B QUALITÄTSPREIS 2015 - bayerischer … · 1 Richtlinien zur Vergabe des Bayerischen Qualitätspreises Der Bayerische Qualitätspreis ist eine jährliche Auszeichnung zur Anerkennung

BAYERISCHER

QUALITÄTSPREIS 2015

für Unternehmen des Handels

Inhaltsverzeichnis 2

Inhaltsverzeichnis Seite

1 Richtlinien zur Vergabe des Bayerischen Qualitätspreises ..................................... 3

1.1 Teilnahme und Ablauf ...................................................................................... 3

1.2 Einstufung und Auswahl .................................................................................. 7

1.3 Kategorien der Bewertung ............................................................................... 8

2 Bewerbung für den Bayerischen Qualitätspreis ..................................................... 12

2.1 Formblatt zur Bewerbung .............................................................................. 12

2.2 Checkliste und Bearbeitungshinweise zur Teilnahme .................................... 14

3 Fragebogen für Handelsunternehmen ..................................................................... 16

Teil 1: Allgemeine Unternehmensdaten .................................................................... 16

Teil 2: Qualitätsstrategie ........................................................................................... 18

Teil 3: Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept ................... 24

Teil 4: Qualität in der Beschaffungslogistik ............................................................... 29

Teil 5: Qualität der Kundenorientierung .................................................................... 33

Teil 6: Qualität in Auftragsabwicklung und Marketing ............................................... 40

Bayerischer Qualitätspreis 2015

Richtlinien 3

1 Richtlinien zur Vergabe des Bayerischen Qualitätspreises

Der Bayerische Qualitätspreis ist eine jährliche Auszeichnung zur Anerkennung bayerischer Unternehmen, die herausragende Leistungen im Bereich Qualität und Qualitätsmanagement aufweisen. Die Auszeichnung soll • das Verständnis der Anforderungen für hervorragende Qualität verbessern,

• die mit einer erfolgreichen Qualitätsstrategie verbundenen Vorteile herausstellen und

• die Rolle der Qualität als Wettbewerbsfaktor mit ständig wachsender Bedeutung hervorheben.

1.1 Teilnahme und Ablauf

Der Bayerische Qualitätspreis ist eine bayerische Qualitätsauszeichnung, die seit 1993 verliehen wird. Sie war die erste nationale Auszeichnung ihrer Art in Deutschland. Träger ist das Bayerische Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie. 1993 erfolgte die Preisverleihung zunächst nur an Industrieunternehmen. Der Bayerische Qualitätspreis wird seit 1994 an Produktionsunternehmen aus Industrie und Handwerk verliehen; seit 1998 ist die Teilnahme auch für Handelsunternehmen und seit 2002 für unternehmensorientierte bzw. seit 2013 für informationsorientierte Dienstleister möglich. Die teilnehmenden Unternehmen, Unternehmensteile oder Produktionsstätten müssen einen oder mehrere Standorte in Bayern haben und mindestens 30 % ihres Geschäftes in Deutschland abwickeln. Ein bayerischer Standort nach Wahl des Unternehmens kann dann am Wettbewerb zum Bayerischen Qualitätspreis teilnehmen. Teilnehmer können auf Gewinn ausgerichtete oder gemeinnützige Unternehmen, Gesellschaften oder Stiftungen sein und dürfen in- oder ausländischen Eigentümern gehören. Der Preis für Industrieunternehmen wird an drei Unternehmen mit herausragenden Qualitätsleistungen als Gesamtbewertung über zehn Bewertungskategorien vergeben: „Allgemeine Unternehmensdaten“, „Qualitätsstrategie“, „Qualitätsimage im


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Markt“, „Qualitätskosten- und -leistungsmanagement“, „Qualität in der Beschaffung“, „Qualität in Forschung und Entwicklung“, „Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept“, „Qualität in der Produktion“, „Qualität in Auftrags-abwicklung und Marketing“ sowie „Qualität im externen Service“. Als Handwerksunternehmen werden im Rahmen dieser Richtlinien Unternehmen definiert, die in die Handwerksrolle eingetragen sind. Bei Doppelmitgliedschaft in Handwerks- sowie Industrie- und Handelskammer muss der Schwerpunkt bei der handwerklichen Tätigkeit oder handwerklichen Zuordnung des Unternehmens liegen. Die zwei Handwerkspreise werden für die beste Gesamtbewertung auf der Grundlage folgender Bewertungskategorien vergeben: „Allgemeine Unternehmens-daten“, „Qualitätsstrategie", „Qualität in Produktion und Auftragsabwicklung" sowie „Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept". Seit 1998 bzw. 2002 wurden Qualitätspreise an Handelsunternehmen für die beste Gesamtbewertung vergeben, aktuell sind es zwei Preise. Bewertungsgrundlage sind für Handelsunternehmen die Kategorien „Allgemeine Unternehmensdaten“, "Qualitätsstrategie", "Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmens-qualitätskonzept", "Qualität in der Beschaffungslogistik", "Qualität der Kunden-orientierung" sowie "Qualität in Auftragsabwicklung und Marketing". Seit 1998 werden in Zusammenarbeit mit dem Bayerischen Staatsministerium des Innern, für Bau und Verkehr auch drei Gemeinden für ihre Wirtschaftsfreundlichkeit mit dem Bayerischen Qualitätspreis ausgezeichnet. Seit 2013 wird ein Sonderpreis für interkommunale Kooperationen ausgelobt. Darüber hinaus gehen seit 2002 zwei weitere Qualitätspreise an unternehmensorientierte bzw. seit 2013 auch an informationsorientierte Dienstleister. Teilnahmeberechtigt in der Kategorie Dienstleister sind unternehmensorientierte Dienstleister mit Schwerpunkt auf Unternehmenskunden und bei informationsorientierten Dienstleistern Unternehmen der Medienwirtschaft sowie der Informations- und Kommunikationstechnologie. Ausgeschlossen sind hierbei die Branchen Tourismus und Finanzdienstleistungen (einschließlich Banken und Versicherungen) sowie PR-bezogene Dienstleister. Der Fragebogen setzt sich aus den sechs Kategorien „Allgemeine Unternehmensdaten“, „Qualitätsstrategie, Qualitätspolitik und Führung“, „Organisation und Controlling des Qualitäts-managements“, „Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept“, „Qualität der Dienstleistungsentwicklung“ sowie „Qualität der Dienstleistungs-


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erbringung“ zusammen. Die in Frage kommenden Unternehmen werden von einem Gremium, das sich unter dem Vorsitz von Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Horst Wildemann aus Fachleuten der Bereiche Industrie, Handwerk, Handel, Dienstleistung, Verwaltung und Wissenschaft zusammensetzt, für den Bayerischen Qualitätspreis vorgeschlagen. Vorschläge für auszuzeichnende Unternehmen können auch von den Industrie- und Handelskammern, den Handwerkskammern, den Industrieverbänden, den Fachverbänden des Handwerks, den Handelsverbänden und den Fachverbänden im Dienstleistungsbereich eingereicht werden. Das Expertengremium hat gegenwärtig folgende Mitglieder: Franziska Bauer Geschäftsführerin, Franz Bauer GmbH & Co. KG, Buchbach Andreas Baumüller Geschäftsführer, Baumüller Nürnberg GmbH, Nürnberg Dipl.-Ing. (FH) Ernst Christoph Geschäftsführender Gesellschafter, ALL-CERT Gesellschaft für Zertifizierungen mbH, Oberlaindern Elke Dauphin Geschäftsführende Gesellschafterin, Dauphin Office Interiors GmbH, Offenhausen Dipl.-Betriebswirt Detlef Dörrié Stellvertretender Vorsitzender des Vorstands, Aktiv AG Dienstleistungen & Beteiligungen, München Dr. Gabriele Godl Mitglied der Geschäftsleitung, Konen Bekleidungshaus KG, München Prof. Dr. Manfred Hirt Vorsitzender des Kompetenzrats, Innovationspark Augsburg, Augsburg Helmut Hübner Geschäftsführer, KWS Kölle GmbH Werkzeugbau, Sonderfertigung, Mauerstetten


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Dr. Ronald Mertz Ministerialdirigent, Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie, München Christoph Pfaff Ministerialrat, Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie, München Hannes Riebl Inhaber, Riebl Siebdruck, Landshut / Ergolding Dr. Michael Radke Vorstand, Leistritz AG, Nürnberg Dr. Christian Heinrich Sandler Vorsitzender des Vorstands, Sandler AG, Schwarzenbach / Saale Dr. Wolfgang A. Schumann Geschäftsführer, Rudolf GmbH, Geretsried Dr. Peter Thelen Geschäftsführer, ibw Medienberatung der Wirtschaft GmbH, München Thomas Weiske Geschäftsführer, Carl Weiske GmbH & Co. KG, Hof Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Horst Wildemann Forschungsinstitut – Unternehmensführung, Logistik und Produktion, TU München, Vorsitzender des Expertengremiums Johannes Winklhofer Geschäftsführender Gesellschafter, iwis motorsysteme GmbH & Co. KG, München Dr.-Ing. Olaf Wolter Leiter des Corporate Quality Management, Siemens AG, München


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Werner Zimmermann Leiter Qualitätssicherung, Audi AG, Ingolstadt Die Auswahl der späteren Preisträger erfolgt in einem mehrstufigen Verfahren. Die vorgeschlagenen Unternehmen werden in einem ersten Schritt vom Expertengremium des Bayerischen Qualitätspreises bzw. den bayerischen Kammern und Verbänden nominiert. Zweiter Schritt im Bewerbungsverfahren um den Bayerischen Qualitätspreis ist eine Selbstbewertung der Unternehmensleistung auf dem Gebiet des Qualitätsmanagements. Die Unternehmen sind aufgefordert, darzulegen, welche Aktivitäten und Maßnahmen sie in den einzelnen Kategorien ergriffen und welche Ergebnisse sie erzielt haben. Die Gesamtheit aller Aussagen zu den Einzelkriterien ergibt dann das Gesamtbild des Unternehmens. Dazu ist als Bewertungshilfsmittel ein detaillierter Fragenkatalog mit offenen und geschlossenen Fragestellungen zu beantworten, der fallweise mit weiteren Anlagen ergänzt werden kann. Zusätzlich sind weiterführende Informationen zum Unternehmen (z. B. Organigramm, Firmenhistorie) und der Produkte (z. B. Produktkatalog) zu liefern. Zur Verifizierung der Angaben werden bei den Unternehmen, die in die engste Wahl gekommen sind, Ortstermine durchgeführt. Die Hauptmerkmale der Fragenkataloge sind für Produktionsunternehmen aus Industrie- und Handwerk, für unternehmensorientierte und informationsorientierte Dienstleister sowie für Handelsunternehmen des Einzel-, Groß- und Außenhandels: • Die Struktur und der Inhalt des Fragebogens werden vom Expertengremium

jährlich entsprechend dem neuesten Wissens- und Problemstand aktualisiert. Auf diese Weise ergibt sich ein hoher und umfassender Maßstab für die Bewertung des Qualitätsniveaus im Unternehmen.

• Die Gewichtung der Hauptpunkte erfolgt entsprechend ihrer Auswirkung auf die Qualität der Unternehmensleistung.

• Die Schwachstellenerkennung wird durch detaillierte Einzelpunkte erleichtert.

1.2 Einstufung und Auswahl

Die Beurteilung der schriftlichen Unterlagen erfolgt durch das Forschungsinstitut von Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Horst Wildemann. Auf Grundlage dieser Auswertung wird dem Expertengremium anschließend eine Vorauswahl zur Beurteilung


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vorgelegt. Das Expertengremium wählt hieraus die möglichen Preisträger mit herausragenden Leistungen im Bereich Qualitätsmanagement aus. In diesen Unternehmen werden zur Verifizierung der Angaben Ortstermine durchgeführt, bei denen die Selbstbewertung stichpunktartig überprüft wird. Gegenstand dieses Audits sind alle Qualitätskategorien im Kriterienrahmen des Bayerischen Qualitätspreises. Auf Basis der Audits werden die ausgewählten Preisträger überprüft und anschließend vom Expertengremium bestätigt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Den Preisträgern ist es gestattet, zu Werbezwecken auf die Auszeichnung mit dem Bayerischen Qualitätspreis mit Angabe des Verleihungsjahres hinzuweisen. 1.3 Kategorien der Bewertung

Die Fragebögen setzen sich aus angepassten Fragestellungen für die jeweiligen Zielunternehmen zusammen und erfassen für Industrieunternehmen in zehn Kategorien, für Dienstleistungs- und Handelsunternehmen in jeweils sechs sowie für Handwerksunternehmen in vier Bewertungskategorien die spezifischen Gegebenheiten. Bei der Gewichtung der Kategorien wird die Bedeutung der Themenfelder Prävention, Kundenorientierung und Einbeziehung des gesamten Unternehmens in die Qualitätsanstrengungen für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement berücksichtigt. Die Kategorien werden entsprechend dem aktuellen Wissensstand aktualisiert und erweitert, das Gewichtungsschema wird den neuen Erkenntnissen angepasst. Durch die jeweiligen Kategorien ist die Abdeckung aller Bestandteile eines integrierten und auf Prävention ausgerichteten Qualitätsmanagements, das auf ständige Verbesserung abzielt, gewährleistet. Für die Auswahl der Preisträger sind sowohl das Gesamtergebnis als auch die Ergebnisse in den einzelnen Kategorien relevant. Im Folgenden ist jeweils eine Übersicht der Gliederung in Kategorien dargestellt.


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Kategorien des Fragebogens für Handelsunternehmen Teil 1: Allgemeine Unternehmensdaten Darstellung des Qualitätsverständnisses und der Geschäftsergebnisse Teil 2: Qualitätsstrategie Implementierungsgrad von Qualitätsverbesserungsaktivitäten, Qualitäts-

organisation Teil 3: Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept Anstrengungen des Unternehmens bei der Realisierung optimaler

Qualitätsleistungen durch alle Mitarbeiter Teil 4: Qualität in der Beschaffungslogistik Konzepte des Qualitätsmanagements im Beschaffungsprozess Teil 5: Qualität der Kundenorientierung Maßnahmen des Unternehmens zur Anpassung der Leistungen an die

Kundenanforderungen Teil 6: Qualität in Auftragsabwicklung und Marketing Konzepte der Qualitätsentwicklung in der Prozesskette der

Auftragsabwicklung und im Marketing



BAYERISCHER

QUALITÄTSPREIS 2015

— FRAGEBOGEN — Handelsunternehmen


Fragebogen für Handelsunternehmen 12

2 Bewerbung für den Bayerischen Qualitätspreis

2.1 Formblatt zur Bewerbung

Der vertrauliche Umgang mit den Unternehmensdaten und daraus resultierenden Auswertungen ist selbstverständlich. Am Wettbewerb kann nur ein Unternehmensstandort in Bayern teilnehmen, kein Verbund mehrerer Standorte.

Bewerber Firmenname:

Rechtsform:

Unternehmens-

einheit:

Adresse:

Homepage:

Bearbeiter der Name:

Bewerbung Position:

Tel.-Nr.:

Fax-Nr.:

E-Mail:

Firmenleitung Name:

Position:

Tel.-Nr.:

Fax-Nr.:

Allgemeine Informationen

Branche:

Betriebsform:



Benennung und Beschreibung 3-5

charakteristischer Produkte:

Unternehmenssitz, Betriebsstätten:

Anzahl der Beschäftigten am 30.06.14

(umgerechnet auf Vollzeit):

Umsatz 2014 (Schätzung in Mio. EUR):

Unterschrift der Firmenleitung Ort und Datum Unterschrift

Stempel

(Mit der Unterschrift wird versichert, dass alle in dieser Bewerbung enthaltenen Fragen

wahrheitsgemäß beantwortet wurden.)



2.2 Checkliste und Bearbeitungshinweise zur Teilnahme

Bayerischer Qualitätspreis 2015 für Unternehmen des Handels

Folgende Unterlagen sind zur Teilnahme am Bayerischen Qualitätspreis für

Handelsunternehmen 2015 bis zum 07. November 2014 an die

Technische Universität München, Forschungsinstitut – Unternehmensführung, Logistik und Produktion Leopoldstraße 145 80804 München

zu senden:

1. Formblatt „Bewerbung um den Bayerischen Qualitätspreis für

Handelsunternehmen" 2. Fragebogen für Handelsunternehmen zur Selbstbeurteilung und ergänzende

Anlagen 3. Zusätzliche Unternehmensinformationen (z. B. Organigramm, Firmenhistorie,

Dienstleistungskatalog, Homepage im Internet) Prüfen Sie bitte anhand des Inhaltsverzeichnisses, ob Sie alle Fragen je Kategorie bearbeitet haben, so dass zur Auswertung eine vollständige Übersicht der Qualitätsleistung Ihres Unternehmens vorliegt. Bitte beachten Sie folgende Hinweise:

• Reichen Sie die Bewerbungsunterlagen bitte vollständig in Papierform in einem Ordner oder mit einer Ringbindung ein. Zudem fügen Sie bitte den ausgefüllten Fragebogen sowie Ihr Firmenlogo (EPS-Datei, mind. 300 dpi) als Datei bei.



• In den Kategorien dient die Anzahl der Linien zur Beantwortung der Fragen nicht als Vorgabe für die Antwortlänge.

• Die Formatierung kann frei gestaltet werden, jedoch ist eine inhaltliche Änderung insbesondere der Fragestellung und Antwortvorgaben nicht zulässig.

• Ergänzende Ausführungen oder Anlagen sind bei Bedarf zu allen Fragen möglich, insbesondere die Anführung mehrerer Beispiele. Die Anlagen sind unmittelbar hinter die entsprechenden Fragen einzufügen.

• Bitte beachten Sie, dass nicht beantwortete Fragen mit 0 Punkten bewertet werden müssen. Sollten Sie einzelne Fragen nicht beantworten können oder sollten diese für Sie nicht relevant sein, so ist eine nachvollziehbare Begründung hierfür erforderlich. Fehlende Belege und Beispiele können zu Punktabzügen führen.



3 Fragebogen für Handelsunternehmen

Teil 1: Allgemeine Unternehmensdaten

1.1 Wann wurde Ihr Unternehmen gegründet und mit der Geschäftstätigkeit

begonnen?

Gründung im Jahr:

Beginn der Geschäftstätigkeit im Jahr: 1.2 Erfolgte oder erfolgt derzeit im Rahmen der Geschäftstätigkeit eine Übernahme,

Rechtsnachfolge oder Umfirmierung Ihres Unternehmens?

nein

ja, nämlich: , im Jahr:

1.3 Ist in Ihrem Unternehmen ein Insolvenzverfahren eröffnet oder wurde ein

Insolvenzverfahren durchlaufen?

nein ja, im Jahr: 1.4 Wie hat sich die Mitarbeiteranzahl in den letzten drei Jahren bezogen auf Ihr

Gesamtunternehmen entwickelt (Stichtag: 31. Dezember des jeweiligen Jahres,

Prognosewert für das laufende Jahr)?

Anzahl der Mitarbeiter 2012:





1.5 Wie hat sich die Anzahl der Belegschaft in Deutschland ⁄ Standort Bayern in

den letzten drei Jahren entwickelt (Stichtag: 31. Dezember des jeweiligen

Jahres, Prognosewert für das laufende Jahr)?

Deutschland Bayern



Anzahl der Mitarbeiter 2014: 1.6 Wann hat Ihr Unternehmen ein positives Betriebsergebnis vor Steuern

erwirtschaftet?

2011 2012 2013 2014 (Prognose)

1.7 Stellen Sie die Entwicklung folgender Größen in den letzten drei Jahren anhand

eines Indexes dar (absolute Zahlen nicht erforderlich ⁄ Basis

2012 = 100%).

• Gewinn ⁄ Verlust

• Eigenkapital

• Kapitalverzinsung

• Cash Flow

• Umsatz

• Marktanteil (soweit möglich)



Teil 2: Qualitätsstrategie

2.1 Wie haben Sie den Qualitätsbegriff in Ihrem Unternehmen definiert? In welcher

Form wird diese unternehmensspezifische Definition an Kunden und Mitarbeiter

kommuniziert?

2.2 Wie lauten Ihre Qualitätsziele? In welcher Form werden diese Ziele publiziert?

2.3 Wer ist in Ihrem Unternehmen organisatorisch für das Qualitätsmanagement

verantwortlich?

Unternehmer ⁄ Geschäftsführung

Mitarbeiter (mit welcher Qualifikation und welcher Stellung im

Unternehmen?)

2.4 Wie haben Sie sichergestellt, dass allen Mitarbeitern konkrete, für sie

verständliche Qualitätsziele für ihren Arbeitsbereich vorliegen (Vorgehensweise

bitte in Stichworten beschreiben)?



2.5 Haben Sie Ihren Mitarbeitern in Zusammenhang mit den verfolgten

Qualitätszielen jeweils ihre Entscheidungsbefugnisse und Verantwortungs-

bereiche sowie die Abhängigkeiten untereinander erläutert?

nein

ja (bitte Vorgehensweise in Stichworten beschreiben)

2.6 Ist der aktuelle Stand Ihres Qualitätsmanagementsystems schriftlich

dokumentiert?

nein

ja (bitte Art und Inhalt angeben)

2.7 Möchte Ihr Unternehmen den Umfang des Qualitätsmanagements zukünftig

noch weiter ausbauen?

nein, weil

ja

In welchen Bereichen soll das QM-System weiter entwickelt werden?



Wann und wie erfolgt der Ausbau des QM-Systems (bereits in der Umsetzung bzw. geplanten Starttermin und Einführungsablauf angeben)?

2.8 Existiert in Ihrem Unternehmen eine dokumentierte Vision, wohin sich das

Unternehmen in den nächsten Jahren entwickeln soll?

nein

ja, welche?

2.9 Wird die Erreichung der vorgegebenen Qualitätsziele (z. B. Ziele gegenüber

Lieferanten, Ziele für unternehmensinterne Prozesse sowie betriebs-

wirtschaftliche Ziele) in regelmäßigen Abständen überprüft?

nein

ja

(nennen Sie zu jedem Qualitätsziel den Zielwert und durchschnittlichen Ist- Wert sowie den jeweiligen Erfassungsrhythmus)



2.10 Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen Methoden oder Vorgehensweisen (z. B.

Workshops mit Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern, Messverfahren, interne

Audits) zur kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen und Prozessen (z. B. in

der Beschaffung, Auftragsabwicklung)?

nein

ja (nennen Sie bitte derartige Aktivitäten sowie die erreichten Verbesserungen des letzten Jahres)

2.11 Nennen Sie die für Sie wichtigsten Maßnahmen, mit denen Sie bisher die

Produkt- und Leistungsqualität sicherstellen (z. B. Wareneingangskontrollen,

Reklamationsstatistiken).

2.12 Nennen Sie Maßnahmen, mit denen Sie den aktuellen Qualitätsstandard Ihrer

Leistungen künftig weiter verbessern möchten, sowie den jeweiligen Start- und

Endtermin der Maßnahmen.



2.13 Erläutern Sie Ihren Kunden Ihre Maßnahmen zur Erreichung einer guten

Leistungsqualität (z. B. Qualitätskontrolle, Funktionsprüfung, Mitarbeiter-

schulung)?

nein ja

(beschreiben Sie bitte Art, Umfang und Anlass der Information)

2.14 Geht Ihr Unternehmen Garantieverpflichtungen für selbsterstellte Leistungen

(Liefer- und Leistungsgarantie, Erfüllungs- und Gewährleistungsgarantie) ein,

die über die gesetzlichen Vorgaben hinausgehen?

ja nein

2.15 Welche Bedeutung haben die folgenden Erfolgsfaktoren für die Produkte Ihres

Unternehmens?

untergeordnet wichtig sehr wichtig

Preis Funktionalität Haltbarkeit Design Ausstattung Sortimentsgestaltung Betreuung nach dem Kauf Kundendienst Bekanntheitsgrad Zuverlässigkeit Liefertreue kundenspezifische Lösungen Beratung und Schulung



2.16 Wurde Ihre Unternehmensleistung in Bezug auf Qualität, Umwelt, Soziales

bereits von unabhängigen Stellen beurteilt (z. B. Zertifizierung,

Auszeichnungen, Fachzeitschriften)?

nein

ja, und zwar

2.17 Welche Aktivitäten gibt es in Ihrem Unternehmen im Bereich Umweltschutz

(z. B. Energiesparen, Recycling, Abfallvermeidung und -verwertung, umwelt-

orientierte Sortimentspolitik) sowie des gesellschaftlichen und kulturellen

Engagements (z.B. für soziale Einrichtungen, Kunst, Musik, Theater, Sport)?

2.18 Sind in Ihrem Unternehmen Grundsätze und Leitlinien für eine ethisch korrekte

Unternehmensführung implementiert (z.B. Fair Trade)?

nein

ja (legen Sie bitte eine Übersicht Ihrer Grundsätze und Leitlinien bei)



Teil 3: Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept

3.1 Wie wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter in ihrem Verantwortungsbereich

die Qualitätsziele auch umsetzen? Beschreiben Sie bitte die verwendeten

Maßnahmen und Abläufe.

3.2 Wie ist der Ausbildungsstand Ihrer Mitarbeiter?

(Anzahl der Mitarbeiter und deren Anteil in %, bezogen auf die Belegschaft)

ohne Ausbildung MA %

Kaufleute MA %

Mitarbeiter mit spez. Qualitätsausbildung MA %

Ingenieure MA %

Kaufleute mit Zusatzqualifikation MA %

Wirtschaftswissenschaftler (FH, Universität) MA %

MA %

3.3 Wie stellen Sie die Befähigung jedes einzelnen Mitarbeiters zur bestmöglichen

Abwicklung der Unternehmensprozesse sicher? Sind in Ihrem Unternehmen

Mindestanforderungen an die tätigkeitsspezifischen Mitarbeiterfähigkeiten

definiert, wie werden sie überprüft und welche Maßnahmen werden als

Reaktion auf die Prüfungsergebnisse eingeleitet?



3.4 Wie viele Auszubildende sind bzw. waren in Ihrem Betrieb beschäftigt?

2012:

2013:

2014: (Stichtag: 30.06.2014)

3.5 Wie werden die Mitarbeiter auf Tätigkeiten des Qualitätsmanagements

vorbereitet und weitergebildet?

3.6 Nehmen Ihre Mitarbeiter regelmäßig an Fortbildungsmaßnahmen teil?

nein

regelmäßig (wie oft pro Jahr?):

unregelmäßig, nach Bedarf 3.7 Bitte beschreiben Sie die Fortbildungsmaßnahmen des letzten Jahres.

Art der Maßnahme (z. B. Schulung, Seminar)

Fortbildungs-thema

Zahl der Mitarbeiter, die teilnahmen

Zeit, die aufgewendet wurde, in Stunden

Durchführung (extern oder intern)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.



3.8 Wie hoch ist 2014 der geschätzte Aufwand für die Aus- und Weiterbildung der

Mitarbeiter?

Stunden pro Mitarbeiter im Durchschnitt

EUR pro Mitarbeiter im Durchschnitt (Angabe bitte zu Vollkosten)

3.9 Ermitteln Sie die Motivation, die Einstellung zur Arbeit und die Zufriedenheit

Ihrer Mitarbeiter?

nein

regelmäßig (wie oft?):

unregelmäßig, zuletzt (bitte letzten Termin benennen)

3.10 Welche Methoden bzw. Vorgehensweise (z. B. Workshops, Befragungen)

wenden Sie dabei an?

3.11 Finden in Ihrem Unternehmen einige der folgenden Aktivitäten statt, um die

Bedeutung von Top-Qualität auch in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern?

• Problemlösungsgruppen seit:

• Prämierungen von Verbesserungsvorschlägen seit:

• Null-Fehler-Programme seit:

• Sonstige: seit:



3.12 Bitte beschreiben Sie, welcher Handlungsbedarf in Ihrem Unternehmen durch

die letzte Mitarbeiterbefragung ⁄ die Workshops des letzten Jahres usw. in

Bezug auf Unternehmensqualität offengelegt wurde.

3.13 Welche Maßnahmen wurden eingeleitet und welche konkreten

Qualitätsverbesserungen konnten dadurch erreicht werden?

3.14 Treffen sich die Mitarbeiter Ihres Unternehmens in gewissen Zeitabständen, um

losgelöst vom Tagesgeschäft Qualitätsprobleme zu diskutieren?

nein ja (nennen Sie Themen und den Anteil der involvierten Mitarbeiter in Bezug auf

die Gesamtbelegschaft)

3.15 Welche Mitarbeitervorschläge des letzten Jahres zur Verbesserung der Qualität

Ihrer Unternehmensleistung haben zur Umsetzung geführt bzw. sollen

umgesetzt werden?



3.16 Wie sind die Mitarbeiter einbezogen, wenn es darum geht,

Verbesserungsprozesse einzuleiten?

3.17 Sind Ihre Mitarbeiter an unternehmerischen Grundsatzentscheidungen beteiligt

(Vorgehensweise und konkrete Themen der Vergangenheit bitte kurz

erläutern)?

nein

ja, und zwar



Teil 4: Qualität in der Beschaffungslogistik

4.1 Wie viele Lieferanten hat Ihr Unternehmen?

a) im Inland b) in der EU c) in Drittländern

4.2 Wie erfolgt die Auswahl der Lieferanten? Stellen Sie das Auswahlverfahren dar,

und nennen Sie die verwendeten Auswahlkriterien.

4.3 Wie ist das Qualitätsmanagement mit Ihren Lieferanten geregelt?

keine Regelung Lieferantenbewertungen Lieferantenzertifikate Qualitätsaudit Qualitätsvereinbarungen ⁄ -verträge

Sonstige:

4.4 Wer entscheidet über Aufnahme und Streichung aus der Lieferantenliste?

zuständig nach Organigramm situativ Erläutern Sie bitte kurz die Vorgehensweise.



4.5 Werden in der Lieferantenbewertung logistische Qualitätsmerkmale

miteinbezogen? Nennen Sie die genutzten Kriterien (z. B. Liefertreue).

4.6 Gibt es Qualitätsvereinbarungen mit Ihren Lieferanten?

nein

ja

Geben Sie bitte den Anteil des Beschaffungsvolumens mit Qualitätsver-

einbarungen sowie die festgelegten Qualitätskriterien an.

4.7 Werden folgende sortimentspolitischen Statistiken geführt und ausgewertet?

Legen Sie jeweils exemplarische Statistiken bei.

ja nein

Renner- / Penner-Liste

Sortimentsstatistik

Bestandsstatistik

Preislagenstatistik

Lieferantenstatistik

Sonstige



4.8 Findet eine Wareneingangsprüfung statt?

nein, Ausgangsprüfung beim Lieferanten Lieferung erfolgt mit Dokumenten oder Zertifikat

% der Lieferungen

ja

100%-Prüfung

Stichprobenprüfung, abhängig von der Losgröße Stichprobenprüfung, abhängig von Losgröße,

Lieferanteneinstufung und deren Lieferartikeln

nur Identitätsprüfung sonstige sachliche Prüfung:

4.9 Wie ist die Erstmusterprüfung geregelt?

Erstmuster müssen unter Serienbedingung erstellt werden Erstmusterprüfung nur beim Lieferanten mit Weitergabe der Ergebnisse Erstmusterprüfung beim Lieferanten und im eigenen Unternehmen Erstmusterprüfung ist durch Serienfreigabe ersetzt

4.10 Haben Ihre Lieferanten die Pflicht zur Dokumentation der Qualitätsergebnisse, um die Rückverfolgbarkeit von Teilen zu gewährleisten?

wird für alle Teile gefordert wird nur für Sicherheitsteile gefordert

ist vorgesehen (Einführungstermin nennen): nicht vorgesehen



4.11 Wie wird sichergestellt, dass die Produkte des Kernsortiments immer verfügbar

sind? (z. B. Lagerbestände, Eilbestellungen)

4.12 Existiert ein Warenwirtschaftssystem, und wie nutzen Sie die Informationen des

Warenwirtschaftssystems?

4.13 Wie wird sichergestellt, dass die Ware im Sortiment stets einwandfrei ist

(Beschädigungen, Ablaufdatum)? Nennen Sie die in Ihrem Unternehmen

durchgeführten Aktivitäten und die jeweils verantwortlichen Mitarbeiter.

4.14 Werden sonstige elektronische Medien genutzt, um das Bestellwesen zu

optimieren (z. B. EDI – Electronic Data Interchange, Business-to-Business-

Lösungen im Internet)? Wenn entsprechende Projekte geplant sind, geben Sie

die Inhalte und die Einführungsschritte mit Terminen an.

nein

ja (welche?)



Teil 5: Qualität der Kundenorientierung

5.1 Ermitteln Sie die Erwartungen Ihrer Kunden hinsichtlich der Qualität Ihrer

Unternehmensleistung?

nein

ja • wie? (z. B. durch Kundenbefragung, Testkäufe)

• wie häufig?

• wann zum letzten Mal?

5.2 Haben Sie ermittelt, inwieweit Ihr Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden

erfüllt (Zufriedenheitsgrad)? Beschreiben Sie bitte die wesentlichen

Befragungsergebnisse der zuletzt durchgeführten Aktion.

ja nein

5.3 Welche Maßnahmen wurden im letzten Jahr eingeleitet, um die

Kundenzufriedenheit zu erhöhen?



5.4 Erläutern Sie den Kunden Ihre Maßnahmen zur Erreichung einer guten

Unternehmensqualität (z. B. Serviceleistungen, Mitarbeiterschulung)?

nein

ja (wie?)

5.5 Wie und wie häufig werden Kenntnisse über Nachfrageentwicklungen / Trends

erworben (z. B. Fachpresse, Literatur, Messen, LBE, BBE-Handelsberatung,

Kammern)? Beschreiben Sie wesentliche Erkenntnisse des letzten Jahres und

die abgeleiteten Maßnahmen.

5.6 Wie und wie oft überprüfen Sie, ob Ihr Sortiment den Kundenanforderungen

entspricht? Beschreiben Sie die von Ihnen gewählte Vorgehensweise.

5.7 Wird regelmäßig die Standortqualität überprüft (Einzelhandel: z. B. Frequenz,

Erreichbarkeit per ÖPNV oder Individualverkehr, etc.; Groß-/Außenhandel:

z. B. logistische Anbindung, Nähe zum relevanten Absatzmarkt, etc.)?

nein

ja (kurze Beschreibung der Vorgehensweise, Erkenntnisse und Maßnahmen

des letzten Jahres)



5.8 Wie beurteilen Sie das Erscheinungsbild Ihres Unternehmens? (bitte

ankreuzen)

Merkmale

Beurteilung Merkmal für Firma

ohne Bedeutung trifft zu

trifft nur zum Teil

zu

trifft nicht

zu

Eingangsbereich: einladend, auffällig, großzügig, rollstuhl- und kinderwagengerecht

Parkplätze ⁄ Außenanlagen: ausreichende Parkmöglichkeiten am Geschäft oder in der Nähe, Hinweise auf Parkplätze und Erreichbarkeit per ÖPNV in allen Medien vorhanden (Anzeigen, Briefpapier), Fahrradständer vorhanden, attraktive Außenanlagen

Verkaufsatmosphäre: freundlich, anregend, Impulse gebend

Innenräume: Fußböden gepflegt, einladend, an Branche angepasst, Farbgebung frisch, zeitgemäß, auf Firma und Branche abgestimmt, Beleuchtung gezielt für jede Warengruppe, Spots für Besonderheiten, Beschallung angenehm, verkaufsunterstützend



Merkmale (nur einzelhandelsrelevant)

Beurteilung Merkmal für Firma

ohne Bedeutung trifft zu

trifft nur zum Teil

zu

trifft nicht

zu

Architektur, Fassade: attraktiv, modern, hebt sich vom Umfeld ab

Fernwirkung: Branche und Schriftzug von weitem sehr gut erkennbar

Schaufenster: einladend, repräsentativ, optimal beleuchtet, Dekorationswechsel mindestens alle drei Wochen

Übersichtlichkeit im Geschäft: Orientierungshilfen vorhanden (z. B. Piktogramme, Hinweistafeln), übersichtliche Wegeführung (auch für Neukunden), Raumaufteilung gut erkennbar

Warenpräsentation: Präsentation folgerichtig aufgebaut, erlebnisorientiert, Aktionsflächen sorgen für Spannung

5.9 Welche Serviceleistungen bieten Sie an?

Serviceleistungen: nein ja welche genau? welche Funktionen?

Bemerkungen elektronische Zahlungssysteme (z. B. Kreditkarten, ec-Cash) Multimedia-Anwendun-gen (z. B. eigene Homepage) Kundenkarte Lieferservice, Postversand Kundengeschenke (z. B. Weihnachten, Geburtstag von Stammkunden)



weitere Serviceleistungen: nein ja welche genau? welche Funktionen?

Bemerkungen

5.10 Durch welche Maßnahmen wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter im Verkauf

freundlich auftreten? Beschreiben Sie Art, Umfang und Häufigkeit der

Maßnahmen im letzten Jahr.

5.11 Mit welchen Maßnahmen erreichen Sie, dass die Mitarbeiter im Verkauf

fachkompetent beraten können? Beschreiben Sie Art, Umfang und Häufigkeit

der Maßnahmen im letzten Jahr.

5.12 Welche Regeln gelten für die Bearbeitung von Kundenreklamationen und

Umtausch (wer kann entscheiden, wie schnell erfolgt die Bearbeitung)?



5.13 Was wird getan, damit weniger Kundenreklamationen erfolgen und

Reklamationen besser bearbeitet werden? Stellen Sie entsprechende

Maßnahmen des letzten Jahres dar.

5.14 Nach welchen Prinzipien erfolgt die Preisgestaltung (z. B. starres ⁄ flexibles,

differenziertes System; auf Artikelbasis ⁄ am regionalen Markt orientiert;

kundenanonyme / kundenspezifische Preisgestaltung)?

5.15 Gibt es Regeln für Preisnachlässe? (z. B. Höhe der Nachlässe? Wer darf

entscheiden? Wie wird entschieden?)



5.16 Welches Unternehmensimage (Kommunikationsziele) wollen Sie in der

Öffentlichkeit bzw. in Ihrer Branche erreichen?

5.17 Mit welchen Mitteln werden Ihre Kommunikationsziele umgesetzt (Einzelhandel:

z. B. Anzeigenwerbung, Direct Mailings, Flyer, etc.;

Groß-/Außenhandel: z. B. CRM, Präsentation beim Anwender, Broschüren,

etc.)? Legen Sie bitte eine Aktivitätenliste des letzten Jahres sowie

exemplarische Unterlagen bei.



Teil 6: Qualität in Auftragsabwicklung und Marketing

6.1 An wen vertreiben Sie hauptsächlich (% des Umsatzes)?

Einzelhandel %

Handwerk / Industrie %

Dienstleister %

Verwaltungen / Behörden %

Großhandel %

Endverbraucher % 6.2 Welche Zielvorgaben existieren in Ihrem Unternehmen für die Auftrags-

abwicklung (z. B. Liefertreue, Reklamationshäufigkeit)?

Bezeichnung Erfassungsrhythmus Ist-Wert Soll-Wert

6.3 War oder ist die Verbesserung der genannten logistischen Qualitätsmerkmale

Gegenstand von Qualitätsmanagementaktivitäten in der Auftragsabwicklung?

Nennen Sie bitte Inhalte sowie Anfangs- und Endtermine von entsprechenden

Aktivitäten.

am Rande von Problemlösungsgruppen hauptsächlicher Gegenstand von Problemlösungsgruppen am Rande von Qualitätsverbesserungsprojekten

Sonstige:



6.4 Lagervorschriften beeinflussen in hohem Maß die Prozessqualität im Lager.

Beschreiben Sie die wesentlichen Inhalte dieser Vorschriften und gehen Sie

auch auf die Lagerordnung und die Bestimmung des Produktzustandes ein.

Wer legt die Vorschriften fest?

6.5 Nennen Sie die wesentlichen Inhalte Ihrer Versandvorschriften, die Methoden

zur Überwachung und den Verantwortlichen für die Festlegung.

6.6 In welchem Rhythmus überprüfen Sie die Kundenfreundlichkeit Ihrer

Kundeninformationen? Legen Sie bitte exemplarische Unterlagen bei.

regelmäßig (Rhythmus angeben) bei Produktänderung und Neuprodukten. nach Kundenwünschen und -anregungen nie



6.7 Werden Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen für die Beseitigung von

Fehlerursachen festgelegt und durchgeführt?

keine Regelung feste Regelung zur Entgegennahme und Bearbeitung fallweise wechselnde Ansprechpartner

6.8 Wie werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt? Nennen Sie Maßnahmen und

realisierte Verbesserungen des letzten Jahres.

Behandlung von Kundenbeschwerden Untersuchung der Fehlerursachen Festlegung und Veranlassung der Korrekturmaßnahmen Überwachung der Wirksamkeit

6.9 Beschreiben Sie, wie ein Auftrag von der Entgegennahme bis zur Rechnungs-

stellung an den Kunden die einzelnen Bereiche in Ihrem Hause durchläuft

(Textbeschreibung oder grafische Darstellung).

Vielen Dank für Ihr Engagement!


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B QUALITÄTSPREIS 2015 - bayerischer … · 1 Richtlinien zur Vergabe des Bayerischen Qualitätspreises Der Bayerische Qualitätspreis ist eine jährliche Auszeichnung zur Anerkennung