JAHRBUCHeLearning & Wissensmanagement 2018

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Blended Learning

Lernportal/Lernplattform

Microlearning

Social Learning

Web Based Training (WBT)

Wikis

Workplace Learning

Wissensmanagement

Performance Support

METHODIKAngewandte Methoden

Die Zurich Gruppe Deutschland ist eines der größten Versi-cherungsunternehmen Deutschlands. Im Rahmen eines digi-talen Transformationsprozesses und der deutschlandweiten Einführung eines neuen web-basierten Bestandsführungssys-tems mussten an die 1000 Mitarbeiter aus dem Innendienst an verschiedenen Standorten in Deutschland sowie in Krakau im Umgang mit einem völlig neuen System geschult werden.

Neuheit des Systems ist der automatisierte Ablauf aller Ar-beitsschritte, wobei die Mitarbeiter nur in Ausnahmefällen eingreifen müssen. Mit dem neuen Bestandsführungssystem wurde ein mehr als 30 Jahre altes Disk Operating System-basiertes Hostsystem abgelöst, das hauptsächlich auf ma-nuelle Befehle aufbaut.

Neben dem damit verbundenen Change Prozess, den es galt reibungslos und agil unternehmensweit umzusetzen, sollten die Mitarbeiter in kürzester Zeit zur kompetenten Anwendung befähigt werden. Aufgrund der hohen Zahl der betroffenen Mitarbeiter und um der Digitalisierungsstrate-gie des Unternehmens gerecht werden, wurde bei der Qua-lifi zierung ein Blended Learning-Ansatz verfolgt.

Die Mitarbeiter sollten durch Web Based Trainings (WBT) im Umgang geschult und dabei von einem Performance Support direkt im Arbeitsprozess unterstützt werden. Zur Entwicklung eines entsprechenden Workplace Learning hat sich die Zurich Gruppe Deutschland mit der Know How! AG zusammengetan.

Projektverlauf

Da in sehr kurzer Zeit an einem sehr agilen System geschult werden sollte, arbeitete die Zurich Gruppe mit zwei Part-nern zusammen: Zur Projektsteuerung und für das Change-management wurde eine Consulting-Firma beauftragt, zur Umsetzung der eLearning-Einheiten und des Performance-Support-Systems kam die Know How! AG zum Einsatz. Aus den einzelnen Teilprojekten des Programms wurden von den Projektmanagern sogenannte Trainingskoordinatoren benannt, die unter anderem als Schnittstelle zwischen dem Projekt-Training und ihren Softwareeinführungs-Teilprojek-ten fungierten. So konnte eine hohe Verbindlichkeit und Effektivität zwischen den Teilbereichen des gesamten Pro-jektes sichergestellt werden. Vor dem Start des großen IT-Changeprojektes wurde ein Pilot zum Workplace Learning erstellt, mit dessen Hilfe die Mitarbeiter für das Projekt und die kommende Umstellung sensibilisiert wurden. Dies hat zu einer hohen Akzeptanz, Motivation und Effektivität während der Umsetzung geführt.

Projektergebnis

Die Software zum neuen Bestandsführungssystem Gui-dewire Suite GI wurde im Mai 2017 bei der Zurich Gruppe deutschlandweit ausgerollt. Sie führt den Mitarbeiter zu-künftig durch den Versicherungsprozess „Policy, Claims and Billing“. In verschiedenen WBTs mit durchschnittlich 12 Minuten Länge wird nach Erläuterung eines kurzen Praxis-

Wenn sich Systeme nach jahrzehntelangem Bestand im Unternehmen verändern oder gar ersetzt werden, kann dies eine Firma vor einen Change Prozess stellen, der für die Mitar-beiter nicht nur mit großen Umstellungen, sondern zum Teil auch Ängsten vor der neuen Technik verbunden sind. In solchen Fällen müssen Firmen mit gezielten Maßnahmen re-agieren, die Akzeptanz und Sensibilität schaffen.

Change-Prozessenmit praxisnahem Workplace Learning begegnen

Szenarien-basiertes Lernen zur Motivations- und Akzeptanzsteigerung

S I E G E R P R O J E K T :Projekt Kolumbus - Guidewire RolloutP R O J E K T P A R T N E R :Know How! AG Zurich Gruppe Deutschland

-AWARD 2018

K A T E G O R I E : WORKPLACE LEARNING

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INFOVorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:

Der in Verbindung mit einem digitalen Transformationspro-zess stehende Wechsel des Bestandsführungssystems auf eine automatisierte Alternative konfrontierte die Unternehmens-gruppe Zurich nicht nur mit einem Change Prozess – die Mitarbeiter mussten in kürzester Zeit für das neue System sensibilisiert und geschult werden. Dies sollte mit Hilfe eines Workplace Learning, in Form von Web Based Trainings und einem Performance Support, gelingen.

Besonderheiten:

Für das Unternehmen selbst waren der Szenarien-basierte Aufbau und vor allem die Inter-aktivität der Web Based Trainings eine Innovation, die sehr hohe Akzeptanz erfahren hat. Der Lerner sitzt dadurch nicht nur als passiver Konsument vor der Lerneinheit, sondern wird aktiv beteiligt. Mit Hilfe der Szenarien am Beginn einer jeden Lerneinheit kann sich der Lerner besser in den Sachverhalt hineinversetzten und wird somit zum eigentlichen Inhalt des Trainings herangeführt. Dies führt langfristig zu einer besseren Transferleistung.

Know How! AGP R O J E K T P A R T N E R

Zurich Gruppe DeutschlandP R O J E K T P A R T N E R

Peter HamacherOperations Programm Manager - Kolumbus

Zurich Gruppe DeutschlandRiehler Str. 90D-50668 Köln

peter.hamacher@zurich.comwww.zurich.de

Markus GrunwaldVorstand

Know How! AGMagellanstrasse 1D-70771 Leinfelden-Echterdingen

markus.grunwald@knowhow.dewww.knowhow.de

beispiels den Mitarbeitern die Software und dessen Hand-habung in Form eines Workplace Learning vorgestellt. Inner-halb der Trainings wird zwischen reiner Wissensvermittlung und interaktiven Elementen gewechselt.

So schließt jede Trainingseinheit beispielsweise mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Quiz im Umfang von drei bis fünf Fragen ab. Durch einen modularen Aufbau mit drei Lernebenen wird sichergestellt, dass jeder Lerner die Trainings nach seinem individuellen Wissensstand bearbei-ten kann. Der Szenarien-basierte Aufbau ermöglicht zudem, dass sich der Lerner in einer für ihn alltäglichen Situation wiederfi ndet, wie beispielsweise eine Unfallsituation mit Sachschaden, die er entsprechend bearbeiten muss. Dabei ist das interaktive Eingreifen des Lernenden erforderlich, was die Transferleistung zur späteren Anwendung des Ge-lernten erhöht.

Insgesamt konnten rund 980 Minuten Lerninhalt als Output generiert werden. Zudem wurden drei produktbezogene Web Based Trainings mit einer durchschnittlichen Länge von 30 Minuten erstellt, die dem Anwender auch neue Versiche-rungsprodukte näher bringen sollen. Ergänzt werden diese zudem durch Präsenzschulungen zu Spezialthemen.

Ebenfalls wichtiges Element des Workplace Learning ist die Unterstützung der Mitarbeiter im Bedarfsmoment durch einen Performance Support. Zu diesem Zweck wurde ein bereits im Einsatz befi ndliches Lernmanagementsystem an die Software angebunden. Über einen Hilfebutton kann der Mitarbeiter nun kontextsensitive Hilfe innerhalb weniger Se-kunden aufrufen. Der Inhalt besteht dabei aus kurzen Anlei-tungen, unterstützt durch Screenshots.

Fazit

Mit Hilfe der Web Based Trainings können die Mitarbeiter der Zurich Gruppe Deutschland für das neue Bestandsführungs-system sensibilisiert und geschult werden. Durch den Ein-satz des Performance Support Systems ist es ihnen zudem möglich, innerhalb weniger Sekunden genau die Inhalte im Arbeitsprozess abzurufen, die sie gerade benötigen. Dies soll die Lernkultur des Unternehmens nachhaltig prägen.

Für die gelungene Reaktion auf einen digitalen Transformati-onsprozess mit einem eLearning am Arbeitsplatz zeichnet die Jury des eLearning Journals die beiden Projektpartner Zu-rich Gruppe Deutschland und Know How! AG mit dem eLear-ning AWARD 2018 in der Kategorie „Workplace Learning“ aus.

Der Mitarbeiter arbeitet sich durch verschiede-ne Web Based Trainings um den praxisnahen Umgang mit dem neuen System zu erlernen. Dabei werden sowohl verschiedene Lerntypen berücksichtigt als auch das aktive Lernen durch Interaktionen gefordert.

-AWARD 2018 Alltagssituationen in digitalen Szenarien durchspielen

KAPITEL 8 • eLearning AWARD