer oder Stammkunde gewinnt.In einer Kaufbestätigung sollte Status der Ware (Liefertermin, etc), sowie eine Information be -züglich des Retourthemas enthalten sein. Es ist für den Kunden ein großer Vertrauensbeweis,wenn er problemlos von Ihnen erfährt, dass er Ware auch retournieren kann und wie dies geht.

Bestes Beispiel dafür ist zurzeit wohl die Firma Zalando, dieIhren Service auch im Fernsehprogramm offen legt. Schnelle,zuverlässige Lieferung und 100 Tage Rückgaberecht mit kos -ten loser Hotline überzeugt immer mehr Kunden bei Zalando(www.zalando.de) einen Einkauf zu testen. Durch dieses bei -spielhafte Modell wird die Conversion-Rate erheblich gestei -gert, aus Shop-Besuchern werden Shop-Kunden. Der Ser vicespricht sich ebenfalls schnell in Social Networks herum undzukünftig wird diese Art von Service sicher auch in anderenBranchen Einzug finden.

Um zu beweisen, dass ihre Webseite und Ihr Shop nichtnur kundenfreundlich sind, sondern sich auch in punktoDatensicherheit sehen lassen können, lassen sich vieleShopanbieter Siegel für ihren Shop geben. Die zwei be -kanntesten Siegel sind zurzeit „Trusted Shops“ ® undnatürlich s@fer shopping TÜV. Diese Gütezeichen helfenbeim Aufbau des Vertrauens und erhöhen ebenso dieConversion Rate.

Die Grafik zeigt die Conversion-Rate beibeliebten Online-Produkten. Bei 50% Con -ver sion-Rate liegt der Händler in einemmarktführenden, sehr guten Bereich. VieleSegmente liegen im Bereich 1 bis 2 Prozentund gelten immer noch als gut.

Die gelbe Säule zeigt an, wie viel Prozentder Online-Befragten nach einem Produktgesucht ha ben, während die blaue Säulezeigt, wie vie le davon Käufer waren. DenAnteil von Käu fern zu Interessenten zeigtdie Conversion Rate.

Zahlungsart:Wer sich mit dem Thema Online-Vertrieb auseinander setzt, der stößt bald auf das Problemder Zahlungsarten. In Amerika ist das Zahlen per Kreditkarte Alltag und man wird teils schrägangeguckt, wenn man Bargeld zückt. In Europa und vor allem Deutschland ist dies ganz an -ders. Die möglichen Zahlungsarten entscheiden im Internet immer noch häufig darüber, ob ineinem Shop eingekauft wird oder doch lieber ein anderer Anbieter gewählt wird. Der Daten -schutz ist in Deutschland so weit gegangen, dass die Verbraucher unsicherer denn je sind,ihre Daten einzugeben. Daher bieten viele Händler die Zahlung per Rechnung an. Dies wirdfür die Kunden als Vertrauensbasis angesehen und spricht dem jeweiligen Händler eine ge -wisse Seriosität zu.

Die Komplexität der Online-Shops zeigt, dass die notwendigen Kompetenzen aus dem Standheraus nur schwer aufzubauen sind. Dort, wo nur theoretische Fertigkeiten vorliegen, gibt esLücken in der Pra xis. Zudem wird ein gewisses Maß an Fingerspitzengefühl benötigt, dasman erst mit einiger Grunderfahrung erlangen kann. In der Start- und Übergangsphase istdaher zu raten, exter ne Hilfe von Spezialisten zu suchen, die einem Schritt für Schritt dasnotwendige Know-How vermitteln können.


Vertrieb über Online-Plattformen

Eine weitere Möglichkeit im E-Commerce ist der Vertrieb über Online-Plattformen. Der Ein satz von Online-Plattformen muss nicht zwangsläufig als Alternative zum eige nen Shop gesehen werden, sondern kann auch zusätzlich eingesetzt werden.Vor allem als Zusatz erleichtern Online-Plattformen den Zugang zum Endkunden und die Funktionalität solcher Plattformen ist simpel:

1. Produktstammdaten mit Produktinformationen hochladen2. Bewegungsdaten eintragen, damit die Verfügbarkeit geprüft

werden kann

Bestellt nun ein Kunde, werden die Bestellinformationen an die ent -sprechende Logistik weitergeleitet. Nun kann entweder im Namen des Händlers oder des Marktplatzes die Ware ausgeliefert werden.

Das Interesse der Online-Plattformen an Marken und an ausgefallenen Produkten ist groß,da der Wettbewerb unter den Plattformen bereits begonnen hat.Die Präsentation der Produkte, gleich ob Markenware oder No-Name, erfolgt in neutralemUmfeld und bietet so eine einfache und günstige Abwicklung. Vorsicht ist angesagt bei sel-ber zur Verfügung gestellten Produktabbildungen, deren Bildrechte Sie nicht inne halten.Inzwischen rollt eine große Abmahnwelle durch Europa, die sich darauf spezialisiert hat,Online Plattformen nach solchem Bildmaterial zu durchsuchen.

Neben den großen Plattformen etablieren sich zur Zeit viele neue, kleine Plattformen, die in der Regel auf einzelne Branchen spezialisiert sind oder als Direktvertrieb von Herstellern.In der PBS-Branche ist dies noch nicht so populär, dass sich eine größere Interessen ge -meinschaft gebildet hätte. Dennoch gilt es Blogs, News und Foren zu beobachten, ob sichhier jemand herauskristallisiert, der den ersten großen Schritt wagt.

Sollten Sie darüber nachdenken, größere Mengen an -zubieten und vielleicht ein ganzes Altlager aufzu lösen,so bietet sich die Möglichkeit an, das Lager der ent -spre chenden Online-Plattform zu verwenden.Dies spart Ihnen wichtige Lagerfläche und ist für denEndkunden nicht störend. Bei z.B. Amazon gilt: Ab Be -stellung erhält der Endkunde Ihren Lieferservice undauch Ihr Logo zum Versand.

Nebenstehend sehen Sie, dass amliebsten die reinen Online-Anbietervon den Online-Konsumenten ange -steuert werden. Das liegt daran, dassman diesen An bietern eine hohe Kom -petenz und hohes Vertrauen zu spricht.Im Europavergleich oder auch imWelt ver gleich gleichen sich die Daten immer stärker an.

Die Plattformen profitieren heute voneiner großen Anzahl an Besuchernund somit einem hohen Kun den poten -tial. Die Zahl der Anbieter mit gekop-peltem Online-Shop steigt ebenfalls inDeutschland weiter an, aber wir sindeines der Länder, die diese Entwick -lung langsamer erfahren.


Integration in Hersteller-SeitenOftmals sind sich Kunden nicht ganz sicher, wo Sie nach Produkten suchen müssen, ken-nen aber beispielsweise die Marke. In diesem Fall besuchen die Konsumenten die Her -steller-Seiten und stöbern nach brauchbaren Informationen zu den einzelnen Produkten.An diesem Punkt setzt die Weiterleitung der Besucher von der Hersteller-Webseite auf denstationären Handel an. Weiter entwickelte E-Commerce-Modelle integrieren den stationä -ren Fachhändler in den Prozess auf Hersteller-Seiten. So können beide Seiten von einan-der profitieren.Der Kunde kann die Ware in diesem Fall auf der Hersteller-Seite finden, den Artikel vorbe -stel l en und eventuell sogar bezahlen. Abholen kann er den Artikel dann im stationä renFachhandel, der ihm vom Hersteller genannt wird und in der Nähe des Konsumentenangesiedelt ist. Es ist aber auch möglich, dass der Hersteller eine Weiterleitung auf dieHomepage oder den Webshop des stationären Händlers einrichtet und der Kunde soschnell das findet, was er sucht. In einem dritten Beispiel erhält der Konsument alle nöti-gen Produktinformationen auf der Seite des Herstellers und dann, wenn er Interesse andem Produkt zeigt, die Möglichkeit, den in der Nähe befindlichen Fachhändler aufzusu -chen. Somit wird den Multi-Channel-Wünschen des Kunden entsprochen.

Völlig unabhängig davon, welchen Online-Auftritt der Hersteller wählt, sollte sein Auftrittauf jeden Fall die User über die gewünschten Produkte optimal informieren. Sind die Prä -sentation der Ware und der verknüpften Fachhändler zufrieden stellend, so ist die Händler -unterstützung als hoch einzustufen und der gegenseitige Nutzen mindestens genausohoch. Dies entspricht heutzutage dem optimalen Weg, Online-Welt und stationären Handelim PBS-Segment zu verbinden. Als positives Beispiel unserer Branche lässt sich hier dieFirma Sigel erwähnen.

Beispiel aus einer anderen BrancheSo genannte „meShops“ bieten dem Händler ein vor ge -fertigtes Online-Shop-System, das in das beste hen deShop-System des Fachhändlers eingebunden wird. Sol -che digitalen „Shop-in-Shop“ Lösungen stel len nichtsanderes dar als die Übertragung bestehender Modelleauf das E-Commerce. Zukünftig ist es so geplant, dassder Hersteller die Rolle des Online-Mar kt platzes über -nimmt, auf dem der Händler dann die Ware ausstelltund zeigen muss, welche Waren verfügbar sind. Der

Hersteller wiederum fordert einen Mindest-Lagerbestand an speziellen Waren. Die Sy ner -gie besteht dann darin, dass der Hersteller durch seine Markenstärke die Viel zahl an Kun -den anlockt und der Händler sich aus die sem Kundenstamm bedienen kann.

Auf der Webseite von Sigel lässt sich neben zahlrei chenProduktinformationen ebenfalls erkennen, wie vieleFach händler diesen bestimmten Artikel im Sortimentführen. Eine einfach ansteuerbare Postleitzahlensuchelässt den User übersichtlich in seiner Nähe suchen.

Durch diese Angebote können Hersteller und Fach hän -dler die jeweiligen Bindungen zu sich und den Endkun -den stark vertiefen. Eine sauber strukturierte Daten -samm lung ist Grundstein für eine funktionierende Ver -netzung der Kanäle. Je stärker das Dienstleistungsspek -trum ausgebaut werden kann, desto interessanter wirddieses System auch für den Endkunden.

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Multi-Channel Vertrieb


So unterschiedlich die einzelnen Fachhandelstypen in Deutschland auch sein mögen,am Multi-Channel Vertrieb führt für alle kein Weg mehr vorbei. Wer es nicht schafft, seineKun den über mehrere Kanäle anzusprechen, der verliert über kurz oder lang. Dabei hatjeder Kanal seine eigenen Gesetze, sei es der Flyer, der Katalog, der Onlineshop oderder Blog. Das mehrdimensionale Shopping über verschiedene Kanäle entspricht denAnforderun gen der Konsumenten an die heutige Verkaufslandschaft. Je nachdem, ob derKunde gerade zu Hause, unterwegs oder im Ladenlokal selber ist, möchte er Informatio -nen zu seinem Kaufwunsch zur Hand haben. Vor jedem zweiten Kauf im stationärenHandel informieren sich Konsumenten heute bereits im Internet über ein Produkt.

Ebay gibt es mittlerweile seit 1999 in Deutschland und verfügt durch darüber ange schlos -sene Händler über einen sehr guten Einblick in das Internet-Konsumverhalten. Seit Sep -tember 2009 werden vierteljährlich sogar Business Barometer zu diesem Konsum veröf-fentlicht und die Zeichen für den Online-Handel stehen dabei sehr gut.Die deutschen E-Business Unternehmen haben die Krise halbwegs gut überstanden undgesetzte Umsatzziele erreichen können. Für die weiteren Jahre haben sich diese Händlersogar höhere Umsatzziele gesteckt und dies gibt Grund zum Optimismus. Diese E-Com -merce Zahlen sollten jedoch nicht als Bedrohung für den stationären Handel gesehen wer-den. Denn analysiert man den Hintergrund, so sind 55% der Befragten auch im stationä -ren Geschäft tätig. Der Online-Handel wird nicht als Wettbewerb gesehen, sondern alsErgänzung zum stationären Ladengeschäft.

Es liegt nun bei den Händlern, die be stehenden Mög -lichkeiten der einzelnen Kanäle geschickt zu verbinden,um den Wünschen der Konsumenten gerecht zu wer-den. Wenn dies mit eigenen Mitteln nicht immer mög -lich ist, wenden sich viele Händler an große Platt for menund Online-Markt plätze, wie etwa Amazon oder eBay.

Die Fachhändler, die jetzt in das Multi-Channel ein-steigen, haben oft einen großen Vorteil, den sie sel-ber nicht wirklich wahrnehmen: Der Fach händler ver-fügt über eine Kenntnis des regiona len Marktes undhat die Möglichkeit, seine Kom petenzen und Erfah -rungen in andere Kanäle zu übertragen. Ebenso be -sitzt er bereits einen Kun denstamm, den er mittelseinfacher Werbung auf sein Multi-Channel-Systemhinweisen kann. Wenn man aktuellen Studien zu die -sem Thema Beachtung schenkt, so stellt sich her-aus, dass die Multi-Channel-Betriebe besser da ste-hen, als reine stationäre Betriebe oder reine E-Com -merce-Betriebe.

Wo liegen die Vorteile für den stationären Handel?Betrachten wir die Wettbewerbssituation, so ist der statio -näre Handel in einem recht lokalen Wettbe werb, währendim offenen Online-Markt der Wett bewerb oft groß ist.Zudem können im stationären Handel die Waren von denKonsumenten angefasst und getestet werden. Das Auf -finden der ein zel nen Produkte ist im stationären Handeleben falls einfacher, muss man sich doch oft mit genau enBezeichnungen durch Suchmaschinen oder Rezessions -portale kämpfen. Danach stellt sich die Frage, wel ches

dieser angegebenen Produkte passt nun zum Kon su menten, wo findet er wirklich den at -traktivsten Preis und kann er dem Anbieter wirklich vertrauen? Diese Punkte verunsi chernauch heute noch viele Konsumenten und die Su che ist mit so viel Aufwand versehen,dass der Gang ins stationäre Ladengeschäft tat säch lich oft zu bevorzugen ist.


Multi-Channel Vertrieb

Das Hauptargument für E-Commerce ist und bleibt weiterhin der Convenience-Gedanke.Im Idealfall kann der Konsument auf einer Plattform alles finden, gemütlich in den Waren -korb legen und dann per E-Payment oder auch Rechnung bezahlen - die Lieferung er -folgt ins Haus.

Gelingt es dem Fachhändler, die Online und Offline-Platformen zu vernetzen, kann ergenau diesen Kunden erreichen und bedienen. Ein Produktangebot, das online gesuchtwird, kann eventuell mit Hilfe eines automatischen Shopping-Hinweises dabei helfen, denKunden in das Ladenlokal zu holen. So kann der Fachhändler in Zukunft seine Multi-Channel-Kunden erreichen und bedienen. Vor allem wertige Produkte möchte der Kon -sument zuvor im Internet recherchieren, aber im Fachhandel vor Ort testen und auchkaufen. Hier spielen die Faktoren:

• Haptik• Optik• Ambiente• Persönlicher Kontakt

wieder eine Rolle.Dieses Multi-Channeling wird bereits heute von 15% der Deutschen bevorzugt. Das Netzwird immer stärker zur Informations- und Beratungsquelle und stärkt den stationärenUmsatz, anstatt mit diesem im Wettbewerb zu stehen.Dennoch ist nach Umfragen unter deutschen Unternehmern die Meinung verteten, dasses zukünftig auch nicht mehr reichen wird, das Internet nur als Informationsquelle an -zubieten. Das Internet muss als relevantes Vertriebsmedium ausgebaut werden und inden Köpfen der Konsumenten bekannt und verankert sein.

Aber dieser Ablauf ist anfällig gegenüber Störungen und per-sönlichen Bedürfnissen. Im ungünstigen Fall trifft das Paketdann ein, wenn niemand zu Hause ist und es muss um ständ -lich an der nächsten Post abgeholt werden. Wird die Ware drin-gend gebraucht, ist nicht garantiert, dass man sie sofort be -kommen kann, beziehungsweise kann oder möch te man nichtmindestens 1 Tag oder eine Woche darauf warten. Und genauhier setzt der Multi-Channel Vertrieb für den kleinen regionalenFach händler an.

Das Potential des Multi-Channel-Vertriebs ist groß und kann be -triebswirtschaftlich nicht so einfach erfasst werden wie etwa einMarktpotential für den lokalen Fachhandel. Und daher ist esauch für Unternehmen nicht einfach, dieses Multi-Channel-Sys -tem zu managen. Selbst große Unternehmen wie Media Marktmüssen einsehen, dass die Probleme bei der Vernetzung derOnline und Offline-Welt enorm groß sind. Vor allem die Abstim -mung der Kommunikation, sowie der Vertrieb über die vielen Ka -näle stellt eine Herausforderung dar, die erst einmal gemeistertwerden muss.

Suchen und gefunden werden


Dieses Aufspüren im Internet und wiederfinden in der Offline-Welt nennt sich LocationBased Service. Es geht darum, den Kunden per Internet auf seine lokalen Konsum -interessen anzusprechen.

Der Google-Konzern ist nicht umsonst für Mil -liarden von Usern die Suchmaschine NummerEins. Mit seiner Vielzahl an Tools und struk-turierten Daten eignet sich beispielsweiseGoogleMaps ideal für die Integration lokalerShopping Daten. Dies, beispielsweise in Kom -bination mit Google-Street-View, ermöglichteinen einfachen Blick auf das kleine Fachge -schäft. In Pilotprojekten wird zu diesem Dienstzurzeit „StoreView“ betrieben. Also nicht nurdie Sicht von außen, sondern auch die Mög -lich keit, den Blick in das Ladenlokal zu werfen.

Coupon-Anbieter im Internet zeigen bereits heuteerfolgreich, wie man eine ganze Online-Communityanspricht und somit an den stationären Handelbindet. Nicht nur am Heim-PC kann man so gefun-den werden, sondern internetfähige Mobiltelefonekönnen direkt vor Ort im Netz nach Couponssuchen, die dann im Optimalfall direkt im Laden -geschäft über das Handy eingelöst werden können.Da dieser Dienst jetzt schon einen so hohen Be -kanntheitsgrad erreicht hat, gibt es be reits ganzePlattformen, die sich nur um dieses Thema drehen.Unternehmen setzen viel daran, auf diesenPlattformen präsent zu sein.

In der Rubrik Lageplan, Kontakt oder Anfahrt findetman auf einigen Seiten Ausschnitte von gescann -ten Stadtplänen. Wer solche Karten verwendet, der verstößt gegendas Copyright der Kartenwerke und muss mit einerAbmahnung rechnen. Hier sind im Vorfeld entsprechende Lizenzen zuerwerben, damit keine böse Überraschung wegender Wegbeschreibung ansteht.

Suchen und gefunden werden ist einer der elementaren Bausteine für die Verknüpfungvon Internet und lokalem Betrieb. Ein erster Schritt, der sehr einfach und empfehlenswertfür jeden Fachhändler durchzuführen ist, wäre die Registrierung bei Google Maps.Schon heute enthalten knapp 10% der Suchergebnisse lokale Maps-Angaben. Dies hatzur Folge, dass Suchergebnisse wie Gelbe Seiten und Co. in den Suchergebnissen nachhinten rutschen.Weiterhin stellt dieser Service für das Unternehmen eine zusätzliche Attraktivität dar, dasich bei Google-Maps mittels Suchmaschinenoptimierung schneller und einfacher Top -platzierungen erreichen lassen als bisher.


Profilierung im InternetFür die PBS-Fachhändler bietet es sich an, ihre Profilsortimente als Information insInternet zu stellen. Dazu gehören Veranstaltungstermine und aktuelle News. Wichtig ist,dass diese Informationen nicht älter als 2 Monate sind. Einen Schulranzenprospekt ausdem Jahr 2009 im November 2010 zu zeigen, wirkt auf den Online-Konsumenten sehrnegativ. Händler, die über eine eigene Homepage verfügen, können ihre Sortimenteentweder entsprechend selber präsentieren und Informationen dazu bereithalten odersogar einen eigenen Webshop mit Produkten anbieten.Da im Internet die Vergleichbarkeit der Produkte und Unternehmen wie auch im statio -nären Handel eine wichtige Rolle spielt, müssen Profile deutlich erkennbar sein.Themen und Kompetenzen gehören zu den Merkmalen, die vor allem kleinere Unter -neh men besser zeigen können und die sie von Großanbietern unterscheiden.

Die Grafik zeigt die Zukunft des Fachhandels, gleichermaßen gültig für den stationärenHandel wie auch den Internet-Handel. Am Anfang steht die strategische Entscheidung,die Einfluss auf jeden weiteren Zweig Ihres Unternehmens hat. Danach richtet sich dasMarketing, welches alle Kanäle einbeziehen muss, Ihr Verkaufskonzept und auch dieUmsetzung Ihres Profils. Dieser Schritt zur Umsetzung des Profils ist im Online-Handelgenauso wichtig, wie im stationären Handel. Das Vertrauen der Kunden ist im Internetzunächst immer geringer als das Vertrauen, das er Ihnen im Ladenlokal entgegen bringt.Je genauer Ihr Profil erkennbar ist, um so authentischer Sie sind, desto besser wird IhrKonzept angenommen und desto einfacher finden Sie einen Kundenkreis im Online-Marketing. Das Controlling ist im stationären Handel einfacher. Sie haben hier weitausmehr Werkzeuge zur eindeutigen Auswertung. Das Controlling für Ihr E-Business istschwer messbar, ist es anfangs eine Art Kundenbindungsmaßnahme ohne messbareResultate. Sollten Sie in Ihrer Verkaufsstrategie einen Online-Shop betreiben, so könnenSie zumindest über die Conversion-Rate erste Erfolge messen.

Musterbeispiel für ein klares ProfilZu einem Boomthema hat sich das Modell „Couponing“ als Profil im Internet entwickelt.Nachdem jahrelang Couponhefte und Co. im stationären Fachhandel ein großes Themawaren, erobert die Coupon-Welle das Internet mit reinen Coupon-Anbietern.Bei der Suche nach einem Produkt oder einer Information hat der User die Möglichkeit,für seinen geplanten Einkauf Gutscheine einzulösen, wenn er stationär einkaufen geht.Bei der großen Anzahl der Mobilfunkgeräte, die online sind, ein wichtiger Faktor zur Kauf -entscheidung für den Konsumenten. Coupons bekommt der Konsument inzwischen zuallen Branchen.


Rechtliche HinweiseDie folgenden Abschnitte im Bereich „rechtliche Hinweise“ sindals Ideenpool zu ver stehen, nicht als Teil einer Rechtsberatung.Sollten Sie eine eigene Internetseite betrei ben, können Sie hierdie wichtigsten, elementaren Hinweise prüfen. Für eine rechts si -chere Internet-Seite empfehlen wir den Kontakt zu einem Spe zia -listen für Internet sei ten. Alle Punkte sollten stets geprüft werden.Es ist nicht empfehlenswert, an der fal schen Stelle zu sparen.

Jede gewerbliche Website muss den rechtlichen Anforderungen entsprechen. Dabei istdas wichtigste Element das Impressum. Sollte das Impressum fehlen oder unvollstän digsein, so muss mit Bußgeld gerechnet werden. Daher beachten Sie, dass folgende Punkteim Impressum enthalten sein müssen:

• Vor- und Zuname des Anbieters und die Rechtsform des Unternehmens• Ihre vollständige Anschrift inklusive Telefonnummer und Mail-Adresse• Umsatzsteuer-Identifikations-Nummer oder Wirtschafts-Identifikationsnummer• Wenn eine Eintragung im Handels-, Vereins-, Partnerschafts- oder Genossenschafts-

register vorliegt, dann auch diese Nummer

Wichtiges Merkmal des Impressums ist ebenfalls, dass es einfach zu finden und zu er -reichen ist.

Die Dienstleistungsrichtlinie beschäftigt sich mit Dienstleistungen im Sinne des EG-Vertrags. Darunter fallen grundsätzlich alle gewerblichen, kaufmännischen, handwerk-lichen und freiberuflichen Leistungen. Die Richtlinie ist bereits 2006 in Kraft getreten, dieUmsetzung in nationales Recht erfolgte im Dezember 2009. Hier ist es für Gewer be -treibende wichtig, die Haftpflicht bereit zu haben, als Jurist sind Links auf Gesetzes textevorgesehen. Das Wichtige ist, dass diese Haftpflicht zwar nicht auf der Internet seite sel-ber stehen muss, aber bei Anfrage schnell übermittelt werden sollte. Heutzu tage lösenviele Unternehmen dies damit, dass die Haftpflicht direkt in das Impressumintegriert ist.

Vorsicht bei Links und FramesDie Frametechnik bei der Gestaltung von Internetseiten ist häufig zu finden, ebenso wieVerweise auf andere Internetseiten (Links). Bei der eigenen Homepage oder dem On line- Shop muss darauf geachtet werden, dass ein fremder Inhalt auch als solcher er kennbarist. Die Adresse des fremden Inhalts muss im Adressfenster des Browsers erkennbarsein. Bevorzugte Technik zur Umsetzung ist hier, dass sich bei Klicken auf einen solchenLink, ein neues Fenster öffnet.Der Seitenbetreiber muss spätestens seit dem Urteil des LG Hamburg vom 12. Mai 1998darauf hinweisen, dass er keinen Einfluss auf die Gestaltung und die Inhalte mit den ver-bundenen Seiten ("Links") hat. Eine ausdrückliche Distanzierung von den Inhalten allerverbundenen Seiten ist wichtig.

Verantwortung für nicht sichtbare Meta-TagsMeta-Tags sind Bestandteile einer Internetseite, die speziell für Suchmaschinen hinterlegtwerden, um die Seite zu finden. Wer im Meta-Tag einer Internet-Seite Begriffe verwendet,die mit den auf der Seite angebotenen Informationen in keinem sachlichen Zusammen -hang stehen, verstößt gegen das UWG und handelt wettbewerbswidrig.Auf geschäftsmäßigen Internetseiten sollten die Seitenverantwortlichen ihre Meta-Tagsdaher streng überprüfen, auch wenn dadurch die Wahrscheinlichkeit sinken könnte, perSuchmaschine gefunden zu werden.

Folgende sind Meta-Tags:keywords = Angabe der Suchbegriffe, mit denen die Seite gefunden werden solldescription = Text, mit dem die Seite bei Suchmaschinenergebnissen beschrieben werden sollTitle = Titel einer Internetseite, ganz oben links erkennbarauthor = Verfasser einer Seitegenerator = Programm, mit dem die Seite geschrieben wurde

Der normale Seitenbesucher sieht hiervon nichts. Man kann sie jedoch im html-Quelltexterkennen, der sich in der Regel leicht anzeigen lässt.


Mund zu Mund Werbung im Internet

Die Mund-zu-Mund-Propaganda wächst auchim mobilen Leben weiter. Zufriedene und un zu -friedene Kunden wählen sich heute bereits permobilem Internet auf soziale Netzwerke undBe wertungsportale ein, um ihre Erfah run genkundzutun. Wer glaubt, dass diese Art der On -line-Zugänge selten sind, der irrt sich. Der Mo -bil telefon-Markt bewegt sich zur Zeit extrem indie se Richtung. Man geht davon aus, dass je -des fünfte Mobiltelefon heute bereits ein Smart -phone ist und Standardmobiltelefone mit Inter -netzugang bereits ersetzt. Über 60% die serSmartphone-Besitzer geben bei Befragun genan, dass sie mindestens einmal wöchent lich insInternet gehen, die Zahl der dazugehörendenApps steigt dabei ebenfalls immer mehr.Dadurch ist die Kommunikation mit Kun den, mit Bewertungsportalen und sozialen Netz wer -ken extrem beschleunigt. Links in der Grafiksehen Sie einige Fakten zum mobilen Internet.Weihnachten steht vor der Tür

In jedem Jahr steigt die Zahl derer, die ihre Ge schenke online kau -fen. Im Vergleich zum Vor jahr kaufen geschätzte 60 Proz ent mehrdie Ge schen ke im Internet. 2,4 Millionen haben schon im Online-Shop zugeschlagen. Die Zahl wächst vor allem auch durch dieMund-zu-Mund-Propaganda. Wird eine Seite erst einmal als„Geschenkidee“ empfohlen, steigt die Zahl der Treffer schnell.Aber das Geschäft im Internet ist terminlich noch enger als dasGeschäft im stationären Handel. Wie immer werden die meisten erst kurz vor dem 24.Dezember ihren Computer bemühen, denn nicht umsonst ge hö ren Last-Minute-Geschenke im Netz zu den Verkaufs schlagern in der Zeit kurz vor der Bescherung.

Die häufigst genutzten Apps sind:• Navivation• Spiele• News• Musik• Social Networks

Die gesamten Erfahrungen, die der Konsument heute beim Einkauf tätigt, möchte er auch kommunizieren. Die bereits ausführlich erläuterten sozialen Netzwerke wie Twitterund Facebook sind nur ein Weg zur Kommunikation des Konsumenten im Netz. Alternativgibt es auch Plattformen wie etwa die Internetplattform Qype. Qype bietet für jede Stadteine Plattform, über die sich Konsumenten austauschen können. So werden kleine Erfah -rungs berichte beim Einkauf in der kleinen Pizzeria für andere Konsumenten und auchden Betreiber der Pizzeria interessant und gern gelesen. Auf diesen Plattformen ist aller -dings auch Vorsicht geboten. Nicht immer sind alle Kommentare seriös und einige Be wer -tungen scheinen dann von Freunden und Bekannten des Inhabers extrem positiv ge -schrie ben. Dies gilt es zu vermeiden, da der Konsument, der diese Erfahrungen nichtteilt, schnell Gegenstimmen abgibt und somit die Neugierde auf die mögliche Falschan -gabe bei anderen weckt. Daher sollten Sie immer ein Auge darauf werfen, was geradeüber Ihr Unternehmen gesagt wird.

Wichtig ist die Erkenntnis, dass all diese Plattformen eines gemeinsam haben: Es istmöglich, einen Event-Charakter in der Kommunikation zu erzeugen, der rein über „Mund-zu-Mund-Propaganda“ wächst. Es sind nicht immer die großen Shoppingszenarien, dieim Internet für Aufsehen sorgen. Kleine Anfänge entwickeln sich bei liebevoller und sorg -fältiger Pflege zu Großem. Google und Facebook haben es bewi esen, sind klein gestartetund ganz groß herausgekommen, ohne im Voraus riesige Vorherrschaftsgedanken zuhegen. Kreativität, Experimentierfreude und die Fähigkeit aus Fehlern zu Lernen, sindwichtigste Bestandteile für den Start in die Online-Welt.

Die Konsequenz für Hersteller und Fachhändler ist klar: Sie müssen als Unternehmendorthin gehen, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Empfehlungsportale, Foren, Blogs sind dieAnlaufstellen für viele Konsumenten, wenn heute Kaufentscheidungen getroffen werden.Beachten Sie, dass der Start in die Internetplattformen für Sie nicht direkt mit Profit ver-bunden sind, sondern es um den Aufbau eines Images und den Aufbau eines Kunden -stamms geht, ähnlich vergleichbar mit dem Einstieg in die Selbstständigkeit.

Anzahl der Apps


SchlussgedankenDas Thema Internet ist allgegenwärtig und aus dem heutigen Leben nicht mehr weg zudenken. Dennoch steckt ganz Europa im weltweiten Vergleich immer noch in den Kinder -schuhen, was das Ausreizen der Möglichkeiten angeht. Vor allem im Marketing muss sichnoch sehr viel bewegen, bis Social-Commerce, Multi-Channeling und soziale Plattf or menvon Händlern als elementarer Bestandteil des Geschäftslebens akzeptiert werden.

Noch besteht ausreichend Zeit, sich auf die Medien einzu - stimmen und erste Erfahrungen mit sozialen Netzwerken so -wie Blogs zu sammeln. Doch wer jetzt den Einstieg in dieseThematik verpasst, der wird in Zukunft spüren, dass sicheine verringerte Kundenfrequenz nicht mehr auf herkömm-lichen Wegen ausgleichen lässt und das E-Marketing vonWettbewerbern und anderen Großflächenanbietern bereitspraktiziert wird. Wagen Sie schrittweise den Einstieg in diedigitale Geschäftswelt, zügeln Sie Ihren Handlungsdrangund lernen erst einmal verstehen, was es wirklich bedeutet,im Fokus eines sozialen Netzwerkes zu stehen.

Was geschieht nun mit dem herkömmlichen Marketing?Diese Studiensammlung hat sich damit beschäftigt, das Bild aus der Perspektive des Online-Handels zu beleuchten.Dabei sind viele Gedanken zukunftsorientiert und noch langenicht in der Realität der europäischen Geschäftswelt ange -kommen. Die Fachhändler tun gut daran, Ihre bisherigenMarketing-Aktivitäten weiter zu führen und den her kömm li -chen Kundenkontakt weiterhin so zu pflegen, wie sie es ge -wohnt sind. Doch wie bei allen Trendwenden und neuenTech nologien sollte man den Anschluss nicht verpassen. Eswird keine Stimme geben, die den Händlern sagt: Ab morgenmüsst ihr im Internet sein. Es sind die Konsumenten, derenBedürf nisse wachsen und die aus anderen Branchen bereitsmit dem Komfort des Online-Marketings vertraut ge machtwurden. Wer heute keine Erfahrungen auf diesem Ge bietgesammelt hat, der sollte anfangen, sich mit der Materie ver-traut zu machen. So kann vermieden werden, in nicht allzuferner Zukunft den Anschluss an einen „Standard“ zu verpas -sen. Das Marketing wird sich für den PBS Fachhändler imMulti- Channeling stark verändern. Neben Flyern, Direct-Mailings und Katalogen wird das Internet einen festen Platzeinneh men - und dieser Platz wird sich auf den sozialen Platt -formen befinden.

Als stationärer Fachhändler haben Sie den großen Vorteil, dass man Sie bereits kenntund Ihre Produkte ebenfalls bekannt sind. Sie müssen sich als Online-Anbieter nicht on -line einen Namen machen. Nutzen Sie die Stamm- und Laufkundschaft in Ihrem Laden -lokal, um auf Ihre Aktivitäten im Internet zu verweisen. Das Internet als Point of Interestund Point of Communication bietet zahlreiche Möglichkeiten, die Kunden anzusprechenund somit auch Kunden zu erreichen, die eigentlich keine klassischen Fachhandelskun -den sind. Daher raten wir Ihnen, dass Sie sich sorgfältig um das Thema bemühen undvorbereiten:1. Definieren Sie Ihre Absichten für das Online-Marketing2. Machen Sie sich mit den jeweiligen Plattformen vertraut, lesen Sie Blogs und lernen

die gängigsten Ausdrücke, sowie Themen3. Starten Sie klein, zu hoch gesteckte Ziele sind unrealistisch4. Eine reine Informationsseite mit der Möglichkeit eines Blogs ist ein einfacher Schritt,

um ins Gespräch im E-Commerce zu kommen.5. Ein eigener Shop ist in erster Linie ein Kundenservice und kann sich nur für

Versender und gewerbliche Bürobedarfskunden schnell rechnen6. Sind Sie erst einmal firm in der Welt des E-Business, können Sie den Schritt auf

eine soziale Plattform wagen.

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Michael Purper (Prisma)

Redaktion:

Steffens Handelsberatung,

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