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ITIL & Social Media
Wer bin ich?
Matthias Gessenay
Senior Consultant bei der Corporate Software
Consulting im Bereich ITIL, Microsoft System Center und Microsoft
Sharepoint
Was ist Social Media
Media mit Closed Loop
Früher Briefe/Email/Telefon
Heute direkte Antworten
… und direkte Anregungen
Ausprägungen
Ausprägung 1: User gestalten mit
Ausprägung 2: User und Provider gestalten gemeinsam
(“Leserreporter”)
Ausprägung 3: User gestalten und Provider steuern ihren
“Kompetenzbereich” bei
Problem: Wo findet die Professionalisierung statt?
Wer braucht Professionalisierung?
Probleme
Professionalisierung der Kommunikation
Betreuung
Audience (wer nimmt teil)
Beständigkeit
Hemmschwelle
Kontrolle
Players
Yammer
SharePoint
Blog
…
Was ist ITIL?
9
Einsatzstufen
Stufe 1:
Kommunikation
Ergänzung
Social Media ist “noch ein” Kommunikationskanal
Einsatz primär in Design, Transition und Operation
Koexistenz neben Email, Intranet usw.
Feedback-Kanal wird eher konsumierend genutzt
Dynamik ist begrenzt bzw. kontrollierbar
Stufe 2: Mix
Feedback wird offensiv genutzt
Einsatz in allen Phasen, aber weniger Strategy
Besonders breit in Operations
Höhere Dynamik
Aktives Verwenden von Feedback, z. B. Incidents, Changes (Early
Life), aber auch CSI
Stufe 3: EDUF & Burn
Up
Social Extreme
Starke Reduktion der Formalien
Hohe Dynamik
Auch als vorgelagerte Stufe einsetzbar
Events
Social Media auf “Abruf”
Bei speziellen Anlässen, z. B.
Major Incidents mit einem hohen Impact
Grossen Changes
…
Problem: Erfahrung fehlt, kann schnell Eigendynamik entfalten
DROP THE MEDIA …
Soziale Probleme
Die soziale Dynamik …
Öffnung bedeutet weniger Kontrolle
Dadurch treten bestimmte soziale Dynamiken viel stärker hervor
Ehrlichkeit
Sog. Abilene-Paradox
Spieltheorie
Gruppenentscheidungen
Alle glauben, der andere wolle etwas und stimmen deshalb zu
Prioritätenverschiebung
Details werden unverhältnismässig wichtig
Ein “Nein” bzw. “Stop” ist schwierig zu vermitteln
Folge:
Pareto funktioniert nicht mehr
Starke Aktivität im w/d und nw/d-Quadranten
Grenzen und Kontrolle
Der Adressat und die Verwendung von kommunizierten Sachverhalten
ist unklar
Social Media ist nicht immer “zitierfähig”
Zusammenhang ist schwierig zu transportieren
Zeitliche Abstufung (“Kommunikationsplan”) eskaliert oft
Ungefilterte Aussagen (Email geht nicht) erfordern neue Kompetenzen
der Mitspieler
Fragen?
