Basiswissen ITIL 2011 Edition - dpunkt.de · xix Inhaltsverzeichnis 1Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL – ein erster Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

xix

Inhaltsverzeichnis

1 Die IT Infrastructure Library 1

1.1 ITIL – ein erster Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Service Management – Grundlegende Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2.1 Dienstleistungen (Services) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services) . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.3.1 Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.3.2 Chancen und Vorteile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131.3.3 Risiken und Hemmnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.4 Der ITIL-Service-Lebenszyklus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191.4.1 Die Phasen im Service-Lebenszyklus . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191.4.2 Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen 22

1.5 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291.6 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Teil I Überblick 33

2 ITIL im Überblick 35

2.1 Die Historie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352.1.1 ITIL V1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362.1.2 ITIL V2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362.1.3 ITIL V3, ITIL 2007 Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412.1.4 ITIL V3, ITIL 2011 Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442.1.5 ITIL und die dazugehörigen Organisationen . . . . . . . . . . . 462.1.6 Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung . . . . . . 47

2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Nadin Ebel, Basiswissen ITIL® 2011 Edition, dpunkt.verlag, ISBN 978-3-86490-147-8

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Inhaltsverzeichnisxx

2.3 Best Management Practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502.3.1 M_o_R® (Management of Risk) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502.3.2 MoP® (Management of Portfolios) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512.3.3 MoV® (Management of Value) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512.3.4 MSP® (Managing Successful Programmes) . . . . . . . . . . . . . 522.3.5 P3O® (Portfolio, Programme and Project Offices) . . . . . . . . 522.3.6 PRINCE2® (PRojects IN a Controlled Environment) . . . . . 532.3.7 Reifegradmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2.4 Proprietäre Frameworks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542.4.1 IBM Process Reference Model for IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552.4.2 Microsoft Operations Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552.4.3 HP IT Service Management Reference Model . . . . . . . . . . . 57

2.5 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

3 ITIL und IT Service Management 59

3.1 Der IT-Serviceprovider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603.1.1 Serviceprovider-Typen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603.1.2 Sourcing-Strategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623.1.3 Serviceprovider-Auswahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653.1.4 Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen . . . . . . . . . . . . . 66

3.2 Stakeholder und Stakeholder Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673.2.1 Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im

Stakeholder Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673.2.2 Die wichtigsten Stakeholder im Service Management . . . . . 69

3.3 Der IT-Service-Begriff im IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . 713.3.1 Warranty und Utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 713.3.2 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . 743.3.3 Mehrwert durch Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763.3.4 IT-Servicetypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

3.4 Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803.4.1 Exkurs: Prozessdokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 843.4.2 Exkurs: Kennzahlen und KPIs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

3.5 Die Organisation des Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993.5.1 Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003.5.2 Rollen und Verantwortlichkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023.5.3 RACI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1083.5.4 Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der

IT-Organisation im IT Service Management . . . . . . . . . . . 1093.6 Governance und Managementsysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

3.6.1 Governance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113.6.2 Managementsystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

xxiInhaltsverzeichnis

3.7 Exkurs: ITIL-Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1163.7.1 Der Erfolg einer ITIL-Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1163.7.2 Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/

ITIL-Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183.7.3 Kategorisierung der Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

3.8 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1263.9 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Teil II Service Strategy 131

4 Service Strategy 133

5 Grundsätze der Service Strategy 135

5.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1365.1.1 Stellenwert der IT-Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1375.1.2 Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase . . . . 1395.1.3 Umfang der Service-Strategy-Phase . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

5.2 Strategieentwicklung des Serviceprovider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1415.2.1 Vier Ps der Servicestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1415.2.2 Nutzen und Wertbeitrag für das Business . . . . . . . . . . . . . 1435.2.3 IT Service Management als strategisches Asset . . . . . . . . . 144

5.3 Definition von Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1455.3.1 Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden . . 1455.3.2 Entwickeln von Verständnis für den Kunden . . . . . . . . . . 1465.3.3 Quantifizieren des Ergebnisses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1465.3.4 Klassifizieren und Visualisieren des Service . . . . . . . . . . . 1475.3.5 Verstehen von Chancen (Markträume) . . . . . . . . . . . . . . . 1475.3.6 Definieren von ergebnisbasierten Services . . . . . . . . . . . . . 1475.3.7 Servicemodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1485.3.8 Definieren von Service Units und Service Packages . . . . . . 149

5.4 Serviceökonomie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1505.4.1 Rentabilitätsberechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1545.4.2 Return on Investment (ROI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1545.4.3 Business Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1555.4.4 Geschäftsauswirkungsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

5.5 Wertschöpfungsbezogene Betrachtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1585.5.1 Die Wertkette als Instrument der Unternehmensanalyse . . 1605.5.2 Branchenstruktur, Value Net und Value Network als

Teil der Umweltanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1625.6 Technologie und Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

5.6.1 Serviceautomatisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1665.6.2 Serviceschnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169


Inhaltsverzeichnisxxii

5.7 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1705.8 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

6 Prozesse in der Service Strategy 175

6.1 Überblick über die Service-Strategy-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . 1756.2 Strategy Management for IT Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

6.2.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1776.2.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1776.2.3 Input und Trigger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1796.2.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1796.2.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1886.2.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1886.2.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1896.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 190

6.3 Service Portfolio Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1916.3.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1916.3.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1926.3.3 Input und Trigger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1996.3.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1996.3.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2096.3.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2096.3.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2106.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 210

6.4 Financial Management for IT Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2116.4.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2116.4.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2136.4.3 Input und Trigger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2156.4.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2156.4.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2276.4.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2286.4.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2296.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 230

6.5 Demand Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2306.5.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2316.5.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2316.5.3 Input und Trigger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2356.5.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2366.5.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2376.5.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2386.5.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2396.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 239

xxiiiInhaltsverzeichnis

6.6 Business Relationship Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2406.6.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2406.6.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2416.6.3 Input und Trigger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2456.6.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2456.6.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2516.6.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2516.6.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2526.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 252

6.7 Exkurs: Risikomanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2536.7.1 Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements . . . . 2536.7.2 Risikomanagement als Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2546.7.3 Identifizieren und Managen von Risiken . . . . . . . . . . . . . 256


Teil III Service Design 261

7 Service Design 263

8 Grundsätze des Service Design 265

8.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2658.1.1 Zweck und Zielsetzungen des Service Design . . . . . . . . . . 2678.1.2 Umfang der Service-Design-Phase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

8.2 Serviceerstellung und -zusammenstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2698.2.1 Umfassendes und ganzheitliches Service Design:

Die vier Ps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2738.2.2 Stoßrichtung, Richtlinie und Strategie für IT Services . . . 2768.2.3 Optimierung der Design-Performance . . . . . . . . . . . . . . . 276

8.3 Allgemeine Design-Erwartungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2798.3.1 Ausgewogenes Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2798.3.2 Anforderungen an das Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . 2808.3.3 Beschränkungen für das Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2828.3.4 Service Oriented Architecture (SOA) . . . . . . . . . . . . . . . . 283

8.4 Fünf Service-Design-Aspekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2848.4.1 Design von Servicelösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2858.4.2 Design von Management-Informationssystemen und

Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2888.4.3 Design der Technologie- und Managementarchitekturen . 2918.4.4 Design von Prozessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2958.4.5 Design der Messmethoden und Metriken . . . . . . . . . . . . . 297


Inhaltsverzeichnisxxiv

8.5 Service-Design-Modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2998.6 Inputs und Outputs des Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3018.7 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3038.8 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

9 Prozesse im Service Design 307

9.1 Überblick über die Service-Design-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3079.2 Design Coordination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

9.2.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3099.2.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3109.2.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3119.2.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3129.2.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3169.2.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3169.2.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3179.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 318

9.3 Service Catalogue Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3189.3.1 Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3189.3.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3189.3.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3239.3.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3239.3.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3249.3.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3249.3.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3259.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 325

9.4 Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3259.4.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3269.4.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3269.4.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3319.4.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3329.4.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3399.4.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3409.4.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3439.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 344

9.5 Availability Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3449.5.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3459.5.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3459.5.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3589.5.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3589.5.5 Reaktive Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3599.5.6 Proaktive Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3629.5.7 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

xxvInhaltsverzeichnis

9.5.8 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3729.5.9 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3739.5.10 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 374

9.6 Capacity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3759.6.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3759.6.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3769.6.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3809.6.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3819.6.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3899.6.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3899.6.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3919.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 391

9.7 IT Service Continuity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3929.7.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3929.7.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3949.7.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3979.7.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3979.7.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4059.7.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4059.7.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4069.7.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 407

9.8 Information Security Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4079.8.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4089.8.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4099.8.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4179.8.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4189.8.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4219.8.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4229.8.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4249.8.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 425

9.9 Supplier Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4259.9.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4269.9.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4269.9.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4309.9.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4309.9.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4379.9.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4389.9.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4389.9.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 439



Inhaltsverzeichnisxxvi

Teil IV Service Transition 445

10 Service Transition 447

11 Grundsätze der Service Transition 449

11.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44911.1.1 Zweck und Ziele der Service-Transition-Phase . . . . . . . . . 45011.1.2 Umfang der Service-Transition-Phase . . . . . . . . . . . . . . . . 45111.1.3 Leistungen der Service-Transition-Phase messen . . . . . . . . 453

11.2 Prinzipien und Richtlinien für die Service Transition . . . . . . . . . . . 45411.2.1 Change-Implementierung über die Service Transition . . . . 45411.2.2 Gemeinsame Standards und gemeinsame Frameworks . . . 45511.2.3 Wiederverwendung von etablierten Prozessen und

Systemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45611.2.4 Abstimmen der Service-Transition-Pläne mit den

Geschäftsanforderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45611.2.5 Stakeholder Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45711.2.6 Effektive Regelungen und Steuerungsmechanismen . . . . . . 45811.2.7 System für den Wissenstransfer und die Entscheidungs-

unterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45911.2.8 Planen von Release Packages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46011.2.9 Kurskorrekturen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46011.2.10 Proaktives Ressourcenmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46111.2.11 Frühzeitige Einbeziehung von Regelungen und

Steuerungsmechanismen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46111.2.12 Sicherstellen der Qualität eines neuen oder geänderten

Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46211.2.13 Proaktive Qualitätsverbesserungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463

11.3 Inputs und Outputs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46311.4 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46511.5 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

12 Prozesse der Service Transition 469

12.1 Überblick über die Service-Transition-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . 47012.2 Transition Planning and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471

12.2.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47112.2.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47212.2.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47312.2.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47312.2.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47912.2.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47912.2.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48012.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 480

xxviiInhaltsverzeichnis

12.3 Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48112.3.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48212.3.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48212.3.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49412.3.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49512.3.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50412.3.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50412.3.7 Rollen und Gremien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50812.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 509

12.4 Service Asset and Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . 51012.4.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51012.4.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51112.4.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51912.4.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52012.4.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52912.4.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52912.4.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53112.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 532

12.5 Release and Deployment Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53312.5.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53312.5.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53412.5.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54012.5.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54012.5.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55112.5.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55112.5.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55312.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 554

12.6 Service Validation and Testing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55412.6.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55512.6.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55612.6.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56512.6.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56512.6.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56812.6.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56812.6.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56912.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 569

12.7 Change Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57012.7.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57012.7.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57112.7.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57112.7.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57212.7.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574


Inhaltsverzeichnisxxviii

12.7.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57412.7.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57512.7.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 575

12.8 Knowledge Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57612.8.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57712.8.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57812.8.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58112.8.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58112.8.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58812.8.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58812.8.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58912.8.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 590

12.9 Exkurs: Organisatorische Veränderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59012.10 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59312.11 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Teil V Service Operation 599

13 Service Operation 601

14 Grundsätze Service Operation 603

14.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60414.1.1 Zweck und Ziele der Service-Operation-Phase . . . . . . . . . 60414.1.2 Umfang der Service-Operation-Phase . . . . . . . . . . . . . . . . 606

14.2 Prinzipien und grundlegende Überlegungen für die Service Transition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60814.2.1 Gleichgewicht in der Service-Operation-Phase . . . . . . . . . . 60814.2.2 Beteiligung von Betriebsmitarbeitern an anderen

Phasen des Service-Lebenszyklus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61414.2.3 Operative Gesundheit und Health Checks . . . . . . . . . . . . . 61514.2.4 Dokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615

14.3 Kommunikation als Schlüsselfaktor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61614.4 Inputs und Outputs der Service-Operation-Phase . . . . . . . . . . . . . . 61714.5 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61814.6 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619

15 Prozesse der Service Operation 621

15.1 Überblick über die Service-Operation-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . 62115.2 Event Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

15.2.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62415.2.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62515.2.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62915.2.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629

xxixInhaltsverzeichnis

15.2.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63615.2.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63615.2.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63715.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 637

15.3 Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63715.3.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63815.3.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63915.3.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64715.3.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64915.3.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65715.3.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65715.3.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66015.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 661

15.4 Request Fulfilment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66315.4.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66315.4.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66315.4.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66715.4.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66815.4.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67415.4.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67415.4.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67515.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 677

15.5 Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67715.5.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67815.5.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67815.5.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68715.5.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68815.5.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69315.5.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69315.5.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69515.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 697

15.6 Access Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69715.6.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69915.6.2 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69915.6.3 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70315.6.4 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70315.6.5 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70615.6.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70615.6.7 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70715.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 708



Inhaltsverzeichnisxxx

16 Funktionen im IT Service Management 713

16.1 Überblick über die Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71316.2 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714

16.2.1 Zielsetzungen und Aktivitäten des Service Desk . . . . . . . . 71616.2.2 Der Mensch im Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71616.2.3 Service-Desk-Organisationsstruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . 71716.2.4 Das Service Desk in der IT-Organisation . . . . . . . . . . . . . . 71916.2.5 Rollen im Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72016.2.6 Outsourcing des Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72116.2.7 Tools im Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72116.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 723

16.3 Technical Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72416.3.1 Zielsetzungen des Technical Management . . . . . . . . . . . . . 72416.3.2 Aktivitäten des Technical Management . . . . . . . . . . . . . . . 72516.3.3 Technical-Management-Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . 72616.3.4 Rollen im Technical Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72816.3.5 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 729

16.4 IT Operations Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72916.4.1 Zielsetzungen des IT Operations Management . . . . . . . . . 73116.4.2 IT Operations Control und Facilities Management . . . . . . 73116.4.3 Rollen im IT Operations Management . . . . . . . . . . . . . . . 73316.4.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 734

16.5 Application Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73516.5.1 Zielsetzungen des Application Management . . . . . . . . . . . 73516.5.2 Rolle und Aufgaben des Application Management . . . . . . 73616.5.3 Allgemeine Aktivitäten des Application Management . . . . 73616.5.4 Prinzipien und Begriffe im Application Management . . . . 73716.5.5 Rollen im Application Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 74316.5.6 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . . 744

16.6 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74416.7 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

xxxiInhaltsverzeichnis

Teil VI Continual Service Improvement 749

17 Continual Service Improvement 751

18 Grundsätze des Continual Service Improvement 753

18.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75418.1.1 Zweck und Ziele des Continual Service Improvement . . . 75518.1.2 Umfang von Continual Service Improvement . . . . . . . . . . 756

18.2 Prinzipien im Continual Service Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . 75818.2.1 Der Continual-Service-Improvement-Ansatz . . . . . . . . . . 75818.2.2 CSI, organisatorischer Change und das

Verantwortlichkeitsprinzip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76018.2.3 CSI-Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76118.2.4 Motivation für Verbesserungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76118.2.5 Service Level Management und Knowledge Management 76218.2.6 Deming-Zyklus (PDCA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76418.2.7 Servicemessungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76918.2.8 IT Governance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771

18.3 Methoden und Techniken im CSI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77218.3.1 Assessments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77218.3.2 Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77418.3.3 Messungen und Metriken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77618.3.4 Return on Investment für das CSI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77918.3.5 Service-Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78118.3.6 CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse 782

18.4 Inputs und Outputs der CSI-Phase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78318.5 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78418.6 Beispielfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 786

19 Der Prozess im Continual Service Improvement 789

19.1 7-Step-Improvement-Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78919.1.1 Zweck und Zielsetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79019.1.2 Umfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79119.1.3 Prinzipien und Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79119.1.4 Trigger und Input . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79519.1.5 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79519.1.6 Output . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80519.1.7 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80519.1.8 Rollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80719.1.9 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren . . . . . . . . . 809



Inhaltsverzeichnisxxxii

Teil VII ITIL-Zertifizierung 813

20 ITIL-Zertifizierung 815

20.1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81520.2 Personenzertifizierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817

20.2.1 ITIL-Zertifizierungsschema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81820.2.2 ITIL-Qualifizierungsoptionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819

20.3 Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management . . . . 82320.4 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 826

21 Kontroll- und Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung 827

21.1 Fragen zu den unterschiedlichen Service-Lifecycle-Abschnitten . . . . 82821.1.1 Fragen zu den Themen Service Management,

Service-Lebenszyklus und den Lebenszyklusphasen . . . . . . 82821.1.2 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Strategy . . . 83321.1.3 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Design . . . . 83521.1.4 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Transition . 83821.1.5 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Operation . 84021.1.6 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase

Continual Service Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84321.2 Weitere Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Prüfung . . . . . . . . . . . . 845

Anhang 919

A Glossar 921

B Abkürzungsverzeichnis 1005

C Literaturverzeichnis 1009

Index 1017

Documents

Basiswissen ITIL 2011 Edition - dpunkt.de · xix Inhaltsverzeichnis 1Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL – ein erster Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .