Harald Pfeifer, Lead Project Management GIT, Zehnder Group International AG

itelligence World 2019 – Let‘s transform! Design your future.

24. Oktober 2019

B4: Neues Kundenbeziehungsmanagement mit SAP C/4HANA bei der Zehnder Group

Ca. 3’500 Mitarbeiter in Europa, Nord-Amerika und China

Ca. KEUR 600 Umsatz

Verschiedene Geschäftsbereiche

RAD: Radiatoren

CSY: Lüftungssysteme

RHC: Deckenstrahlplatten (Heizen & Kühlen)

CAS: Luftreinigung

Diverse Firmenkäufe innerhalb der letzten Jahre

Zehnder Group International AG – ALWAYS THE BEST CLIMATE

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Unsere System-Architektur konnte die Anforderungen des Marktes, der Kunden und des Verkaufs nur noch bedingt erfüllen

Was ist der Hintergrund der Zehnder Initiative betr. Kundenbeziehungsmanagement?

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2012-2017 Einführung & Roll-out SAP-ERP:Ein SAP System für alle europäischen Verkaufs-und Produktions-gesellschaften sowie für die Zehnder Group International

Stark zunehmende Anforderungen an digitalisierte Lösungen seitens Kunden und Partner

Stark fragmentierte Systemlandschaft zur Bedienung der Sales & Marketing Front

Die Initiative “newCRM” wurde geboren

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... newCRM ist ein wesentlicher Schritt (neben anderen Initiativen wie E-Commerce und PIM) in Richtung ein globales CRM System basierend auf Standards und harmonisierten Prozessen in Verkauf, Service und Marketing

newCRM ist integraler Bestandteil des neuen Customer Excellence Frameworks

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Customer centric mind-set, a climate for growth, high performance

culture, focus, prioritize… by using digitalization to a maximumOverarching guiding

principles

Markets & customer

segmentation, need

based offerings

Define customer

journeys

Multi-channel

strategyCustomer strategy

Customer interaction

and experience (Customer journey applied)

Sales and marketing

controlling‒ Sales & marketing planning

‒ Sales & marketing reporting

‒ Rewards and recognition

Sales and marketing

processes, systems

& IT toolsExecution &

monitoring

Sales and marketing

organization &

resources

Talent management Customer centric

culture & mindsetEnabler

Touchpoints within the Customer Excellence framework

Mobiler Zugriff auf das System

Set-up der mehr Fokus auf Kunden als auf Produkte erlaubt

Unterstützung des Verkaufs in multiplen-Verkaufskanälen

Ermöglichung Key-Account Management

Befähigung geschäftsbereichsübergreifender und internationaler Zusammenarbeit in Verkaufsprojekten

Verbessertes Sales Funnel Monitoring und Sales Forecasting

Verbesserte und integriertere Aftersales/Services Planung & Durchführung

Mehr Reaktivität und Effizienz in Aftersales/Services

Verbesserte Zusammenarbeit & Integration zwischen Sales und Marketing

Verbessertes Sales & Service Tagesgeschäft resultierend in der Akzeptanz von newCRM in den Verkaufs- und Service Teams

Im CRM-Strategie Projekt wurden mit den Verkaufsgesellschaften die CRM-Ist-Situation bewertet und Ziele definiert

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Dem Strategie Projekt folgte die System- und Implementierungspartnerauswahl

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Im Dezember 2017 Projektstart mit SAP «Cloud for Customers» und der Firma Sybit als Implementierungspartner mit Vereinbarung eines Projektplans

Project Wave 1 wurde im Dez. 2017 im «semi-agilen» Modus gestartet

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Prinzipien für Phase Implementierung

• Product Owner definiert Ziele & Prioritäten für Sprint Inhalte• Key-User bekommen On-boarding und Training für Sprints• Items können von Sprint zurück in Product Backlog gehen• Product Backlog kann sich entwickeln mit neuen/geänderten Anforderungen• Testing occurs during and after the Sprint• An incremented working solution after every Sprint

Scrum-basierte ImplementierungSemi-agile Design Phase

ProductBacklog aus

C4C-Fit/Gap

Bi-weeklyChange Board

Small Work

Groups

5 Focus WShops

• Sybit introducestopics & features

• Customer Excellence givesguidance

• LPOs work on harmonizedfeatures

CoreTeam

CoreTeam

Uncriticalfeatures

Critical features

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Prinzipien für Design Phase

• C4C Präsentation in Standard mit „in-built best practice“• CE gibt Richtung vor betr. „in/out“ • 80/20 Regel wird angewendet• Change Board Einbindung für Eskalation und Abnahme• CE definiert die relevanten Kriterien für CB Abnahme• Small Work Groups mit wenigstens 2 LPOs

Implementierung Wave 1 sollte in 5 Sprints abgewickelt werden

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Organisational Change Management war und ist ein wichtiges Thema in newCRMFrühe Definition was newCRM erfolgreich macht und wo sich die Organisation mit newCRM hinentwickeln soll

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- Success Factor Monitoring Konzept bewertet den Erfolg der Einführung von C4C -

Vorbereitung und Phasierung des Monitorings

Bewusstseinsbildung der Organisation während der Implemtierungsphase. Schlüsselfragen: Wie gelangen wirdort hin? Welche Massnahmen braucht es die gesetzten Ziele zu erreichen?

Monitoring findet statt 3, 9, 18 Monate nach newCRM Go-live der betreffenden Verkaufsgesellschaft

Umfrage ist primäres Tool zur Erhebung der Informationen

Monitoring wird mittels einer Online-Umfrage durchgeführt unter der Führung von Customer Excellence

Resultate und Massnahmen warden diskutiert mit dem Management der Verkaufsgesellschaften

Kriterien des Success Factor Monitoring (Fokus Wave 1 = Sales)

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Die Design Phase entwickelte sich mehr in Prozess-Definition als System-Mapping

Zu geringer Durchsatz aus Design Workshops in die Sprints

Viel mehr Hausaufgaben aus den Design-WShops als erwartet

Zu grosse CRM-Maturitätsunterschiede bei den teilnehmenden Verkaufsgesellschaften

Es wurde klar, dass unser gedachter Scope «Basic Sales» zu klein gefasst war

Ausfall Application Manager (Schlüsselperson in Projekt)

Unterschätzung der Komplexität in der C4C/ERP Integration

Unterschätzung Aufwand und Laufzeit Alt-Daten Migration (On-premise to Cloud)

Im Q2/18 mussten wir «Farbe bekennen» -> Trotz guter Projektvorbereitung war unser Plan nicht haltbar … aber wir haben auch ein paar «Lessons Learnt» für weitere Projekte

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Trotz der Rückschläge hat das Projektteam weiter gekämpt und viel erreicht!

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Go-Live im Juni19

Go-Live im Juli19

Go-Live im Sep19

Outscoped

Roll-Projekte NL/BE and IT/ES

gestartet

Project Field Service Management gestartet

Projekt eCommerce (B2B-Webshop) basierend auf SAP Commerce Cloud wurde mittlerer Weile gestartet mit Go-Live bei zwei Verkaufsgesellschaften im Oktober 2019

Die SAP-c/4 Hana Cloud Lösung hat sich seit unserem Entscheid für C4C stark verändert

Wir prüfen die sich umgestaltende SAP Product Roadmap bevor wir mit Service (über FSM hinausgehend) weiterfahren

Im Zusammenhang Customer Service müssen wir auf die Thematik Call-Center bewerten; hier sind wir jetzt mit dringenden Anforderungen vom Business konfrontiert, die wie zu Zeiten des «CRM Strategie» Projektes noch nicht hatten

Wir konnten in Zusammenarbeit mit Customer Excellence eine neues Kundenklassifizierungskonzept in C4C implementieren

Wissend, dass die in C4C verfügbare und von uns genutzte Marketing-Funktion von SAP nicht weiterentwickelt wird, werden wir uns bald mit dem Thema Marketing Automationbefassen

Ausblick und was uns sonst noch beschäftigt im Kundenbeziehungsmanagement

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Fragen

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